5G技術背景下智慧館員支持服務模式構建研究*

丁 鑫

（南京圖書館 南京 210002）

1 引言

第五代移動通信技術（5G）具有增強型移動寬帶、海量低功耗連接和低延時高可靠連接等特性，將其與智慧圖書館有效結合，并在融合大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算、移動互聯(lián)、物聯(lián)網(wǎng)等信息技術的基礎上，可以實現(xiàn)圖書館物理空間和虛擬空間的實時銜接，優(yōu)化智慧圖書館服務環(huán)境，并在無感借閱、導航導覽、超清影視、智慧書房、智慧場館、云課堂、精準推送、機器人服務、智能安防、區(qū)域服務等方面帶來突破性進展[1]，使用戶能夠方便快捷地進行閱讀、學習和資源利用。我國在5G通信領域居于國際領先地位，建設智慧圖書館可以有效解決圖書館傳統(tǒng)服務的困難，推動圖書館的信息化建設，也能為構建中國特色的智慧圖書館提供強大的技術支撐。而與此同時，5G技術在智慧圖書館的應用將使得圖書館員面臨更加嚴峻的挑戰(zhàn)。若要建設基于5G的智慧圖書館，我們必須重新審視圖書館員的功能及其定位。

圖書館員的角色一直都在變化之中，智慧圖書館需要智慧館員[2]。智慧館員不僅要有執(zhí)著的職業(yè)精神、良好的技能素養(yǎng)和卓越的洞察力，還必須讓用戶認識到圖書館確實發(fā)揮出了積極的正向作用，擔當了不可替代的重要角色[3]。智慧館員是有效融合技術與圖書館業(yè)務功能的核心要素，技術無法取代館員作為圖書館第一資源的作用，有“溫度”的圖書館需要館員的積極參與。有鑒于此，我們對基于5G技術構建智慧圖書館的實質(zhì)、館員在其中的地位和作用、館員支持服務的重要意義及如何構建基于5G技術的智慧館員支持服務模式等問題進行研究，試圖為智慧圖書館的建設和館員的發(fā)展提供一定理論支撐和實踐借鑒。

2 智慧館員支持服務研究現(xiàn)狀

2.1 智慧館員的專業(yè)發(fā)展研究

近年來，我國圖書館學界和業(yè)界越來越重視智慧館員專業(yè)發(fā)展的研究。通過梳理，我們發(fā)現(xiàn)研究重心集中在以下三個方面：

第一，智慧館員角色的轉(zhuǎn)變。智慧圖書館的概念被提出以后，有學者敏銳地認識到智慧館員的角色變化，指出智慧館員面臨角色沖突、定位模糊、發(fā)展路徑不清等問題，認為智慧館員首先必須是專業(yè)館員[4]；還有學者認為智慧館員的新角色具有專業(yè)性、復合型、時代性等特征，是嵌入式、創(chuàng)新性、營銷式、協(xié)同式館員的綜合[5]；另外，智慧館員承擔著新環(huán)境下用戶問題解決專家的角色，具備多維度的能力，既能參與教學也能輔助科研，既有圖情知識又有技術能力和實踐經(jīng)驗，可以主動為用戶提供高效的、智能化的服務[6]。

第二，智慧館員的專業(yè)發(fā)展。智慧圖書館的快速發(fā)展和實踐應用對圖書館員的專業(yè)發(fā)展帶來了很大影響，館員專業(yè)發(fā)展的策略必須應時而變。有學者認為，在智慧圖書館環(huán)境下，應該加強智慧館員人才的培育，加強信息化平臺建設，保證智慧館員的專業(yè)發(fā)展[7]；有學者從終身學習、創(chuàng)新能力、信息素養(yǎng)、制度建設四方面探索圖書館智慧服務發(fā)展中智慧館員的培養(yǎng)[8]；還有學者提出館員智慧的數(shù)學模型，并從制度規(guī)制、勸導技術、良心機制等方面分析了促進館員智慧生成和專業(yè)發(fā)展的策略[9]。

