新媒體環(huán)境下和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建

張維金,薛 媛,苑 婕

(解放軍信息工程大學(xué)門診部,鄭州 450001)

醫(yī)患關(guān)系是以道德為核心，以醫(yī)療職業(yè)為基礎(chǔ)，并通過醫(yī)療實(shí)踐，在各項(xiàng)診療活動(dòng)中產(chǎn)生的人際關(guān)系[1]。造成醫(yī)患關(guān)系緊張的因素較多，也比較復(fù)雜，但主要因素還是醫(yī)患之間缺乏必要的信任和尊重。在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)、信息化為代表的新媒體環(huán)境下，傳播主體多元化、方式迅速化、內(nèi)容片面化等成為醫(yī)患糾紛信息發(fā)布的主要特征，給構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系帶來新的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系過程中，通過研究新媒體帶來的影響，提出相應(yīng)的解決路徑，使新媒體更好地服務(wù)于和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建工作。

1 新媒體的概念

新媒體是在網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字技術(shù)出現(xiàn)后提出的一種新的媒體概念，是在以信息化技術(shù)為基礎(chǔ)，以網(wǎng)絡(luò)為支撐的條件下出現(xiàn)的媒體形態(tài)，相對(duì)于傳統(tǒng)意義上的四大媒體廣播、報(bào)刊、電視和戶外傳媒而言，新媒體也可稱為“第五媒體”[2]。所謂新媒體，實(shí)際上應(yīng)該稱為信息化、數(shù)字化新媒體，有著較寬泛的范圍，是利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)字信息技術(shù)，通過手機(jī)、電腦、電視等終端和互聯(lián)網(wǎng)、通信網(wǎng)、寬帶網(wǎng)、衛(wèi)星等渠道，向廣大用戶提供各種信息和娛樂服務(wù)的傳播形態(tài)，如各種網(wǎng)絡(luò)、桌面視頻、移動(dòng)電腦、手機(jī)短信、觸摸媒體和數(shù)字電視、廣播、電影、報(bào)紙、雜志等[3]。

2 新媒體環(huán)境下醫(yī)患關(guān)系的特點(diǎn)

2.1 新媒體具有“快生產(chǎn)”“碎片化”“片面性”的特征一方面，患者在認(rèn)識(shí)自身疾病或治療效果上常存在片面性。當(dāng)今社會(huì)，大眾媒體憑借其無所不在、無所不包和無所不能的嵌入特征，已經(jīng)成為影響社會(huì)和人們生活的重要力量，人們?cè)谙硎苄旅襟w方面帶來便捷的同時(shí)，也容易導(dǎo)致認(rèn)識(shí)問題的局限性和片面性。比如醫(yī)院診療活動(dòng)，人們?nèi)绻朐鹤隽藱z查或治療以后，大多都會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)搜索相關(guān)信息，然后“對(duì)號(hào)入座”，往往不核實(shí)信息的真?zhèn)?，形成片面的認(rèn)識(shí)。一旦出現(xiàn)治療效果不佳或者其他并發(fā)癥，就認(rèn)為是誤診誤治，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾發(fā)生。另一方面，新媒體追求信息的時(shí)效性，容易導(dǎo)致報(bào)道內(nèi)容片面化。新媒體之間由于競爭激烈，遇到醫(yī)療糾紛事件，為了追求信息的時(shí)效性，常常僅聽一家之言，尤其是僅聽患方的片面信息，就抱著同情“弱勢群體”的心態(tài)，從迎合公眾的閱讀習(xí)慣和吸引大眾眼球的角度，片面地報(bào)道醫(yī)療糾紛事件。由于沒有深刻地挖掘事件的真相，事件的本質(zhì)沒有在報(bào)道中得到反映[4]，經(jīng)過媒體傳播發(fā)酵后，事件常被失真擴(kuò)大，“升華矛盾”，將醫(yī)患關(guān)系惡化。例如一度熱傳的“縫肛門”事件，記者就是根據(jù)患方的一家之言未經(jīng)核實(shí)進(jìn)行報(bào)道，只是聽患者說肛門被縫，沒有向醫(yī)生求證，沒有關(guān)注肛門是否真的被縫住，這篇荒唐的報(bào)道導(dǎo)致醫(yī)院和當(dāng)事醫(yī)生備受輿論的指責(zé)，造成極大的被動(dòng)，事實(shí)上，產(chǎn)婦的肛門并沒有被縫住，局部的線圈只是由于生產(chǎn)過程中因痔瘡出血而用來止血處理的[5]。新媒體的特點(diǎn)就是傳播信息快，公眾也有著多種多樣的信息獲取途徑，這就要求新媒體不能只追求信息的時(shí)效性和轟動(dòng)效應(yīng)，要切實(shí)保證信息的真實(shí)性。

