基于客戶滿意度的汽車售后服務(wù)質(zhì)量提升思考

●陳金友陳 杏

引言

隨著汽車市場競爭日趨激烈，各品牌汽車的質(zhì)量與功能相似度越來越高，因此，售后服務(wù)便成為顧客購買車輛的主要原因之一，質(zhì)量較高的售后服務(wù)能夠提高客戶對汽車的滿意程度，吸引更多消費者，同時為企業(yè)帶來較大的收益。汽車4S店在進行運營過程中，必須安排專業(yè)服務(wù)人士，購置先進的專用設(shè)備儀器，安排專門的場地并積極引進先進技術(shù)，對售后服務(wù)進行保障與支持，一旦缺少其中的任何一個條件，都有可能嚴(yán)重影響到汽車4S店的售后服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致客戶滿意度不斷降低，進而使整個企業(yè)能夠獲得的效益下降。因此，以客戶滿意度為基礎(chǔ)的汽車售后服務(wù)質(zhì)量提升，成為整個汽車銷售企業(yè)開展運營的重要條款。

一、汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀

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為保證本次研究能夠獲得有效結(jié)果，筆者專門選擇了5家汽車4S店，共發(fā)放600份調(diào)查問卷，回收500份有效調(diào)查問卷，其具體統(tǒng)計結(jié)果如下表所示：

在通過對表的分析之后，我們能夠發(fā)現(xiàn)，目前汽車4s店銷售服務(wù)現(xiàn)狀。

（一）工作人員綜合素質(zhì)較低

部分負(fù)責(zé)售后服務(wù)的工作人員不夠坦誠，對于客戶在交流過程中存在的部分訴求無法真誠以待，導(dǎo)致顧客在進店接受服務(wù)過程中，無法感受到售后服務(wù)工作人員的熱情，甚至有些綜合素質(zhì)較差的工作人員會直接置客戶的需求于不顧，還有部分汽車因維修時長超過預(yù)定時間。此種情況之下，售后服務(wù)工作人員本需要同客戶溝通，告知其具體時間，同時向客戶誠摯道歉，以便能夠解決時間差帶來的客戶與汽車銷售企業(yè)之間的矛盾，但是部分汽車4s店的售后服務(wù)工作人員未能及時將這些信息反饋給顧客，導(dǎo)致顧客按照約定時間前來4s店取車卻未能得到相應(yīng)結(jié)果，嚴(yán)重影響顧客的心情，導(dǎo)致客戶滿意度不斷降低。

（二）內(nèi)部顧客被忽略

一般情況下，汽車4s店將顧客分為內(nèi)部顧客與外部顧客，外部顧客是指企業(yè)外部所有的人員，其中也包括與企業(yè)存在一定聯(lián)系的人員，而內(nèi)部顧客則是企業(yè)各個部門一線工作的同事。大部分汽車銷售企業(yè)會將主要的注意力點放在外部顧客上，不斷提高外部顧客對于汽車銷售及售后服務(wù)的滿意程度，使其能夠提高自身忠誠度，將一些潛在的顧客逐漸轉(zhuǎn)化為老顧客，使汽車4s店具有一定的顧客黏性度。但想要實現(xiàn)這一點，同企業(yè)內(nèi)部的領(lǐng)導(dǎo)與決策息息相關(guān)，更無法脫離一線工作人員的努力。因為一線工作人員直接面對所有的外部顧客，他們的一舉一動都會直接影響到外部顧客對于整個服務(wù)過程的滿意程度，因此，當(dāng)部分銷售企業(yè)忽視內(nèi)部顧客的作用時，會導(dǎo)致外部顧客遇到專業(yè)能力較差或綜合素質(zhì)較低的工作人員，使其對企業(yè)或汽車4s店產(chǎn)生不良意見，進而導(dǎo)致客戶滿意度不斷降低。