第三，智慧館員的數(shù)據(jù)素養(yǎng)。智慧圖書館環(huán)境下，圖書館活動必然產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，對這些數(shù)據(jù)進行采集分析，并通過智能決策來提升圖書館的管理和服務能力，取決于館員的數(shù)據(jù)素養(yǎng)。館員數(shù)據(jù)素養(yǎng)的內(nèi)涵包含數(shù)據(jù)意識、數(shù)據(jù)知識、數(shù)據(jù)技能和數(shù)據(jù)倫理四個部分[10]。有學者從數(shù)據(jù)意識態(tài)度、數(shù)據(jù)知識、技能應用以及思維方法 4個層面構建了大數(shù)據(jù)時代咨詢館員數(shù)據(jù)素養(yǎng)模型，提出了大數(shù)據(jù)時代咨詢館員數(shù)據(jù)素養(yǎng)可持續(xù)發(fā)展的策略[11]；還有學者提出了館員數(shù)據(jù)素養(yǎng)培養(yǎng)的框架體系，并對館員的數(shù)據(jù)素養(yǎng)能力進行了分級，即數(shù)據(jù)館員、數(shù)據(jù)專家和數(shù)據(jù)科學家[12]。

2.2 智慧圖書館視角下的館員支持服務研究

館員對用戶的支持服務一直是圖書館領域的重要熱點選題。有學者采用實證研究方法發(fā)現(xiàn)，圖書館員的情感性支持服務(如良好的服務態(tài)度和承諾等)和知識性支持服務（理解用戶需要、具備回答用戶提問的知識等）能提升用戶的自信，進而形成雙方心理契約的穩(wěn)定性[13]；有學者采用博弈論對不同環(huán)境中學科館員與用戶的行為進行了研究，發(fā)現(xiàn)了圖書館學科服務的質(zhì)量取決于館員的社交性支持，即雙方是否有積極的互動和溝通[14]；還有學者通過實證研究調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用戶對圖書館員的支持感知不明顯，館員需要更加積極地構建良好的支持性氛圍，通過主動支持、個性化支持等方式，提升用戶對館員支持的感知[15]。

近年來，學者們開始對智慧圖書館視域下館員支持服務進行研究。例如，有學者認為智慧館員可以在知識發(fā)現(xiàn)、數(shù)據(jù)挖掘和大數(shù)據(jù)社區(qū)方面發(fā)揮積極的作用，通過構建館員智慧人格來開展對用戶的支持服務[16]；還有學者基于系統(tǒng)論思想和技術采納模型，構建了影響高校館員智慧服務行為的模型，認為學習敏銳度和智能情境是對館員支持服務行為產(chǎn)生顯著正向影響的關鍵因素[17]。

5G技術的有效應用將進一步助力圖書館的智能化在線服務和情境化場景服務，基于5G技術構建智慧圖書館過程中，建立以用戶為中心的館員支持服務體系將成為必然。我們應該更加關注用戶對館員支持服務的感知，強調(diào)館員對用戶的知識引領、工具保障、社交促進和情感支持。因此，筆者認為，要從整體上研究館員支持服務，首先應建立館員支持服務的體系和模式。

3 基于5G技術構建智慧館員支持服務體系的意蘊

3.1 基于5G技術的智慧圖書館基本釋義

5G技術的應用主要體現(xiàn)在萬物互聯(lián)、內(nèi)容云化、智能交互等方面[18]。它可以支持圖書館的各種系統(tǒng)、應用或設施設備，并實現(xiàn)互聯(lián)互通。比如，5G技術能夠連接智能手機、平板電腦、可穿戴設備等智能終端，實現(xiàn)智慧圖書館虛擬空間與物理空間的聯(lián)通和轉(zhuǎn)換。同時，5G技術的超強速率和大吞吐量還可以大大提升圖書館信息資源的獲取和共享效率，使館員服務工作和用戶閱讀學習的自然連續(xù)性得以有效保持。另外，5G技術的低延時特征，使得圖書館可以將增強現(xiàn)實/虛擬現(xiàn)實/混合現(xiàn)實等技術有效運用于其服務情境，進而增強用戶對圖書館資源、服務和空間的感知，提升用戶體驗。

