基于主成分因子分析法的商業(yè)銀行開戶服務質量實證研究
——基于某市取消企業(yè)銀行賬戶許可前后數(shù)據(jù)分析

一、銀行開戶服務質量評價體系的建立

本次調查研究主要是采用SERVQUAL模型，該模型主要核心理論是：服務質量水平取決于用戶所期望值與實踐值之間的差異性。參考SERVQUAL模型中的有關設計，本文設計23個具體指標的銀行開戶服務質量評價體系。

本文調查問卷采用李克特量表設計，對客戶實踐值通過“非常不滿意”到“非常滿意”的五分制衡量，對客戶期望值通過“完全不需要”到“絕對需要”的五分制衡量。調查問卷每個問題對應評價指標體系一個具體指標。

2019年4月至12月，對某地市開戶企業(yè)開展銀行開戶服務質量問卷調查中，共計發(fā)出780份調查問卷，回收516份調查問卷，最終篩選有效問卷439份，并利用SPSS軟件進行數(shù)據(jù)處理及分析。

二、調查問卷質量分析

（一）調查問卷信度分析

針對問卷調查，本文進行信度（可靠度）分析，以確保調查結果一致性和穩(wěn)定性。本文采用克朗巴哈α信度系數(shù)進行信度分析。通過SPSS軟件計算，本文克朗巴哈α系數(shù)為0.971，說明問卷的內在信度較高，符合研究要求。

（二）模型的建立

本文采用基于主成分分析法的因子分析法進行深入研究。

1.模型檢驗。本文采用KMO檢驗法和巴特利特球形檢驗法對原有變量的相關性進行檢驗。本次檢驗結果KMO值為0.965,說明原有變量間的相關性非常強,可以做主成分分析。

2.提取公共因子。本文由SPSS軟件對本文數(shù)據(jù)進行主成分分析，得出因子解釋原始變量總方差結果。根據(jù)檢驗結果：如果選取特征值大于1的公共因子，累計貢獻率可以達到74.063%，超過60%，符合標準性要求。

依據(jù)上述研究以及經(jīng)驗結果，本文采用累計方差貢獻率達73.977%的3個公共因子進行進一步研究。先提取3個公共因子，并采用方差最大法的正交旋轉方式對因子軸進行旋轉（見表1）。

表1 旋轉后因子載荷系數(shù)表格

從上述研究可以得出：

第一個公共因子F1對應關系密切的問題主要反映了銀行提供的服務效率效能，命名為服務效能性。第二個公共因子F2對應關系密切的問題主要反映了客戶對銀行服務的放心認可程度，命名為客戶認可性。第三個公共因子F3對應關系密切的問題主要反映了銀行為客戶提供的服務是否便利周全，命名為服務便捷性。

3.計算因子得分與綜合得分。本文采用SPSS軟件計算旋轉后公共因子得分系數(shù)矩陣圖，并根據(jù)以下公式計算綜合得分：

F代表綜合得分即評價得分；F1、F2和F3分別代表第1、2和3個因子的得分；因子得分為每個樣本在各因子上具體得分。最終計算結果進行正態(tài)檢驗，檢驗得知綜合得分數(shù)據(jù)符合正態(tài)分布規(guī)律，符合一般經(jīng)濟現(xiàn)象和社會現(xiàn)象的統(tǒng)計特征。

三、對開戶服務質量的進一步分析

（一）依據(jù)企業(yè)類型的綜合得分及各維度得分分析

依據(jù)企業(yè)類型對綜合得分等進行進一步分析，分為“大型企業(yè)”、“中型企業(yè)”、“小型企業(yè)”、“微型企業(yè)”和“個體工商戶”，分別占比1.37%、2.05%、23.52%、42.24%和30.82%，樣本占比與我國企業(yè)類型分布類似。

依據(jù)綜合評價得分數(shù)據(jù)的平均值和中位數(shù)考慮，企業(yè)對銀行開戶服務質量評級隨企業(yè)規(guī)模的增加而趨向好評，企業(yè)規(guī)模越大，對服務評價越好，越認為銀行所提供的服務達到期望值。依據(jù)標準差分析，小型企業(yè)、微型企業(yè)和個體工商戶表示對開戶銀行服務質量評價差異巨大，值得關注。依據(jù)峰度、中位數(shù)、平均值和偏度分析，個體工商戶對銀行賬戶服務評價上偏向于負面評價，且存在集中負面評價的情況發(fā)生，同時個體工商戶對銀行賬戶服務的綜合評分平均值和中位數(shù)均為負值，值得關注。

