學(xué)有師承：師徒關(guān)系、挑戰(zhàn)性-阻礙性壓力感知與心理資本的關(guān)系研究
——基于反饋尋求行為的調(diào)節(jié)

溫碧燕 趙玉璽 周小曼 劉 博

（暨南大學(xué)管理學(xué)院，廣東廣州 510632）

0 引言

古之學(xué)者必有師。在組織管理實(shí)踐中，師徒制由來已久，眾多企業(yè)將師徒制作為人才培養(yǎng)、新員工培訓(xùn)及員工管理的重要工具（Chang et al.，2017）。師傅的言傳身教不僅是向新員工傳授工作知識(shí)與技能，指派工作任務(wù)，傳達(dá)組織要求，分享共同的目標(biāo)、價(jià)值觀與工作態(tài)度，使其盡快適應(yīng)工作角色，建立身份認(rèn)同感，完成組織社會(huì)化過程的重要途徑，還可緩解他們的工作壓力，改善心理狀態(tài)，提升心理安全。根據(jù)工作要求-資源模型，工作資源具有激勵(lì)作用，在促進(jìn)員工積極的工作表現(xiàn)的同時(shí)降低工作障礙（Demerouti et al.，2011）。師傅為新員工提供的工作資源與心理資源可有效幫助他們應(yīng)對(duì)工作中的要求與困難。

服務(wù)業(yè)一線員工在面對(duì)復(fù)雜的工作環(huán)境與繁重的工作內(nèi)容時(shí)，不僅需要付出大量的體力和智力勞動(dòng)，更需要在頻繁的對(duì)客服務(wù)中付出高強(qiáng)度的情緒勞動(dòng)。員工的心理狀態(tài)直接影響其工作態(tài)度與行為，進(jìn)而影響服務(wù)質(zhì)量（Jung et al.，2014）。當(dāng)員工以積極狀態(tài)對(duì)客時(shí)，更可能提供使顧客滿意的服務(wù)，而消極的情緒狀態(tài)則易造成服務(wù)失敗。

心理資本（Psychological Capital）是個(gè)體在成長(zhǎng)與發(fā)展過程中的一種積極、正面的心理狀態(tài)，可被有針對(duì)性地開發(fā)、培育（Luthans et al.，2007）。研究顯示，廣泛存在的師徒關(guān)系（Mentoring）可幫助員工更好地解決問題，改善其心理資本，增強(qiáng)其適應(yīng)性（Avey et al.，2011；Safavi et al.，2019）。服務(wù)業(yè)高情緒勞動(dòng)這一特征對(duì)員工的心理資本提出較高要求，需要員工在工作中盡己所能地提升心理資本以持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而師傅與他們?nèi)粘＝佑|頻繁，在接受師傅的指導(dǎo)、工作資源的傳遞與心理資源的支持下，新員工可有效提高心理資本。同時(shí)，初入職場(chǎng)的新員工對(duì)組織信息更加敏感，心理資本高的師傅的樂觀精神、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度與工作方式為他們樹立了榜樣，成為其學(xué)習(xí)、效仿的楷模，在與師傅頻繁交流和認(rèn)同師傅角色榜樣的過程中，潛移默化地受到心理資本的感染，師傅的真心相助會(huì)為他們帶來更強(qiáng)的信心，提升其心理資本（趙書松等，2017）。

當(dāng)下新進(jìn)入服務(wù)業(yè)的員工大多為90后、00后的“新生代”群體?！俺跎俨慌禄ⅰ钡乃麄冏非筇魬?zhàn)，初入職場(chǎng)迫切希望證明自己，這些心理更易激發(fā)其自我效能感，驅(qū)動(dòng)他們努力工作但同時(shí)也帶來一定壓力。壓力是把雙刃劍，過度的壓力使員工心力交瘁，負(fù)面影響其工作態(tài)度與行為（Jung et al.，2014）。然而，有壓力才有動(dòng)力，適當(dāng)?shù)奶魬?zhàn)性壓力可激發(fā)員工工作積極性，促進(jìn)績(jī)效提升（Akgunduz，2015）。也就是說，工作壓力所產(chǎn)生的結(jié)果會(huì)因個(gè)體不同的壓力感知而異（Hon et al.，2013）。因此，關(guān)注員工的工作壓力，使適度壓力的積極作用得以充分發(fā)揮，幫助員工應(yīng)對(duì)負(fù)面壓力是企業(yè)管理者需重視的環(huán)節(jié)。

近年來，挑戰(zhàn)性-阻礙性壓力（Challenge-Hindrance Stress）引發(fā)學(xué)界廣泛關(guān)注，但已有研究過于強(qiáng)調(diào)工作環(huán)境的作用，缺少對(duì)個(gè)體差異的探索（Min et al.，2015）。師傅領(lǐng)進(jìn)門，修行在個(gè)人。個(gè)體主觀能動(dòng)性的差異導(dǎo)致員工從師徒關(guān)系中獲取的資源不同。反饋尋求行為（Feedback-Seeking Behavior）是發(fā)揮主觀能動(dòng)性的有效途徑，是個(gè)體為適應(yīng)環(huán)境要求，從組織中獲取有價(jià)值的信息以調(diào)整行為偏差、明確角色期望、提高績(jī)效的一種主動(dòng)性行為（Ashford，1986；Tsui et al.，1994）。初入組織的新員工對(duì)企業(yè)目標(biāo)、工作要求尚不了解，富有經(jīng)驗(yàn)的師傅往往是他們尋求支持的對(duì)象。此時(shí)，他們更易主動(dòng)尋求反饋以獲取支持與指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)社會(huì)化（Anseel et al.，2015）。

