學有師承：師徒關系、挑戰(zhàn)性-阻礙性壓力感知與心理資本的關系研究
——基于反饋尋求行為的調節(jié)

溫碧燕 趙玉璽 周小曼 劉 博

（暨南大學管理學院，廣東廣州 510632）

0 引言

古之學者必有師。在組織管理實踐中，師徒制由來已久，眾多企業(yè)將師徒制作為人才培養(yǎng)、新員工培訓及員工管理的重要工具（Chang et al.，2017）。師傅的言傳身教不僅是向新員工傳授工作知識與技能，指派工作任務，傳達組織要求，分享共同的目標、價值觀與工作態(tài)度，使其盡快適應工作角色，建立身份認同感，完成組織社會化過程的重要途徑，還可緩解他們的工作壓力，改善心理狀態(tài)，提升心理安全。根據工作要求-資源模型，工作資源具有激勵作用，在促進員工積極的工作表現的同時降低工作障礙（Demerouti et al.，2011）。師傅為新員工提供的工作資源與心理資源可有效幫助他們應對工作中的要求與困難。

服務業(yè)一線員工在面對復雜的工作環(huán)境與繁重的工作內容時，不僅需要付出大量的體力和智力勞動，更需要在頻繁的對客服務中付出高強度的情緒勞動。員工的心理狀態(tài)直接影響其工作態(tài)度與行為，進而影響服務質量（Jung et al.，2014）。當員工以積極狀態(tài)對客時，更可能提供使顧客滿意的服務，而消極的情緒狀態(tài)則易造成服務失敗。

心理資本（Psychological Capital）是個體在成長與發(fā)展過程中的一種積極、正面的心理狀態(tài)，可被有針對性地開發(fā)、培育（Luthans et al.，2007）。研究顯示，廣泛存在的師徒關系（Mentoring）可幫助員工更好地解決問題，改善其心理資本，增強其適應性（Avey et al.，2011；Safavi et al.，2019）。服務業(yè)高情緒勞動這一特征對員工的心理資本提出較高要求，需要員工在工作中盡己所能地提升心理資本以持續(xù)提供優(yōu)質服務，而師傅與他們日常接觸頻繁，在接受師傅的指導、工作資源的傳遞與心理資源的支持下，新員工可有效提高心理資本。同時，初入職場的新員工對組織信息更加敏感，心理資本高的師傅的樂觀精神、負責的工作態(tài)度與工作方式為他們樹立了榜樣，成為其學習、效仿的楷模，在與師傅頻繁交流和認同師傅角色榜樣的過程中，潛移默化地受到心理資本的感染，師傅的真心相助會為他們帶來更強的信心，提升其心理資本（趙書松等，2017）。

當下新進入服務業(yè)的員工大多為90后、00后的“新生代”群體?！俺跎俨慌禄ⅰ钡乃麄冏非筇魬?zhàn)，初入職場迫切希望證明自己，這些心理更易激發(fā)其自我效能感，驅動他們努力工作但同時也帶來一定壓力。壓力是把雙刃劍，過度的壓力使員工心力交瘁，負面影響其工作態(tài)度與行為（Jung et al.，2014）。然而，有壓力才有動力，適當的挑戰(zhàn)性壓力可激發(fā)員工工作積極性，促進績效提升（Akgunduz，2015）。也就是說，工作壓力所產生的結果會因個體不同的壓力感知而異（Hon et al.，2013）。因此，關注員工的工作壓力，使適度壓力的積極作用得以充分發(fā)揮，幫助員工應對負面壓力是企業(yè)管理者需重視的環(huán)節(jié)。