2.2 新媒體報(bào)道醫(yī)患糾紛存在專業(yè)知識(shí)局限醫(yī)學(xué)是一門研究人體的科學(xué)，有著很強(qiáng)的專業(yè)性、特殊性和復(fù)雜性，診療活動(dòng)也具有很大的不確定性，而媒體記者的專業(yè)醫(yī)學(xué)知識(shí)往往比較缺乏，報(bào)道醫(yī)患糾紛事件前不咨詢醫(yī)學(xué)專家，僅憑自己的片面理解進(jìn)行報(bào)道，使報(bào)道本身的真實(shí)性和專業(yè)性無法得到保證。新媒體的出現(xiàn)使公眾獲取信息的途徑明顯增多，人們可以通過新媒體查詢到生活和學(xué)習(xí)中遇到的各種問題，但很多新媒體不注重報(bào)道的真實(shí)性，只注重新聞的閱讀量和點(diǎn)擊率，甚至故意歪曲事實(shí)或暗示性報(bào)道，而普通公眾缺少辨別是非的能力，將查到的相關(guān)信息當(dāng)著真理[6]，從而對(duì)醫(yī)患糾紛事件產(chǎn)生錯(cuò)誤的理解和判斷。真正意義上的新聞報(bào)道不僅是報(bào)道醫(yī)患糾紛信息本身，還要準(zhǔn)確無誤地還原事實(shí)真相，也就是通過可靠而且專業(yè)的方式收集到真實(shí)信息，確保報(bào)道分析真實(shí)、專業(yè)、準(zhǔn)確[7]。

2.3 新媒體報(bào)道醫(yī)患糾紛存在審核監(jiān)管不嚴(yán)新媒體是社會(huì)主義精神文明的重要組成部分，有非常重要的導(dǎo)向作用。在現(xiàn)實(shí)的醫(yī)療行業(yè)中，和諧的醫(yī)患關(guān)系是一種常態(tài)，但新媒體卻很少報(bào)道這種常態(tài)，而熱衷于追蹤報(bào)道那些少數(shù)不和諧的現(xiàn)象，報(bào)道事件時(shí)為了滿足公眾的視覺享受，過度渲染血腥、暴力的細(xì)節(jié)和畫面，造成“蝴蝶效應(yīng)”式的傳播[8]，將醫(yī)患關(guān)系描述成醫(yī)患沖突重重、醫(yī)生普遍職業(yè)道德缺失、醫(yī)院似乎都在唯利是圖的社會(huì)問題，使公眾將醫(yī)患糾紛的個(gè)別問題當(dāng)作普遍存在的現(xiàn)象。患者對(duì)醫(yī)生的憎惡情緒也在不同程度上得到推動(dòng)，一些患者惡性傷醫(yī)事件也時(shí)常發(fā)生，這種被激化的患者情緒不利于醫(yī)患糾紛順利解決。另外，有些媒體在報(bào)道醫(yī)患糾紛事件時(shí)，采用渲染性極強(qiáng)的“絕望”“重磅”等詞匯博取公眾眼球，進(jìn)一步降低患者對(duì)醫(yī)生的信任度，影響醫(yī)患和諧[9]。

2.4 新媒體報(bào)道醫(yī)患糾紛存在親近患方傾向患者作為社會(huì)上的特殊人群，在住院治療過程中，其心理、生理極其脆弱，對(duì)醫(yī)生的診療寄予過高的期望。但醫(yī)學(xué)發(fā)展到今天，還是有許多疾病不能攻克，再加上患者的個(gè)體差異，同樣的疾病在每個(gè)人的身上表現(xiàn)也不完全相同，盡管醫(yī)生每天都在竭盡全力處置各種疑難病癥，也難免出現(xiàn)療效不佳或其他并發(fā)癥[10]。一旦出現(xiàn)問題，媒體很少關(guān)注醫(yī)務(wù)人員的心聲，大多會(huì)認(rèn)為患者在診療過程中受到傷害，屬于“弱勢群體”，更容易博得同情。為了迎合公眾心理，在報(bào)道醫(yī)患糾紛事件時(shí)，導(dǎo)向上常會(huì)出現(xiàn)偏差，多從有利于患者的角度進(jìn)行報(bào)道，惡化醫(yī)務(wù)人員形象。公眾獲取信息的主要途徑是新媒體，而其對(duì)信息真?zhèn)蔚谋嬲J(rèn)力又缺乏，再加上人們普遍具有同情“弱勢群體”的傾向[11]，造成公眾對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的憎恨，使得醫(yī)患關(guān)系更趨緊張。

