煙草商業(yè)企業(yè)如何開展流程建設(shè)探究

劉俊杰

摘要：針對當(dāng)前榮成煙草流程建設(shè)和管理的現(xiàn)狀，結(jié)合近幾年推進(jìn)流程建設(shè)的實踐經(jīng)歷和實際情況，本人從有效的溝通、獲利的激勵、嚴(yán)格的督導(dǎo)檢查三個方面闡述如何在煙草企業(yè)管理過程中推進(jìn)流程建設(shè)，對涉及跨層級、跨部門的流程集體討論、充分溝通，確保接口明確、銜接順暢，消除部門壁壘，提升流程文件的編寫質(zhì)量和運行效率。

關(guān)鍵詞：精益管理;價值管理;流程建設(shè)

煙草行業(yè)作為國有企業(yè)，擔(dān)負(fù)著國有資產(chǎn)保值增值的重任，只有狠抓精益管理，持續(xù)推進(jìn)流程建設(shè)，完善企業(yè)核心業(yè)務(wù)體系和流程，建立以客戶服務(wù)和專賣管理為基礎(chǔ)的轄區(qū)市場監(jiān)管業(yè)務(wù)體系，才能真正建立起責(zé)任煙草、誠信煙草、和諧煙草，實現(xiàn)“嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力的中國煙草”這一目標(biāo)。

一、當(dāng)前榮成煙草流程建設(shè)存在的問題

通常意義來說，一個企業(yè)開展流程管理，需要經(jīng)過三個階段的依次推進(jìn)。首先是流程體系建設(shè)，其次是流程推廣實施，最后是流程優(yōu)化調(diào)整。用最簡單的語言描述就是建流程，用流程，改流程。自實施流程管理以來，榮成煙草積極響應(yīng)上級要求，透徹解讀文件精神，扎實開展調(diào)查研究，結(jié)合自身實際情況，建立起一套較為完整的流程體系。目前，正處在推廣實施和優(yōu)化改進(jìn)的關(guān)鍵時期。從當(dāng)前的實施情況來看，流程管理呈現(xiàn)出“頭重腳輕”的態(tài)勢，在一定程度上影響著流程管理的效果。所謂的“頭重腳輕”是指，在流程管理過程中，領(lǐng)導(dǎo)層高度重視，不遺余力的推廣。而執(zhí)行層被動應(yīng)付，不求甚解，做了大量的表面文章。具體來說，有三個方面的體現(xiàn)。

一是在流程體系建設(shè)方面，流程編寫主動應(yīng)付與被動應(yīng)付并存，呈現(xiàn)兩極分化的態(tài)勢。

二是流程推廣的機(jī)械重復(fù)。流程體系應(yīng)該是對以往各類規(guī)章制度、工作程序的總結(jié)、梳理、歸納。有些部門在執(zhí)行過程中只是簡單粗暴的增加了一套程序，與原有的體系無效疊加，增加了負(fù)擔(dān)，起到了反效果。

三是流程優(yōu)化調(diào)整浮于表面。在部分執(zhí)行層眼里，流程優(yōu)化調(diào)整是上級的事情，與自己無關(guān)。上級怎么制定，下級怎么執(zhí)行。上級要求優(yōu)化，就把現(xiàn)有的流程節(jié)點增刪一下，束之高閣。

以上問題的存在，嚴(yán)重影響著流程管理的效果。究其原因，無非就是思想上的“重視”程度不夠。尤其是執(zhí)行層的不理解、不認(rèn)可，使得流程推進(jìn)困難。

二、如何開展創(chuàng)新性流程體系建設(shè)

做好一切事情的前提是自身的高度重視。只有執(zhí)行層在思想上真正重視了流程體系建設(shè)，流程管理才能落地生根。巴頓將軍和降落傘的老故事就充分說明了“重視”所能達(dá)到的效果。

發(fā)自內(nèi)心的重視在工作中效果不言而喻。那么，如何讓流程體系建設(shè)引起執(zhí)行層的高度重視是我們目前亟待解決的問題。

第一，有效的執(zhí)行從高效的溝通開始。日本“經(jīng)營之神”松下幸之助曾經(jīng)說過“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來是溝通?！睖贤ń涣鞯膬?nèi)容要簡單、直接、突出目的。在面對面的溝通過程中，信息傳遞者要直抒胸臆，直奔主題，不要繞圈子，要給下屬一個明確的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，盡量用數(shù)據(jù)和事實說話，不要讓下屬自行理解和猜測。此外還要注重溝通平臺的搭建，可以保證各部門、各環(huán)節(jié)之間實現(xiàn)流暢的銜接。在辦公高度自動化的當(dāng)今，必須建立一個智能化的信息交流平臺，該平臺要確保做到四點：一是信息發(fā)布的權(quán)威性;二是信息傳遞的及時性;三是橫向溝通的平衡性;四是縱向溝通的順暢性。

