突發(fā)公共衛(wèi)生事件中官方話語應(yīng)對謠言的策略建議
——以新冠肺炎疫情中官方辟謠話語為例

劉 星 彤

(陜西理工大學(xué) 馬克思主義學(xué)院， 陜西 漢中 723000)

新型冠狀病毒感染的肺炎疫情是新中國成立以來發(fā)生的傳播速度最快、感染范圍最廣、防控難度最大的重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件[1]， 具有很強(qiáng)的緊迫性和不確定性。面對突發(fā)公共衛(wèi)生事件，普通民眾易產(chǎn)生不同程度的恐慌、焦慮，在此情況下，官方話語對民間話語的走向、全社會(huì)共同戰(zhàn)“疫”起著關(guān)鍵導(dǎo)向作用，也對謠言這一特殊的民間話語的產(chǎn)生及內(nèi)容有著重要影響。與疫情相關(guān)的謠言出現(xiàn)后，官方辟謠話語的效果直接決定著能否有效消解謠言帶來的不利社會(huì)影響，獨(dú)具權(quán)威性的官方話語其影響力是明顯大于謠言的。因此本文側(cè)重從官方話語的角度，分析在整個(gè)疫情發(fā)展中官方話語、辟謠話語的總體情況及不足，從而提出突發(fā)公共衛(wèi)生事件中利用官方話語應(yīng)對謠言的策略建議。

本文所指的官方話語是在突發(fā)公共衛(wèi)生事件這個(gè)特定背景下，由各級政府、政府部門等官方機(jī)構(gòu)及其相關(guān)官方媒體發(fā)布的，在主觀上具有對全體公眾進(jìn)行積極的健康傳播、意見整合、價(jià)值引導(dǎo)、穩(wěn)定社會(huì)秩序的話語表達(dá)及文本。

一、 突發(fā)公共衛(wèi)生事件中官方話語與謠言的影響過程

圖1 突發(fā)公共衛(wèi)生事件中官方話語與謠言的影響過程

謠言是影響官方話語傳播效果的最大變數(shù)。Allport & Postman給出的謠言傳播公式為：謠言=(事件的)重要性×(事件的)模糊性[2]。由于新冠疫情與公眾生命健康直接相關(guān)，且是首次發(fā)生，公眾毫無經(jīng)驗(yàn)，天然具有很強(qiáng)的重要性和模糊性。疫情發(fā)生之初，公眾只是時(shí)刻期待官方信息的不斷更新和及時(shí)補(bǔ)充，官方話語從一開始便影響著公眾對疫情的認(rèn)識(shí)，影響著輿情走向，因此其總體話語特征也影響著后續(xù)謠言的出現(xiàn)，影響著謠言的內(nèi)容。隨著疫情的發(fā)展和非官方媒體的不良信息擴(kuò)散，若官方話語不足、不及時(shí)或信息不明確，就會(huì)使模糊性倍增，謠言出現(xiàn)并增多，傳播力增大，迅速加劇公眾恐慌,引發(fā)負(fù)面輿情甚至社會(huì)群體性事件，同時(shí)也影響著公眾對疫情中官方話語的接受效果。此時(shí)，官方話語對謠言的有力回應(yīng)，對公眾正確認(rèn)識(shí)疫情，對輿論正確走向均起著至關(guān)重要的作用。官方機(jī)構(gòu)也可從中收集民意、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)調(diào)整后續(xù)話語內(nèi)容、方式，以此影響謠言的潛伏、出現(xiàn)和發(fā)展，消解其可能產(chǎn)生的不良影響，使其快速進(jìn)入衰退期[3]。突發(fā)公共衛(wèi)生事件中官方話語與謠言的影響過程如圖1所示。

因此，官方話語在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的意義特殊而重大：不斷傳播疫病防控知識(shí)，提高公眾自我防護(hù)能力，整合疫情中各類聲音，還原真相，引導(dǎo)正確輿論方向，增強(qiáng)公眾信心，使公眾按照政府總體部署行動(dòng)，凝聚戰(zhàn)“疫”力量，打贏疫情防控總體戰(zhàn)，并提升社會(huì)公眾共同應(yīng)對重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件的知識(shí)、心理和行為能力[4]?；谝陨戏治?，一方面要考量疫情中官方話語內(nèi)容的總體特點(diǎn)，另一方面要分析官方辟謠話語的特點(diǎn)。

二、 新冠疫情中官方話語的總體特點(diǎn)