目前，我國(guó)對(duì)師徒關(guān)系的研究尚不成熟且滯后于實(shí)踐（鄭健壯等，2016）。以往研究大多聚焦于技工與教師情境，忽視了廣泛存在師徒關(guān)系的服務(wù)業(yè)，并且關(guān)于師徒關(guān)系與壓力、心理資本的成果十分有限。同時(shí)，學(xué)界對(duì)挑戰(zhàn)性-阻礙性壓力及其結(jié)果變量的研究結(jié)論存有諸多不一致，需進(jìn)一步探索（Karatepe et al.，2018；Lepine et al.，2005）。此外，目前關(guān)于心理資本的研究多探討其結(jié)果變量，對(duì)其前置因素的研究有待拓展，從而為進(jìn)一步有效開發(fā)個(gè)體心理資本提供理論支持。鑒于此，本文從師徒關(guān)系的視角出發(fā)，探究其對(duì)新員工挑戰(zhàn)性-阻礙性壓力感知與心理資本的影響，并檢驗(yàn)反饋尋求行為的調(diào)節(jié)作用。研究成果以期提高學(xué)術(shù)界及企業(yè)管理者對(duì)師徒制的重視，探明師徒關(guān)系、挑戰(zhàn)性-阻礙性壓力感知和心理資本之間的關(guān)系，以及反饋尋求行為在其中的作用，進(jìn)一步豐富師徒關(guān)系的研究范疇、拓寬心理資本的研究視角，并為開發(fā)員工心理資本，有效管理工作壓力提供相關(guān)管理建議。

1 理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

1.1 師徒關(guān)系

在組織行為學(xué)中，師徒關(guān)系被定義為富有經(jīng)驗(yàn)和技能的資深員工為資歷較淺的新員工提供建議、反饋、教學(xué)，以及與工作、職業(yè)生涯發(fā)展有關(guān)的指導(dǎo)、幫助與心理支持（Bozeman et al.，2007）。目前被廣泛認(rèn)可的是包含職業(yè)生涯指導(dǎo)、心理社會(huì)支持及角色榜樣的三維師徒關(guān)系結(jié)構(gòu)。其中，職業(yè)生涯指導(dǎo)是指師傅通過贊助、展示、指派挑戰(zhàn)性任務(wù)等為新員工提供工作指導(dǎo)，幫助其獲得職業(yè)成長(zhǎng)；心理社會(huì)支持是指師傅認(rèn)可新員工，與新員工建立友誼，為新員工提供咨詢，幫助其提升自我效能，建立身份認(rèn)同感；角色榜樣是指師傅作為新員工的榜樣，其工作態(tài)度與方法、人際交往及心理狀態(tài)會(huì)成為新員工模仿的對(duì)象，并對(duì)新員工產(chǎn)生長(zhǎng)遠(yuǎn)影響（Scandura，1992）。

師徒制廣泛存在于多個(gè)行業(yè)，并以其在促進(jìn)新員工職業(yè)成功，幫助師傅職業(yè)發(fā)展，提高組織競(jìng)爭(zhēng)力等方面的獨(dú)特作用逐漸引發(fā)學(xué)界關(guān)注。在高質(zhì)量的師徒關(guān)系中，師傅不僅會(huì)通過知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享、指派挑戰(zhàn)性任務(wù)、傳遞社會(huì)資本與心理支持等途徑幫助新員工獲取工作知識(shí)與技能，發(fā)展工作能力，適應(yīng)工作角色，完成組織社會(huì)化過程，師傅的言傳身教更會(huì)降低新員工的不確定性，增加工作安全感，激發(fā)工作積極性與自我效能感，提升工作滿意度與組織承諾，促進(jìn)新人職業(yè)成功（崔琦等，2019；Chang et al.，2017；Lapointe et al.，2017）。同時(shí)，自信樂觀、充滿希望的師傅無疑會(huì)成為新員工的楷模，他們良好的心理資本會(huì)通過移情、共同環(huán)境和社會(huì)交互等傳遞給新員工。師傅對(duì)新員工的影響往往不隨師徒關(guān)系在組織中的結(jié)束而終止，甚至伴隨新員工的整個(gè)職業(yè)生涯。師徒關(guān)系強(qiáng)調(diào)一種動(dòng)態(tài)的、師徒二人共同學(xué)習(xí)的過程（Kim et al.，2015），這不僅有助于師傅獲得為人師表的成就感和滿足感，還有利于他們更新信息和知識(shí)體系，獲得靈感與創(chuàng)新，擴(kuò)大在組織中的影響力（Wanberg et al.，2006）。對(duì)于組織而言，師徒關(guān)系可加強(qiáng)員工之間的交流，完成傳幫帶，培養(yǎng)人才，降低離職率，實(shí)現(xiàn)新人、師傅與組織的三方共贏。

目前，學(xué)界大多關(guān)注師徒關(guān)系對(duì)員工工作態(tài)度及行為等結(jié)果變量的影響，鮮有研究者探究師徒關(guān)系與挑戰(zhàn)性-阻礙性壓力感知及心理資本之間的關(guān)系。另外，服務(wù)業(yè)師徒關(guān)系的研究十分匱乏，有限的研究肯定了師徒關(guān)系在提高員工組織承諾與創(chuàng)新績(jī)效（Chang et al.，2017；Uen et al.，2018）、降低離職率（Kim et al.，2015）等方面的作用，相關(guān)研究亟須拓展。

