人人車服務(wù)營(yíng)銷策略分析

商香華

摘 要：在我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的情況下，人們對(duì)于汽車的需求量，也呈現(xiàn)逐漸上升的趨勢(shì)，二手車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，二手車交易的范圍以及形式，趨于多元化發(fā)展，并且具有涉及范圍廣、交易形式便捷的特點(diǎn)。人人車是一家在經(jīng)營(yíng)上比較有優(yōu)勢(shì)的二手車網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)，筆者對(duì)人人車的服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，剖析了人人車營(yíng)銷中存在的問(wèn)題，并且提出了一些改進(jìn)策略，旨在為提高二手車的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷提供一些理論性的參考。

關(guān)鍵詞：人人車;服務(wù);營(yíng)銷;策略

現(xiàn)階段，傳統(tǒng)二手車營(yíng)銷模式，已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展需求，因此相關(guān)企業(yè)與關(guān)聯(lián)企業(yè)，應(yīng)采取合理的措施，在傳統(tǒng)二手車營(yíng)銷模式的基礎(chǔ)上，對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化與創(chuàng)新，如果二手車銷售仍然沿襲傳統(tǒng)營(yíng)銷模式，那么人們對(duì)于車輛的熱情，將無(wú)法得到激發(fā)，并且還會(huì)受到時(shí)間、空間等限制，而人人車是一家優(yōu)秀的二手車網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)，在互聯(lián)網(wǎng)能時(shí)代，把握二手車的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)，可以贏得更多的客戶，本文對(duì)人人車的經(jīng)營(yíng)策略進(jìn)行了分析，旨在為其他二手車平臺(tái)提供一些參考。

一、人人車服務(wù)特點(diǎn)及影響因素研究

（一）人人車服務(wù)的內(nèi)涵及特征

人人車提供的是服務(wù)，其實(shí)服務(wù)也屬于產(chǎn)品，只是起初這種產(chǎn)品并不是真實(shí)的，在提供服務(wù)時(shí)，則是真實(shí)的用戶體驗(yàn)過(guò)程。從用戶滿意度層面來(lái)看，產(chǎn)品滿意和服務(wù)滿意則是有著明顯的差異性。所謂產(chǎn)品滿意，主要是對(duì)產(chǎn)品外觀、使用感等感覺(jué)滿意。眾所周知，產(chǎn)品是能夠真實(shí)感受到的，而服務(wù)滿意則不能與產(chǎn)品滿意一概而論，因?yàn)榉?wù)是無(wú)形的，無(wú)法像產(chǎn)品那樣，通過(guò)外觀、性能去辯證評(píng)價(jià)，服務(wù)只能通過(guò)真實(shí)的服務(wù)過(guò)程來(lái)體驗(yàn)，然后對(duì)服務(wù)的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。事實(shí)上，口碑對(duì)服務(wù)的滿意度也有著直接的影響，所以要想做好服務(wù)，就需要重視口碑的影響。而對(duì)于提高產(chǎn)品滿意度來(lái)講，不斷致力于產(chǎn)品的創(chuàng)新設(shè)計(jì)和制作就顯得非常關(guān)鍵。

（二）人人車服務(wù)的特征

首先，服務(wù)對(duì)象的特殊性。人人車并非是為車提供服務(wù)，而是為用戶提供相對(duì)應(yīng)的服務(wù)，其服務(wù)面對(duì)的對(duì)象主要包括賣家和買家兩類人，而且要求二手車用戶，必須具備合法車源，并且在兩者交易時(shí)提供相對(duì)應(yīng)的服務(wù)。雖然人人車在線下設(shè)立了實(shí)體店，但是此實(shí)體店并非是為汽車提供服務(wù)的，僅限于為買車用戶提供過(guò)戶以及保險(xiǎn)等方面的服務(wù)。其次，服務(wù)的不可分割性。生產(chǎn)和銷售不必在同一時(shí)間段發(fā)生，但是針對(duì)人人車提供的服務(wù)，是不可分割的，買賣雙方在二手車交易時(shí)，人人車在交易時(shí)提供服務(wù)，買賣雙方在接受服務(wù)的過(guò)程中，也需要一同參與到服務(wù)當(dāng)中來(lái)。基于此，此種服務(wù)就具有不可分割性。最后，服務(wù)載體的特殊性。期初，人人車在提供服務(wù)的過(guò)程中，是以電商平臺(tái)為載體而實(shí)現(xiàn)的，如，有需要購(gòu)買車的用戶，可通過(guò)人人車電商平臺(tái)，跟平臺(tái)上的相關(guān)工作者取得聯(lián)系，首先通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行咨詢服務(wù)，然后，人人車服務(wù)工作者通過(guò)線下為用戶提供估價(jià)等服務(wù)。