(一)信息公開透明，融媒體平臺(tái)實(shí)時(shí)更新

官方公布的最早信息是2019年12月28日武漢市衛(wèi)健委通報(bào)27例肺炎疫情。2020年1月9日公布初步結(jié)論，1月11日首次提到“病原體初步判定為新型冠狀病毒”之后，開始每日通報(bào)。除利用傳統(tǒng)大眾傳播媒體外，央視、人民網(wǎng)、新華網(wǎng)等官方權(quán)威媒體還在其微信、微博、抖音等新媒體平臺(tái)上實(shí)時(shí)更新信息，公眾第一時(shí)間獲得疫情信息并大量轉(zhuǎn)發(fā)，一定程度上消除了恐慌。全國各省、市每日報(bào)道現(xiàn)有確診、現(xiàn)有疑似、現(xiàn)有重癥、累計(jì)確診、累計(jì)治愈、累計(jì)死亡人數(shù)，并對比前一日數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)的及時(shí)更新發(fā)布使得與疫情相關(guān)的謠言較少。

(二)信息充足立體，議程設(shè)置發(fā)揮較好

初期的官方話語主要圍繞發(fā)病情況和病毒研究展開。當(dāng)相關(guān)信息被確定后，話語內(nèi)容主要圍繞疫情的臨床表現(xiàn)、傳播、防控知識(shí)，醫(yī)護(hù)人員救治，政府防控進(jìn)展、資源保障，各地支援等展開。接著，增加了全國人民共同抗擊疫情情況報(bào)道。2020年2月底，增加了各地有序復(fù)工復(fù)產(chǎn)情況報(bào)道。央視在各大媒體平臺(tái)推出15小時(shí)不間斷直播《共同戰(zhàn)“疫”》，全國各衛(wèi)視加強(qiáng)疫情防控報(bào)道，均開設(shè)特別節(jié)目，減少了娛樂節(jié)目。央視元宵晚會(huì)改為以戰(zhàn)“疫”為主題的無現(xiàn)場觀眾晚會(huì)，新聞節(jié)目主持人、嘉賓戴口罩直播等，均表現(xiàn)出對公眾正面引導(dǎo)的加強(qiáng)。議程設(shè)置呈現(xiàn)出聚焦抗擊疫情、科學(xué)精神增強(qiáng)、正能量劇增的趨勢，尤其是公眾對一線人員的贊揚(yáng)聲、戰(zhàn)“疫”的加油聲不斷，有效凝聚了民心，增強(qiáng)了信心。充分發(fā)揮了官方話語引導(dǎo)社會(huì)輿論、宣傳政府防控政策和具體措施及防控成效的重要作用。

(三)意見領(lǐng)袖正面發(fā)聲

官方話語平臺(tái)利用公眾人物及網(wǎng)絡(luò)大V的影響力引導(dǎo)公眾的輿論與行為。如央視對2020年2月10日習(xí)近平總書記在北京調(diào)研指導(dǎo)疫情防控工作時(shí)戴口罩、量體溫的詳細(xì)報(bào)道；央視主持人朱廣權(quán)等錄制短視頻演示戴口罩、打噴嚏遮擋的正確方法和洗手的正確程序；孫紅雷、劉濤等演藝界人士參與戰(zhàn)“疫”節(jié)目，號召公眾做好自我防護(hù)，向堅(jiān)守崗位人員致敬。再如，新華網(wǎng)轉(zhuǎn)載民間意見領(lǐng)袖、微信公眾號“牛彈琴”的《關(guān)鍵時(shí)刻，中央出臺(tái)了一份很不尋常的指導(dǎo)意見！》一文，該文對國務(wù)院發(fā)布的《關(guān)于科學(xué)防治精準(zhǔn)施策分區(qū)分級做好新冠肺炎疫情防控工作的指導(dǎo)意見》做了深入分析，讓公眾更加清晰的認(rèn)識(shí)了精準(zhǔn)施策分區(qū)分級的深意，公眾通過新華網(wǎng)跟帖，發(fā)表了大量對中央政策的正面評論。

(四)信息內(nèi)容隨著對疫情認(rèn)識(shí)的深入發(fā)生變化

2019年12月底到2020年1月16日的4次初期官方媒體通報(bào)中，從“尚未發(fā)現(xiàn)明顯人傳人現(xiàn)象”，到“不排除有限人傳人的可能”，再到1月18日鐘南山院士稱“肯定有人傳人現(xiàn)象”“14名醫(yī)護(hù)人員被感染”，官方媒體是根據(jù)臨床發(fā)病情況和我國對病毒研究的最新進(jìn)展而公布對疫情判斷的相關(guān)信息的。多數(shù)公眾表現(xiàn)出寬容的理解態(tài)度，認(rèn)為這是對新生事物的正常認(rèn)識(shí)過程，只能根據(jù)認(rèn)識(shí)情況更新信息。也有少數(shù)公眾表示出責(zé)備態(tài)度，對政府在公共突發(fā)衛(wèi)生事件中的處置機(jī)制和效率產(chǎn)生質(zhì)疑。

