新時代下卷煙零售客戶自律互助小組建設(shè)提質(zhì)升級的思考

梁曉慶 王穎 陳景坤

摘 要：近年來，煙草行業(yè)積極推進(jìn)卷煙零售客戶自律互助小組建設(shè)工作，本文探討了新時代背景下，卷煙零售客戶自律互助小組建設(shè)運(yùn)行過程中面臨的思想認(rèn)識不到位、認(rèn)同感不強(qiáng)、活力不足、功能發(fā)揮不到位和激勵措施缺乏等問題，并從提高思想認(rèn)識、開展個性化培訓(xùn)、發(fā)揮示范引領(lǐng)作用、創(chuàng)新活動方式、完善管理機(jī)制、加強(qiáng)信息互通和改善硬件建設(shè)等方面提出了自律互助小組提質(zhì)升級的措施，以有效地促進(jìn)新時代背景下自律互助小組建設(shè)可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：卷煙零售客戶? 自律互助小組? 提質(zhì)升級

中圖分類號：F724.2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-0298（2020）09（a）--02

中國特色社會主義新時代是決勝全面建成小康社會、取得中國特色社會主義偉大勝利、實現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的關(guān)鍵時期。在此背景下，煙草行業(yè)也面臨著新的發(fā)展挑戰(zhàn)和機(jī)遇[1]?！皣依嬷辽?、消費(fèi)者利益至上”是煙草行業(yè)核心價值觀。自律互助小組是在煙草專賣管理部門的指導(dǎo)和幫助下，由卷煙零售客戶自發(fā)、自愿建立的自我管理、自我約束、相互監(jiān)督、誠信經(jīng)營的組織管理模式[2～4]。推進(jìn)卷煙零售客戶自律互助小組建設(shè)是保障卷煙零售客戶利益的重要舉措。如何在新時代背景下，提升自律互助小組建設(shè)的工作質(zhì)量，是當(dāng)下煙草商業(yè)企業(yè)在自律互助小組建設(shè)過程中應(yīng)該認(rèn)真思考的問題。

1 卷煙零售客戶自律互助小組建設(shè)運(yùn)行中面臨的問題

進(jìn)行自律互助小組建設(shè)有助于規(guī)范市場秩序、穩(wěn)定卷煙價格、促進(jìn)客戶盈利的提升，有效提高客戶滿意度，形成客我雙贏的局面[5]。近幾年來，煙草行業(yè)高速推進(jìn)自律互助小組建設(shè)，許多地區(qū)已實現(xiàn)城區(qū)（含鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在地）客戶覆蓋率100%[6，7]。同時，自律互助小組建設(shè)運(yùn)行中仍然存在一些問題。

1.1 營銷人員思想認(rèn)識不到位，建設(shè)成效參差不齊

部分營銷人員思想認(rèn)識不到位，存在“重建設(shè)數(shù)量，輕運(yùn)行質(zhì)量”的意識，沒有充分認(rèn)識自律互助小組建設(shè)工作的重要性和緊迫性，主動工作積極性不夠，只是按照工作程序去完成自律互助小組的建立，而不是把工作重心放在小組建設(shè)的成效上，與客戶的有效溝通頻次少，多在煙草商業(yè)企業(yè)的網(wǎng)建系統(tǒng)上進(jìn)行自律互助小組信息維護(hù)，使得小組組建之后的日常管理、小組例會、活動的開展、交叉巡訪以及小組之家的搭建等運(yùn)行工作沒有落到實處，以至于小組建設(shè)的功能作用沒有發(fā)揮出來，沒有起到應(yīng)該有的建設(shè)成效。

1.2 自律互助小組成員經(jīng)營業(yè)態(tài)復(fù)雜，認(rèn)同感不強(qiáng)

自律互助小組成員素質(zhì)參差不齊，經(jīng)營業(yè)態(tài)復(fù)雜，相互交流少。部分文化層次低的老年客戶，對自律互助小組建設(shè)的目的和作用不夠理解，加上互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用少，對線上活動的開展也比較抵觸，態(tài)度比較消極;一些事務(wù)繁忙的零售客戶極少主動參與自律互助小組會議;個別成員借小組會議宣傳其他廣告，造成其他零售客戶的反感;自律互助小組在建設(shè)中沒有形成良好的組織形式，選出的小組長、副組長形同虛設(shè)，造成活動無場地、組織無經(jīng)費(fèi)、違規(guī)無人管的現(xiàn)狀，導(dǎo)致零售客戶的認(rèn)同感不強(qiáng)。