（三）整體維修費用較高

隨著汽車先進制造技術(shù)的不斷研發(fā)，汽車的市場價格逐漸降低，購買汽車的人數(shù)也逐漸增多，與此同時，汽車維修市場也暴露出來較嚴(yán)重的發(fā)展弊端與缺陷，其中可能會對維修市場產(chǎn)生最為嚴(yán)重的影響的便是價格問題。大部分汽車4s店售后服務(wù)中，消費者需要使用較高的維修費用才能夠保證獲得維修，據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，將一輛新車直接拆裝成為零件之后，以4s店配件的價格將這些零件進行售賣，最終獲得的價錢竟然可以買到兩輛新車甚至更多。這種情況便主要表現(xiàn)了汽車整體維修費用較高的問題，當(dāng)維修價格與汽車購買價格不成正比時，大部分客戶對于售后服務(wù)的滿意程度自然會不斷降低。

（四）維修質(zhì)量無法保證

無法保證維修質(zhì)量，主要表現(xiàn)在以下兩個方面：第一，汽車零部件的質(zhì)量問題，主要是因為部分不法廠商未能按照國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進行零件生產(chǎn)，嚴(yán)重的質(zhì)量問題會直接損害顧客的合法權(quán)益，導(dǎo)致消費者對汽車售后服務(wù)質(zhì)量不滿。第二，維修人員自身綜合素質(zhì)較低問題，是由于其未能進行專門維修技術(shù)的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，導(dǎo)致其在檢查事故車時無法有效了解故障原因，甚至連返工都無法處理車輛故障，嚴(yán)重影響了企業(yè)汽車維修質(zhì)量的提升與發(fā)展。

（五）無法高效處理客戶投訴

出現(xiàn)客戶投訴的原因，主要是因為客戶在購買了相關(guān)的產(chǎn)品之后，對于產(chǎn)品的期望值與實際產(chǎn)生落差，心理失衡情況下而萌生出投訴的不滿行為，這是一種心理上與行為上同時作用之后產(chǎn)生的正常反應(yīng)。汽車4s店在面對客戶投訴時，若能夠有效解決該問題，將可以彌補商品及服務(wù)過程中存在疏漏造成的損失。但是大部分汽車售后服務(wù)人員對于客戶的投訴不夠重視，要么直接推脫責(zé)任，要么會應(yīng)付了事，導(dǎo)致顧客的投訴并沒有能夠得到有效的解決，使其對于汽車售后服務(wù)工作的滿意程度不斷降低。

二、提高汽車售后服務(wù)質(zhì)量之策略

通過對上述情況進行分析之后，我們能夠發(fā)現(xiàn)其中存在的影響客戶滿意度的主要問題，因此，需要按照以下方法進行汽車售后服務(wù)質(zhì)量建設(shè)，才能夠有效解決客戶滿意度不斷下降的問題。

（一）重視對員工的管理與培訓(xùn)

隨著汽車的大量普及，市場競爭逐漸激烈，專業(yè)技能成為售后服務(wù)人員重要條件之一，但擁有專業(yè)能力的售后服務(wù)工作人員數(shù)量較少，再加上顧客對于服務(wù)至上理念愈發(fā)認(rèn)同，導(dǎo)致顧客對于售后服務(wù)的投訴數(shù)量不斷增多。因此，汽車售后服務(wù)管理人員需要對直接面對顧客的一線員工進行培訓(xùn)，使其綜合素質(zhì)滿足崗位實際需求。對于前臺負(fù)責(zé)接待的員工，要重視其接待禮儀的培訓(xùn)，保證其能夠了解汽車相關(guān)配件的名稱、配件的保養(yǎng)知識、常用配件的價格、常見故障的分析、汽車構(gòu)造工作原理等，工作人員在了解這些知識之后，一旦遇到前來接受售后服務(wù)的顧客，便可以在第一時間為其進行服務(wù)，能夠更好地提高客戶的滿意程度。對于顧客服務(wù)部的相關(guān)員工，要重視其溝通技巧的培訓(xùn)，使其能夠從職業(yè)道德、政治思想、禮儀等方面接受公司的培訓(xùn)，使其語言溝通能力與感情親和力不斷提升，更好地了解到客戶心理的實際需求，以便于能夠為后續(xù)的售后服務(wù)奠定堅實基礎(chǔ)。