三、 新冠疫情中官方辟謠話語的總體特點(diǎn)和存在的問題

影響話語效果的要素至少包含話語主體、話語內(nèi)容、話語方式、話語時(shí)間、受眾接受程度五個(gè)方面。通過分析部分影響較大謠言的官方辟謠話語傳播要素，可以歸納出辟謠話語的特點(diǎn)和效果。

(一)疫情中部分影響較大謠言的官方辟謠話語的描述性分析及特點(diǎn)

表1 新冠肺炎疫情中部分謠言的官方辟謠話語的描述性分析

61月31日;雙黃連口服液可以預(yù)防新冠狀病毒2月1日人民日報(bào)追溯之前新聞信息,解釋公眾誤讀和漏讀之處抑制不等于預(yù)防和治療,勿自行服用。目前無任何用于預(yù)防和治療新冠病毒的藥物現(xiàn)有臨床研究數(shù)據(jù)不足, 不建議用雙黃連預(yù)防新冠病毒文字官方微博接受并大量轉(zhuǎn)發(fā)部分非官方媒體邀請中醫(yī)學(xué)專家進(jìn)行說明72月4日;解放軍將全面接管武漢2月4日武昌公安公安機(jī)關(guān)抓獲造謠者后發(fā)布消息已將造謠者抓獲,信息為編造。進(jìn)一步辦理案件公安機(jī)關(guān)將堅(jiān)決打擊利用互聯(lián)網(wǎng)編造傳播不實(shí)信息行為文字政務(wù)微博接受并轉(zhuǎn)發(fā),提醒公眾關(guān)注官方信息81月24日-26日;中國將被劃為“疫區(qū)國”1月31日央視對WHO官方信息和網(wǎng)上相應(yīng)謠言截圖,澄清錯(cuò)誤信息WHO將決定是否要把疫情列入國際健康緊急事件,非“疫區(qū)國”;參照國際條例說明如不被列入最好的,被列入會(huì)對經(jīng)濟(jì)造成影響。但就算被列入,也別不是世界末日,不要在網(wǎng)上散播恐慌文字+配圖新聞客戶端接受,大量轉(zhuǎn)發(fā)91月22日;疫情已致北京三百多人死亡1月23日北京市政府新聞辦北京市政府新聞辦官方微博“北京發(fā)布”向某個(gè)向其求證的媒體回應(yīng)“假的” 無文字政務(wù)微博接受102月15日;高福院士涉嫌違紀(jì)違法被調(diào)查2月15日貴州綜合廣播(貴州廣播電視臺(tái))微博發(fā)文致歉對個(gè)別工作人員未經(jīng)核實(shí)予以轉(zhuǎn)發(fā)再次深表歉意 無文字官方微博接受,對該媒體非議很多發(fā)布謠言的主體也是辟謠的主體111月初;私人郵寄口罩被海關(guān)征用1月29日大連海關(guān)、上海海關(guān)等微博發(fā)文辟謠海關(guān)不會(huì)征用私人物品請勿信謠,傳遞正能量文字政務(wù)微博接受121月具體時(shí)間不詳;某某城市飛機(jī)噴灑消毒藥水1月26日人民日報(bào)微博發(fā)文辟謠各城市版本的都是謠言,請相互轉(zhuǎn)發(fā) 無組合而成的圖片官方微博接受并轉(zhuǎn)發(fā)131月(具體時(shí)間不詳);治療主要靠激素,會(huì)成為廢人1月23日央視新聞新聞直播中采訪李蘭娟院士現(xiàn)在發(fā)生的大量病人根本就不用激素 無視頻電視接受并轉(zhuǎn)發(fā)141月24日;火神山項(xiàng)目污染水源1月24日中新社采訪施工單位人員,發(fā)布辟謠信息醫(yī)院旁的知音湖并非武漢水源地。污水將單獨(dú)處理,不會(huì)造成污染醫(yī)院建成后將集中收治新冠病人,切實(shí)起到隔離病毒作用文字官方微博接受并轉(zhuǎn)發(fā)151月21日;武漢市衛(wèi)健委副主任劉慶香感染新冠病毒后去上海1月22日武漢市衛(wèi)健委發(fā)布辟謠信息嚴(yán)重不實(shí),劉正參與肺炎防控工作請網(wǎng)友不信謠、不傳謠文字政務(wù)微博接受其他非官方媒體進(jìn)一步采訪核實(shí),發(fā)文回顧傳謠過程,展示劉目前的工作情況162018年首次出現(xiàn),2020年1月又被轉(zhuǎn)發(fā);非典是美國對中國的生物戰(zhàn)1月23日人民日報(bào)轉(zhuǎn)發(fā)其他媒體的辟謠無任何直接證據(jù)證明非典是由美國人研制或攻擊謠言只是為了消費(fèi)公眾情緒、博取流量,對于公共利益和防疫毫無價(jià)值,加劇恐慌文字官方微博接受,轉(zhuǎn)發(fā)加正面評論官方辟謠時(shí)間比其他媒體晚,借用其他媒體辟謠信息171月26日;深圳將被封城1月26日深圳交警對謠言截圖,發(fā)布辟謠信息在高速公路等進(jìn)入深圳的道路上設(shè)點(diǎn)查車,目的是勸返湖北車,對其他車測體溫 無文字+配圖政務(wù)微博接受封城謠言各地較多出現(xiàn),有的被官方辟謠,有的為非官方媒體向政府部門求證后辟謠

