對(duì)高校圖書(shū)館服務(wù)禮儀與服務(wù)藝術(shù)的思考

史玉華

摘 要：高校圖書(shū)館良好的形象對(duì)學(xué)生進(jìn)步和高校發(fā)展有重要作用，為了更好使學(xué)生在高校圖書(shū)館進(jìn)行學(xué)習(xí)和科研，需要提升高校圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。高校圖書(shū)館工作人員需要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀，在工作中運(yùn)用服務(wù)藝術(shù)，打造良好的圖書(shū)館形象，還能夠?qū)Ω咝W(xué)生產(chǎn)生影響，提升高校形象?；诖耍疚氖紫冉榻B了服務(wù)禮儀和服務(wù)藝術(shù)的主要內(nèi)容和發(fā)展圖書(shū)館工作人員服務(wù)禮儀與服務(wù)藝術(shù)的重要性，隨后講述如何發(fā)展高校圖書(shū)館的服務(wù)禮儀與服務(wù)藝術(shù)，以此來(lái)供相關(guān)人士交流參考。

關(guān)鍵詞：服務(wù)禮儀;高校圖書(shū)館;服務(wù)藝術(shù)

高校圖書(shū)館主要是為學(xué)校內(nèi)的學(xué)生和教師服務(wù)，學(xué)生和教師在圖書(shū)館進(jìn)行學(xué)習(xí)和科研時(shí)需要快速獲得信息，需要良好的閱讀環(huán)境，這些都離不開(kāi)圖書(shū)館工作人員良好的服務(wù)禮儀和服務(wù)藝術(shù)。良好的服務(wù)禮儀能夠使工作人員和讀者更好地交流溝通，更迅速滿足讀者的需求，能夠使讀者快速在圖書(shū)館獲得所需的信息與資源，能夠給讀者建立一個(gè)良好的閱讀環(huán)境，使圖書(shū)館給讀者留下良好的印象。圖書(shū)館工作人員需要加強(qiáng)對(duì)圖書(shū)館資源和文獻(xiàn)的了解，在圖書(shū)館內(nèi)能夠處理好突發(fā)事件，運(yùn)用溝通技巧與讀者交流，使讀者獲得更好的服務(wù)需要發(fā)展圖書(shū)館工作人員的服務(wù)禮儀與服務(wù)藝術(shù)。

1 服務(wù)禮儀與服務(wù)藝術(shù)的主要內(nèi)容

1.1 服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容

高校圖書(shū)館是輔助學(xué)生和教師進(jìn)行科研和學(xué)習(xí)的地方，高校圖書(shū)館需要給學(xué)生提供良好的服務(wù)，提升高校圖書(shū)館工作人員的服務(wù)禮儀具有重要作用。良好的服務(wù)禮儀不僅能夠加強(qiáng)工作人員與讀者之間的溝通，使工作人員更好的滿足讀者的需求，同時(shí)還能夠?qū)W(xué)生產(chǎn)生影響，有一定的教育意義[1]。

圖書(shū)館工作人員的服務(wù)禮儀是指工作人員要進(jìn)行合理的著裝，在工作過(guò)程中要注意自身的工作態(tài)度，在與讀者進(jìn)行溝通的過(guò)程中要注意禮貌，只有與讀者進(jìn)行良好有效的溝通才能迅速獲得讀者的需求，給讀者提供服務(wù)。在圖書(shū)館工作過(guò)程中，工作人員也要自覺(jué)遵循圖書(shū)館的規(guī)則，工作人員在工作過(guò)程中不能大聲喧嘩，發(fā)出較大的噪音，影響讀者的閱讀過(guò)程，給讀者營(yíng)造良好的閱讀氛圍。圖書(shū)館工作人員在服務(wù)過(guò)程中也需要主動(dòng)服務(wù)，工作人員不是等待讀者的求助，而是應(yīng)該主動(dòng)向讀者提供服務(wù)，及時(shí)解決讀者在閱讀和查找資料過(guò)程中遇到的問(wèn)題，使讀者滿意。

