論病人滿意度與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系

黃蓉

1 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及分析

面對(duì)我國入世及未來我國大型醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體制機(jī)構(gòu)改革的深入推進(jìn)，提高大型醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量己無疑是促進(jìn)我國醫(yī)療服務(wù)提供機(jī)構(gòu)不斷優(yōu)化其對(duì)病人服務(wù)滿意度，提高市場競爭力的一種有效途徑。醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理是醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)管理機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)和業(yè)務(wù)核心，而病人服務(wù)滿意度狀況調(diào)查和醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)質(zhì)量的績效評(píng)估已逐漸成為我國現(xiàn)代醫(yī)院為了改進(jìn)和不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量而必須做的一項(xiàng)重要管理工作。

由于我國醫(yī)療管理體制發(fā)生改革，因而我國醫(yī)院就將面臨著一些諸如公立醫(yī)院醫(yī)療壟斷市場地位被徹底打破、醫(yī)院損失補(bǔ)償管理機(jī)制發(fā)生改革、醫(yī)療服務(wù)市場由舊的賣方市場逐漸轉(zhuǎn)向新的買方市場、醫(yī)學(xué)管理模式發(fā)生轉(zhuǎn)變、醫(yī)患合作關(guān)系從以前傳統(tǒng)的主動(dòng)型和被動(dòng)型、引導(dǎo)性的合作型模式轉(zhuǎn)向新型的，平等的管理方式等諸多方面的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，因此，醫(yī)療服務(wù)組織必須不斷轉(zhuǎn)變。作為經(jīng)營者和管理者，適應(yīng)其內(nèi)外部環(huán)境的深刻變化，推進(jìn)醫(yī)療組織變革，樹立以人為本的全面推進(jìn)可持續(xù)發(fā)展的國家科學(xué)發(fā)展觀，實(shí)施醫(yī)院病員整體滿意度提升戰(zhàn)略，真正切實(shí)做到一切"以病人為中心"，提高病人整體滿意度，提高我國醫(yī)療服務(wù)市場核心競爭力。

現(xiàn)有的住院醫(yī)療病人質(zhì)量心理評(píng)估調(diào)查指標(biāo)在用來評(píng)估住院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和工作效率兩個(gè)方面雖然是比較有效的，但是作為各個(gè)大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)的一個(gè)平均指標(biāo)的它缺乏高度可比性，在整個(gè)醫(yī)療行業(yè)的各種橫向價(jià)值比較中很難表現(xiàn)出它的局限性和片面性，而住院病人醫(yī)療滿意度評(píng)價(jià)調(diào)查指標(biāo)作為一種適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)評(píng)價(jià)模式不斷轉(zhuǎn)變的新的一種醫(yī)療病人質(zhì)量心理評(píng)價(jià)評(píng)估方法體則是對(duì)目前傳統(tǒng)的的醫(yī)療病人質(zhì)量心理評(píng)價(jià)評(píng)估方法的一種補(bǔ)充和更新完善，它將醫(yī)療病人的各種主觀心理感受和客觀心理看法綜合作為醫(yī)療評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容和衡量標(biāo)準(zhǔn)，也是對(duì)醫(yī)療病人高度尊重的種類和體現(xiàn)。

隨著當(dāng)前我國臨床醫(yī)學(xué)研究模式向臨床生物、心理、社會(huì)醫(yī)學(xué)研究模式的不斷轉(zhuǎn)變，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)綜合質(zhì)量的主要內(nèi)涵正從單一的研究臨床綜合醫(yī)療質(zhì)角度轉(zhuǎn)變而成為涵蓋臨床綜合療效、服務(wù)、時(shí)間、費(fèi)用等諸多多方面的臨床綜合醫(yī)療質(zhì)量。因此，研究臨床醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)綜合質(zhì)量的主要內(nèi)容就必需從醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)管理機(jī)構(gòu)內(nèi)部的臨床醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)管理過程質(zhì)量管理以及醫(yī)院病人、社區(qū)辦公和其他醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)管理機(jī)構(gòu)的醫(yī)療綜合質(zhì)量角度上來進(jìn)行深入考察。具體地說，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)質(zhì)量的考核內(nèi)容主要包括兩個(gè)主要層面：第一.站在國家醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)管理機(jī)構(gòu)內(nèi)部以及醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)管理過程的三個(gè)角度，涵蓋了包括醫(yī)療衛(wèi)生基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療各個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量和其他醫(yī)療衛(wèi)生終術(shù)服務(wù)質(zhì)量等三級(jí)別的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)質(zhì)量：第二.站在醫(yī)療病人、社會(huì)及其他醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)組織經(jīng)濟(jì)效益的三個(gè)角度，包括了診療醫(yī)技服務(wù)質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量、工作服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療綜合服務(wù)質(zhì)量。