5G技術的落地應用，將從技術層面有效解決智慧圖書館面臨的服務速率、資源共享、用戶互聯(lián)、情境感知、用戶體驗等方面的問題，實現(xiàn)智慧圖書館空間的無縫銜接、虛擬交互和場景轉(zhuǎn)換，從而驅(qū)動智慧圖書館的發(fā)展。同時，5G技術還可以助力智慧圖書館對用戶行為數(shù)據(jù)的全面收集，并在此基礎上實現(xiàn)對館員與用戶的有效評估。5G技術支撐的智慧圖書館基本釋義見圖1。

圖1 基于5G技術的智慧圖書館基本釋義

在5G技術的基礎上綜合運用如人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)和云計算等現(xiàn)代信息技術，圖書館可以實現(xiàn)對用戶閱讀和學習等行為記錄和評估的數(shù)據(jù)化、管理和監(jiān)督的可視化、分析與預測的智能化，從而促進圖書館提供更為科學、精準的服務。在5G技術的支持下，圖書館可以借助移動網(wǎng)絡將智能終端所采集的數(shù)據(jù)上傳至云端，進而對采集到的圖像、人臉、溫濕度、音視頻等數(shù)據(jù)進行智能分析，并完成用戶行為分析、用戶評估、智能決策等一系列操作。在此基礎上，館員可以更好地為用戶提供智能化支持服務。例如，為用戶解決問題的知識支持、為用戶信息導航的工具支持、相互尊重平等的社交支持和充滿人文關懷的情感支持等（見圖2）。

圖2 基于5G技術的智慧圖書館與館員支持服務機制

3.2 智慧館員支持服務的意義

智慧館員是智慧圖書館功能實現(xiàn)的實踐者，是智慧服務的提供者，是智慧圖書館的核心要素之一[19]?，F(xiàn)代信息技術融入圖書館，不僅不會替代館員的功能和作用，只會更進一步拓展和豐富館員的內(nèi)涵。館員支持服務是圖書館建設和發(fā)展過程中的重點內(nèi)容，不僅會對圖書館建設和服務目標的實現(xiàn)、圖書館工作任務的有效完成產(chǎn)生影響，更會對用戶群體產(chǎn)生重要影響。在圖書館領域，館員支持服務主要表現(xiàn)為館員在服務過程中對用戶的解釋、反饋、關心和尊重等。

館員與用戶的關系質(zhì)量是影響圖書館服務質(zhì)量的重要因素。已有研究表明，要提高用戶感知服務質(zhì)量，圖書館應通過向館員授權、鼓勵館員協(xié)同合作來激勵館員的奉獻精神和工作活力[20]；館員服務能力對館員與用戶的關系質(zhì)量有顯著正向影響，其中服務態(tài)度（情感性支持和社交性支持）只對用戶滿意度有正向顯著影響，專業(yè)水平（知識性支持、工具性支持）正向顯著影響滿意、信任和承諾[21]；用戶需要館員設計靈活的服務活動、投入情感的交互和提供可靠的知識來進行支持[22]；館員支持可以在一定程度上喚醒用戶的積極行為，降低用戶焦慮[23]。

館員對用戶的支持體系一般包括內(nèi)容、形式和結構三個方面[24]。已有研究者從不同視角對圖書館的館員支持服務進行了探討：從支持的方式上看，館員支持服務包括空間支持、組織支持、活動支持和社交支持[25]；從支持的內(nèi)容和功能來看，館員支持服務一般包含知識性支持和情感性支持兩個方面。知識性支持是館員為用戶提供知識、技能等，情感性支持是對館員對用戶的信任、關懷和尊重等[26]。