1.2 師徒關(guān)系與心理資本

心理資本是積極的核心心理要素，有利于個(gè)體形成正面的工作態(tài)度，包括自我效能感、樂觀、希望、堅(jiān)韌4 個(gè)維度（Luthans et al.，2007）。良好師徒關(guān)系的建立使師傅成為新員工的良師益友，師傅不僅在工作中“傳道授業(yè)解惑”，又是新員工的“心靈導(dǎo)師”。師傅積極樂觀、充滿自信與希望的心態(tài)會(huì)不斷感染并傳遞給新員工（趙書松等，2017；Chen，2015）。同時(shí)，新員工看到擁有高心理資本的師傅從容戰(zhàn)勝工作挑戰(zhàn)，堅(jiān)韌應(yīng)對(duì)工作阻礙并獲得相應(yīng)收益與回報(bào)時(shí)，他們會(huì)主動(dòng)效仿師傅的態(tài)度與行為（Luthans et al.，2010）。工作要求-資源模型指出，工作資源可以激勵(lì)個(gè)體成長(zhǎng)與發(fā)展（Demerouti et al.，2011）。擁有師傅指導(dǎo)的新員工，在工作與心理資源的支持下能夠快速適應(yīng)角色要求，明確組織目標(biāo)，面對(duì)困境時(shí)在資源的激勵(lì)下也會(huì)更樂觀、堅(jiān)韌，進(jìn)而提升心理資本（Luthans et al.，2010；Darvishmotevali et al.，2017）。因此，本文假設(shè)：

H1：師徒關(guān)系對(duì)新員工心理資本有顯著的正向影響。

1.3 師徒關(guān)系與挑戰(zhàn)性-阻礙性壓力感知

工作壓力在以往研究中常扮演負(fù)面角色，而Cavanaugh 等（2000）提出的挑戰(zhàn)性-阻礙性壓力打破了壓力總是“壞”的這一刻板印象。挑戰(zhàn)性壓力（如工作職責(zé)）是指可以被克服的并帶來學(xué)習(xí)與發(fā)展機(jī)會(huì)及升遷加薪等收益的壓力，可激發(fā)員工自我效能感及積極性，對(duì)工作績(jī)效（Lepine et al.，2005）、組織承諾（Montani et al.，2017）、工作滿意度（Podsakoff et al.，2007）具有正面影響。阻礙性壓力（如工作沖突與模糊）會(huì)使員工產(chǎn)生困頓、挫敗感，阻礙其工作目標(biāo)實(shí)現(xiàn)乃至職業(yè)發(fā)展，對(duì)員工心理產(chǎn)生負(fù)面影響，并導(dǎo)致工作倦怠和離職傾向等消極結(jié)果（Abbas et al.，2019；Podsakoff et al.，2007）。然而，當(dāng)前學(xué)界對(duì)挑戰(zhàn)性壓力產(chǎn)生的影響仍有爭(zhēng)議，有研究者指出挑戰(zhàn)性壓力也會(huì)帶來負(fù)面效應(yīng)（Lepine et al.，2004）。

在服務(wù)業(yè)中，師傅通過教授知識(shí)與技能、指派工作任務(wù)等途徑幫助新員工提高工作能力，明晰工作要求。同時(shí)，師傅是連接新員工與組織的紐帶，他們的言行舉止往往被認(rèn)為是組織的縮影。師傅關(guān)心新員工的心理狀態(tài)，傳達(dá)組織的重視與肯定，能夠激發(fā)新員工努力工作的動(dòng)機(jī)，進(jìn)而提高其面對(duì)挑戰(zhàn)性壓力的自我效能感。同時(shí)，師傅通過角色榜樣為新員工提供了應(yīng)對(duì)與管理不同工作壓力的有效范本，有利于提高他們面對(duì)挑戰(zhàn)的自信和解決問題的能力。工作要求-資源模型指出，資源可激發(fā)員工工作積極性，促進(jìn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)（Demerouti et al.，2011）。組織和上司提供的工作資源使員工在面對(duì)挑戰(zhàn)性壓力時(shí)表現(xiàn)出積極投入的態(tài)度與行為傾向以期獲得成長(zhǎng)與收益（官菊梅等，2011；孫健敏等，2018）。得到師傅支持與幫助的新員工既具備工作能力，又擁有戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)性壓力的信心，為獲取克服困難后的成就感和收益，他們傾向于主動(dòng)擴(kuò)大自己的職責(zé)范圍，增加工作負(fù)荷，縮短完成工作任務(wù)的時(shí)間等以感知更多挑戰(zhàn)。根據(jù)工作要求-資源模型，充分的資源可顯著減輕工作障礙。師傅可有效幫助新員工減少組織官僚程序，明確工作要求和角色期望，化解工作模糊與沖突，降低不確定性，從而削弱員工對(duì)阻礙性壓力的感知（Karatepe et al.，2018；Kim et al.，2015；Nielson et al.，2001）。因此，本文假設(shè)：H2a：師徒關(guān)系對(duì)新員工挑戰(zhàn)性壓力感知有顯著的正向影響。H2b：師徒關(guān)系對(duì)新員工阻礙性壓力感知有顯著的負(fù)向影響。