1.2 服務(wù)藝術(shù)的主要內(nèi)容

服務(wù)藝術(shù)的運(yùn)用能夠提高工作人員解決問(wèn)題的效率，能夠使工作人員和讀者共同獲得良好的體驗(yàn)。服務(wù)藝術(shù)的運(yùn)用能夠使工作人員更好地與讀者進(jìn)行溝通。工作人員在與讀者進(jìn)行溝通的過(guò)程中需要使用一定的溝通技巧，在溝通過(guò)程中不僅需要注意禮貌，還需要注意溝通態(tài)度，溫和的溝通態(tài)度能夠使讀者更好的說(shuō)出自己的需求，有利于工作人員為讀者服務(wù)。在溝通過(guò)程中要注意傾聽(tīng)，在交流的過(guò)程中也要注意引導(dǎo)讀者說(shuō)出自己的需求，才能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[2]。

服務(wù)藝術(shù)的內(nèi)容還包括工作人員處理工作的藝術(shù)，工作人員工作的過(guò)程中，不僅需要與讀者進(jìn)行溝通，為讀者服務(wù)，還需要對(duì)圖書(shū)館的設(shè)施和資源有充分的了解?，F(xiàn)在圖書(shū)館不僅有紙質(zhì)服務(wù)，還有多媒體服務(wù)，很多信息和文獻(xiàn)都是以電子形式出現(xiàn)。因此讀者在借閱的過(guò)程中會(huì)遇到一定的問(wèn)題，需要圖書(shū)館工作人員幫助解決，這就需要圖書(shū)館工作人員對(duì)圖書(shū)館的設(shè)施有一定的了解，及時(shí)了解圖書(shū)館所缺少的資源和信息，盡可能的滿足讀者對(duì)于文獻(xiàn)和信息的需求。

2 發(fā)展圖書(shū)館工作人員服務(wù)禮儀與服務(wù)藝術(shù)的重要性

2.1 提高讀者在圖書(shū)館閱讀時(shí)的舒適度

圖書(shū)館注重服務(wù)禮儀與服務(wù)藝術(shù)能夠營(yíng)造更好的閱讀氛圍，良好的閱讀氛圍不僅需要工作人員與讀者之間的和諧關(guān)系，還需要工作人員對(duì)閱讀環(huán)境進(jìn)行設(shè)計(jì)。工作人員需要對(duì)圖書(shū)館的布局進(jìn)行一定的設(shè)計(jì)，重視服務(wù)禮儀與服務(wù)藝術(shù)不僅是使工作人員提供更好的服務(wù)，還應(yīng)該改善圖書(shū)館的閱讀環(huán)境，使讀者在圖書(shū)館進(jìn)行閱讀的時(shí)候有更舒適的閱讀體驗(yàn)，這些都是圖書(shū)館工作人員服務(wù)禮儀與服務(wù)藝術(shù)運(yùn)用的體現(xiàn)[3]。

讀者在圖書(shū)館獲取文獻(xiàn)和資源時(shí)，由于現(xiàn)在大多資源和文獻(xiàn)以電子版本的形式出現(xiàn)，圖書(shū)館的文獻(xiàn)和資源也較為豐富，讀者查詢起來(lái)會(huì)有一定的困難，因此讀者需要工作人員的幫助，在工作人員工作的過(guò)程中，不注重服務(wù)藝術(shù)與服務(wù)禮儀就不能給讀者提供良好的服務(wù)，滿足讀者的需求。

2.2 有利于圖書(shū)館和高校的發(fā)展

提升圖書(shū)館的實(shí)力不僅要豐富圖書(shū)館的資源，還需要工作人員提供更好的服務(wù)，好的服務(wù)也是圖書(shū)館實(shí)力的一種體現(xiàn)。因此重視服務(wù)禮儀與服務(wù)藝術(shù)能夠提升圖書(shū)館的實(shí)力，有利于圖書(shū)館的發(fā)展。圖書(shū)館工作人員遵守規(guī)則提供良好的服務(wù)也能夠?qū)ψx者產(chǎn)生影響，高校圖書(shū)館的工作人員提供良好的服務(wù)，能夠使讀者和工作人員相互尊重，讀者也能夠遵守圖書(shū)館的規(guī)則，愛(ài)護(hù)圖書(shū)，使圖書(shū)館更好的發(fā)展。