3 新媒體環(huán)境下構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的路徑

3.1 加強(qiáng)醫(yī)院管理 規(guī)范醫(yī)療秩序醫(yī)院要采取相應(yīng)措施，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。一方面，政府、社會(huì)和醫(yī)院要充分利用現(xiàn)代新媒體，多向公眾普及醫(yī)療衛(wèi)生常識(shí)宣傳教育，讓每一位患者在接受治療時(shí)都能了解醫(yī)療行業(yè)的特殊性、復(fù)雜性和高風(fēng)險(xiǎn)性，學(xué)會(huì)換位思考，了解醫(yī)生的辛苦和不易，使其改變就醫(yī)觀念，注重自我保健，降低過高的期望值，積極配合治療[12]。對(duì)于現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)無法檢測、不能治愈的疾病和能夠預(yù)見卻無法避免的不良后果給予充分理解。另一方面，醫(yī)院要嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，規(guī)范醫(yī)療秩序。認(rèn)真抓好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，提高醫(yī)護(hù)診療技能，促進(jìn)醫(yī)患之間溝通交流，完善醫(yī)療服務(wù)流程。同時(shí)要抓好法律法規(guī)知識(shí)學(xué)習(xí)，嚴(yán)格診療操作規(guī)程，自覺接受新媒體和其他監(jiān)督，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

3.2 加強(qiáng)媒體監(jiān)控 堅(jiān)持正確導(dǎo)向醫(yī)院應(yīng)把加強(qiáng)與媒體的合作和日常工作結(jié)合起來，通過多頻次、近距離的接觸，真正使媒體人對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作的專業(yè)性和不確定性有充分深入的了解，全面清楚地認(rèn)識(shí)到構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的艱巨性，在日常報(bào)道中加強(qiáng)和諧正面的宣傳，在出現(xiàn)醫(yī)療事故時(shí)，要保持中立的立場，對(duì)事件進(jìn)行更客觀真實(shí)的報(bào)道[13]。醫(yī)院作為醫(yī)療事故的新聞?lì)}材產(chǎn)生地，必須做好相關(guān)新聞資源的管理工作，發(fā)生醫(yī)療事故后，醫(yī)院要主動(dòng)拉近與媒體之間的距離，建立與媒體之間互信的橋梁，及時(shí)與媒體進(jìn)行充分有效的溝通和互動(dòng)，增加媒體人的相關(guān)醫(yī)學(xué)常識(shí)，促使媒體報(bào)道更加中立和真實(shí)，有效降低危機(jī)事件帶來的負(fù)面影響，有利于醫(yī)患雙方朝著解決糾紛的方向發(fā)展[14]。醫(yī)院要建立危機(jī)處理機(jī)制和預(yù)案，要對(duì)危機(jī)處理人員進(jìn)行培訓(xùn)，包括溝通技能的培訓(xùn)，當(dāng)醫(yī)療事件發(fā)生后，一方面要充分地準(zhǔn)備對(duì)媒體的回應(yīng)方式，盡快掌握相關(guān)材料和事件的真實(shí)信息，對(duì)媒體就糾紛可能提出的問題和質(zhì)疑進(jìn)行預(yù)判和梳理。另一方面，在負(fù)面消息產(chǎn)生之前，事故危機(jī)處置部門要安排專人監(jiān)測、收集、評(píng)估和判斷有關(guān)的輿論，關(guān)注相關(guān)網(wǎng)站、有關(guān)論壇和微信公眾號(hào)等相關(guān)信息，隨時(shí)掌握輿論走向[15]。要密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展變化，制定好應(yīng)對(duì)措施，準(zhǔn)備好相關(guān)材料，如果有涉及相關(guān)事件的不實(shí)報(bào)道損壞醫(yī)院形象，應(yīng)即時(shí)啟動(dòng)調(diào)查程序，對(duì)不實(shí)報(bào)道撥亂反正，引導(dǎo)媒體科學(xué)真實(shí)地報(bào)道相關(guān)事件信息，抓住危機(jī)事件處理的主動(dòng)權(quán)[16]。醫(yī)院發(fā)言人發(fā)布信息時(shí)要調(diào)整好心態(tài)，力求所發(fā)布的內(nèi)容真實(shí)準(zhǔn)確，安排專人接受媒體采訪時(shí)，受訪人要做到態(tài)度誠懇、實(shí)事求是[17]。