（二）利用內(nèi)部營銷策略創(chuàng)造滿意員工

為保證內(nèi)部顧客及工作人員能夠更好的應(yīng)對外部顧客，企業(yè)需要建立符合當(dāng)下社會環(huán)境的激勵體系，貫徹落實企業(yè)的核心理念與企業(yè)文化，使員工心中的凝聚力、向心力不斷提升，使其對企業(yè)產(chǎn)生更大的忠誠度。因此，在激勵戰(zhàn)略管理體系建設(shè)過程中，還需要保證其中存在一定的良性競爭內(nèi)容，良性競爭能夠有效促進員工在工作過程中發(fā)揮自身熱情與積極性，能夠更好地促進員工工作態(tài)度的優(yōu)化，為售后服務(wù)質(zhì)量的提升奠定堅實基礎(chǔ)，全面提高客戶的滿意程度。需要注意的是，不同的企業(yè)特點不同，因此，在激勵制度的建設(shè)過程中，應(yīng)當(dāng)以企業(yè)自身的特點為基礎(chǔ)，才能夠更好促進企業(yè)激勵體系的建設(shè)，使其發(fā)揮自身作用，對提升客戶滿意度產(chǎn)生積極影響。

（三）合理完成維修定價保證其性價比

維修價格的制定會直接影響到汽車4s店最終的收益，還會對顧客合法權(quán)益等產(chǎn)生重要的影響，因此，汽車4s店在進行經(jīng)營與發(fā)展過程中，需要做到以下六點內(nèi)容，才能夠更好地完成汽車維修定價，在保證性價比的同時全面滿足汽車4s店利益，避免損害顧客合法權(quán)益。

第一，在進行定價過程中，必須嚴(yán)格按照相關(guān)部門與物價管理部門規(guī)定的合法標(biāo)準(zhǔn)，合理計算維修需要消耗的時間，以此為基礎(chǔ)制定費用，避免以增加工時為基礎(chǔ)隨意加價胡亂收費，嚴(yán)重侵害顧客的合法權(quán)益。

第二，汽車4s店在進行維修定價過程中，應(yīng)當(dāng)直接標(biāo)明各類維修作業(yè)具體收費的標(biāo)準(zhǔn)、需用的工時及工時的單價，將這些內(nèi)容直接展示在顧客面前，使其能夠更好的了解到在汽車4s店進行汽車維修可能消耗的時間與價格。

第三，工作人員在接待顧客并確定維修項目時，應(yīng)當(dāng)先說明維修的價格，為顧客的汽車故障問題預(yù)估維修費用，以便于顧客更好的了解整個維修過程中需要消耗的相關(guān)資源。對于部分特殊維修的項目，工作人員需要提前向客戶說明，以便客戶理解相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)，避免出現(xiàn)客戶與工作人員之間出現(xiàn)摩擦。

第四，在維修過程中，如果需要更換的部件同事先預(yù)判的情況出現(xiàn)偏差，例如需要更換大部件或需要添加維修項目維修工時時，工作人員需要及時通知客戶，由客戶自行決定是否接受變動。

第五，汽車4s店應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照國家相關(guān)維修技術(shù)規(guī)范進行維修工作，避免出現(xiàn)虛報維修項目情況，以此為基礎(chǔ)維護顧客合法權(quán)益。

第六，汽車4s店應(yīng)該嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)規(guī)定的材料管理費用進行收費，避免使用假冒偽劣產(chǎn)品，避免偷換汽車原本完好的零部件，避免亂收材料費。只有充分保證客戶的合法權(quán)益，才能保證整個售后服務(wù)的滿意度不斷提升。