181月29日;武漢市九院緊急通知,散步會(huì)感染肺炎1月29日長江日報(bào)聯(lián)系武漢市第九醫(yī)院院長進(jìn)行辟謠謠言;沒出這樣的通知 無文字官方微博、百度官方號接受,評論呼吁減少外出,不要存在僥幸心理,做好保護(hù)措施193月3日;第一支新冠病毒疫苗研制成功且注射給陳薇院士3月5日中國科學(xué)報(bào) 聯(lián)系一位疫苗研發(fā)的研究人員“親身試驗(yàn)”的前提是“進(jìn)入臨床”科普謠言中提及的相關(guān)知識(shí)文字報(bào)紙接受并轉(zhuǎn)發(fā),對謠言也有評述有了解情況的人4日已發(fā)微博證實(shí)此為陳薇出征武漢前的打疫苗照片

從上表分析可以看出，官方辟謠大多是由央視、人民日報(bào)等第三方非涉謠主體對事件進(jìn)行調(diào)查核實(shí)后發(fā)布信息，部分由謠言涉及的單位及個(gè)人根據(jù)事實(shí)進(jìn)行自發(fā)辟謠。辟謠話語主體可信度高，話語內(nèi)容真實(shí)、針對性強(qiáng)，有一定延伸性解釋。辟謠話語形式大多為文字，有部分“文字+配圖”，視頻較少。官方辟謠渠道或?yàn)閭鞑ニ俣瓤臁⒔换バ詮?qiáng)的新媒體，或?yàn)殡娨?、廣播、報(bào)紙等公信力強(qiáng)的傳統(tǒng)媒體。公眾對辟謠話語大多表現(xiàn)出接受的態(tài)度，并大量轉(zhuǎn)發(fā)。但同時(shí)，也存在著一些問題有待改進(jìn)和完善。

(二)疫情中官方辟謠話語存在的問題

1.話語主體

官方話語主體權(quán)威性高，但媒介素養(yǎng)有待進(jìn)一步提升。首發(fā)辟謠信息的官方主體多為與謠言內(nèi)容直接相關(guān)的單位、個(gè)人，及公信力強(qiáng)的第三方非涉謠媒體[5]。但個(gè)別辟謠主體在事件未求證清楚之前發(fā)布消息，造成自己成為謠言源頭。如貴州廣播電視臺(tái)對自己發(fā)布的信息進(jìn)行了辟謠并致歉，說明各級政府及官方媒體的新聞素質(zhì)、媒介素養(yǎng)仍有待提高。個(gè)別人員因相關(guān)專業(yè)知識(shí)不足或?qū)π侣劙l(fā)言技巧掌握不夠而在新聞發(fā)布會(huì)或現(xiàn)場直播報(bào)道中出現(xiàn)一些失誤，一定程度上影響了政府公信力和公務(wù)人員形象。

2.話語內(nèi)容

官方話語內(nèi)容延伸信息增多但仍有不足。辟謠內(nèi)容中包含的延伸信息包括呼吁抵制謠言的；提醒公眾明辨真假信息、不造謠不信謠不傳謠、造謠傳謠涉嫌違法的；指導(dǎo)公眾正確認(rèn)識(shí)謠言的(如在對寵物會(huì)感染新冠肺炎辟謠后，指導(dǎo)公眾如何在寵物回家后正確洗澡，減少病毒攜帶)；披露謠言涉事主體的真實(shí)狀況的。但與非官方辟謠信息相比，官方辟謠信息中對事件后續(xù)發(fā)展、涉事主體最新狀況等跟進(jìn)尚有欠缺。如對劉慶香感染病毒去上海的謠言，官方只說劉正參與防控工作，而非官方媒體繼續(xù)采訪劉本人，實(shí)地探訪展現(xiàn)了其工作情況，彌補(bǔ)了信息空白。