1.4 挑戰(zhàn)性-阻礙性壓力感知與心理資本

不同的壓力感知對(duì)員工的心理資本產(chǎn)生迥異的影響。根據(jù)工作要求-資源模型，挑戰(zhàn)性壓力意味著學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)和發(fā)展的機(jī)會(huì)，可以發(fā)揮激勵(lì)作用，激發(fā)員工的自我效能感（Webster et al.，2010）。當(dāng)新員工感知到更多的挑戰(zhàn)性壓力時(shí)，其職責(zé)范圍和工作責(zé)任相應(yīng)擴(kuò)大，被賦予更多權(quán)力的他們“身負(fù)重任”，感受到自己能力被肯定，自信心得以提升。此外，員工在克服困難、完成挑戰(zhàn)后，獲得成就感，自我效能得到顯著提高，進(jìn)而對(duì)組織及個(gè)人的未來充滿希望，產(chǎn)生更積極樂觀的情緒，心理資本進(jìn)一步改善。張亞軍等（2016）指出挑戰(zhàn)性壓力感知與自我效能感顯著正相關(guān)。張勇等（2018）研究發(fā)現(xiàn)，挑戰(zhàn)性壓力感知與分配公平的交互作用正向影響自我效能，進(jìn)而提升員工創(chuàng)造力。相反地，阻礙性壓力作為工作要求，會(huì)持續(xù)消耗員工的物質(zhì)、工作與心理資源，降低員工的心理資本水平（Demerouti et al.，2011）。同時(shí)，員工在面對(duì)難以克服的阻礙性壓力時(shí)易產(chǎn)生挫敗感與自我懷疑，降低自我效能感，并對(duì)未來持悲觀態(tài)度，削弱心理資本（張亞軍等，2016）。研究指出，阻礙性壓力感知致使個(gè)人產(chǎn)生焦慮（Lepine et al.，2005）、緊張（Lin et al.，2015）、情緒衰竭（Lepine et al.，2004），負(fù)向影響自我效能（Webster et al.，2010）。因此，本文假設(shè)：

H3a：挑戰(zhàn)性壓力感知對(duì)新員工心理資本有顯著的正向影響。

H3b：阻礙性壓力感知對(duì)新員工心理資本有顯著的負(fù)向影響。

師徒關(guān)系不僅直接影響新員工的心理資本，還會(huì)通過壓力感知間接作用于心理資本。新員工在獲得師傅的指導(dǎo)與支持后，工作技能與知識(shí)儲(chǔ)備得到提升，具備了戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)性壓力的“硬”實(shí)力。同時(shí)，他們感知到師傅與組織的重視與肯定，并在與師傅的密切接觸中主動(dòng)學(xué)習(xí)或被感染，擁有心理資源的支持，獲得面對(duì)挑戰(zhàn)性壓力的“軟”條件，更可能以積極的態(tài)度迎接挑戰(zhàn)。并且，師傅的幫助可有效化解新員工的阻礙性壓力感知，對(duì)心理資本產(chǎn)生增益作用。趙瑜等（2015）發(fā)現(xiàn)挑戰(zhàn)性-阻礙性壓力在下屬感知的領(lǐng)導(dǎo)行為與心理授權(quán)和感知公平之間的中介作用顯著。因此，本文假設(shè)：

H4a：挑戰(zhàn)性壓力感知在師徒關(guān)系與心理資本之間起中介作用。

H4b：阻礙性壓力感知在師徒關(guān)系與心理資本之間起中介作用。

1.5 反饋尋求行為的調(diào)節(jié)作用

反饋尋求行為是個(gè)體為減少不確定性和焦慮感，主動(dòng)向上級(jí)或同事尋求有關(guān)角色定位、工作要求、組織目標(biāo)等信息，以明確角色期望、提高績(jī)效的一種自我規(guī)范工具（Ashford，1986；Tsui et al.，1994）。反饋?zhàn)鳛楣ぷ髻Y源之一，可促進(jìn)個(gè)體學(xué)習(xí)和提高工作能力（Demerouti et al.，2011）。同時(shí)，反饋尋求行為又是個(gè)體獲取資源的重要渠道，可為新員工提供組織和工作的相關(guān)信息，獲得資源支持。此外，新員工基于反饋結(jié)果調(diào)整行為偏差，能夠更好地適應(yīng)組織、提升績(jī)效。人非生而知之，惑須從師。資深的、具有嫻熟工作經(jīng)驗(yàn)的師傅是新員工獲取信息與技能的重要來源。新員工向師傅尋求反饋，一方面可以獲得更多的幫助與指導(dǎo)，加強(qiáng)師徒關(guān)系對(duì)員工挑戰(zhàn)性壓力感知的正向影響（王振源 等，2018；Liang et al.，2013）；另一方面，新員工與師傅的溝通越密切，師傅越了解他們的真正所需并感知到其主動(dòng)性，越樂于并能夠?yàn)樗麄兲峁┣‘?dāng)?shù)馁Y源支持和心理資本傳遞（Wanberg et al.，2006）。面對(duì)阻礙性壓力，新員工通過反饋尋求行為從師傅那得到更多、更明確的幫助與指導(dǎo)可有效減少不確定性，化解角色模糊和沖突，進(jìn)一步加強(qiáng)師徒關(guān)系對(duì)阻礙性壓力感知的削弱作用。因此，本文假設(shè)：

H5a：反饋尋求行為調(diào)節(jié)師徒關(guān)系對(duì)挑戰(zhàn)性壓力感知的正向影響。即與低反饋尋求行為的新員工相比，對(duì)于高反饋尋求行為的新員工，師徒關(guān)系對(duì)挑戰(zhàn)性壓力感知的正向影響更強(qiáng)。

H5b：反饋尋求行為調(diào)節(jié)師徒關(guān)系對(duì)阻礙性壓力感知的負(fù)向影響。即與低反饋尋求行為的新員工相比，對(duì)于高反饋尋求行為的新員工，師徒關(guān)系對(duì)阻礙性壓力感知的負(fù)向影響更強(qiáng)。