5G技術支撐的智慧圖書館背景下，考慮到館員和用戶關系的新特點，我們認為館員對用戶的支持服務主要包括四個方面：知識引導、工具提供、情感呵護和社交促進。其中，知識性支持是在智慧圖書館服務環(huán)境中，館員通過先進的技術手段，運用自身豐富的學科知識、專業(yè)知識和實踐知識，為用戶知識和技能的增長提供服務；工具性支持是館員為用戶提供各種智慧型工具，從而豐富用戶獲取知識和技能的方式和途徑；情感性支持是館員要具備敏銳的情緒捕捉能力，在智慧圖書館環(huán)境中營造積極的氛圍，重視用戶的情感、觀點和真實需要；社交性支持是指館員通過互動、溝通和積極反饋來提供支持，包括館員與用戶的積極互動、推動用戶與用戶的互動、引導用戶與智慧圖書館服務環(huán)境的互動等。

4 基于5G技術的智慧館員支持服務模式

4.1 智慧圖書館環(huán)境下館員支持服務模式構建的依據(jù)及內(nèi)涵

智慧圖書館的出現(xiàn)不僅帶來了圖書館理念的深刻變革，更重塑了圖書館的服務方式和用戶的學習方式，二者不斷融合使得館員對用戶的支持服務成為圖書館的應然之態(tài)。在5G技術的推動下，智慧圖書館必然呈現(xiàn)出資源更豐富、環(huán)境更友好、學習更自主、服務更智慧的美好圖景?；诖耍疚臉嫿嘶?G技術的智慧館員支持服務模式（見圖3）。該模式以賦能用戶發(fā)展為目的，在5G技術深度融入智慧圖書館的基礎上，通過館員外在支持和用戶內(nèi)在推動，利用智能決策系統(tǒng)，提供個性化的精準服務，實現(xiàn)用戶從學習利用到創(chuàng)新發(fā)展的升級，從而完成智慧圖書館的建設目標。該模式以滿足用戶需求為中心，以促進用戶的學習利用為導向，館員和用戶同為平等的主體。館員依據(jù)不同的用戶需求提供差異化的支持服務，引導用戶從基本的學習利用轉(zhuǎn)化為深度的創(chuàng)新創(chuàng)造，通過模式的螺旋式上升不斷進化，賦能用戶發(fā)展。

首先，館員要對用戶進行知識性支持，通過優(yōu)質(zhì)數(shù)字資源，吸引用戶進行充分利用，并幫助用戶構建知識體系；設計和開發(fā)用戶易于接受、樂于參與的服務方案和服務策略，提升用戶的信息素養(yǎng)和數(shù)字智商；為用戶解決復雜問題提供知識支持，培育用戶創(chuàng)新創(chuàng)造等高階能力。其次，館員要持續(xù)提供工具性支持，為用戶營造立體的智慧圖書館服務情境，提供用戶所需的各類型學習工具和技術工具，促進用戶對技術的深度認知和熟練應用，創(chuàng)設個性化的學習環(huán)境。再次，館員要加強對用戶的社交性支持，與用戶積極互動、溝通，提升用戶體驗，增強圖書館的黏性。最后，館員要加強對用戶的情感性支持，通過健康向上的服務氛圍給予用戶情感上的關懷，激發(fā)用戶學習熱情?？傊?，館員通過多種支持服務承擔了不同的角色，發(fā)揮了重要的功能，成為了5G背景下智慧圖書館服務的客觀所需和重要支撐。

