新冠肺炎疫情下中國酒店業(yè)危機(jī)管理研究

陳夢(mèng)馨 韓兆鈞 殷嘉汶 唐星冉

[摘要]受新冠疫情影響，國內(nèi)各行各業(yè)被迫按下“暫停鍵”，生產(chǎn)要素減少和成本增加加劇了酒店業(yè)發(fā)展的困境。文章通過二手資料分析法對(duì)新冠疫情期間國內(nèi)酒店應(yīng)對(duì)危機(jī)采取的措施進(jìn)行分析與總結(jié)，并為酒店業(yè)應(yīng)對(duì)此次危機(jī)分別從短、中、長期提出建議，以期為國內(nèi)酒店業(yè)渡過此類危機(jī)提供幫助。

[關(guān)鍵詞]危機(jī)管理;酒店業(yè);新冠疫情

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.26.

1 引言

新冠疫情導(dǎo)致國內(nèi)各行各業(yè)受到嚴(yán)重沖擊。由于疫情發(fā)生突然、傳染性強(qiáng)、發(fā)生時(shí)點(diǎn)特殊，對(duì)旅游業(yè)及其相關(guān)行業(yè)造成的影響遠(yuǎn)超非典所產(chǎn)生的影響。其中，酒店業(yè)更是損失慘重。為盡可能降低疫情對(duì)國內(nèi)酒店業(yè)所造成的負(fù)面影響，當(dāng)前國內(nèi)各酒店企業(yè)應(yīng)做好危機(jī)管理工作，力渡難關(guān)。

2 新冠疫情對(duì)中國酒店業(yè)的影響

作為旅游業(yè)中的重資產(chǎn)行業(yè)，酒店業(yè)在新冠疫情中所受影響最明顯，主要為以下方面：

2.1出游人數(shù)下降導(dǎo)致入住率呈跌崖式下降

為防止疫情蔓延，暫時(shí)性的限制人員流動(dòng)造成酒店業(yè)整體需求迅速萎縮、消費(fèi)者消費(fèi)意愿下降，酒店RevPAR迅速下滑。據(jù)央視新聞播報(bào)，受疫情影響，2020年春節(jié)前后國內(nèi)酒店入住率下滑超過80%，大部分酒店入住率不足4%，經(jīng)濟(jì)損失巨大。

2.2短期客流量大幅下降引發(fā)酒店現(xiàn)金流危機(jī)

疫情發(fā)生突然導(dǎo)致短期內(nèi)酒店出租率大幅下降，酒店現(xiàn)金流遭遇嚴(yán)重打擊。據(jù)中國飯店協(xié)會(huì)調(diào)研結(jié)果顯示，2020年春節(jié)期間相關(guān)酒店約40%的門店關(guān)閉，平均出租率與去年同比下降76%，總營業(yè)收入同比下降83%。營收的銳減使酒店現(xiàn)金流嚴(yán)重不足，部分實(shí)力較弱的中小型酒店可能會(huì)面臨資金鏈斷裂的危險(xiǎn)。

2.3大量退訂導(dǎo)致經(jīng)營成本上升，部分項(xiàng)目被迫擱淺

短期內(nèi)入住訂單大量取消，酒店空房率迅速上升，造成客房資源浪費(fèi)、酒店后臺(tái)工作量劇增，導(dǎo)致人力資源成本增加。同時(shí)，酒店內(nèi)部、酒店與代理商、中間商之間由于退訂訂單處理引發(fā)的問題層出不窮。此外，酒店在疫情爆發(fā)之前所進(jìn)行的項(xiàng)目準(zhǔn)備也被迫暫?；蛉∠?。

2.4抗疫工作造成酒店收入受損

隨著疫情防控的升級(jí)，各地多家酒店積極參加防疫工作，在酒店處于半歇業(yè)甚至停業(yè)狀態(tài)下組織捐款、免費(fèi)提供物資;并且在疫情嚴(yán)重地區(qū)，多家酒店集團(tuán)的加盟酒店被征用于接待隔離人員，為支持防疫工作的開展，一部分酒店集團(tuán)減免了部分加盟商費(fèi)用，使得酒店集團(tuán)的加盟業(yè)務(wù)收入受到影響。

3 新冠疫情下中國酒店業(yè)的危機(jī)管理

3.1酒店業(yè)危機(jī)管理的定義

國內(nèi)旅游業(yè)危機(jī)管理研究起于21世紀(jì)初，鄧冰、吳必虎等人從旅游業(yè)特性、游客安全感應(yīng)和管理策略等方面對(duì)旅游業(yè)的危機(jī)管理進(jìn)行了研究[1];李九全等人認(rèn)為旅游業(yè)的危機(jī)管理是使旅游業(yè)正常經(jīng)營的決策過程[2]?？紤]到酒店業(yè)作為旅游業(yè)的重要組成部分，本文認(rèn)為酒店業(yè)的危機(jī)管理是指對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行全過程控制管理以使酒店損失最小的企業(yè)管理。