如圖1所示，本文構(gòu)建了相應(yīng)的研究模型。

圖1 研究模型

2 研究方法與數(shù)據(jù)收集

2.1 研究樣本

本文采用問卷調(diào)查法，以入職一年以內(nèi)的新員工為研究對(duì)象。鑒于服務(wù)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r依賴于區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展水平，本文作者于2019年5月—7月在華東地區(qū)（濟(jì)南、青島、煙臺(tái)）、華中地區(qū)（武漢）、華南地區(qū)（廣州、深圳、珠海）等較為發(fā)達(dá)城市的酒店、旅行社、主題公園、電子商務(wù)等15家服務(wù)性企業(yè)，通過現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放、企業(yè)人力資源部門間接發(fā)放、職業(yè)院校老師代為發(fā)放及線上發(fā)放4種方式收集數(shù)據(jù)。在問卷發(fā)放前，首先確定該企業(yè)是否采用師徒制，新員工是否有過師徒關(guān)系，得到肯定的答復(fù)后再進(jìn)行數(shù)據(jù)收集。共回收酒店企業(yè)問卷430 份，有效問卷349 份，有效回收率為81.163%。其中，男性120名，占34.384%，女性229名，占65.616%；年齡集中在20歲～23歲，占76.218%；受教育程度以大專（33.524%）和本科（32.378%）為主，高中或中專占26.361%；月收入3000元及以下占54.728%；員工主要來自餐飲部（32.092%）、前廳部（27.507%）和客房部（20.630%）等一線部門，銷售部（8.596%）等二線部門占比較小。主題公園（有效樣本127份）、旅行社（有效樣本120份）和電子商務(wù)（有效樣本117份）等企業(yè)數(shù)據(jù)主要用于探索性研究，模型檢驗(yàn)數(shù)據(jù)主要來源于酒店。

2.2 研究工具

本文采用國(guó)內(nèi)外廣泛使用的信效度較高的成熟量表，均采用Likert 7 點(diǎn)計(jì)分。師徒關(guān)系采用Scandura等（1993）編制的量表，包括心理社會(huì)支持、職業(yè)生涯指導(dǎo)和角色榜樣3 個(gè)維度，共15 個(gè)題項(xiàng)，如“我與師傅相互信任”等。師徒關(guān)系的Cronbach’sα為0.945，其中，心理社會(huì)支持、職業(yè)生涯指導(dǎo)與角色榜樣維度的Cronbach’sα分別為0.823、0.911 和0.901。使用Cavanaugh 等（2000）開發(fā)的挑戰(zhàn)性-阻礙性壓力感知量表，共11個(gè)題項(xiàng)。其中6個(gè)題項(xiàng)測(cè)量挑戰(zhàn)性壓力感知，如“我需要完成的項(xiàng)目或任務(wù)的數(shù)量”等，Cronbach’sα為0.876；5 個(gè)題項(xiàng)測(cè)量阻礙性壓力感知，如“無法清楚地理解自己的工作標(biāo)準(zhǔn)”等，Cronbach’sα為0.807。心理資本的測(cè)量采用Luthans 等（2007）的量表，共24 個(gè)題項(xiàng)，如“我相信自己能分析長(zhǎng)遠(yuǎn)問題并找到解決方案”等。心理資本的Cronbach’sα為0.957，其中，自我效能感、希望、樂觀及堅(jiān)韌維度的Cronbach’sα分別為0.902、0.883、0.822 和0.904。使用Vandewalle等（2000）的單維量表測(cè)量反饋尋求行為，共5個(gè)題項(xiàng)，如“關(guān)于整體工作表現(xiàn)向師傅尋求反饋”等，Cronbach’sα為0.907。

3 研究結(jié)果

3.1 共同方法偏差檢驗(yàn)及區(qū)分效度

本文采用成熟量表以避免共同方法偏差，并在預(yù)調(diào)研的基礎(chǔ)上對(duì)問卷中不易理解或有歧義的地方進(jìn)行語(yǔ)義修訂。同時(shí)，改變測(cè)量題項(xiàng)的順序，設(shè)計(jì)了3個(gè)平行版本的問卷以減少位置偏差。在發(fā)放和回收問卷時(shí)，確保受訪者信息保密。采用Harman單因素檢驗(yàn)，結(jié)果顯示第一主成分解釋14.953%的方法變異。此外，將共同方法偏差作為潛在變量放入模型，以驗(yàn)證模型擬合度是否得到明顯提高（溫忠麟等，2018；周浩等，2004）。經(jīng)檢驗(yàn)得知，加入方法因子的模型擬合指標(biāo)變化幅度非常?。≧MSEA由0.059降至0.058，降低幅度小于0.05；CFI 由0.948提升至0.956，提高幅度小于0.1；TLI由0.940提升至0.943，提高幅度小于0.1），表明不存在明顯的共同方法偏差。

為了進(jìn)一步檢驗(yàn)職業(yè)生涯指導(dǎo)、角色榜樣和心理社會(huì)支持是否為“師徒關(guān)系”這個(gè)高階因子的子因子，以及自我效能、樂觀、希望和堅(jiān)韌是否為“心理資本”的一階因子，本文對(duì)兩個(gè)變量進(jìn)行二階確認(rèn)性因子分析。結(jié)果表明，職業(yè)生涯指導(dǎo)、角色榜樣和心理社會(huì)支持的因子載荷分別為0.929、0.917、0.910，均大于0.9，且?guī)熗疥P(guān)系的二階擬合指數(shù)良好（χ2/df=2.328，RMSEA=0.062，NFI=0.965，CFI=0.979，SRMR=0.059），即師徒關(guān)系為職業(yè)生涯指導(dǎo)、角色榜樣和心理社會(huì)支持的高階變量。同理，自我效能、樂觀、希望和堅(jiān)韌的因子載荷分別為0.853、0.942、0.992、0.913，且心理資本的二階擬合指數(shù)良好（χ2/df=2.966，RMSEA=0.075，NFI=0.925，CFI=0.949，SRMR=0.060），表明心理資本是自我效能、樂觀、希望和堅(jiān)韌的高階變量。此外，除五因子模型外，本文還建立了4個(gè)競(jìng)爭(zhēng)模型（見表1）。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，五因子模型各項(xiàng)擬合指標(biāo)均優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)模型，表明模型具有良好的區(qū)分度和有效性。