高校圖書(shū)館也是高校的一部分，高校圖書(shū)館的讀者不僅有學(xué)生和教師還會(huì)有社會(huì)上的其他人員，工作人員的良好形象和良好服務(wù)態(tài)度能夠提升高校的形象。讀者對(duì)圖書(shū)館的評(píng)價(jià)能夠影響圖書(shū)館的發(fā)展，圖書(shū)館為讀者提供更好的服務(wù)，提升圖書(shū)館的實(shí)力和形象，使圖書(shū)館擁有更豐富的資源和文獻(xiàn)，能夠更好的輔助學(xué)生和教師進(jìn)行學(xué)習(xí)，提供更好的科研環(huán)境，有利于高校的發(fā)展。

3 發(fā)展高校圖書(shū)館服務(wù)禮儀與服務(wù)藝術(shù)的措施

3.1 對(duì)圖書(shū)館工作人員進(jìn)行培訓(xùn)

高校圖書(shū)館工作人員大多都受過(guò)良好的教育，擁有一定的禮儀知識(shí)。但為了更好的發(fā)展圖書(shū)館的服務(wù)禮儀和服務(wù)藝術(shù)，提升圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，需要對(duì)圖書(shū)館的工作人員進(jìn)行一定的培訓(xùn)。在培訓(xùn)過(guò)程中不僅要培訓(xùn)工作人員的服務(wù)過(guò)程，還要培訓(xùn)工作人員樹(shù)立良好的外在形象。在培訓(xùn)的過(guò)程中，圖書(shū)館工作人員需要學(xué)習(xí)禮儀，同時(shí)還要提升工作人員的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)圖書(shū)館的方方面面有充分的了解。工作人員每天要面對(duì)很多讀者，提供大量的服務(wù)，難免會(huì)產(chǎn)生煩躁的情緒，因此要培訓(xùn)工作人員對(duì)包容能力，提升工作人員的心理承受能力。工作人員經(jīng)常會(huì)遇到難以解決的問(wèn)題或者態(tài)度較差的讀者，與讀者之間產(chǎn)生摩擦，強(qiáng)大的承受能力能夠幫助工作人員更好的解決這些問(wèn)題，為讀者提供更好的服務(wù)。在培訓(xùn)過(guò)程中還需要讓工作人員注意外在形象，需要穿著合適的衣服，并且保證衣服的整潔，良好的工作人員外在形象能夠塑造良好的圖書(shū)館形象，學(xué)校形象[4]。

3.2 建立監(jiān)督管理制度

為了促進(jìn)圖書(shū)館工作人員對(duì)服務(wù)禮儀與服務(wù)藝術(shù)的運(yùn)用，不僅需要提升工作人員自身的素養(yǎng)，使工作人員在工作過(guò)程中注意禮貌，調(diào)整心態(tài)，有良好的工作態(tài)度。還需要一定的監(jiān)督管理制度，完善的監(jiān)督管理制度能夠及時(shí)地發(fā)現(xiàn)工作人員在服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題，并將問(wèn)題解決，能夠提升圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。

4 結(jié)束語(yǔ)

打造良好的圖書(shū)館形象，為讀者提供更好的服務(wù)，不僅需要圖書(shū)館擁有更多的資源和文獻(xiàn)，改善圖書(shū)館的閱讀環(huán)境，還需要提升圖書(shū)館工作人員的服務(wù)質(zhì)量。讀者在圖書(shū)館進(jìn)行閱讀時(shí)會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，需要工作人員提供服務(wù)，幫助解決。為了使圖書(shū)館工作人員提供更好的服務(wù)需要工作人員在工作過(guò)程中更好的運(yùn)用服務(wù)禮儀與服務(wù)藝術(shù)，需要對(duì)工作人員進(jìn)行一定的培訓(xùn)和完善監(jiān)督管理制度，使高校圖書(shū)館工作人員為讀者提供更好的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

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[2]廉清，范亞芳，李成.大數(shù)據(jù)環(huán)境下高校圖書(shū)館服務(wù)模式建設(shè)思考[J].情報(bào)探索，2019（7）.

[3]楊詠梅.高校圖書(shū)館閱讀推廣服務(wù)的創(chuàng)新[J].河南圖書(shū)館學(xué)刊，2019（5）.

[4]馬喜仙.如何提升高校圖書(shū)館館員的服務(wù)水平[J].文教資料，2018（18）.