3.2新冠疫情下中國酒店業(yè)危機(jī)管理現(xiàn)狀

本文結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)，調(diào)查整理國內(nèi)多家酒店應(yīng)對(duì)此次危機(jī)所采取的措施，總結(jié)分析得出國內(nèi)酒店業(yè)面對(duì)疫情危機(jī)管理的具體情況。

3.2.1穩(wěn)定資金流，確?，F(xiàn)金鏈條暢通

為確保經(jīng)營穩(wěn)定，許多酒店利用政府補(bǔ)貼、銀行貸款、私人募捐等方法籌措外部資金;或改善內(nèi)部資金結(jié)構(gòu)，集中資金于核心業(yè)務(wù)、壓縮非主流價(jià)值業(yè)務(wù)，以保證日常運(yùn)營費(fèi)用和員工工資的發(fā)放，減輕內(nèi)部資金壓力。

3.2.2“關(guān)門”不停業(yè)，保持酒店后臺(tái)正常運(yùn)營

此次疫情國內(nèi)各酒店對(duì)客房退訂態(tài)度積極，極力配合OTA和線下旅行社加快全線預(yù)訂顧客退款服務(wù)的進(jìn)程，主動(dòng)保護(hù)顧客權(quán)益，并為顧客提供提前選房通道、延期會(huì)員會(huì)籍、豁免積分過期、延遲住宿禮金券效用到期日等優(yōu)惠。

3.2.3酒店內(nèi)部嚴(yán)格消毒防疫，確保營業(yè)安全

除對(duì)門店進(jìn)行消毒外，一些大型連鎖酒店使用科技進(jìn)行自動(dòng)化、無接觸式消毒。例如華住酒店提供的機(jī)器人客房服務(wù);萬豪集團(tuán)為部分門店安裝了紅外探測(cè)儀以預(yù)防病情。部分中小型連鎖酒店在停店歇業(yè)期間進(jìn)行安全排查，確保酒店內(nèi)各工作系統(tǒng)的安全，并保持內(nèi)部網(wǎng)路暢通，以供隨時(shí)使用。

3.2.4積極參加抗疫工作，借機(jī)提升品牌形象

各類酒店積極加參與疫情援助行動(dòng)，大型連鎖酒店積極配合政府征用，免費(fèi)提供部分物資和服務(wù)并進(jìn)行定向捐款。中小型酒店則是為一線工作人員免費(fèi)供應(yīng)食品飲料等物資。

3.2.5線上培訓(xùn)員工，增強(qiáng)員工情緒抵抗力

許多酒店對(duì)員工進(jìn)行線上醫(yī)療防護(hù)知識(shí)培訓(xùn)以增強(qiáng)其防疫意識(shí)，為酒店的正常運(yùn)行提供保障。此外酒店還開展線上心理輔導(dǎo)，并通過媒體上發(fā)表激勵(lì)言論以穩(wěn)定員工情緒。

3.2.6轉(zhuǎn)型營銷方式，開發(fā)新業(yè)務(wù)

以大型酒店為代表，通過轉(zhuǎn)變營業(yè)思路增加盈收。如首旅如家、錦江維也納酒店推出“居家隔離房”;世貿(mào)成都茂御酒店開設(shè)果蔬集市方便市民選購;成都香格里拉大酒店和首座萬豪酒店則是推出外賣點(diǎn)餐服務(wù)。還有一些酒店聯(lián)合網(wǎng)上就診平臺(tái)開設(shè)遠(yuǎn)程問診服務(wù)。

總體來看，國內(nèi)大部分酒店業(yè)企業(yè)在疫情初期危機(jī)管理工作采取措施較為及時(shí)。大型酒店由于資金較為充足，企業(yè)管理傳導(dǎo)較快，管理理念較為先進(jìn)，應(yīng)對(duì)疫情時(shí)表現(xiàn)得更加成熟;而部分中小型酒店受制于資金和規(guī)模在管理上遭遇困難，甚至被迫停業(yè)。

4 建議與策略

由于疫情拐點(diǎn)尚未明確，為盡可能減小酒店業(yè)的損失，抵御未來還需面臨的威脅并為疫后客流量報(bào)復(fù)性增長等可能情況做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備，本文提出以下建議與策略：

4.1短期：維持運(yùn)營，保持企業(yè)活躍度

在疫情還未得到有效控制時(shí)，維持酒店正常運(yùn)營是當(dāng)務(wù)之急。可從線上運(yùn)營、休整升級(jí)及創(chuàng)新業(yè)務(wù)三方面采取措施。