第二，執(zhí)行層的積極性源自合理的激勵。古語有云“倉廩實而知禮節(jié)”，物質(zhì)需求是最低層級的需求，也是需求面最廣的需求。在生活成本日益增加的今天，絕大多數(shù)員工都希望得到更多的報酬，以提高自己和家庭的生活條件，合理設(shè)置物質(zhì)獎勵，是提高執(zhí)行層流程建設(shè)積極性的必要手段。在這里需要強調(diào)的是，流程建設(shè)的物質(zhì)獎勵一定要區(qū)別于其他獎勵，并且能夠及時直觀的兌現(xiàn)，才能發(fā)揮激勵的作用。在廣泛設(shè)置物質(zhì)獎勵的基礎(chǔ)上，還要按照從低到高、從多到少的原則設(shè)置其他層級的激勵，以滿足下同的需要。設(shè)置培訓(xùn)激勵，提高員工綜合素質(zhì)，以滿足執(zhí)行層安全上的需要;設(shè)置競爭機(jī)制，評先樹優(yōu)，滿足執(zhí)行層情感上的需要;設(shè)置嘉獎激勵，樹立榜樣人物，滿足執(zhí)行層尊重上的需要;設(shè)置晉升激勵，優(yōu)秀人員得到提拔，以滿足執(zhí)行層自我實現(xiàn)的需要。

第三，走上正軌需要嚴(yán)格的檢查督導(dǎo)。執(zhí)行不到位的現(xiàn)象所在多有，很多管理者在出現(xiàn)問題的時候想到的是下屬的不配合，條件的不成熟，制度的不完善，可以說是“牢騷太盛防腸斷”。滿腹牢騷解決不了任何問題，只有檢查和督導(dǎo)才能進(jìn)一步撥亂反正。管理層把流程建設(shè)的任務(wù)分配下去之后，執(zhí)行層能否按照管理層的預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行，需要隨時進(jìn)行檢查。最終的目標(biāo)是否實現(xiàn)，需要及時進(jìn)行督導(dǎo)。

一個科學(xué)合理的檢查督導(dǎo)體系，需要注意以下四個方面：一是檢查要抓住重點，從執(zhí)行層面來講，管理者要時刻關(guān)注工作的進(jìn)度，以便于糾偏改錯。在工作的初期階段，重點檢查流程的選擇是否正確，替下屬把控執(zhí)行的方向。在工作的中期階段，重點檢查執(zhí)行層的工作進(jìn)度和工作難點，幫助下屬突破瓶頸。在工作的收尾階段，重點檢查工作成效和后續(xù)措施，保證各個階段工作的連續(xù)性和持續(xù)性。二是檢查不要過度干預(yù)。檢查督導(dǎo)要合理適當(dāng)，一旦檢查過多過濫，過于嚴(yán)厲，就會把檢查變成干擾，擾亂執(zhí)行層的正常工作秩序，造成下屬的反感，起到相反的作用。三是檢查不是簡單地翻資料。合理的檢查一定要結(jié)合實地走訪和調(diào)研，真正深入一線執(zhí)行層面去發(fā)現(xiàn)問題。四是檢查督導(dǎo)要及時反饋。一定要第一時間反饋到執(zhí)行層，使得執(zhí)行層知道前期工作的成效。在此基礎(chǔ)上，要合理運用獎懲，及時兌現(xiàn)到位，讓執(zhí)行層知道哪些工作是正確的，受到表彰。哪些工作是存在偏差的，需要糾正。

嘴和手之間的距離很近，而說和做之間的距離卻很遠(yuǎn)。推進(jìn)流程體系建設(shè)是一項長期且復(fù)雜的工程，需要管理層和執(zhí)行層的緊密配合、良性互動、不斷調(diào)整，才能確保把紙面上的流程，轉(zhuǎn)化為實際工作中的應(yīng)用。流程管理永遠(yuǎn)在路上，助力榮成煙草發(fā)展記在心中。