近年來，挑戰(zhàn)性-阻礙性壓力（Challenge-Hindrance Stress）引發(fā)學界廣泛關注，但已有研究過于強調工作環(huán)境的作用，缺少對個體差異的探索（Min et al.，2015）。師傅領進門，修行在個人。個體主觀能動性的差異導致員工從師徒關系中獲取的資源不同。反饋尋求行為（Feedback-Seeking Behavior）是發(fā)揮主觀能動性的有效途徑，是個體為適應環(huán)境要求，從組織中獲取有價值的信息以調整行為偏差、明確角色期望、提高績效的一種主動性行為（Ashford，1986；Tsui et al.，1994）。初入組織的新員工對企業(yè)目標、工作要求尚不了解，富有經驗的師傅往往是他們尋求支持的對象。此時，他們更易主動尋求反饋以獲取支持與指導，實現主動社會化（Anseel et al.，2015）。

目前，我國對師徒關系的研究尚不成熟且滯后于實踐（鄭健壯等，2016）。以往研究大多聚焦于技工與教師情境，忽視了廣泛存在師徒關系的服務業(yè)，并且關于師徒關系與壓力、心理資本的成果十分有限。同時，學界對挑戰(zhàn)性-阻礙性壓力及其結果變量的研究結論存有諸多不一致，需進一步探索（Karatepe et al.，2018；Lepine et al.，2005）。此外，目前關于心理資本的研究多探討其結果變量，對其前置因素的研究有待拓展，從而為進一步有效開發(fā)個體心理資本提供理論支持。鑒于此，本文從師徒關系的視角出發(fā)，探究其對新員工挑戰(zhàn)性-阻礙性壓力感知與心理資本的影響，并檢驗反饋尋求行為的調節(jié)作用。研究成果以期提高學術界及企業(yè)管理者對師徒制的重視，探明師徒關系、挑戰(zhàn)性-阻礙性壓力感知和心理資本之間的關系，以及反饋尋求行為在其中的作用，進一步豐富師徒關系的研究范疇、拓寬心理資本的研究視角，并為開發(fā)員工心理資本，有效管理工作壓力提供相關管理建議。

1 理論基礎與研究假設

1.1 師徒關系

在組織行為學中，師徒關系被定義為富有經驗和技能的資深員工為資歷較淺的新員工提供建議、反饋、教學，以及與工作、職業(yè)生涯發(fā)展有關的指導、幫助與心理支持（Bozeman et al.，2007）。目前被廣泛認可的是包含職業(yè)生涯指導、心理社會支持及角色榜樣的三維師徒關系結構。其中，職業(yè)生涯指導是指師傅通過贊助、展示、指派挑戰(zhàn)性任務等為新員工提供工作指導，幫助其獲得職業(yè)成長；心理社會支持是指師傅認可新員工，與新員工建立友誼，為新員工提供咨詢，幫助其提升自我效能，建立身份認同感；角色榜樣是指師傅作為新員工的榜樣，其工作態(tài)度與方法、人際交往及心理狀態(tài)會成為新員工模仿的對象，并對新員工產生長遠影響（Scandura，1992）。

師徒制廣泛存在于多個行業(yè)，并以其在促進新員工職業(yè)成功，幫助師傅職業(yè)發(fā)展，提高組織競爭力等方面的獨特作用逐漸引發(fā)學界關注。在高質量的師徒關系中，師傅不僅會通過知識轉移與共享、指派挑戰(zhàn)性任務、傳遞社會資本與心理支持等途徑幫助新員工獲取工作知識與技能，發(fā)展工作能力，適應工作角色，完成組織社會化過程，師傅的言傳身教更會降低新員工的不確定性，增加工作安全感，激發(fā)工作積極性與自我效能感，提升工作滿意度與組織承諾，促進新人職業(yè)成功（崔琦等，2019；Chang et al.，2017；Lapointe et al.，2017）。同時，自信樂觀、充滿希望的師傅無疑會成為新員工的楷模，他們良好的心理資本會通過移情、共同環(huán)境和社會交互等傳遞給新員工。師傅對新員工的影響往往不隨師徒關系在組織中的結束而終止，甚至伴隨新員工的整個職業(yè)生涯。師徒關系強調一種動態(tài)的、師徒二人共同學習的過程（Kim et al.，2015），這不僅有助于師傅獲得為人師表的成就感和滿足感，還有利于他們更新信息和知識體系，獲得靈感與創(chuàng)新，擴大在組織中的影響力（Wanberg et al.，2006）。對于組織而言，師徒關系可加強員工之間的交流，完成傳幫帶，培養(yǎng)人才，降低離職率，實現新人、師傅與組織的三方共贏。