3.3 加強(qiáng)人文關(guān)懷 構(gòu)建和諧環(huán)境大眾新傳媒是一把雙刃劍，一方面促進(jìn)醫(yī)患雙方信息的對(duì)稱，使醫(yī)療糾紛解決的公正性得到監(jiān)督，促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)改進(jìn)服務(wù)；另一方面，對(duì)醫(yī)療糾紛的放大和過度解讀，促成醫(yī)療糾紛激化，也有個(gè)別媒體為了迎合大眾心理，追求新聞刺激性，甚至過分夸大和扭曲事實(shí)，這使民眾通常通過媒體看到的醫(yī)患糾紛事件中，呈現(xiàn)醫(yī)方聲音的少，反映患方聲音的多[18]。醫(yī)患雙方的話語權(quán)嚴(yán)重失衡，醫(yī)方基本處于失語狀態(tài)。為改變這種失衡狀態(tài)，醫(yī)院必須改變被動(dòng)公關(guān)的消極態(tài)度，要盡可能占領(lǐng)輿論的高地，主動(dòng)出擊，獲得各方輿論支持，充分掌握輿論的主動(dòng)權(quán)，在醫(yī)療糾紛發(fā)生的早期，盡快公開事件真相。醫(yī)院要主動(dòng)促使消息透明化，建立“發(fā)言人”制度，定期或根據(jù)事態(tài)發(fā)展變化情況隨時(shí)發(fā)布消息，不能等大量的負(fù)面消息出現(xiàn)后再被動(dòng)澄清[19]。針對(duì)不實(shí)的負(fù)面新聞，在電視臺(tái)、網(wǎng)站、微信公眾號(hào)和微博等平臺(tái)向公眾解釋醫(yī)療事故的真相以及醫(yī)方的態(tài)度和處理意見，盡快安排權(quán)威部門進(jìn)行事件調(diào)查并盡早發(fā)布調(diào)查結(jié)果，通過大量正面報(bào)道壓縮負(fù)面消息的空間，引導(dǎo)相關(guān)輿論的走向。當(dāng)代中國社會(huì)正在進(jìn)入“高風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)”，社會(huì)問題的積累和制度的有待完善，使當(dāng)代醫(yī)師面臨的醫(yī)療環(huán)境更加復(fù)雜。必須堅(jiān)持以人為本的理念，加強(qiáng)人文關(guān)懷，面對(duì)不同修養(yǎng)的患者，可以選擇不同的溝通技巧和治療方法，但是決不能容忍自己做出損害患者利益、違背醫(yī)療原則、違反人道的事情[20]。不能苛求患者如何通情達(dá)理，奢望制度如何完善，但是應(yīng)該能夠做到恪守醫(yī)道，傾己所學(xué)為患者解決問題，同時(shí)利用適當(dāng)?shù)男问阶尰颊吡私饽壳搬t(yī)學(xué)能力的有限性和良好的就診秩序?qū)τ谠\治疾病的重要性，通過政府、患者和媒體等社會(huì)各方面的共同努力，醫(yī)患關(guān)系將能夠得到有效改善[21]。

