住房公積金窗口服務(wù)存在問題與對(duì)策

摘 要： 住房公積金窗口承擔(dān)著歸集、提取、貸款三大主要業(yè)務(wù)，是公積金中心為當(dāng)?shù)鼐用裉峁┓?wù)的重要平臺(tái)。受多重因素影響，W市住房公積金窗口存在管理不規(guī)范、人員流動(dòng)頻繁、群眾滿意度不高等現(xiàn)象。為更好地?fù)?dān)負(fù)起保障居民基本住房需求的重要使命，必須確立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)窗口軟硬件建設(shè);提升服務(wù)意識(shí)，健全窗口人員管理制度;完善制度設(shè)計(jì)，簡(jiǎn)化優(yōu)化窗口服務(wù)流程。

關(guān)鍵詞： 住房公積金 窗口服務(wù) 公積金管理

黨的十九大報(bào)告強(qiáng)調(diào)，“轉(zhuǎn)變政府職能，深化簡(jiǎn)政放權(quán)，創(chuàng)新監(jiān)管方式，增強(qiáng)政府公信力和執(zhí)行力，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。作為服務(wù)城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展和住房民生大局的住房公積金管理中心，肩負(fù)著保障居民基本住房需求的重要使命。住房公積金窗口承擔(dān)著歸集、提取、貸款三大主要業(yè)務(wù)，是為居民提供服務(wù)的重要平臺(tái)，也是建設(shè)服務(wù)型政府的重要載體。近年來住房公積金領(lǐng)域持續(xù)推進(jìn)“放管服“四辦等改革，為“建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府打下了良好基礎(chǔ)。同時(shí)，公積金窗口管理不規(guī)范、人員流動(dòng)頻繁、群眾滿意度不高等問題也逐漸凸顯出來。如何提升住房公積金窗口服務(wù)水平，提高居民群眾獲得感，值得每一位公積金人認(rèn)真思考。

一、W住房公積金管理中心窗口概況

（一）窗口設(shè)置

W住房公積金管理中心成立于199年，是W市人民政府直屬局級(jí)事業(yè)單位，經(jīng)多次撤并改革，目前除中心內(nèi)設(shè)職能處室外，下設(shè)中心城區(qū)分中心5個(gè)，遠(yuǎn)城區(qū)分中心4個(gè)和1個(gè)市民之家政務(wù)服務(wù)窗口，每個(gè)分中心均設(shè)有對(duì)外服務(wù)窗口。受歷史原因、服務(wù)范圍和服務(wù)水平影響，各分中心窗口設(shè)置略有差異。

（二）人員結(jié)構(gòu)

截至019年1月底，W住房公積金管理中心窗口工作人員共84人，其中W人才市場(chǎng)有限公司派遣員工68人，占比80 95%。從性別分布看，男性人，占比6 19%;女性6人，占比73 81%。從年齡層次分布看，90后34人，占比40 48%;80后39人，占比46 43%;70后9人，占比10 71%，60后人，占比 38%。從總體上看，窗口工作人員以80后和90后女性為主。

（三）管理模式

W住房公積金管理中心窗口派遣制工作人員較多，他們按照中心019年出臺(tái)的《派遣制工作人員管理暫行辦法》管理。暫行辦法由中心組織人事處負(fù)責(zé)組織實(shí)施，各分中心負(fù)責(zé)本部門窗口工作人員的思想教育、培訓(xùn)、工作職責(zé)、考勤、考核等日常管理。同時(shí)，各分中心窗口工作人員受所在行政區(qū)行政審批窗口規(guī)范統(tǒng)一管理。

（四）服務(wù)內(nèi)容

近年來，W住房公積金管理中心將公積金貸款業(yè)務(wù)委托給合作銀行辦理，大大減輕了中心窗口工作壓力。同時(shí)，基于W市“放管服和“四辦改革的大力推進(jìn)，W住房公積金通過搭建官網(wǎng)、支付寶城市服務(wù)、微信公眾號(hào)、微信小程序和手機(jī)APP客戶端等多種線上辦理業(yè)務(wù)渠道，大大減少了窗口辦理業(yè)務(wù)事項(xiàng)，減少居民跑腿次數(shù)，為居民辦理公積金業(yè)務(wù)提供了極大便利。目前，窗口業(yè)務(wù)以單位開戶登記、單位資料變更、個(gè)人提取審核、提取入賬等業(yè)務(wù)為主，為W地區(qū)公積金繳存單位和職工提供相關(guān)服務(wù)。