辟謠信息內(nèi)容僅針對單個(gè)謠言。整個(gè)疫情防控期間，在對某一謠言進(jìn)行辟謠時(shí)，大多只做出“是否”或“有無”的說明，出現(xiàn)最多的辟謠關(guān)鍵詞為“此為謠言”“請勿信謠傳謠”或“沒有”“不是”等否定性詞語，同一類型謠言易反復(fù)出現(xiàn)并大量傳播。如類似“吃大蒜可以預(yù)防新冠病毒”“抗生素可防治新冠病毒”“洗熱水澡可預(yù)防新冠病毒”等有關(guān)新冠病毒防治手段的相關(guān)謠言反復(fù)出現(xiàn)，說明對此類謠言的辟謠僅停留于真假判定和稍作說明的層面,不能充分緩解公眾焦慮，辟謠內(nèi)容缺少對該條謠言涉及醫(yī)學(xué)知識(shí)等相關(guān)內(nèi)容的深入科普，缺少對公眾識(shí)別此類謠言的相關(guān)指導(dǎo)，科學(xué)性有待加強(qiáng)。

3.話語方式

充分利用新媒體平臺(tái)，但未實(shí)現(xiàn)深度融合。第一，此次疫情中，官方話語大部分是通過“兩微一端”辟謠，信息快速送達(dá)每位公眾，新媒體的即時(shí)、裂變式傳播功能功不可沒，同時(shí)，新媒體的交互性也讓公眾在評論、轉(zhuǎn)發(fā)過程中表達(dá)了意見，但在回應(yīng)、采用、融合大眾聲音方面依然欠缺深入。第二，造謠主體往往通過文字+視頻、圖片等形式發(fā)布謠言，讓公眾感覺真實(shí)可信。而官方辟謠方式多以文字或文字+圖片的形式出現(xiàn)，方式略顯單一，未契合公眾在“讀圖時(shí)代”“有圖有真相”的閱讀要求。

4.話語時(shí)間

大多主動(dòng)辟謠，部分回應(yīng)遲緩或失語。大多數(shù)謠言最終都由官方主動(dòng)求證、主動(dòng)發(fā)聲，正面回應(yīng)公眾質(zhì)疑，但在一些事件中仍出現(xiàn)官方應(yīng)對遲緩或缺失的情況：有時(shí)在謠言出現(xiàn)1～2天后官方才進(jìn)行辟謠；有的始終沒有官方辟謠，如對河南某地封城的消息，該地政府沒有回應(yīng)，造成某村包括村干部在內(nèi)的所有人人心惶惶，紛紛以各種方式備存生活用品；有的晚于非官方媒體辟謠時(shí)間。這些均給負(fù)面輿論的傳播提供了一定的時(shí)間，擴(kuò)大了傳播范圍，增大了官方辟謠的難度。

5.受眾反應(yīng)

理性聲音凸現(xiàn)。公眾更加理性的看待謠言，在理解肯定官方話語的同時(shí)，又表現(xiàn)出深入思考后善意的客觀評價(jià)，還參與其中主動(dòng)辟謠、抵制傳謠。如對第一支新冠病毒疫苗研制成功的謠言，在一片盛贊中，部分網(wǎng)民也質(zhì)疑其真實(shí)性，“疫苗人體實(shí)驗(yàn)怎么可能會(huì)這么快？”“嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)家，不會(huì)做這事！”

存在不被接受的辟謠。個(gè)別事件在官方辟謠后，公眾仍不相信。有公眾評論“天天辟謠，到底什么才是真的？”“假的多了，真的也變成假的”“為什么會(huì)有這樣的謠言？公信力的褪色”等，因此，辟謠話語的針對性和有效性有待加強(qiáng)。