二、人人車服務(wù)營(yíng)銷的基本現(xiàn)狀

（一）一站式配套服務(wù)項(xiàng)目

人人車相比于其他二手車網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)就是，人人車的服務(wù)要有優(yōu)勢(shì)的多，體現(xiàn)在賣家有了賣車意愿，然后向人人車提出預(yù)約，然后人人車有專門的檢測(cè)機(jī)構(gòu)，上門為所需要賣的車輛進(jìn)行專業(yè)的檢測(cè)，然后評(píng)判其是否能夠符合上架標(biāo)準(zhǔn)，這種已經(jīng)采集過(guò)信息的車輛，并不需要賣家將其進(jìn)行寄放，直到車輛賣出之前，賣家都可以使用自己的車，買家看到車輛出售信息，如果有購(gòu)買意愿，則可以向人人車發(fā)布購(gòu)買信息，然后服務(wù)人員對(duì)買家采集資料，然后聯(lián)系買家看車，等到買賣雙方達(dá)成購(gòu)買意愿，將價(jià)格敲定，人人車最后再進(jìn)行一次車輛的檢測(cè)工作，還要協(xié)助買賣雙方，做好車輛的過(guò)戶手續(xù)，等到買房購(gòu)買車輛以后，人人車的服務(wù)并沒(méi)有到此終止，而還包含車輛的后續(xù)保養(yǎng)服務(wù)，因此，人人車為買賣雙方提供的服務(wù)是非常全面的，而且消除了買方對(duì)車輛質(zhì)量問(wèn)題的后顧之憂，還通過(guò)維護(hù)保養(yǎng)，提高了車輛的實(shí)用性[1]。

（二）提供的服務(wù)更加個(gè)性化

人人車采用的是C2C模式，這種模式的關(guān)鍵點(diǎn)就是為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，因?yàn)槿巳塑嚸鎸?duì)的是個(gè)人客戶，這類客戶更加要求個(gè)性化的服務(wù)，人人車在官網(wǎng)的設(shè)計(jì)里，充分體現(xiàn)出它的個(gè)性化服務(wù)，以搜索引擎來(lái)說(shuō)，人人車的搜索欄，將二手車的新舊、價(jià)格、品牌來(lái)分類，這種搜索引擎，更加方便客戶能夠根據(jù)自己的需要，快速找到自己想要購(gòu)買的二手車。

（三）開設(shè)增值項(xiàng)目

雖然我國(guó)已經(jīng)有一部分人有了購(gòu)買汽車的意愿，但是這些人中，懂車的人卻很少，而且對(duì)于二手車，他們更加對(duì)挑選存在一定的問(wèn)題，人人車針對(duì)這些人群，開設(shè)了幫買團(tuán)的增值項(xiàng)目，幫買團(tuán)隊(duì)可以協(xié)助用戶選車，幫買團(tuán)隊(duì)中有專業(yè)車手、專業(yè)的二手車評(píng)估師、專業(yè)的汽車評(píng)測(cè)員，這些人更容易幫助客戶挑選到自己想要的車型。