1.3 自律互助小組活動形式單一，缺乏吸引力

自律互助小組是宣傳教育、規(guī)范市場秩序、品牌培育、提升經(jīng)營能力、相互交流的有效平臺，小組例會及活動是使零售客戶之間建立彼此信任的關(guān)系和促進(jìn)客戶成長的抓手。小組會議基本上都是線上和線下會議相結(jié)合的方式進(jìn)行的，活動內(nèi)容和方式單一，多數(shù)是以客戶經(jīng)理為主導(dǎo)進(jìn)行有關(guān)法律法規(guī)及營銷政策宣講，而針對店面陳列、經(jīng)營分析、銷售技巧、品牌培育、非煙團(tuán)購、互幫互助等方面的培訓(xùn)內(nèi)容比較少，會議質(zhì)量主要取決于宣講人員的授課能力，“專銷零”缺少互動和交流，活力不足，小組成員參與的積極性不高。

采取QQ群、微信群、釘釘?shù)染€上會議的模式，雖然可以節(jié)約時間，不受會議場所的限制，但小組成員相互之間不能使用語言、肢體等行為動作來進(jìn)行面對面地深入交流與溝通，而且無法控制參會成員做與會議無關(guān)的事情，并且線上會議時間稍長，使參會人員容易進(jìn)入疲勞和消極狀態(tài)，也使線上會議達(dá)不到預(yù)期的目的和效果。

1.4 市場監(jiān)管的意識不高，功能發(fā)揮不到位

零售客戶思想認(rèn)識沒有轉(zhuǎn)化，市場監(jiān)管意識不高，部分小組長的責(zé)任意識也不強(qiáng)，小組成員之間缺乏信任，在共同維護(hù)卷煙市場價格、及時反饋市場信息等方面積極性不夠，沒有意識到不及時反映會直接導(dǎo)致自身經(jīng)濟(jì)利益受損，對市場監(jiān)管的功能和作用發(fā)揮不到位。

1.5 自律互助小組缺少激勵機(jī)制

自律互助小組作用的發(fā)揮是通過自我約束、自我管理和嚴(yán)格遵守小組公約來實現(xiàn)的，建設(shè)成效的關(guān)鍵取決于自律。目前自律小組建設(shè)低效率運(yùn)行的原因之一就是缺乏足夠經(jīng)費(fèi)支持和有效的激勵及約束機(jī)制。零售戶缺少自律的內(nèi)在積極性，再加上違約成本低，“專銷零”相互之間交流少，自律互助小組的職能發(fā)揮也大打折扣。

2 新時代背景下自律小組建設(shè)如何提質(zhì)升級的思考

2.1 加強(qiáng)宣傳，提高零售客戶的思想認(rèn)識

作為營銷人員，必須要樹立服務(wù)至上的理念，明確自律互助小組建設(shè)工作思路，提高重視程度，通過全方位、多渠道積極主動地對自律互助小組建設(shè)的宣傳，加強(qiáng)與零售客戶的溝通和互動、交流。只有讓客戶充分認(rèn)識到自律互助小組建設(shè)的目的和意義，才能促使零售客戶轉(zhuǎn)變“低價競銷，同行是冤家”的觀念，積極支持、自覺維護(hù)價格穩(wěn)定，規(guī)范市場秩序，實實在在地獲得盈利的提升，進(jìn)而促進(jìn)自律互助小組建設(shè)水平的提高。

2.2 加強(qiáng)個性化培訓(xùn)，提高零售客戶的經(jīng)營能力和水平

客戶經(jīng)理通過日常走訪，結(jié)合客戶所處商圈的經(jīng)營業(yè)態(tài)、銷售情況、盈利水平等信息和數(shù)據(jù)，認(rèn)真調(diào)研，聚焦客戶需求，緊密結(jié)合自律互助小組建設(shè)工作，制定出個性化培訓(xùn)方案和實施方式，確保培訓(xùn)的質(zhì)量。培訓(xùn)內(nèi)容切合客戶實際需求，針對性強(qiáng)，客戶參加培訓(xùn)動力足，經(jīng)營能力和水平也得到了提高，從而促進(jìn)自律互助小組成員整體素質(zhì)的提升。