目前，學界大多關注師徒關系對員工工作態(tài)度及行為等結果變量的影響，鮮有研究者探究師徒關系與挑戰(zhàn)性-阻礙性壓力感知及心理資本之間的關系。另外，服務業(yè)師徒關系的研究十分匱乏，有限的研究肯定了師徒關系在提高員工組織承諾與創(chuàng)新績效（Chang et al.，2017；Uen et al.，2018）、降低離職率（Kim et al.，2015）等方面的作用，相關研究亟須拓展。

1.2 師徒關系與心理資本

心理資本是積極的核心心理要素，有利于個體形成正面的工作態(tài)度，包括自我效能感、樂觀、希望、堅韌4 個維度（Luthans et al.，2007）。良好師徒關系的建立使師傅成為新員工的良師益友，師傅不僅在工作中“傳道授業(yè)解惑”，又是新員工的“心靈導師”。師傅積極樂觀、充滿自信與希望的心態(tài)會不斷感染并傳遞給新員工（趙書松等，2017；Chen，2015）。同時，新員工看到擁有高心理資本的師傅從容戰(zhàn)勝工作挑戰(zhàn)，堅韌應對工作阻礙并獲得相應收益與回報時，他們會主動效仿師傅的態(tài)度與行為（Luthans et al.，2010）。工作要求-資源模型指出，工作資源可以激勵個體成長與發(fā)展（Demerouti et al.，2011）。擁有師傅指導的新員工，在工作與心理資源的支持下能夠快速適應角色要求，明確組織目標，面對困境時在資源的激勵下也會更樂觀、堅韌，進而提升心理資本（Luthans et al.，2010；Darvishmotevali et al.，2017）。因此，本文假設：

H1：師徒關系對新員工心理資本有顯著的正向影響。

1.3 師徒關系與挑戰(zhàn)性-阻礙性壓力感知

工作壓力在以往研究中常扮演負面角色，而Cavanaugh 等（2000）提出的挑戰(zhàn)性-阻礙性壓力打破了壓力總是“壞”的這一刻板印象。挑戰(zhàn)性壓力（如工作職責）是指可以被克服的并帶來學習與發(fā)展機會及升遷加薪等收益的壓力，可激發(fā)員工自我效能感及積極性，對工作績效（Lepine et al.，2005）、組織承諾（Montani et al.，2017）、工作滿意度（Podsakoff et al.，2007）具有正面影響。阻礙性壓力（如工作沖突與模糊）會使員工產生困頓、挫敗感，阻礙其工作目標實現乃至職業(yè)發(fā)展，對員工心理產生負面影響，并導致工作倦怠和離職傾向等消極結果（Abbas et al.，2019；Podsakoff et al.，2007）。然而，當前學界對挑戰(zhàn)性壓力產生的影響仍有爭議，有研究者指出挑戰(zhàn)性壓力也會帶來負面效應（Lepine et al.，2004）。

