衛(wèi)生健康領(lǐng)域輿情風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)

陸人杰，王 燕，何小茜

(1.常州市衛(wèi)生健康委員會(huì)宣傳處，常州 213001;2.常州市第一人民醫(yī)院黨委，常州 213001)

2020年3月23日，中央應(yīng)對(duì)新冠肺炎疫情工作領(lǐng)導(dǎo)小組召開會(huì)議，對(duì)當(dāng)前疫情形勢(shì)做出新的判斷，明確以武漢為主戰(zhàn)場(chǎng)的全國本土疫情傳播基本阻斷。自疫情發(fā)生以來，全國各省市深入學(xué)習(xí)宣傳貫徹習(xí)近平總書記重要指示精神，迅速阻斷不實(shí)謠言，廣泛發(fā)布權(quán)威信息，全民普及防控知識(shí)，大力宣傳先進(jìn)典型。各項(xiàng)舉措持續(xù)振奮必勝?zèng)Q心，全力營造出團(tuán)結(jié)一致、眾志成城、共抗疫情的良好輿論氛圍。

1 衛(wèi)生健康領(lǐng)域輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

2020年3月以前，全國疫情防控處在與病毒博弈的膠著對(duì)壘階段。全國民眾配合疫情防控需要，大多數(shù)在家等待復(fù)工、復(fù)產(chǎn)、復(fù)學(xué)。輿論焦點(diǎn)多與本地新增病例的公布時(shí)間、基本信息、行動(dòng)軌跡、密切接觸人員等信息有關(guān)。3月以來，隨著各省市本土疫情傳播得以基本阻斷，衛(wèi)生健康領(lǐng)域也將面臨與之前有所不同的輿情風(fēng)險(xiǎn)。

1.1 境外輸入病例相關(guān)輿情風(fēng)險(xiǎn)從目前看，有關(guān)全國疫情的輿論關(guān)注熱度正在減少，但是放眼國外，疫情形勢(shì)卻是嚴(yán)峻復(fù)雜。當(dāng)前，全球各國家和地區(qū)正處于疫情暴發(fā)期，在境外留學(xué)、工作、旅游和定居的人員紛紛選擇返回國內(nèi)。隨著國際間、國內(nèi)、省內(nèi)人員流動(dòng)，境外輸入確診病例對(duì)境內(nèi)疫情影響的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)予以高度警惕。

1.2 醫(yī)患關(guān)系細(xì)節(jié)性失衡風(fēng)險(xiǎn)2020年3月20日，國務(wù)院應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制印發(fā)通知，明確要求分區(qū)分級(jí)盡快恢復(fù)正常醫(yī)療服務(wù)。個(gè)別省市各級(jí)醫(yī)院的口腔科、眼科、耳鼻咽喉科等科室已紛紛發(fā)布通告宣布全面恢復(fù)門診工作。至此，隨著地區(qū)復(fù)工復(fù)產(chǎn)與醫(yī)療服務(wù)恢復(fù)正常協(xié)同推進(jìn)，就醫(yī)需求瞬間釋放，醫(yī)療資源使用率迅速達(dá)到飽和，床位和號(hào)源的供求緊張加劇，患者排隊(duì)等候時(shí)間延長、醫(yī)患溝通不到位、服務(wù)質(zhì)量下降等情況可能出現(xiàn)，疫苗預(yù)約、入職體檢、住院診療等方面的醫(yī)療糾紛數(shù)量可能會(huì)增加。