二、W住房公積金窗口服務(wù)存在問題及原因

（一）窗口管理缺乏統(tǒng)一規(guī)范

一方面，由于中心將大部分管理權(quán)限下放至各分中心，各分中心因工作人員數(shù)量、業(yè)務(wù)服務(wù)范圍、硬件設(shè)施配備等不同而未能形成統(tǒng)一的窗口管理規(guī)范。比如沒有及時(shí)完善更新統(tǒng)一規(guī)范的窗口衛(wèi)生管理、形象管理、“AB崗設(shè)置、責(zé)任追究、延時(shí)服務(wù)等制度。另一方面，各分中心硬件水平參差不齊，與工作要求不相匹配。比如市民之家政務(wù)服務(wù)窗口業(yè)務(wù)量最多，但窗口受空間限制，場(chǎng)所相對(duì)擁擠、狹窄，辦公設(shè)備配備不全，電腦等設(shè)備久未更新，運(yùn)轉(zhuǎn)速度緩慢，影響客戶服務(wù)體驗(yàn)。場(chǎng)所設(shè)施距離信息化、數(shù)字化、智能化要求還有一定差距。而部分遠(yuǎn)城區(qū)客戶數(shù)量相對(duì)較少，日均窗口業(yè)務(wù)量不多，但硬件配置較高，窗口功能分區(qū)不夠合理，配備的高科技電子查詢、自助和體驗(yàn)設(shè)備多處于閑置狀態(tài)，占用較多辦公場(chǎng)所和辦公設(shè)備，一定程度上造成了資源浪費(fèi)。

（二）窗口工作人員流動(dòng)頻繁

由于業(yè)務(wù)辦理量不斷增大，承擔(dān)職能不斷增多，W住房公積金管理中心窗口每年會(huì)招錄部分派遣制工作人員，近年來其離職率也不斷增高，人員流動(dòng)頻繁成為制約窗口服務(wù)水平提升的重要因素。公積金業(yè)務(wù)相對(duì)專業(yè)，培訓(xùn)新人獨(dú)立上柜需要一定時(shí)間。人員流動(dòng)過于頻繁無疑會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)辦理和群眾滿意度造成負(fù)面影響，同時(shí)增加行政成本，降低行政效率。窗口工作人員隊(duì)伍不穩(wěn)定的原因是多方面的。首先，中心編制有限，招錄正式員工流程繁瑣、周期較長(zhǎng)，因此在急需用人時(shí)通常考慮委托人才市場(chǎng)招錄派遣制員工。受財(cái)政經(jīng)費(fèi)限制，勞務(wù)派遣員工工資福利待遇與承擔(dān)相同工作任務(wù)的編內(nèi)人員相比大相徑庭。其次，對(duì)勞務(wù)派遣人員缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)，缺乏相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制和完備的考核獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，容易造成窗口人員工作動(dòng)力不足、思想不穩(wěn)定。另外，新招錄窗口工作人員以90后為主，部分派遣制人員是為解決臨時(shí)就業(yè)問題，以此為過渡，積累相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，等機(jī)會(huì)參加公務(wù)員或事業(yè)單位考試，因而職業(yè)前景受限的窗口工作難以留住他們。

（三）窗口服務(wù)群眾滿意度不高

近年來，W住房公積金管理中心接到群眾關(guān)于窗口服務(wù)的投訴較多。究其原因，一是部分窗口工作人員服務(wù)意識(shí)淡薄。窗口工作架起了政府與群眾的溝通橋梁，對(duì)政府在群眾中的公信力有重大影響。窗口工作人員未能樹立“以人民群眾為中心的服務(wù)意識(shí)，真正做到為民憂、解民難，導(dǎo)致群眾滿意率下降。二是推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)力度不夠，“智慧公積金建設(shè)有待提速。盡管目前W住房公積金多項(xiàng)業(yè)務(wù)均可在手機(jī)APP或者支付寶城市服務(wù)等平臺(tái)實(shí)現(xiàn)線上辦理，但與群眾需求相比，存在宣傳范圍不夠廣泛，線上辦理事項(xiàng)偏少，辦理流程不夠精簡(jiǎn)，程序設(shè)計(jì)有待優(yōu)化等問題。部分窗口自助辦理設(shè)備實(shí)用性偏低，利用率不高，未能給群眾帶來實(shí)實(shí)在在的便利。三是進(jìn)行“放管服改革不夠深入，制度設(shè)計(jì)不夠簡(jiǎn)潔實(shí)用。以提取政策為例，首套自住房提取方式有5種，每種方式提取條件、提取流程和所需資料均不相同，群眾準(zhǔn)確理解政策、準(zhǔn)備相應(yīng)資料所需時(shí)間精力較多，客觀上增加了跑腿次數(shù)，影響了服務(wù)體驗(yàn)。