表2 依據(jù)企業(yè)類型的綜合得分及各維度得分分析

（二）依據(jù)服務辦理時間分析

依據(jù)服務辦理時間對綜合得分等進行進一步分析，以廣東省取消開戶許可時間為界限，分為“取消賬戶許可前”和“取消賬戶許可后”，并依據(jù)受訪企業(yè)類型劃分為“大中型企業(yè)”、“小微企業(yè)”和“個體工商戶”三類，據(jù)此進行時間和類型維度的分析研究。

大中型企業(yè)方面，依據(jù)中位數(shù)數(shù)據(jù)，表明銀行服務質量取消許可后優(yōu)于取消許可前；依據(jù)峰度和偏度分析，表明受訪大中型企業(yè)對銀行開戶服務不僅持有高度偏向正面肯定評價，且集中偏向正面評價，在持有正面評價集中度和認可度上均優(yōu)于取消許可前表現(xiàn)。

小微企業(yè)方面，取消開戶許可后綜合評分整體上升，在“提供開戶服務指南流程指南投訴指南”指標方面上升幅度最大，有效推動整體指標上升；上升幅度最大的四個指標主要集中在銀行服務與介紹的相符性、及時告知處理時限和主動關懷方面，表示出小微企業(yè)充分肯定銀行可靠性、反饋性和關懷性方面的成果。

個體工商戶方面，在“企業(yè)開戶遇到問題銀行提供有效幫助”方面均值下滑幅度最大，受訪個體工商戶認為銀行未能在開戶途中提供有效的幫助，并拖累整體指標下滑；下滑幅度最大的八個指標主要集中在關于收費方面、客戶安全保障和銀行服務可靠性方面，且均存在較大分歧意見情況；同時據(jù)實際分析，個體工商戶方面各指標均值全面下滑，值得關注。

表3 依據(jù)服務辦理時間和企業(yè)類型的綜合得分分析

（三）依據(jù)整體樣本表現(xiàn)分析

依據(jù)數(shù)據(jù)表現(xiàn)分析，某市企業(yè)在商業(yè)銀行開戶服務方面，對各維度的反饋總體較好，在綜合得分方面整體為正值，說明銀行的各項服務整體上達到了客戶的期望值，獲得較好的評價。

在具體指標方面，均值最低的八個指標均低于零值，意味顧客在這八個方面對銀行賬戶服務的評價不高，未達到顧客的期望，該部分指標集中在因子維度1（服務效能性）方面。均值最高的八個指標均高于零值，意味顧客在這八個方面獲得的服務遠超期望值，主要集中在因子維度3（服務便捷性）方面。

表4 依據(jù)指標進行分析

數(shù)據(jù)來源：根據(jù)問卷數(shù)據(jù)，使用SPSS分析所得。

四、政策建議

（一）以問題為導向，提升對小微企業(yè)服務水平

明確服務，增強信心，明確時限，改善服務。針對小微企業(yè)提出的“一步清”期望，指引銀行機構制定服務時限告知書，構建互利共信的服務框架。組織對銀行工作人員進行業(yè)務培訓，針對性地開展個性化服務，提升服務效能，改善服務體驗。優(yōu)化“小微企業(yè)開戶綠色通道”，實行“管家式”服務開戶流程，提升該部分企業(yè)的體驗水平；進一步提升開戶服務水平；加強對從業(yè)人員教育，積極引導正確服務態(tài)度。

（二）制定統(tǒng)一服務標準，積極解決差異化對待問題

根據(jù)研究顯示，從企業(yè)規(guī)模、服務內容和服務時間這三個維度分析，都存在較大的評價差異。建議政府部門或行業(yè)協(xié)會指導商業(yè)銀行制定統(tǒng)一標準，制定明確處理流程，為每一開戶企業(yè)提供統(tǒng)一的開戶服務；針對客戶人認可性維度服務進行服務加強，即加強對服務內容和收費環(huán)節(jié)介紹；商業(yè)銀行應該針對“財產(chǎn)保護、信息保護、軟件保護”增強宣傳，提升客戶對銀行財產(chǎn)保護能力的信心等內容，消除評價差異巨大的問題。

（三）改進商業(yè)銀行開戶服務薄弱環(huán)節(jié)

針對薄弱環(huán)節(jié)，商業(yè)銀行應該加強業(yè)務培訓，積極提高對工作人員開戶服務能力水平，增強客戶對銀行業(yè)務能力水平信心；加強對內部管理的考評，制定專門考核制度，確保可以及時有效完成對客戶的承諾，避免“為了獲得客戶而隨意許下承諾卻不兌現(xiàn)”的情況發(fā)生；關注企業(yè)客戶的個性化需求，提供具有針對性的服務。