表1 驗(yàn)證性因子分析結(jié)果

3.2 描述性統(tǒng)計(jì)與相關(guān)分析

本文運(yùn)用相關(guān)分析以初步判斷各變量間統(tǒng)計(jì)關(guān)系的強(qiáng)弱程度。結(jié)果顯示，師徒關(guān)系與挑戰(zhàn)性壓力感知（r=0.448，p＜0.01）、心理資本（r=0.660，p＜0.01）顯著正相關(guān)，與阻礙性壓力感知（r=-0.555，p＜0.01）顯著負(fù)相關(guān)。挑戰(zhàn)性壓力感知與心理資本（r=0.539，p＜0.01）、反饋尋求行為（r=0.495，p＜0.01）正相關(guān)。阻礙性壓力感知與心理資本（r=-0.564，p＜0.01）、反饋尋求行為（r=-0.512，p＜0.01）呈負(fù)相關(guān)關(guān)系。

表2 各變量均值、標(biāo)準(zhǔn)差、相關(guān)系數(shù)、AVE和CR值

3.3 假設(shè)檢驗(yàn)

本文采用回歸分析進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn)。如附表1所示，師徒關(guān)系對(duì)挑戰(zhàn)性壓力感知具有顯著的正向影響（β=0.429，p＜.001），H2a得到支持。模型6顯示，師徒關(guān)系對(duì)阻礙性壓力感知具有顯著的負(fù)向預(yù)測(cè)作用（β=-0.473，p＜0.001），支持H2b。模型10顯示，師徒關(guān)系對(duì)心理資本具有顯著的正向影響（β=0.528，p＜0.001），支持H1。模型11顯示，挑戰(zhàn)性壓力感知對(duì)心理資本具有顯著的正向影響（β=0.282，p＜0.001），支持H3a。模型12顯示，阻礙性壓力感知對(duì)心理資本具有顯著的負(fù)向作用（β=-0.169，p＜0.001），支持H3b。模型11 和12 顯示，加入挑戰(zhàn)性壓力感知和阻礙性壓力感知后，師徒關(guān)系對(duì)心理資本的影響顯著減低，并且挑戰(zhàn)性壓力感知和阻礙性壓力感知的影響仍顯著。進(jìn)一步使用SPSS 宏程序PROCESS 以檢驗(yàn)中介效應(yīng)，發(fā)現(xiàn)挑戰(zhàn)性壓力感知在師徒關(guān)系和心理資本之間的間接效應(yīng)值為0.095，其95%的置信區(qū)間為［0.058，0.140］，不包括0，表明挑戰(zhàn)性壓力感知的中介效應(yīng)顯著，支持H4a；阻礙性壓力感知在師徒關(guān)系和心理資本之間的間接效應(yīng)值為0.098，其95%的置信區(qū)間為［0.050，0.150］，不包括0，表明阻礙性壓力感知的中介效應(yīng)顯著，支持H4b。把自變量和調(diào)節(jié)變量進(jìn)行中心化后構(gòu)建乘積項(xiàng)，逐步回歸的結(jié)果表明，師徒關(guān)系和反饋尋求行為的交互項(xiàng)對(duì)阻礙性壓力感知的負(fù)向預(yù)測(cè)作用顯著（β=-0.079，p＜0.05），對(duì)挑戰(zhàn)性壓力感知作用不顯著（β=-0.045，p＞0.05），拒絕H5a。此外，本文以高（低）于反饋尋求行為均值一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差為分組依據(jù)，構(gòu)建如圖2 所示的反饋尋求行為對(duì)師徒關(guān)系影響阻礙性壓力感知的調(diào)節(jié)效應(yīng)圖。結(jié)果顯示，當(dāng)反饋尋求行為較高時(shí)，師徒關(guān)系會(huì)加強(qiáng)對(duì)阻礙性壓力感知的負(fù)向影響（β=-0.447，p＜0.001），這種負(fù)向影響隨反饋尋求行為降低而降低（β=-0.279，p＜0.001），H5b得到證明。

圖2 反饋尋求行為調(diào)節(jié)效應(yīng)圖

為了進(jìn)一步檢驗(yàn)反饋尋求行為、師徒關(guān)系、阻礙性壓力感知與心理資本之間是否存在被調(diào)節(jié)的中介作用，本文使用SPSS 宏程序PROCESS，Bootstrap 抽樣次數(shù)為5000。結(jié)果顯示，當(dāng)反饋尋求行為低于1個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差時(shí)，阻礙性壓力感知的中介作用顯著，間接效應(yīng)是0.059，95%置信區(qū)間為［0.027，0.099］，不包含0；當(dāng)反饋尋求行為高于1 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差時(shí)，阻礙性壓力感知的中介作用顯著，間接效應(yīng)值為0.092，95%置信區(qū)間為［0.048，0.139］，不包含0，表明反饋尋求行為水平越高，阻礙性壓力感知在師徒關(guān)系與心理資本之間中介作用越強(qiáng)。

4 結(jié)論與討論

4.1 研究結(jié)論

本文以服務(wù)業(yè)新員工為研究對(duì)象，探究了師徒關(guān)系、挑戰(zhàn)性-阻礙性壓力感知與心理資本之間的關(guān)系，以及反饋尋求行為的調(diào)節(jié)效應(yīng)。研究結(jié)論如下。

首先，研究結(jié)果表明師傅在對(duì)新員工傳幫帶的過程中，給予其資源支持與幫助，轉(zhuǎn)移顯性知識(shí)和隱性知識(shí)以提高其專業(yè)技能，并通過與之建立友誼，分享共同的組織價(jià)值觀與目標(biāo)等幫助新員工建立身份認(rèn)同感，對(duì)心理資本具有顯著的促進(jìn)作用，此結(jié)論與趙書松等（2017）的研究結(jié)果一致。同時(shí)，師徒關(guān)系下的雙人組有密切接觸與交流的機(jī)會(huì)，師傅良好的心理資本會(huì)潛移默化地影響新員工。