2 病人滿意度

2.1 現(xiàn)狀分析

病人多數(shù)突然發(fā)病或者致傷死亡突然，病情瞬息萬變。時(shí)間就是生命，診治及時(shí)以使醫(yī)療病人轉(zhuǎn)危為安，醫(yī)務(wù)人員在臨床診療工作過程中必須要具有很強(qiáng)的診療時(shí)間管理觀念，爭分奪秒，科學(xué)的進(jìn)行計(jì)劃臨床檢查和綜合治療，縮短病人診療持續(xù)時(shí)間。醫(yī)療技術(shù)是以每個(gè)人的健康和人身生命安全為研究對(duì)象，使用的各種診療設(shè)備技術(shù)和檢測手段必須成熟、安全可靠，并嚴(yán)格要求全體醫(yī)務(wù)人員在從事診療的操作過程中不僅嚴(yán)格要求具有較強(qiáng)安全意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)見性。堅(jiān)持合理醫(yī)療檢查，合理治療用藥，縮短平均每個(gè)住院日，降低住院醫(yī)療費(fèi)用成本，以最少的醫(yī)療消耗成本獲取最優(yōu)的醫(yī)療質(zhì)量;質(zhì)量與價(jià)信用相符合，病人們?cè)谥Ц夺t(yī)療費(fèi)用后也就應(yīng)該也能得到病人相應(yīng)的高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。體現(xiàn)等價(jià)交換基本原則。醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的好壞一定會(huì)對(duì)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)造成重要的社會(huì)影響，醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的不斷提高將公平地解除或者大大減輕住院病人的各種肉體和心理精神的痛苦。高尚的診療醫(yī)德服務(wù)行為既是醫(yī)護(hù)人員職業(yè)道德的高要求，也是建立良好診療醫(yī)患和諧關(guān)系的重要基礎(chǔ)。

服務(wù)性的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)控制工作是醫(yī)院最難進(jìn)行管理的一項(xiàng)工作之一。主要因?yàn)椋翰煌繕?biāo)診斷患者的治療期望值和實(shí)際需求不一樣，評(píng)價(jià)的最終結(jié)果也不一樣。有人可能滿意就有人不可能滿意。就診的主要環(huán)節(jié)和臨床診治的操作流程多，缺陷和不容忽視的存在地方多，主要問題集中在醫(yī)療一線或與醫(yī)務(wù)人員的就診行為不一致。

2.2 改善及措施

美國中國醫(yī)學(xué)會(huì)主要闡述了現(xiàn)代醫(yī)療保健服務(wù)中的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)控制如何應(yīng)用以保證并能實(shí)現(xiàn)六個(gè)基本目標(biāo)，分別指的是：提高安全性、實(shí)用性、及時(shí)性、高效率、平等和以各類病人群體為服務(wù)中心。結(jié)合近些年國內(nèi)外社會(huì)有關(guān)專家學(xué)者的最新研究成果。對(duì)醫(yī)療服務(wù)，質(zhì)量，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中的質(zhì)量等基本概念及其特征等問題進(jìn)行了深入回顧，針對(duì)中國醫(yī)療服務(wù)體制下的改革和發(fā)展加入了WTO的國際大環(huán)境。決定了一個(gè)現(xiàn)代國家醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)組織必須不斷轉(zhuǎn)變新的經(jīng)營觀和管理基本理念，樹立以人為本的全面推進(jìn)可持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)代科學(xué)發(fā)展觀，從而真正使"病人滿意度"的發(fā)展觀點(diǎn)和現(xiàn)代醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)評(píng)估指標(biāo)管理成為一個(gè)現(xiàn)代國家醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)組織機(jī)構(gòu)必須高度重視的重要內(nèi)容，建立現(xiàn)代醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)質(zhì)量綜合評(píng)估評(píng)價(jià)指標(biāo)，實(shí)施醫(yī)院病員服務(wù)滿意度提升戰(zhàn)略，真正實(shí)現(xiàn)做到一切"以病人為中心"。來提高住院病人醫(yī)療滿意度，提高我國醫(yī)療服務(wù)市場核心競爭力。

3 結(jié)論

21世紀(jì)即將是產(chǎn)品質(zhì)量的新世紀(jì)，顧客提高滿意程度就是要提高質(zhì)量。醫(yī)院的服務(wù)工作從更加重視基層醫(yī)療服務(wù)工作到更加重視服務(wù)質(zhì)量，重視以廣大病人群體為服務(wù)中心，最后就是要逐步發(fā)展到能讓病人非常滿意。醫(yī)院的服務(wù)工作從以臨床疾病診斷為治療中心發(fā)展到以維護(hù)病人健康為服務(wù)中心，再發(fā)展到以提高病人服務(wù)滿意度作為最終目標(biāo)。醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)環(huán)境質(zhì)量監(jiān)督管理要以提高病人服務(wù)滿意程度為主要目標(biāo)，進(jìn)行各環(huán)節(jié)方面的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和不斷改進(jìn)。

參考文獻(xiàn)

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