2.3 充分發(fā)揮示范引領(lǐng)作用，堅定信心

組織客戶參觀學(xué)習(xí)示范小組和標(biāo)桿店，充分發(fā)揮示范引領(lǐng)作用和標(biāo)桿榜樣的作用，小組之間相互交流、共同探討。借助自律互助小組建設(shè)這個平臺，發(fā)揮小組成員之間互幫互助的作用，激發(fā)組員積極參與，學(xué)習(xí)經(jīng)營技巧，提升經(jīng)營能力。同時，選取優(yōu)秀客戶代表分享卷煙經(jīng)營心得，通過現(xiàn)場觀摩，激發(fā)小組客戶自我提升的動力，引導(dǎo)零售客戶堅定信心，自覺維護(hù)市場秩序、穩(wěn)定價格，逐步推進(jìn)自律互助小組成員整體素質(zhì)的提升。

2.4 多元化開展自律互助小組活動模式，創(chuàng)新自律互助小組活動方式

隨著云計算、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展，現(xiàn)代社會進(jìn)入信息社會和大數(shù)據(jù)時代，大數(shù)據(jù)為自律小組建設(shè)提質(zhì)升級帶來新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。借助卷煙營銷特有的零售終端信息采集系統(tǒng)，利用大數(shù)據(jù)分析消費(fèi)者的行為特征和興趣偏好，構(gòu)建消費(fèi)者畫像，增加非煙商品的銷售，在提升客戶卷煙銷售盈利水平的同時促進(jìn)非煙商品的銷量，提高客戶滿意度。

以“小組之家”作為活動平臺，策劃形式多樣的小組活動，內(nèi)容既有趣味性，又有知識性。創(chuàng)新自律互助小組活動方式，增進(jìn)“專銷零”之間的交流和互動，加強(qiáng)零售客戶之間的了解和信任，提升對“小組之家”的認(rèn)同感和歸屬感。自律互助小組活動形式不僅包括學(xué)習(xí)培訓(xùn)、價格自律、店面陳列、品牌培育等專題會議，還包括營銷經(jīng)驗交流、信息共享、非煙團(tuán)購、扶貧幫困、文體娛樂、團(tuán)隊拓展等活動，不斷豐富小組活動內(nèi)容和方式，提高小組成員參與的興趣度和積極性。

2.5 完善管理機(jī)制，確保小組建設(shè)品質(zhì)

不斷完善小組章程和公約等管理機(jī)制，加強(qiáng)日常管理和小組之家的建設(shè)，確保小組活動例會和活動的正常開展。引導(dǎo)零售客戶養(yǎng)成自我管理、自我約束的自律意識，使得明碼標(biāo)價、明碼實價成為自覺的行為，互相監(jiān)督，共管市場成為自發(fā)的行動。發(fā)揮小組長誠信守約、活動開展、提升盈利等方面的示范作用，不合格的小組長及時改選，確保小組建設(shè)的品質(zhì)。

2.6 強(qiáng)化專銷零信息協(xié)同機(jī)制，提高市場監(jiān)管效率

自律互助小組建設(shè)要充分發(fā)揮市場監(jiān)管的作用，必須完善信息管理制度，及時反饋卷煙市場動態(tài)和違法行為動向，提高市場監(jiān)管效率，這就需要建立專銷零信息協(xié)同機(jī)制，確保信息互通。把專賣管理、客戶服務(wù)、終端建設(shè)等工作內(nèi)容與自律互助小組建設(shè)有機(jī)聯(lián)系起來，共管市場、共建終端，提升客戶盈利，實現(xiàn)專賣、營銷、零售戶多方共贏，提高零售客戶自律互助小組建設(shè)運(yùn)行質(zhì)量，推動卷煙營銷工作的高質(zhì)量發(fā)展。

2.7 改善硬件設(shè)施，強(qiáng)化激勵機(jī)制

通過現(xiàn)代零售終端建設(shè)，改善硬件設(shè)施和消費(fèi)環(huán)境，提升客戶盈利水平，保證自律互助小組建設(shè)取得實效。同時，逐步完善自律互助小組各項制度建設(shè)，強(qiáng)化激勵機(jī)制和約束機(jī)制，提高零售客戶共管市場的主動能動性，自覺遵守公約，履行職責(zé)，維護(hù)價格穩(wěn)定，提升自律互助小組的建設(shè)水平，促進(jìn)自律互助小組建設(shè)可持續(xù)發(fā)展。

3 結(jié)語

自律互助小組建設(shè)工作具有豐富的內(nèi)涵，是保障和提升零售戶盈利水平的重要措施。對于在建設(shè)過程中出現(xiàn)的各種問題，分析其原因，采取有效的策略和措施加以解決，進(jìn)而促進(jìn)自律互助小組建設(shè)提質(zhì)升級，實現(xiàn)卷煙零售客戶、消費(fèi)者、煙草三方共贏的局面。

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