其次，師徒關(guān)系能夠增強(qiáng)新員工對(duì)挑戰(zhàn)性壓力的感知，降低其對(duì)阻礙性壓力的感知。師傅的指導(dǎo)、支持與心理激勵(lì)為新員工面對(duì)挑戰(zhàn)性壓力與規(guī)避阻礙性壓力提供強(qiáng)大后援，幫助員工建立面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的自信心，并提高他們處理問題的能力，同時(shí)師傅作為新員工在組織中的“庇護(hù)傘”，可以減少工作沖突與模糊及繁文縟節(jié)等工作阻礙的干擾。

再次，挑戰(zhàn)性壓力感知正向影響心理資本，阻礙性壓力感知?jiǎng)t會(huì)削弱心理資本，此結(jié)論與Crane等（2016）的研究結(jié)果一致。挑戰(zhàn)性壓力作為一種學(xué)習(xí)與發(fā)展的機(jī)會(huì)，一方面能夠激發(fā)員工的效能感；另一方面，完成挑戰(zhàn)的員工自我成就感得到滿足，其心理資本將會(huì)得到進(jìn)一步改善。而難以克服的阻礙性壓力持續(xù)損耗員工資源的同時(shí)，致使員工產(chǎn)生困頓、挫敗感，進(jìn)而削弱其心理資本。此外，挑戰(zhàn)性-阻礙性壓力感知在師徒關(guān)系與心理資本之間起中介作用，即師徒關(guān)系會(huì)通過不同的壓力感知對(duì)心理資本產(chǎn)生間接影響。

最后，研究發(fā)現(xiàn)新員工的反饋尋求行為是師徒關(guān)系影響阻礙性壓力感知的重要調(diào)節(jié)因素，而反饋尋求行為對(duì)師徒關(guān)系與挑戰(zhàn)性壓力感知關(guān)系的影響不顯著。初入組織的新員工對(duì)于企業(yè)目標(biāo)、角色期望等不明晰，亟須獲取明確的角色定位和工作知識(shí)與技能。因此，相較于在工作能力與經(jīng)驗(yàn)欠缺時(shí)，通過主動(dòng)尋求行為擴(kuò)大工作職責(zé)與范圍以感知更多的挑戰(zhàn)性壓力而言，他們發(fā)揮主觀能動(dòng)性進(jìn)行反饋尋求的主要目的是獲得師傅更多的支持，以削弱工作模糊與沖突等阻礙性壓力感知。

此外，本文對(duì)酒店、旅行社、主題公園和電子商務(wù)企業(yè)的師徒關(guān)系進(jìn)行方差分析以檢驗(yàn)不同服務(wù)企業(yè)之間師傅對(duì)新員工的指導(dǎo)是否存有差異。結(jié)果表明，酒店業(yè)師徒關(guān)系的均值（5.587）最高，其次為旅行社（5.272）、主題公園（5.174）和電子商務(wù)業(yè)（4.527）。酒店、旅行社、主題公園及電子商務(wù)雖同屬服務(wù)業(yè)，新員工需要通過師徒模式提升工作知識(shí)和技能，積累服務(wù)技巧。然而，不同于電子商務(wù)更多地通過線上文字溝通為顧客提供服務(wù)，師傅對(duì)員工的指導(dǎo)更偏重于“言”，酒店、旅行社、主題公園等旅游企業(yè)員工須為顧客提供面對(duì)面服務(wù)，需學(xué)習(xí)師傅的“言行舉止”以獲得更多的工作資源和心理資源來提高服務(wù)質(zhì)量，改善工作態(tài)度。同時(shí)，實(shí)證分析結(jié)果顯示，酒店師徒關(guān)系中的角色榜樣和心理社會(huì)支持均顯著高于其他企業(yè)，這可能是由于酒店業(yè)高人際接觸的特點(diǎn)，師徒二人在傳幫帶過程中完成隱性知識(shí)的口傳心授，師徒關(guān)系在酒店業(yè)的作用更為顯著。

4.2 理論貢獻(xiàn)

本文以服務(wù)業(yè)新員工為對(duì)象，對(duì)行業(yè)中的師徒關(guān)系進(jìn)行研究，既拓寬了師徒制的研究范疇與情境，揭示了師徒關(guān)系對(duì)心理資本的影響機(jī)制，也為服務(wù)業(yè)的管理實(shí)踐提供理論支持。研究發(fā)現(xiàn)，師徒關(guān)系不僅直接增益于新員工的心理資本，而且挑戰(zhàn)性-阻礙性壓力感知是影響心理資本的重要中介，豐富了師徒關(guān)系作用于員工心理的機(jī)制研究。此外，本文表明挑戰(zhàn)性壓力感知和阻礙性壓力感知對(duì)心理資本的影響截然相反，明晰了兩種壓力感知的不同作用，證實(shí)了兩者的差異。雖然二者同屬壓力范疇，但挑戰(zhàn)性壓力更多地作為一種資源與機(jī)會(huì)被員工感知并帶來一定的積極作用，而阻礙性壓力則因?qū)е陆巧：c沖突等負(fù)面影響而被規(guī)避。同時(shí)，本文豐富了心理資本前因變量的研究，發(fā)現(xiàn)師徒關(guān)系與挑戰(zhàn)性壓力感知的正面效應(yīng)及阻礙性壓力感知的削弱作用。目前，心理資本的改善方法主要參考心理資本微觀干預(yù)模型（Psychological Capital Intervention，PCI）（Luthans et al.，2006），少有研究者從師徒視角考察心理資本的干預(yù)策略，本文為開發(fā)、培育員工心理資本提供了依據(jù)。最后，以往關(guān)于工作要求-資源模型的研究多關(guān)注工作環(huán)境因素，忽略了員工主觀能動(dòng)性這一重要且能被有效提升的個(gè)體因素。本文將反饋尋求行為作為個(gè)體特征變量納入研究，進(jìn)一步推進(jìn)了工作要求-資源模型與反饋尋求行為的相關(guān)研究。