三、人人車營(yíng)銷存在的問(wèn)題

（一）未形成一定規(guī)模的買家和賣家群體

C2C模式必須有一定的買家和賣家的規(guī)模作為支持，企業(yè)才能盈利，而人人車的營(yíng)銷現(xiàn)狀就是，有時(shí)候發(fā)布了賣家的信息，卻很久也得不到買家，因此，二手車的買賣沒(méi)有形成規(guī)?；痆2]。

（二）定價(jià)容易超出買家的接受范圍

由于人人車過(guò)度考慮賣家的心理價(jià)位，因此，一般二手車的價(jià)格，要比線下交易的實(shí)體店高得多，而買家因?yàn)殚L(zhǎng)期的線上購(gòu)買經(jīng)歷，希望二手車的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷能夠提供給他們優(yōu)惠的價(jià)格，因此面對(duì)高昂的價(jià)格，大部分買家會(huì)望而卻步。

（三）不具備服務(wù)營(yíng)銷觀念，用戶滿意度低

現(xiàn)如今，社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，特別是在c2c模式電商領(lǐng)域里，與同行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入到白熱化，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不再局限于傳統(tǒng)的硬實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)，而是趨向于軟實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)，何為軟實(shí)力，其實(shí)就是服務(wù)，所以，服務(wù)水平和用戶滿意度的高低有著密不可分的關(guān)系。由人人車提供平臺(tái)，然后個(gè)人買家和賣家直接再進(jìn)行交易，而這樣一來(lái)在交易前就需要人人車檢測(cè)和估值車輛，并在買家和賣家完成交易后，再次完成車輛的檢測(cè)后，才能夠允許上架，然后提供過(guò)戶等服務(wù)。由此就需要人人車自始至終參與到服務(wù)當(dāng)中來(lái)，并提供最佳的服務(wù)，讓賣家和買家都能夠稱心如意，但是人人車在服務(wù)營(yíng)銷中經(jīng)常發(fā)生無(wú)法符合賣家和買家心意的情況，更有嚴(yán)重的情況，賣家和賣家避開人人車提供的平臺(tái)，選擇在線下進(jìn)行交易。

四、人人車所具備的優(yōu)勢(shì)分析

近年來(lái)，我國(guó)針對(duì)汽車銷售，出臺(tái)了很多相關(guān)的優(yōu)惠政策，在這樣的情況下，人們對(duì)于汽車的需求也隨之增加，對(duì)于汽車行業(yè)的發(fā)展，具有重要的推動(dòng)作用。對(duì)于汽車商品來(lái)說(shuō)，二手車與新車，是互為替代品存在的，如果新車的價(jià)格過(guò)高，那么人們就會(huì)將目光轉(zhuǎn)向于二手車，因此大大增加了二手車市場(chǎng)的需求量。除此之外，部分消費(fèi)者在剛剛?cè)〉民{駛執(zhí)照后，不愿意對(duì)新車進(jìn)行購(gòu)買，希望能夠通過(guò)二手車，對(duì)自身駕駛技術(shù)進(jìn)行提高，這也促進(jìn)了二手車市場(chǎng)的成交量。而人人車平臺(tái)，為消費(fèi)者提供了便利的條件，二手車購(gòu)買不再受到時(shí)間，或者空間上的限制，因此相對(duì)于傳統(tǒng)營(yíng)銷模式來(lái)說(shuō)，人人車平臺(tái)更加具有優(yōu)勢(shì)。

五、人人車營(yíng)銷策略的改進(jìn)

（一）將服務(wù)從無(wú)形變?yōu)橛行?/p>

首先，人人車可以將服務(wù)團(tuán)隊(duì)，全部穿著印有LOGO的工作服，這樣人人車團(tuán)隊(duì)在為客戶提供服務(wù)時(shí)，客戶通過(guò)人人車團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一的穿著，就可以體會(huì)到人人車團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性，會(huì)讓客戶對(duì)人人車團(tuán)隊(duì)的印象進(jìn)一步提高。其次，就是對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)專業(yè)化的培訓(xùn)，無(wú)論是從對(duì)二手車的評(píng)估、二手車的檢測(cè)還是二手車的售后服務(wù)來(lái)說(shuō)，只要服務(wù)團(tuán)隊(duì)有足夠的專業(yè)性，客戶就會(huì)對(duì)企業(yè)更為信任，會(huì)讓企業(yè)的市場(chǎng)形象進(jìn)一步提高[3]。