1.3 褒獎(jiǎng)表彰醫(yī)務(wù)人員相關(guān)輿情風(fēng)險(xiǎn)日前，對(duì)于疫情期間在支援湖北和本地防治方面作出突出貢獻(xiàn)的醫(yī)務(wù)人員，全國各地陸續(xù)出臺(tái)了一攬子關(guān)愛政策。對(duì)此，網(wǎng)絡(luò)上的輿論反饋以表達(dá)感謝、抒發(fā)感動(dòng)、點(diǎn)贊好評(píng)居多，但也不乏質(zhì)疑、爭議。例如，關(guān)于“院領(lǐng)導(dǎo)抗疫補(bǔ)助高于援鄂一線人員”事件，涉及的是資源分配公平性問題；關(guān)于“援鄂一線醫(yī)務(wù)人員子女享受加分照顧”事件，也被一些網(wǎng)友質(zhì)疑“褒獎(jiǎng)方式有失教育公平”；關(guān)于援湖北醫(yī)務(wù)人員“編外人員入編”政策，媒體和網(wǎng)友整體上都比較支持，但也要警惕各地“編外人員入編”政策不同而引發(fā)的輿情。

1.4 新一輪不實(shí)科普誤導(dǎo)大眾風(fēng)險(xiǎn)新冠肺炎防治信息不對(duì)稱是推動(dòng)群體非理性恐慌的主要因素之一。例如“雙黃連可抑制新冠病毒”消息一經(jīng)媒體發(fā)布，網(wǎng)絡(luò)電商、藥店柜臺(tái)的雙黃連口服液瞬間被搶購一空。就在“雙黃連可抑制新冠病毒”遭到質(zhì)疑后不久，“茶能抑制新冠病毒”這一項(xiàng)研究結(jié)果又在官微發(fā)布，隨后文章被緊急刪除。隨著對(duì)新冠肺炎研究的不斷深入，權(quán)威科普將在未來較長時(shí)間內(nèi)成為每個(gè)人關(guān)注的焦點(diǎn)。未來一段時(shí)間的熱議話題可能會(huì)集中在國產(chǎn)、國外疫苗的有效性和安全性，部分自媒體可能會(huì)趁機(jī)嘩眾取寵、似是而非、扭曲事實(shí)、斷章取義。

2 衛(wèi)生健康領(lǐng)域輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)產(chǎn)生的原因分析

針對(duì)上述預(yù)測(cè)的衛(wèi)生健康領(lǐng)域輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，本文進(jìn)一步分析其原因，以求準(zhǔn)確把握輿情背后市民網(wǎng)友的訴求，以便更加及時(shí)地發(fā)現(xiàn)輿情苗頭，精準(zhǔn)評(píng)估輿情風(fēng)險(xiǎn)程度以及快速制定應(yīng)對(duì)策略。

2.1 境外確診病例以及境外輸入性病例增多目前，新型冠狀病毒已處在全球廣泛傳播、快速蔓延的階段。盡管我國各省市按照“外防輸入、內(nèi)防反彈”的總體防控策略，采取對(duì)入境人員一律集中隔離觀察14天、暫停持有效中國簽證、居留許可的外國人入境等防控措施，但對(duì)境外輸入確診病例引發(fā)的輿論仍然應(yīng)該持有嚴(yán)謹(jǐn)樂觀的態(tài)度。當(dāng)本地境外輸入確診病例增速過快或累積數(shù)量較多時(shí)，極有可能增加當(dāng)?shù)厥忻裨谌粘Ｉ睢⑸a(chǎn)、學(xué)習(xí)中的緊張感、焦慮感和恐慌感。3月26日國務(wù)院新聞發(fā)布會(huì)指出，截至目前，90%的輸入確診病例持有中國護(hù)照，其中，留學(xué)生占比40%。就近期入境人員增多這一現(xiàn)象，網(wǎng)絡(luò)上主要表達(dá)兩種聲音。一種是市民網(wǎng)友通過論壇評(píng)論、微信群聊、朋友圈等方式表達(dá)抵制國外留學(xué)生、外籍人員入境的聲音。另一方面一些自媒體賬號(hào)炮制海外疫情失控的文章，致使留學(xué)生及家長過度緊張焦慮。