4.3 管理啟示

第一，服務(wù)業(yè)依賴于一線員工與顧客互動(dòng)進(jìn)行服務(wù)傳遞，他們作為企業(yè)品牌象征直接面向顧客，員工的心理狀態(tài)直接影響其服務(wù)質(zhì)量。為避免員工負(fù)面心理狀態(tài)影響顧客體驗(yàn)，培育員工心理資本尤為重要。管理者應(yīng)正視并重視不同的工作壓力，幫助員工應(yīng)對(duì)，并從“開源”與“節(jié)流”兩種適當(dāng)?shù)膲毫芾矸绞角腥胍蕴岣邌T工心理資本。一方面，適度增加員工的挑戰(zhàn)性壓力感知，如適當(dāng)增加員工工作職責(zé)與挑戰(zhàn)性任務(wù)，使他們感受到組織的重視與肯定，激發(fā)其自我效能與工作積極性以戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)、獲得成就感，進(jìn)而使挑戰(zhàn)性壓力的正面作用得以充分發(fā)揮；另一方面，給予員工充足的信息指導(dǎo)與資源支持，幫助他們化解工作沖突與模糊，減少組織官僚程序，降低員工不安全感以削弱阻礙性壓力感知，避免其心理資本受挫。

第二，安排“技高為師，心正為范”的師傅是幫助新員工應(yīng)對(duì)壓力、提高心理資本的有效措施。企業(yè)在設(shè)計(jì)和實(shí)施師徒制時(shí)，應(yīng)考慮到師傅的專業(yè)能力與心理資本水平，這直接關(guān)系著工作資源與心理資源的轉(zhuǎn)移效率。企業(yè)應(yīng)為新員工安排心理資本水平高的師傅，并對(duì)其進(jìn)行一定的培訓(xùn)以提高其指導(dǎo)的專業(yè)水平（周小曼等，2019）。師傅通過提供咨詢、指派適當(dāng)任務(wù)、傳遞資源等方式提高新員工的工作知識(shí)與能力。同時(shí)，師傅應(yīng)樹立積極的形象，以身作則，形成榜樣效應(yīng)，向新員工傳遞“正能量”，改善其心理資本。此外，師徒關(guān)系是交流互動(dòng)的過程，企業(yè)愿景、組織文化、工作知識(shí)與技能等都會(huì)在此過程中系統(tǒng)地傳遞給新員工，企業(yè)應(yīng)該倡導(dǎo)師徒間的及時(shí)溝通。師傅需注重傾聽新員工的心聲，當(dāng)他們遇到難以克服的工作障礙時(shí)，師傅應(yīng)幫助其疏導(dǎo)情緒，分享經(jīng)驗(yàn)以減輕阻礙性壓力感知。另外，管理者應(yīng)建立行之有效的師徒管理機(jī)制，根據(jù)新員工的實(shí)際需要，為其提供恰當(dāng)指導(dǎo)，并對(duì)盡職盡責(zé)的師傅予以充分的獎(jiǎng)勵(lì)與支持。

第三，管理者可通過提倡反饋尋求行為以激勵(lì)新員工積極主動(dòng)地向同事、師傅請(qǐng)教。反饋尋求行為不僅需要員工自身的主觀能動(dòng)性，還需得到反饋源的及時(shí)回應(yīng)。師傅的配合與支持是新員工獲取信息與資源、完成反饋尋求行為的必要條件，管理者應(yīng)鼓勵(lì)師傅對(duì)新員工的反饋尋求行為給予及時(shí)響應(yīng)與支持。

4.4 不足與展望

首先，本文采用新員工自我報(bào)告的截面數(shù)據(jù)。未來可通過師徒互評(píng)的方式，分時(shí)段收集數(shù)據(jù)來進(jìn)行縱斷研究，關(guān)注師徒關(guān)系在新員工入職的不同階段對(duì)其挑戰(zhàn)性-阻礙性壓力感知和心理資本的影響，更好地探明變量間的因果關(guān)系，以幫助企業(yè)更明晰地評(píng)估、調(diào)整師徒制模式。其次，本文中挑戰(zhàn)性壓力感知與阻礙性壓力感知的AVE 值略低，未來研究可以根據(jù)中國(guó)旅游企業(yè)的特征對(duì)問卷進(jìn)行調(diào)整以提高區(qū)分效度。再次，本文僅從徒弟個(gè)體的角度探討了師徒關(guān)系的意義，尚未將對(duì)師傅的影響納入研究。當(dāng)前學(xué)界關(guān)于師徒關(guān)系對(duì)師傅的影響研究仍有空缺，未來可從師徒配對(duì)的角度入手，進(jìn)一步探究師徒關(guān)系對(duì)師徒雙方的作用。此外，本文檢驗(yàn)了師徒關(guān)系、心理資本和挑戰(zhàn)性-阻礙性壓力感知之間的關(guān)系及反饋尋求行為的調(diào)節(jié)作用，尚未考慮其他可能會(huì)影響變量間關(guān)系的因素。未來研究可從多地區(qū)、多行業(yè)收集數(shù)據(jù)，測(cè)量師徒關(guān)系對(duì)其他變量的影響，如組織承諾、敬業(yè)度等；研究師徒關(guān)系是否通過其他中介變量發(fā)揮作用，如領(lǐng)導(dǎo)成員交換等；研究其他調(diào)節(jié)因素是否影響師徒關(guān)系與相關(guān)變量間的關(guān)系，如師傅的勝任力等。