（二）將信息從無(wú)形變?yōu)橛行?/p>

人人車還可以在官網(wǎng)的設(shè)計(jì)上多下功夫，也就是將網(wǎng)站的服務(wù)電話，用醒目的字體標(biāo)注在網(wǎng)站的醒目位置，這樣更方便客戶獲得網(wǎng)站的相關(guān)服務(wù)，客戶有任何需求，只需撥打一個(gè)電話，就可以很方便的獲得服務(wù)。人人車應(yīng)該充分利用官網(wǎng)的論壇，在論壇上供網(wǎng)友分享自己的購(gòu)車和賣車信息，還可以發(fā)布網(wǎng)友最為關(guān)注的車輛的維修保養(yǎng)措施，還可以推出公開課服務(wù)，由一些資深的汽車專家，開設(shè)一些講座，為網(wǎng)友普及二手車的知識(shí)，通過(guò)這些途徑，信息由無(wú)形變?yōu)榱擞行?，用戶?duì)網(wǎng)站更為信賴，也就更容易促成交易。

（三）在線上，做好互動(dòng)交流，線下實(shí)體店，完成面對(duì)面的交流

在人人車的電商平臺(tái)上，客戶可以通過(guò)網(wǎng)站的臨時(shí)彈窗，和客服人員進(jìn)行交流，快速反饋?zhàn)约旱恼鎸?shí)感受和真實(shí)需求，服務(wù)人員通過(guò)簡(jiǎn)短的交流，就可以對(duì)客戶進(jìn)行分類，然后根據(jù)客戶的需求，將客戶引導(dǎo)入他們適合的頁(yè)面。這種操作有兩個(gè)目的，一是讓服務(wù)人員滿足客戶的需求，二是讓客戶能夠快速適應(yīng)網(wǎng)站交易的流程。而且通過(guò)這種簡(jiǎn)單的交流，讓客戶和服務(wù)人員的距離，乃至客戶和人人車網(wǎng)站的距離被拉近了，也容易提高客戶的滿意度。為了消除客戶對(duì)線上虛擬交易的顧慮，人人車于2015年開設(shè)了一家二手車4S店，4S店和傳統(tǒng)的4S店有所不同的是，這家4S店并不負(fù)責(zé)車輛的銷售和維修，而重點(diǎn)放在對(duì)二手車進(jìn)行檢測(cè)，還有一些輔助服務(wù)，例如過(guò)戶等。也就是說(shuō)4S店的開設(shè)目的就是為客戶提供更多的面對(duì)面的交流和服務(wù)，通過(guò)這種服務(wù)，客戶充分感受到人人車的專業(yè)性，也可以及時(shí)向服務(wù)人員反饋?zhàn)约旱囊庖?，而且這種服務(wù)相比線上服務(wù)來(lái)說(shuō)，更為直觀。

結(jié)束語(yǔ)：

綜上所述，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)與科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展的前提下，人們的生活質(zhì)量得到進(jìn)一步提高，并且對(duì)于汽車有了更多的需求，從而實(shí)現(xiàn)人們生活上的便利，因此二手車行業(yè)也逐漸走進(jìn)人們的視野。經(jīng)過(guò)我們的調(diào)查與分析，可以了解到，傳統(tǒng)二手車營(yíng)銷模式，已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)階段的市場(chǎng)發(fā)展，因此本文我們對(duì)人人車平臺(tái)，進(jìn)行了具體的分析，可以發(fā)現(xiàn)人人車之所以可以贏得客戶的青睞，就在于它的服務(wù)性，人人車通過(guò)各種策略，不斷提高自己的服務(wù)，以服務(wù)作為自己的競(jìng)爭(zhēng)的籌碼，值得被其他二手車運(yùn)營(yíng)商借鑒。

參考文獻(xiàn)：

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