三、提升住房公積金窗口服務(wù)水平的建議

（一）確立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)窗口軟硬件建設(shè)

1 配齊配優(yōu)窗口硬件設(shè)施。結(jié)合各分中心實(shí)際承擔(dān)的窗口業(yè)務(wù)工作量，加大窗口硬件投入，完善窗口基礎(chǔ)設(shè)施，配齊配優(yōu)內(nèi)、外網(wǎng)電腦、針式打印機(jī)等辦公設(shè)備及便民設(shè)施。結(jié)合實(shí)際，以方便群眾辦事為目的，堅(jiān)持簡(jiǎn)潔大方原則，對(duì)服務(wù)大廳合理布局，完成各分中心窗口規(guī)范化建設(shè)。如使用統(tǒng)一窗口分類標(biāo)識(shí)、電子顯示屏、自助機(jī)、叫號(hào)機(jī)等，合理規(guī)劃休息區(qū)、等候區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)等，建成高標(biāo)準(zhǔn)、高效能、適應(yīng)新時(shí)代需求的公積金服務(wù)窗口。

制定完善窗口服務(wù)規(guī)范。由中心制定，各分中心負(fù)責(zé)具體實(shí)施操作統(tǒng)一規(guī)范的窗口考勤管理、衛(wèi)生管理、形象管理、“AB崗設(shè)置、責(zé)任追究、延時(shí)服務(wù)、導(dǎo)服值班等制度。中心根據(jù)實(shí)際工作需要完善窗口服務(wù)工作細(xì)則，對(duì)窗口工作人員的服務(wù)禮儀規(guī)范、各崗位工作職責(zé)與工作流程、窗口服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案等多方面制訂詳細(xì)的操作細(xì)則，為窗口工作人員做好服務(wù)工作提供具體指導(dǎo)。

（二）提升服務(wù)意識(shí)，健全窗口人員管理制度

1 建立教育培訓(xùn)體系。建立完善的公積金窗口工作人員培訓(xùn)體系。對(duì)于新招錄人員由中心組織統(tǒng)一的入職培訓(xùn)，分配至各分中心后由各分中心根據(jù)工作需求、崗位職責(zé)組織上崗培訓(xùn)，同時(shí)根據(jù)政策調(diào)整、系統(tǒng)更新等要求及時(shí)舉辦各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)。此外，各分中心可根據(jù)實(shí)際條件自行組織或者聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)定期舉辦職業(yè)道德培訓(xùn)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)。通過各類培訓(xùn)提升窗口工作人員綜合素質(zhì)。

嚴(yán)格績(jī)效考核?？?jī)效是效率和效能的總和，其中效率是對(duì)產(chǎn)出與投入的比率進(jìn)行測(cè)量，效能則是將實(shí)際成果與原定的預(yù)期成果進(jìn)行比較。各分中心應(yīng)嚴(yán)格按照中心制定的管理辦法對(duì)不同崗位窗口工作人員的服務(wù)水平、業(yè)務(wù)能力、工作態(tài)度以不同方式定期進(jìn)行考核，中心按照考核結(jié)果發(fā)放季度績(jī)效工資和年度績(jī)效工資，開展窗口服務(wù)評(píng)優(yōu)評(píng)先工作，真正做到獎(jiǎng)優(yōu)懲劣，賞罰分明，充分發(fā)揮績(jī)效考核分配激勵(lì)作用。

3 完善激勵(lì)保障機(jī)制。一方面，根據(jù)窗口人員學(xué)歷背景、工作經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、窗口工作年限、各分中心負(fù)責(zé)人推薦等，在保障窗口工作人員福利待遇的同時(shí)，制定完善內(nèi)部晉升機(jī)制，暢通轉(zhuǎn)崗交流渠道。窗口派遣制工作人員分為初級(jí)、中級(jí)和高級(jí)三檔，達(dá)到一定年限或者工作實(shí)績(jī)突出可以實(shí)現(xiàn)晉升。對(duì)于特別優(yōu)秀的窗口工作人員可以根據(jù)工作需要轉(zhuǎn)崗至后臺(tái)管理崗。另一方面廣泛吸納窗口勞務(wù)派遣員工進(jìn)入中心工會(huì)、婦聯(lián)、團(tuán)委等群團(tuán)組織，鼓勵(lì)優(yōu)秀的勞務(wù)派遣員工加入黨組織，通過舉辦形式多樣的集體活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)其工作積極性，增強(qiáng)對(duì)工作的認(rèn)同感和對(duì)單位的歸屬感，營(yíng)造良好和諧的用工氛圍。