3.4 加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管 妥善處理糾紛出現(xiàn)醫(yī)療糾紛后，醫(yī)院要盡早主動(dòng)出擊，尋求醫(yī)療行業(yè)“意見領(lǐng)袖”的充分支持?！耙庖婎I(lǐng)袖”一詞在傳播學(xué)中的含義，是指活躍在相關(guān)專業(yè)內(nèi)和新聞媒體中，尤其是新媒體中，為廣大公眾提供建議、意見和觀點(diǎn)，對(duì)他人和事件事態(tài)發(fā)展產(chǎn)生影響的公眾人物，如醫(yī)學(xué)界的知名專家、專業(yè)機(jī)構(gòu)代表等[22]。這些“意見領(lǐng)袖”具備較高的專業(yè)知識(shí)和充分的信賴基礎(chǔ)，公眾對(duì)其觀點(diǎn)和相關(guān)言論接受度高，容易影響輿論走向。近年來，活躍在醫(yī)療界的法律專家和醫(yī)療專家等“意見領(lǐng)袖”的發(fā)聲，在一些醫(yī)療糾紛的輿論走向方面起到很大的正向引導(dǎo)效果，對(duì)促進(jìn)醫(yī)患糾紛的順利解決發(fā)揮重要作用[23]。醫(yī)學(xué)專家具有專業(yè)知識(shí)，當(dāng)醫(yī)療事故發(fā)生后，一些不實(shí)信息在新媒體大量傳播，給醫(yī)院造成消極影響時(shí)，醫(yī)院應(yīng)該主動(dòng)聯(lián)系醫(yī)學(xué)專家和專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)代表等“意見領(lǐng)袖”，針對(duì)事件本身和不實(shí)報(bào)道進(jìn)行專業(yè)的解讀和合理的分析，引導(dǎo)輿論正向發(fā)展[24]。當(dāng)出現(xiàn)對(duì)醫(yī)院不實(shí)的負(fù)面信息時(shí)，作為醫(yī)療界的專家也應(yīng)主動(dòng)發(fā)聲，還事件一個(gè)公道、還社會(huì)一個(gè)公正。

3.5 加強(qiáng)審稿管理 把好新聞“出口”媒體在獲取新聞素材后，要進(jìn)行加工整理，可謂真正意義上的“把關(guān)人”，媒體對(duì)新聞的真實(shí)性影響至關(guān)重要，必須對(duì)消息的來源渠道以及采訪的相關(guān)素材進(jìn)行充分的核實(shí)，對(duì)要發(fā)表的新聞作品在語言使用上是否準(zhǔn)確進(jìn)行把關(guān)，“把關(guān)人”要根據(jù)稿件的可信度和使用語言是否準(zhǔn)確邏輯、是否合理決定哪些稿件可以發(fā)表[25]。而現(xiàn)實(shí)中，多數(shù)媒體人缺失醫(yī)學(xué)常識(shí)，使他們因“知識(shí)鴻溝”而無法準(zhǔn)確、公平、公正地報(bào)道醫(yī)患糾紛事件，報(bào)道醫(yī)療糾紛事件的新媒體，也因?yàn)獒t(yī)療專業(yè)知識(shí)的缺失，有意回避比較專業(yè)的內(nèi)容甚至憑自己的主觀臆斷解讀專業(yè)知識(shí)，有關(guān)報(bào)道自然就偏離事實(shí)真相[26]。要改變這些現(xiàn)象，就要求缺乏專業(yè)知識(shí)的媒體，在加工制作報(bào)道材料時(shí)，尤其是決定是否公開報(bào)道前，要委托具有基本醫(yī)學(xué)知識(shí)且與當(dāng)事方無直接利害關(guān)系的第三方作為“把關(guān)人”，只有“把關(guān)人”同意的新聞才可向公眾發(fā)布[27]。媒體管理層也應(yīng)從管理層面出臺(tái)切實(shí)可行的措施提升媒體報(bào)道的真實(shí)性。

4 結(jié) 語

和諧的醫(yī)患關(guān)系是促進(jìn)醫(yī)療行業(yè)健康發(fā)展的必然條件，也是促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定所必需。隨著新媒體的出現(xiàn)和發(fā)展，醫(yī)療糾紛事件和醫(yī)患不和諧的現(xiàn)象得到充分曝光，這有利于公眾了解事實(shí)真相，但不專業(yè)的、片面的和有失公正的新聞報(bào)道又造成醫(yī)患信任危機(jī)，激化醫(yī)患矛盾，也不利于和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建[28]。就目前來看，醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序已經(jīng)受到相對(duì)緊張的醫(yī)患關(guān)系沖擊，也影響到社會(huì)的和諧進(jìn)步。為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)患互信，應(yīng)充分研究新媒體的傳播方式和報(bào)道特點(diǎn)，以及新媒體在醫(yī)療糾紛處理中所扮演的不同角色，分析新媒體對(duì)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的影響，探索利用新媒體構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的路徑，揚(yáng)長避短，摒棄新媒體在醫(yī)療事故報(bào)道中的病垢，發(fā)揮新媒體信息傳播快和閱讀面廣的特點(diǎn)，公平、公正地報(bào)道醫(yī)療事件，促進(jìn)醫(yī)療事件順利解決，同時(shí)還要多宣傳醫(yī)院的好風(fēng)氣、正能量，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提供輿論支持，促進(jìn)和諧社會(huì)的建立，為社會(huì)的和諧穩(wěn)定提供有力保障。