在服務業(yè)中，師傅通過教授知識與技能、指派工作任務等途徑幫助新員工提高工作能力，明晰工作要求。同時，師傅是連接新員工與組織的紐帶，他們的言行舉止往往被認為是組織的縮影。師傅關心新員工的心理狀態(tài)，傳達組織的重視與肯定，能夠激發(fā)新員工努力工作的動機，進而提高其面對挑戰(zhàn)性壓力的自我效能感。同時，師傅通過角色榜樣為新員工提供了應對與管理不同工作壓力的有效范本，有利于提高他們面對挑戰(zhàn)的自信和解決問題的能力。工作要求-資源模型指出，資源可激發(fā)員工工作積極性，促進目標實現（Demerouti et al.，2011）。組織和上司提供的工作資源使員工在面對挑戰(zhàn)性壓力時表現出積極投入的態(tài)度與行為傾向以期獲得成長與收益（官菊梅等，2011；孫健敏等，2018）。得到師傅支持與幫助的新員工既具備工作能力，又擁有戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)性壓力的信心，為獲取克服困難后的成就感和收益，他們傾向于主動擴大自己的職責范圍，增加工作負荷，縮短完成工作任務的時間等以感知更多挑戰(zhàn)。根據工作要求-資源模型，充分的資源可顯著減輕工作障礙。師傅可有效幫助新員工減少組織官僚程序，明確工作要求和角色期望，化解工作模糊與沖突，降低不確定性，從而削弱員工對阻礙性壓力的感知（Karatepe et al.，2018；Kim et al.，2015；Nielson et al.，2001）。因此，本文假設：H2a：師徒關系對新員工挑戰(zhàn)性壓力感知有顯著的正向影響。H2b：師徒關系對新員工阻礙性壓力感知有顯著的負向影響。

1.4 挑戰(zhàn)性-阻礙性壓力感知與心理資本

不同的壓力感知對員工的心理資本產生迥異的影響。根據工作要求-資源模型，挑戰(zhàn)性壓力意味著學習、成長和發(fā)展的機會，可以發(fā)揮激勵作用，激發(fā)員工的自我效能感（Webster et al.，2010）。當新員工感知到更多的挑戰(zhàn)性壓力時，其職責范圍和工作責任相應擴大，被賦予更多權力的他們“身負重任”，感受到自己能力被肯定，自信心得以提升。此外，員工在克服困難、完成挑戰(zhàn)后，獲得成就感，自我效能得到顯著提高，進而對組織及個人的未來充滿希望，產生更積極樂觀的情緒，心理資本進一步改善。張亞軍等（2016）指出挑戰(zhàn)性壓力感知與自我效能感顯著正相關。張勇等（2018）研究發(fā)現，挑戰(zhàn)性壓力感知與分配公平的交互作用正向影響自我效能，進而提升員工創(chuàng)造力。相反地，阻礙性壓力作為工作要求，會持續(xù)消耗員工的物質、工作與心理資源，降低員工的心理資本水平（Demerouti et al.，2011）。同時，員工在面對難以克服的阻礙性壓力時易產生挫敗感與自我懷疑，降低自我效能感，并對未來持悲觀態(tài)度，削弱心理資本（張亞軍等，2016）。研究指出，阻礙性壓力感知致使個人產生焦慮（Lepine et al.，2005）、緊張（Lin et al.，2015）、情緒衰竭（Lepine et al.，2004），負向影響自我效能（Webster et al.，2010）。因此，本文假設：

H3a：挑戰(zhàn)性壓力感知對新員工心理資本有顯著的正向影響。

H3b：阻礙性壓力感知對新員工心理資本有顯著的負向影響。

師徒關系不僅直接影響新員工的心理資本，還會通過壓力感知間接作用于心理資本。新員工在獲得師傅的指導與支持后，工作技能與知識儲備得到提升，具備了戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)性壓力的“硬”實力。同時，他們感知到師傅與組織的重視與肯定，并在與師傅的密切接觸中主動學習或被感染，擁有心理資源的支持，獲得面對挑戰(zhàn)性壓力的“軟”條件，更可能以積極的態(tài)度迎接挑戰(zhàn)。并且，師傅的幫助可有效化解新員工的阻礙性壓力感知，對心理資本產生增益作用。趙瑜等（2015）發(fā)現挑戰(zhàn)性-阻礙性壓力在下屬感知的領導行為與心理授權和感知公平之間的中介作用顯著。因此，本文假設：