四、 突發(fā)公共衛(wèi)生事件中官方話語應(yīng)對謠言的策略建議

(一)提升官方話語主體水平，加強(qiáng)預(yù)判和引導(dǎo)，構(gòu)建民間話語聯(lián)合體

1.提升各級政府的執(zhí)政能力，解決群眾實(shí)際問題，塑造行動(dòng)與話語一致的政府形象。在一些對謠言的匡正中，官方話語的缺失、滯后，反映了我國基層政府的執(zhí)政能力和水平還須加強(qiáng)。同時(shí)，由于轉(zhuǎn)型期社會(huì)矛盾交疊、政府應(yīng)對突發(fā)事件能力仍需進(jìn)一步提升，使得一些公眾本身帶著先入為主的偏見而對辟謠信息的接受并不積極。這就要求各級政府部門要注意轉(zhuǎn)型期社會(huì)的普遍焦慮，共同為發(fā)展經(jīng)濟(jì)、穩(wěn)定政治、改善民生服務(wù)；以互聯(lián)網(wǎng)思維、信息化資源推動(dòng)線上線下政務(wù)改革，全面推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，塑造政府良好形象；完善、細(xì)化符合我國社情和各地實(shí)際的突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案，真正做到立即響應(yīng)、全社會(huì)聯(lián)動(dòng)、速有成效。

2.增強(qiáng)引導(dǎo)輿論、應(yīng)對輿情和破除謠言的實(shí)際操作能力。作為最具權(quán)威性的官方話語的表達(dá)主體，各級政府部門及其工作人員要不斷提高主動(dòng)說話、會(huì)說話的能力，提升媒介素養(yǎng)、話語素養(yǎng)。首先，各地政府要結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r，針對不同的社會(huì)輿情建立不同的話語標(biāo)準(zhǔn)體系，編制突發(fā)事件話語應(yīng)對指導(dǎo)手冊，匯編經(jīng)典案例。加強(qiáng)官方媒體、新聞發(fā)言人、主要領(lǐng)導(dǎo)的話語能力培訓(xùn)，使其將給定的基礎(chǔ)話語原則、范式爛熟于心。增強(qiáng)各級工作人員在生活工作、網(wǎng)上網(wǎng)下主動(dòng)傳遞正面信息的意識(shí)和說溫暖且有智慧的話的能力。其次，在日常工作和突發(fā)事件起初，通過媒體監(jiān)測、問卷調(diào)查、走訪詢問等方式了解公眾關(guān)心的問題，聯(lián)合科研和輿情監(jiān)測機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對民間話語的隨時(shí)研判、定時(shí)預(yù)判，根據(jù)形勢提早進(jìn)行必要的話語設(shè)置和引導(dǎo)，使輿論朝積極方向發(fā)展。最后，在謠言出現(xiàn)的第一時(shí)間，組織力量介入，調(diào)查、梳理公眾問題，根據(jù)謠言類型選擇不同應(yīng)對主體盡快公布事實(shí)(真相)。

3.構(gòu)建民間話語聯(lián)合體。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，辟謠中，有時(shí)傳遞官方信息但不出現(xiàn)官方主體往往能收到更好的效果，這就要求辟謠主體應(yīng)保持與非官方媒體的緊密聯(lián)系，用好市場化、專業(yè)化的民間媒體平臺(tái)。一方面，發(fā)布重要信息時(shí)匯聚新聞合力，規(guī)范統(tǒng)一口徑，必要時(shí)協(xié)調(diào)話語時(shí)間，共同發(fā)聲。另一方面，可讓親歷過事件的個(gè)人發(fā)聲辟謠，使謠言不攻自破；此外，挖掘民間媒體或群眾中深受公眾喜愛、有正確價(jià)值觀、有思想、深諳話語吸引方式的話語精英，在政府不便“自說自話”、公眾質(zhì)疑聲不減等情況下參與評述，如遇政府應(yīng)急措施等不易理解的重要信息發(fā)布時(shí)，引入獨(dú)特解讀，或許對受眾更具親和力、說服力。

(二)提升官方話語內(nèi)容質(zhì)量，全面滿足公眾信息期待

1.進(jìn)行話題與價(jià)值引導(dǎo)。公共衛(wèi)生事件中，政府要在話語中呈現(xiàn)全面開展疫病原因追查、醫(yī)療防控、科研攻關(guān)、一線支援的各類信息，呈現(xiàn)相關(guān)單位追查造成惡劣影響的謠言真相及責(zé)任人，全力保障群眾生命安全和社會(huì)穩(wěn)定這些核心思想。官方媒體要在公共衛(wèi)生事件發(fā)生初期便設(shè)置與核心思想有關(guān)的議題，引導(dǎo)公眾關(guān)注積極話題，將政府的執(zhí)政理念、行動(dòng)和成效在民間持續(xù)放大，并充分體現(xiàn)通達(dá)社情的人文關(guān)懷，潛移默化地影響公眾形成正確的價(jià)值理念、思維模式、行為規(guī)范，遇到明顯有違常理的或無法確定的消息時(shí)耐心等待官方聲音。調(diào)查重大謠言時(shí)，要注意呈現(xiàn)不同信源的信息，平衡各種觀點(diǎn)，防止片面化。對發(fā)布人有良好主觀愿望，信息有社會(huì)價(jià)值，但因當(dāng)時(shí)的客觀局限信息準(zhǔn)確度不夠時(shí)，官方話語要幫助公眾辯證分析，肯定其積極意義，倡導(dǎo)寬容對待，促進(jìn)社會(huì)和諧，引導(dǎo)公眾形成不斷探尋未知事物、追求真理和公平正義的價(jià)值觀。