2.2 醫(yī)患關(guān)系緊張問題尚未得到徹底解決在這場(chǎng)抗擊疫情的戰(zhàn)斗中，廣大醫(yī)務(wù)工作者沖在抗疫第一線，網(wǎng)友紛紛冠以“最美逆行者”“抗疫英雄”“戰(zhàn)疫勇士”等美譽(yù)。但是，市民對(duì)醫(yī)務(wù)人員抗疫貢獻(xiàn)的認(rèn)同感也許并不能完全等同其對(duì)現(xiàn)實(shí)就醫(yī)體驗(yàn)的滿意度?；谝豁?xiàng)暴力傷醫(yī)案件研究顯示，患者的就醫(yī)預(yù)期值與實(shí)際體驗(yàn)感落差是引發(fā)嚴(yán)重暴力傷醫(yī)事件的主要原因[1]。在現(xiàn)階段醫(yī)療資源供求緊張的實(shí)際情景下，有限的醫(yī)療資源經(jīng)稀釋分?jǐn)偅欠衲軡M足所有患者的就醫(yī)期望值對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)來說仍是極大的考驗(yàn)。

2.3 褒獎(jiǎng)表彰事關(guān)醫(yī)務(wù)人員的切身利益褒獎(jiǎng)對(duì)象工作實(shí)績不過硬、遺漏本該有資格褒獎(jiǎng)的對(duì)象、對(duì)褒獎(jiǎng)對(duì)象設(shè)置編制身份限制、褒獎(jiǎng)分配名額未向一線醫(yī)務(wù)人員傾斜等問題，均有引發(fā)社會(huì)輿論的風(fēng)險(xiǎn)。研究顯示，參與重癥救治、指定救治醫(yī)院工作[2]以及感染新冠肺炎[3]的醫(yī)務(wù)人員等患有心理疾病風(fēng)險(xiǎn)更高，隔離病房的護(hù)士對(duì)感染的焦慮、疲乏程度要高于醫(yī)生[4]。由于表彰獎(jiǎng)勵(lì)名額有限，同為抗疫一線的醫(yī)務(wù)人員如何分配名額有可能成為疫情后期從衛(wèi)生健康系統(tǒng)內(nèi)部發(fā)酵出來的輿論風(fēng)險(xiǎn)。日前，衛(wèi)生健康系統(tǒng)的一些領(lǐng)導(dǎo)干部在疫情防控期間因履職盡責(zé)、表現(xiàn)優(yōu)異，獲得職務(wù)、職級(jí)的晉升，輿論反饋總體向好，但是，需要注意的是，境外疫情還在快速蔓延，疫情防控工作仍不可松懈[5]。

2.4 不實(shí)科普極容易獲得滋生和傳播移動(dòng)客戶端、短視頻平臺(tái)、微信公眾號(hào)等新興媒體在信息傳播速度上更加快捷，傳播形式也更加多元化。本土疫情初期，市民對(duì)新冠肺炎的感染方式、治療手段、預(yù)后情況知之甚少，伴隨而來的是焦慮恐懼與日俱增。本土疫情中后期，隨著老年人防控意識(shí)逐漸跟上，一部分偽專家植入保健品、營養(yǎng)品的廣告軟文。當(dāng)然，醫(yī)學(xué)信息不對(duì)稱既與市民的判斷力、理解力有關(guān)，也與媒體在未充分證實(shí)多方信源前提下草率發(fā)布有關(guān)。信息一旦在某個(gè)網(wǎng)絡(luò)傳播節(jié)點(diǎn)上被以偏概全的解讀或有意無意的添油加醋，再經(jīng)被從眾心理支配的網(wǎng)友盲目轉(zhuǎn)貼和評(píng)論[6]，便可能發(fā)生連鎖反應(yīng)，引發(fā)新一輪的謠言和猜測(cè)。

3 衛(wèi)生健康領(lǐng)域輿情風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)策略

在全國本土疫情傳播基本阻斷背景下，對(duì)疫情相關(guān)輿情的應(yīng)對(duì)，既要結(jié)合一般輿情發(fā)展規(guī)律，又要做好特定輿情的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，迅速制定并推出應(yīng)對(duì)策略，持續(xù)穩(wěn)定全社會(huì)戰(zhàn)勝疫情的堅(jiān)定信心。