H4a：挑戰(zhàn)性壓力感知在師徒關系與心理資本之間起中介作用。

H4b：阻礙性壓力感知在師徒關系與心理資本之間起中介作用。

1.5 反饋尋求行為的調節(jié)作用

反饋尋求行為是個體為減少不確定性和焦慮感，主動向上級或同事尋求有關角色定位、工作要求、組織目標等信息，以明確角色期望、提高績效的一種自我規(guī)范工具（Ashford，1986；Tsui et al.，1994）。反饋作為工作資源之一，可促進個體學習和提高工作能力（Demerouti et al.，2011）。同時，反饋尋求行為又是個體獲取資源的重要渠道，可為新員工提供組織和工作的相關信息，獲得資源支持。此外，新員工基于反饋結果調整行為偏差，能夠更好地適應組織、提升績效。人非生而知之，惑須從師。資深的、具有嫻熟工作經驗的師傅是新員工獲取信息與技能的重要來源。新員工向師傅尋求反饋，一方面可以獲得更多的幫助與指導，加強師徒關系對員工挑戰(zhàn)性壓力感知的正向影響（王振源 等，2018；Liang et al.，2013）；另一方面，新員工與師傅的溝通越密切，師傅越了解他們的真正所需并感知到其主動性，越樂于并能夠為他們提供恰當的資源支持和心理資本傳遞（Wanberg et al.，2006）。面對阻礙性壓力，新員工通過反饋尋求行為從師傅那得到更多、更明確的幫助與指導可有效減少不確定性，化解角色模糊和沖突，進一步加強師徒關系對阻礙性壓力感知的削弱作用。因此，本文假設：

H5a：反饋尋求行為調節(jié)師徒關系對挑戰(zhàn)性壓力感知的正向影響。即與低反饋尋求行為的新員工相比，對于高反饋尋求行為的新員工，師徒關系對挑戰(zhàn)性壓力感知的正向影響更強。

H5b：反饋尋求行為調節(jié)師徒關系對阻礙性壓力感知的負向影響。即與低反饋尋求行為的新員工相比，對于高反饋尋求行為的新員工，師徒關系對阻礙性壓力感知的負向影響更強。

如圖1所示，本文構建了相應的研究模型。

圖1 研究模型

2 研究方法與數據收集

2.1 研究樣本

本文采用問卷調查法，以入職一年以內的新員工為研究對象。鑒于服務業(yè)的發(fā)展狀況依賴于區(qū)域經濟的發(fā)展水平，本文作者于2019年5月—7月在華東地區(qū)（濟南、青島、煙臺）、華中地區(qū)（武漢）、華南地區(qū)（廣州、深圳、珠海）等較為發(fā)達城市的酒店、旅行社、主題公園、電子商務等15家服務性企業(yè)，通過現場發(fā)放、企業(yè)人力資源部門間接發(fā)放、職業(yè)院校老師代為發(fā)放及線上發(fā)放4種方式收集數據。在問卷發(fā)放前，首先確定該企業(yè)是否采用師徒制，新員工是否有過師徒關系，得到肯定的答復后再進行數據收集。共回收酒店企業(yè)問卷430 份，有效問卷349 份，有效回收率為81.163%。其中，男性120名，占34.384%，女性229名，占65.616%；年齡集中在20歲～23歲，占76.218%；受教育程度以大專（33.524%）和本科（32.378%）為主，高中或中專占26.361%；月收入3000元及以下占54.728%；員工主要來自餐飲部（32.092%）、前廳部（27.507%）和客房部（20.630%）等一線部門，銷售部（8.596%）等二線部門占比較小。主題公園（有效樣本127份）、旅行社（有效樣本120份）和電子商務（有效樣本117份）等企業(yè)數據主要用于探索性研究，模型檢驗數據主要來源于酒店。