4 強(qiáng)化監(jiān)督管理。一方面，豐富監(jiān)管手段，拓寬監(jiān)管渠道，創(chuàng)新監(jiān)管形式，通過中心組織人事處監(jiān)督、監(jiān)察室監(jiān)督、分中心領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督、群眾監(jiān)督、自我監(jiān)督以及前臺(tái)錄影設(shè)備監(jiān)督實(shí)現(xiàn)對(duì)窗口工作人員的全方位監(jiān)管。另一方面，加大懲處力度。與勞務(wù)派遣公司W(wǎng)人才市場(chǎng)有限公司共同協(xié)商，對(duì)于窗口各類違紀(jì)違規(guī)行為制定停崗教育、降級(jí)降薪、開除退回等嚴(yán)厲處罰措施。

（三）完善制度設(shè)計(jì)，簡(jiǎn)化優(yōu)化窗口服務(wù)流程

1 應(yīng)放盡放審批權(quán)限。深入推進(jìn)“簡(jiǎn)政放權(quán)“放管結(jié)合和“優(yōu)化服務(wù)，積極推進(jìn)業(yè)務(wù)流程再造，應(yīng)放盡放審批權(quán)限，最大限度簡(jiǎn)化辦事程序，做到對(duì)窗口充分授權(quán)，后臺(tái)數(shù)據(jù)維護(hù)實(shí)現(xiàn)前臺(tái)化辦理，縮短居民辦事“里程。全面梳理簡(jiǎn)化前臺(tái)窗口業(yè)務(wù)辦理非必要程序、環(huán)節(jié)、證明和材料，最大程度提升群眾滿意度和獲得感。

加速推進(jìn)“智慧公積金建設(shè)。一是進(jìn)一步增加業(yè)務(wù)“網(wǎng)上辦事項(xiàng)，全面改進(jìn)網(wǎng)上業(yè)務(wù)身份認(rèn)證方式，便利群眾自助辦理公積金業(yè)務(wù)，減少窗口工作壓力。二是全面推動(dòng)住房公積金貸款業(yè)務(wù)檔案和窗口業(yè)務(wù)憑證電子化工作，通過電子影像傳遞替代紙質(zhì)檔案流轉(zhuǎn)，提高業(yè)務(wù)辦理效率。三是積極同公安、民政、房管部門溝通協(xié)商，強(qiáng)化部門間信息聯(lián)網(wǎng)共享的深度和廣度，減少群眾需提供的資料，方便窗口核驗(yàn)相關(guān)信息，提升窗口服務(wù)效率。四是創(chuàng)新“非接觸辦服務(wù)方式，滿足群眾多樣化需求。00年爆發(fā)的新冠肺炎疫情讓人們認(rèn)識(shí)到了人群聚集的危險(xiǎn)，也為公積金窗口“非接觸辦方式的普及提供了契機(jī)。

3 簡(jiǎn)化制度設(shè)計(jì)。積極參與行業(yè)交流，學(xué)習(xí)廣州、上海、蘇州等地住房公積金管理中心先進(jìn)制度經(jīng)驗(yàn)，在確保公積金資金安全、風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，適當(dāng)歸并各業(yè)務(wù)辦理事項(xiàng)，合理放寬辦理?xiàng)l件，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程，從根源上減輕窗口業(yè)務(wù)負(fù)擔(dān)，提升群眾滿意度。

提升窗口服務(wù)水平是實(shí)現(xiàn)以人民為中心發(fā)展的重要手段。只有從窗口規(guī)范、人員管理和制度設(shè)計(jì)上全面改進(jìn)公積金業(yè)務(wù)窗口工作，為群眾提供優(yōu)質(zhì)、便捷的公積金服務(wù)，才能讓住房公積金制度實(shí)實(shí)在在地惠及人民群眾的安居夢(mèng)。

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（童垚，武漢大學(xué)政治與公共管理學(xué)院MPA研究生）