2.換位思考，全面關(guān)照，邊做邊說。習(xí)近平總書記指出：“讓群眾更多知道黨和政府正在做什么、還要做什么，對堅(jiān)定全社會(huì)信心、戰(zhàn)勝疫情至為關(guān)鍵?！盵6]公眾對個(gè)別辟謠信息的不接受，有時(shí)也暴露出官方話語沒有提供足夠的事件信息。政府部門及官方媒體除了不斷做好相應(yīng)的信息傳播外，及時(shí)充分報(bào)道各階段政府決策部署、各地聯(lián)防聯(lián)控措施及其成效，增強(qiáng)公眾信心，還要在了解公眾需求的基礎(chǔ)上，盡快進(jìn)行話語補(bǔ)充。對于謠言，核實(shí)并公布其來源，揭示真相，批評錯(cuò)誤看法，闡明正確觀點(diǎn)，回答網(wǎng)上質(zhì)疑。對有待進(jìn)一步調(diào)查的事件，先表明立場，采取邊做邊說的動(dòng)態(tài)式發(fā)布，追蹤報(bào)道官方或涉事主體當(dāng)前正在做什么、各階段進(jìn)展如何，對錯(cuò)誤和不足之處進(jìn)行深度挖掘，盡最大可能滿足公眾期待，穩(wěn)定其情緒，避免輿情發(fā)酵升級。

3.辟謠時(shí)堅(jiān)持差異對待，準(zhǔn)確清晰，速報(bào)事實(shí)，慎報(bào)原因，謹(jǐn)慎定性，適當(dāng)解釋，持續(xù)跟進(jìn)的原則。第一，差異化應(yīng)對不同類型的謠言，如嚴(yán)厲打擊牟利性謠言，而對因恐慌和失望引發(fā)的謠言則必須判斷并開展相應(yīng)工作滿足公眾真實(shí)期待。第二，官方快速辟謠的前提一定是在準(zhǔn)確、客觀的基礎(chǔ)上，對信息尤其是一些特殊群體發(fā)布的信息進(jìn)行反復(fù)核實(shí)、親自求證，得到充分、客觀的結(jié)論或科學(xué)判斷。在事件尚未查清前切勿過早下定論，要充分推敲回應(yīng)的每句話的后續(xù)影響。對已經(jīng)發(fā)布的有問題的信息應(yīng)立即糾正、誠懇檢討，切忌失語、妄言，做到無懈可擊，不給公眾留下任何質(zhì)疑和想象空間。在發(fā)布重要但不易理解的信息時(shí)，可邀請專業(yè)人士，以公眾易于接受的方式進(jìn)行必要解釋，亦可加入對謠言牽涉出的決策措施、價(jià)值意義的深入評述，如政府決策中如何統(tǒng)籌保障群眾短期和長遠(yuǎn)利益，從而使公眾加深理解、真正接受，增強(qiáng)明辨能力。在辟謠后，要巧妙地后續(xù)跟進(jìn)，如在其他事件的采訪中側(cè)面反應(yīng)涉事主體的當(dāng)前情況，插入佐證辟謠內(nèi)容的信息等[7]。

(三)改進(jìn)官方話語表達(dá)方式，充分發(fā)揮新媒體平臺(tái)優(yōu)勢

1.軟化表達(dá)方式。“軟化”是指在整個(gè)公共衛(wèi)生事件的發(fā)展中，官方話語應(yīng)適當(dāng)通俗化、溫暖化、生動(dòng)化，善于使用網(wǎng)絡(luò)語言，貼近群眾。辟謠時(shí)盡可能配用視頻、對話、圖表，做到聲圖文并茂，如文字轉(zhuǎn)述改為采訪當(dāng)事人，電話連線改為視頻連線，讓話語更豐滿直觀。陳述理論的同時(shí)，找到事件的情感投射點(diǎn)，以此展開，曉之以理，動(dòng)之以情，引起公眾共鳴。