圖3 基于5G技術的智慧館員支持服務模式

4.2 智慧館員支持服務模式的機制設計

4.2.1 館員知識性支持的引領

傳統(tǒng)的圖書館服務情境中，館員對用戶的知識性服務是碎片化的、靜態(tài)的和缺乏延展性的，導致用戶體驗不佳，難以認同圖書館的重要作用，進而影響了圖書館的服務效能。在5G技術的支持下，構建以知識為中心的智慧館員知識性支持框架將有效解決上述問題（見圖4）。圖書館的資源和服務是用戶利用的基礎，是館員與用戶交互的依托。館員可以對用戶數(shù)據(jù)進行采集和分析，并根據(jù)用戶的認知水平、興趣愛好、行為軌跡等為其提供精準的資源和服務。在5G背景下，館員提供給用戶的內(nèi)容不是資源的簡單累積，而是根據(jù)不同用戶的需求，通過大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術設計的個性化、可靠、清晰、全面的完整資源包，旨在為用戶分憂解難，促進用戶的知識增長。

圖4 基于5G技術的智慧館員知識性支持框架

在5G場域下的智慧圖書館服務環(huán)境中，館員可以通過服務感知用戶變化，及時發(fā)現(xiàn)并解決工作中存在的問題。他們可以設計服務情境，引導用戶積極互動，提升用戶信息素養(yǎng)，與用戶共同成長。另外，5G場域下，智慧圖書館對用戶的評估是實時動態(tài)的，貫穿于館員服務前、服務中、服務后的整個過程當中，館員可以即時對用戶進行知識性評估并將結果反饋給用戶。同時，館員可以通過服務策略引導用戶之間的互動和評估，進而實現(xiàn)用戶之間的相互促進。

4.2.2 館員工具性支持的保障

智慧圖書館是復雜的生態(tài)系統(tǒng)，由多種可以相互聯(lián)通的活動、業(yè)務、技術等模塊共同構成，而工具網(wǎng)絡（集合）是其生態(tài)系統(tǒng)中不可或缺的重要部分。當用戶在利用學習、閱讀、管理、分析或交互工具出現(xiàn)問題時，館員的工具性支持將為其提供技術輔助和保障。例如館員可以培訓、引導、協(xié)助用戶對智慧型工具的使用，拓展其學習利用的形式和途徑。本文構建了5G技術支持下智慧館員工具性支持框架（見圖5）。

圖5 基于5G技術的智慧館員工具性支持框架

用戶是智慧圖書館學習環(huán)境中的主導，在5G技術的支持下，他們可通過各種智能終端將需要解決的問題和自身的需求上傳至圖書館智慧服務平臺。智慧服務平臺在分析用戶大數(shù)據(jù)的基礎上，采用用戶樂于接受的方式將文獻資源、服務活動和技術工具等精準推送給用戶，幫助用戶閱讀、學習或解決問題。用戶對智能終端、智慧服務平臺、智慧服務環(huán)境越熟悉，圖書館的服務效果、用戶的學習效果就越好。館員為用戶提供技術工具的支持，可以使用戶更加適應智慧圖書館服務環(huán)境，解決其學習利用過程中的技術難題，促進其技術能力的提升。因此，智慧視角下的工具性支持可以更為便捷地為用戶創(chuàng)設多樣的情境、呈現(xiàn)豐富的內(nèi)容、提供多元的體驗。

4.2.3 館員社交性支持的融合

館員的服務活動與用戶的學習利用是在互動、溝通、對話中展開的，二者相互依存，相互作用。積極的互動不僅是社交性支持的本質(zhì)，也是用戶參與并建構知識的過程。5G技術視域下，智慧館員和用戶的交互也有了新的發(fā)展，隨著用戶認知水平和學習能力的不斷提升，館員與用戶交互的深度（交互內(nèi)容）不斷增加，廣度（交互范圍）不斷拓展。用戶不僅可以在線下交流，也可以利用智能終端與人工智能機器人、學科館員、專家學者等進行交互。本文構建了5G技術支持下智慧館員社交性支持框架（見圖6）。