（四）提高維修工作人員綜合素質(zhì)

第一，汽車銷售企業(yè)可以定期舉辦相關(guān)技能的競賽，激勵維修人員參與競賽，利用競賽的方式提升維修人員之間的競爭氣氛，使其能夠在良性競爭的環(huán)境中不斷提高自身綜合素質(zhì)。除此之外，企業(yè)還要重視對維修工作人員團結(jié)協(xié)作能力的培養(yǎng)，使其能夠更好地解決一些單人無法解決的汽車故障問題。

第二，企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極鼓勵維修人員堅持完成工作日記，以便于能夠在日后遇到較為復(fù)雜的汽車故障時以此為基礎(chǔ)進行參考與判斷，能夠更好地應(yīng)對工作中遇到的困難問題，培養(yǎng)維修工作人員的工作經(jīng)驗。

第三，應(yīng)當(dāng)保證維修人員能夠精通一種車型的維修，大部分維修人員學(xué)習(xí)的維修知識較為寬泛，因此，企業(yè)需要培養(yǎng)內(nèi)部員工精通于某一車型或者某一技術(shù)，使其能夠更好地與其他維修人員進行技術(shù)的交流與交換，能夠更好地提升汽車銷售企業(yè)維修人員的整體技術(shù)水平。

第四，企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視激發(fā)維修人員創(chuàng)新改革、積極進取的精神，全面調(diào)動優(yōu)秀員工的內(nèi)在潛質(zhì)，使其能夠積極引進先進技術(shù)，并對新技術(shù)進行開發(fā)與研究，同時好好利用新設(shè)備的先進功能，以此為基礎(chǔ)推廣先進維修方式與設(shè)備。對于部分貢獻較大的員工應(yīng)當(dāng)及時給予嘉獎，以便于能夠更好調(diào)動員工的工作熱情，使其將全部精力放在工作內(nèi)容上。

第五，企業(yè)還可以在內(nèi)部選拔較為優(yōu)秀的維修人員，對其進行職位晉升與授權(quán)，一旦企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)職位空缺，可以首先對維修人員內(nèi)部晉升進行考慮，不但能夠減少企業(yè)在運營過程中消耗的成本，還可以激勵維修人員提高自身素質(zhì)，在良性循環(huán)的過程中全面提升企業(yè)核心競爭力。內(nèi)部維修人員本身對于相關(guān)工作環(huán)境及程序了解的較為透徹，因此，在負(fù)責(zé)管理崗位時，便可以更好地進入到相關(guān)崗位角色之中，而其他未能晉升的員工在看到了升職的希望之后，能夠?qū)⒏嗟淖⒁饬Ψ旁诰S修工作上，有利于調(diào)動員工的工作積極性。

第六，企業(yè)應(yīng)當(dāng)為維修人員提供接受培訓(xùn)的機會，只有這樣，才能使維修人員的綜合素質(zhì)不斷提升，提高維修質(zhì)量。企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立完善的人才培養(yǎng)計劃，只有這樣才能使企業(yè)核心競爭力不斷提高。

結(jié)語

員工綜合素質(zhì)較低、內(nèi)部顧客被忽略、整體維修費用較高、維修質(zhì)量無法保證、無法高效處理客戶投訴等問題是客戶評價汽車售后服務(wù)質(zhì)量的重要影響要素。因此，為保證客戶滿意度不斷提升，汽車4S店應(yīng)當(dāng)重視對員工的管理與培訓(xùn)、利用內(nèi)部營銷策略創(chuàng)造滿意員工、合理制定維修定價保證其性價比、提高維修工作人員綜合素質(zhì)，只有這樣，才能使汽車4S店拉近與客戶之間的距離，全面提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量，保證客戶滿意度不斷提升。