3.1 引導(dǎo)市民正視入境人員按照國務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制要求，各省市的邊檢、海關(guān)、航空、鐵路、衛(wèi)生等部門應(yīng)進(jìn)一步完善聯(lián)動(dòng)配合機(jī)制，尤其是確保接駁轉(zhuǎn)運(yùn)每個(gè)環(huán)節(jié)的無縫對(duì)接。在防控境外疫情輸入的總體策略下，繼續(xù)加強(qiáng)“入境人員一律集中隔離觀察14天”的宣傳教育工作，引導(dǎo)入境人員嚴(yán)格按照要求進(jìn)行主動(dòng)報(bào)告、檢驗(yàn)檢疫、隔離觀察，阻斷病毒向內(nèi)傳播途徑，最大程度在“第一道防線”發(fā)現(xiàn)并控制住傳染源。鼓勵(lì)市民向所在地公安機(jī)關(guān)或相關(guān)疫情防控部門舉報(bào)違反疫情防控措施的入境人員，尤其是邊境地區(qū)要發(fā)揮民眾力量，大力支持當(dāng)?shù)孛癖妳⑴c到境外人員入境管控中，共同維護(hù)穩(wěn)定向好的疫情防控局面。同時(shí)，適當(dāng)宣傳全力配合隔離、檢測(cè)、救治工作的入境人員典范，消除市民對(duì)入境群體的歧視和偏見，為復(fù)工、復(fù)產(chǎn)、復(fù)學(xué)、復(fù)診營造良好的輿論氛圍。此外，還要客觀分析本地區(qū)境外疫情進(jìn)展，及時(shí)在官方媒體發(fā)布入境人員隔離情況以及新增境外輸入確診病例信息，使市民保持科學(xué)理性態(tài)度，共同防控境外疫情輸入。

3.2 促進(jìn)市民合理分流就診疫情下“零接觸”的醫(yī)患互動(dòng)方式逐漸被廣大市民接受，2月至3月從中央到地方密集出臺(tái)一系列鼓勵(lì)和監(jiān)管并行的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療相關(guān)政策。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要抓住時(shí)機(jī)進(jìn)一步升級(jí)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)診療系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)市民分時(shí)段掛號(hào)、錯(cuò)高峰有序就診、診間支付費(fèi)用等功能，減少市民在窗口或自助機(jī)扎堆排隊(duì)掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥等擁擠現(xiàn)象，提高線下診療效率，減少醫(yī)院就診滯留時(shí)間。有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)把握“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”優(yōu)勢(shì)，在爭取醫(yī)保報(bào)銷政策的加持下，大力建設(shè)和推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，發(fā)揮云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等科學(xué)技術(shù)，進(jìn)一步延伸送藥上門、智能閱片、健康監(jiān)測(cè)等醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目。為確保服務(wù)項(xiàng)目及時(shí)惠及市民，與之匹配的宣傳也要積極跟進(jìn)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要充分發(fā)揮主流媒體、專業(yè)媒體和新興媒體三者各自的優(yōu)勢(shì)，增加電視臺(tái)、網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博等推送頻次，進(jìn)一步向市民公布包括網(wǎng)上預(yù)約、線上咨詢、就診流程在內(nèi)的診療信息。衛(wèi)生健康部門要向市民積極推介本市疫情期間分級(jí)診療服務(wù)體系，大力宣傳基層醫(yī)療服務(wù)特色?？?，提振市民對(duì)基層醫(yī)療服務(wù)水平的信心，引導(dǎo)群眾向基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)分流就醫(yī)，降低市民在各市級(jí)醫(yī)院的聚集程度，減少聚集性接觸而帶來的感染風(fēng)險(xiǎn)。社會(huì)各界、上級(jí)部門要積極給予醫(yī)務(wù)人員關(guān)愛、理解和支持，確保醫(yī)療秩序回常態(tài)、服務(wù)質(zhì)量不下滑，盡可能避免輿論情緒反彈。