圖6 基于5G技術的智慧館員社交性支持框架

用戶互動是在尊重和平等的基礎上，基于對關系價值的認知，通過討論、分享或批判，共同形成經(jīng)驗和知識的話語實踐，發(fā)展和豐富用戶思維、人格及知識體系的過程[27]。在5G技術的支持下，智慧圖書館的資源呈現(xiàn)形式將更加豐富多元，不僅能夠創(chuàng)設更為適切的服務情境，還能通過館員的社交性支持更加有效地促進館員與用戶之間、用戶與用戶之間、用戶與環(huán)境之間的互動、分享、交流和協(xié)作。如通過5G+AR技術，智慧圖書館可以為用戶提供更為真實的情境，增強用戶感知，并通過與環(huán)境交互來提升用戶的感官體驗。同時，智慧圖書館還可以實時采集用戶交互信息，對其進行分析并做出決策。用戶與館員的良好關系質(zhì)量會促進雙方的積極行為，增強用戶的認同感、歸屬感，和諧的交互氛圍也有助于用戶知識體系的構建，促進用戶的發(fā)展。

4.2.4 館員情感性支持的關懷

以用戶為中心促進用戶發(fā)展，已成為圖書館界的共識和目標。而智慧圖書館要助力用戶發(fā)展，賦予用戶智慧，必須要通過館員對用戶耐心細致的關愛，激活用戶智慧的生成。在5G技術支持的智慧圖書館中，我們需要充分激發(fā)館員對用戶的情感性支持，提高圖書館“愛的溫度”。館員對用戶的認可、鼓勵、點贊等正向激勵行為，有助于館員與用戶建立良好的關系，進而促進用戶的閱讀學習，提升用戶自我效能感[28]。本文構建了基于5G技術的智慧館員情感性支持框架（見圖7）。

圖7 基于5G技術的智慧館員情感性支持框架

基于5G技術的智慧圖書館中，館員的情感性支持主要包括三個部分：積極氛圍、用戶關注及敏感性。館員以積極的情緒開展智慧服務，利用5G技術牢牢掌握整個服務過程，在尊重、平等、真誠、輕松的互動中，鼓勵用戶的學習利用行為，激發(fā)用戶的開放心態(tài)，進而促進用戶智慧的生成，賦能用戶發(fā)展。在智慧圖書館環(huán)境中，用戶可以輕松獲取所需知識進行學習，提升其學習能力和思維能力，同時在與環(huán)境、與他人的不斷交互過程中，增強協(xié)作能力、分析能力與解決問題的能力。另外，館員還可以利用大數(shù)據(jù)技術，對用戶進行評估，掌握用戶的性格偏好，并通過多種方式鼓勵用戶積極參與互動，表達觀點，激活用戶思維，促進用戶成長。

5 結語

在5G技術的支持下，智慧圖書館為智慧館員提供了更大的舞臺，同時也激發(fā)著館員的“智慧”。事實已經(jīng)在證明，現(xiàn)代信息技術雖然不斷改變著圖書館存在的形態(tài)，但要真正催生用戶的智慧，促進用戶的發(fā)展，還需要智慧館員的充分參與。因此，要建設真正的智慧圖書館，不僅需要5G、AI、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等先進技術的強力支撐，更需要集專業(yè)與智慧于一身的智慧館員將技術有效融入圖書館的建設、管理和服務，為用戶提供具體的、適切的、直觀的、有溫度的支持服務。只有這樣，圖書館才能真正啟迪用戶心智、激活用戶情感、促進用戶發(fā)展，智慧圖書館才真正具有“智慧性”。

本文在分析5G視域下智慧館員支持服務體系建設的重要意義的基礎上，從知識、工具、社交、情感四個維度初步構建了基于5G技術的智慧館員支持服務框架。研究認為，在5G技術支持的智慧圖書館場域中，館員對用戶的知識性支持能夠促進用戶知識體系的構建，工具性支持能夠保障用戶的學習利用，社交性支持能夠推動用戶的互動融合，情感性支持能夠關注和呵護用戶的情感。因此，在5G技術支持的智慧圖書館環(huán)境中，館員提供的支持服務更易被用戶感知，用戶也會更加積極主動地學習利用，圖書館的服務效能將進一步提升。