2.強(qiáng)化雙向溝通。利用好“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)新媒體定時(shí)發(fā)布重點(diǎn)工作，設(shè)計(jì)突發(fā)事件報(bào)道專欄，持續(xù)提供群眾關(guān)注的信息。打通官、民話語在新媒體平臺(tái)順暢互動(dòng)的橋梁。重視公眾的評論信息，開設(shè)互動(dòng)直播節(jié)目，即時(shí)在線答疑，消除信息模糊帶來的不確定因素，收集社會(huì)輿論，為官方下一步的話語策略作出指導(dǎo)，使政府決策在特殊時(shí)期更加快速化、民主化。邀請公眾參與交流,專訪嘉賓，帶動(dòng)更多人加入到健康信息傳播和虛假信息治理中,增進(jìn)了解,為官方話語、民間話語的融合提供平臺(tái)與實(shí)踐[8]。

3.提升新聞發(fā)言能力。在公共衛(wèi)生事件中，常常需要舉辦新聞發(fā)布會(huì)傳遞信息和集中解答重要議題。準(zhǔn)備新聞通稿是必要的,但無論是發(fā)布還是答問,都不可照本宣科[9], 這就要求領(lǐng)導(dǎo)干部提升新聞發(fā)言中需要的政治、業(yè)務(wù)、心理、知識(shí)、新聞、媒體、形象素養(yǎng)，在發(fā)布過程中，做到事實(shí)都清楚，數(shù)據(jù)全入腦，思路清晰，發(fā)言有禮有節(jié)有據(jù)，清晰準(zhǔn)確，講究分寸，通俗易懂，使公眾獲得認(rèn)同、受到感染。對于意料之外的提問，要快速應(yīng)變，在現(xiàn)有事實(shí)不足的情況下，給公眾誠懇恰當(dāng)?shù)慕忉?，不可避而不答、含糊其詞、搪塞了之。

(四)提升受眾整體素養(yǎng)，持續(xù)加強(qiáng)疫病防控宣傳

1.持續(xù)加強(qiáng)常規(guī)健康傳播。新冠疫情中公眾的恐慌也反映出我國的健康傳播仍做得不夠。我國政府須不斷加強(qiáng)對公眾的健康教育，拓寬健康信息類型，適當(dāng)加深科學(xué)解讀，深入偏遠(yuǎn)地區(qū)，分層分級，宣傳下沉，培養(yǎng)公眾科學(xué)自律的健康認(rèn)知和行為。完善相關(guān)新聞法規(guī)，引導(dǎo)媒體摒棄利益驅(qū)動(dòng)下的錯(cuò)誤醫(yī)療信息導(dǎo)向，客觀公正地報(bào)道醫(yī)學(xué)新聞，傳達(dá)正確的健康、醫(yī)療信息，營造良好的社會(huì)氛圍。

2.強(qiáng)化疫病防控宣傳。在新冠疫情中密集的防疫知識(shí)宣傳下，依然有群眾心存僥幸，甚至對當(dāng)?shù)胤揽卮胧┊a(chǎn)生對抗情緒。在重大公共突發(fā)衛(wèi)生事件中，要發(fā)動(dòng)群眾力量，通過通俗講解、反復(fù)播報(bào)、醒目張貼等方式，持續(xù)深入有效地做好基層防疫宣傳，讓高強(qiáng)度、高頻次的健康傳播不間斷影響公眾，減少其僥幸心理、麻痹思想，做到一時(shí)一刻不放松。

3.提升公眾網(wǎng)絡(luò)媒介素養(yǎng)。包括提升公眾利用網(wǎng)絡(luò)新媒體發(fā)布傳播信息、辨識(shí)信息、消費(fèi)信息、參與公共事務(wù)的各項(xiàng)能力[4]。 引導(dǎo)公眾客觀認(rèn)識(shí)重大事件發(fā)展及其真相是循序漸進(jìn)的過程，有時(shí)會(huì)經(jīng)歷反復(fù)，若官方的偶發(fā)失誤不屬惡意或嚴(yán)重失實(shí)，應(yīng)予以諒解，也為更好地還原真相、維護(hù)群眾利益留足時(shí)間。通過傳播法律知識(shí)、價(jià)值理念、公開信息，引導(dǎo)公眾在整個(gè)突發(fā)事件中正確看待政府措施，盡可能保持理性，明辨是非，傳播有價(jià)值信息，等待官方信息，匯聚群眾合力，確保戰(zhàn)勝疫病的最佳效果，增強(qiáng)對抗公共突發(fā)事件的心理和行為能力。