3.3 讓權(quán)威科普跑贏不實(shí)謠言對(duì)于新冠病毒研究進(jìn)展的公布，所有媒體發(fā)布的防治結(jié)論應(yīng)以國家衛(wèi)健委官方權(quán)威發(fā)布為準(zhǔn)，在各方研究尚未達(dá)成統(tǒng)一結(jié)論之前應(yīng)求證多個(gè)信源，僅對(duì)各信源作歸納梳理。“不信謠、不傳謠”應(yīng)該是每位市民的職責(zé)，尤其是擁有大量粉絲群體的個(gè)人微信公眾號(hào)、微博大V、抖音主播，應(yīng)帶頭抗擊謠言、求證信源、駁斥抹黑言論。各省市衛(wèi)健部門、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)無縫對(duì)接醫(yī)療和疾控的專家資源和科普工作者，在謠言尚未發(fā)生或剛發(fā)生時(shí)，以最快速度發(fā)布官方權(quán)威解讀，一旦發(fā)現(xiàn)未經(jīng)證實(shí)“小道消息”，及時(shí)驗(yàn)證信息并向市民發(fā)布辟謠通告和權(quán)威解釋，澄清謠傳謬誤。在傳播對(duì)象方面，各地、各單位要分類別填充各年齡層群體的信息獲取渠道，不應(yīng)局限于網(wǎng)絡(luò)單個(gè)渠道的發(fā)布，確保各類群體能有效接收到真實(shí)信息，提升市民甄別偽科學(xué)、偽科普的能力，在謠言鏈?zhǔn)絺鞑ス?jié)點(diǎn)上形成人人主動(dòng)阻斷的局面。在傳播載體方面，各地、各單位在綜合運(yùn)用大屏、廣播、網(wǎng)絡(luò)等各類媒體資源的同時(shí)，也可選擇時(shí)下受眾關(guān)注度較高的短視頻，在確保內(nèi)容科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)幕A(chǔ)上，打造知名科普醫(yī)生形象，講述經(jīng)典段子、巧編順口溜、演繹微故事，主題式場(chǎng)景化表達(dá)科普內(nèi)容，增強(qiáng)市民對(duì)科普內(nèi)容的理解和記憶，也便于市民之間口口相傳、互相提醒。

3.4 公平公正解決切身利益問題隨著本土疫情逐漸控制，對(duì)援湖北醫(yī)務(wù)人員和本地防控救治的醫(yī)務(wù)人員的褒獎(jiǎng)即將面臨兌現(xiàn)。從網(wǎng)絡(luò)關(guān)注熱度看，以編外人員入編和獎(jiǎng)勵(lì)補(bǔ)助這兩類與醫(yī)務(wù)人員利益最為相關(guān)。對(duì)于獎(jiǎng)勵(lì)補(bǔ)助問題，在《關(guān)于改善一線醫(yī)務(wù)人員工作條件切實(shí)關(guān)心醫(yī)務(wù)人員身心健康的若干措施》文件中予以明確，各地衛(wèi)生健康部門應(yīng)主動(dòng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門予以貫徹落實(shí)解決，界定享受群體應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)清晰、覆蓋到位，工作量、工作難度、工作風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)有統(tǒng)一衡量指標(biāo)和換算方法。不同等級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間、同一醫(yī)療機(jī)構(gòu)不同科室之間、醫(yī)療機(jī)構(gòu)與疾控中心之間的醫(yī)務(wù)人員疫情貢獻(xiàn)值比較，應(yīng)結(jié)合確診病例直接接觸的時(shí)間、承擔(dān)的防控救治任務(wù)量以及救治患者的輕重程度等因素綜合評(píng)價(jià)。對(duì)于編外人員入編問題，不管是直接入編還是筆試考編加分，擬定“入編人員”必須嚴(yán)格按照適用標(biāo)準(zhǔn)，避免超范圍擴(kuò)招、特招。作為背后默默支持的抗疫力量，醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)食堂、采購、供應(yīng)、保安等部門以及急救轉(zhuǎn)運(yùn)、用血保障、科研攻關(guān)等非直接參與防控救治一線的工作人員也需要給予相應(yīng)的關(guān)愛和重視。