2.2 研究工具

本文采用國內外廣泛使用的信效度較高的成熟量表，均采用Likert 7 點計分。師徒關系采用Scandura等（1993）編制的量表，包括心理社會支持、職業(yè)生涯指導和角色榜樣3 個維度，共15 個題項，如“我與師傅相互信任”等。師徒關系的Cronbach’sα為0.945，其中，心理社會支持、職業(yè)生涯指導與角色榜樣維度的Cronbach’sα分別為0.823、0.911 和0.901。使用Cavanaugh 等（2000）開發(fā)的挑戰(zhàn)性-阻礙性壓力感知量表，共11個題項。其中6個題項測量挑戰(zhàn)性壓力感知，如“我需要完成的項目或任務的數量”等，Cronbach’sα為0.876；5 個題項測量阻礙性壓力感知，如“無法清楚地理解自己的工作標準”等，Cronbach’sα為0.807。心理資本的測量采用Luthans 等（2007）的量表，共24 個題項，如“我相信自己能分析長遠問題并找到解決方案”等。心理資本的Cronbach’sα為0.957，其中，自我效能感、希望、樂觀及堅韌維度的Cronbach’sα分別為0.902、0.883、0.822 和0.904。使用Vandewalle等（2000）的單維量表測量反饋尋求行為，共5個題項，如“關于整體工作表現向師傅尋求反饋”等，Cronbach’sα為0.907。

3 研究結果

3.1 共同方法偏差檢驗及區(qū)分效度

本文采用成熟量表以避免共同方法偏差，并在預調研的基礎上對問卷中不易理解或有歧義的地方進行語義修訂。同時，改變測量題項的順序，設計了3個平行版本的問卷以減少位置偏差。在發(fā)放和回收問卷時，確保受訪者信息保密。采用Harman單因素檢驗，結果顯示第一主成分解釋14.953%的方法變異。此外，將共同方法偏差作為潛在變量放入模型，以驗證模型擬合度是否得到明顯提高（溫忠麟等，2018；周浩等，2004）。經檢驗得知，加入方法因子的模型擬合指標變化幅度非常?。≧MSEA由0.059降至0.058，降低幅度小于0.05；CFI 由0.948提升至0.956，提高幅度小于0.1；TLI由0.940提升至0.943，提高幅度小于0.1），表明不存在明顯的共同方法偏差。

為了進一步檢驗職業(yè)生涯指導、角色榜樣和心理社會支持是否為“師徒關系”這個高階因子的子因子，以及自我效能、樂觀、希望和堅韌是否為“心理資本”的一階因子，本文對兩個變量進行二階確認性因子分析。結果表明，職業(yè)生涯指導、角色榜樣和心理社會支持的因子載荷分別為0.929、0.917、0.910，均大于0.9，且?guī)熗疥P系的二階擬合指數良好（χ2/df=2.328，RMSEA=0.062，NFI=0.965，CFI=0.979，SRMR=0.059），即師徒關系為職業(yè)生涯指導、角色榜樣和心理社會支持的高階變量。同理，自我效能、樂觀、希望和堅韌的因子載荷分別為0.853、0.942、0.992、0.913，且心理資本的二階擬合指數良好（χ2/df=2.966，RMSEA=0.075，NFI=0.925，CFI=0.949，SRMR=0.060），表明心理資本是自我效能、樂觀、希望和堅韌的高階變量。此外，除五因子模型外，本文還建立了4個競爭模型（見表1）。結果發(fā)現，五因子模型各項擬合指標均優(yōu)于競爭模型，表明模型具有良好的區(qū)分度和有效性。

表1 驗證性因子分析結果

3.2 描述性統(tǒng)計與相關分析

本文運用相關分析以初步判斷各變量間統(tǒng)計關系的強弱程度。結果顯示，師徒關系與挑戰(zhàn)性壓力感知（r=0.448，p＜0.01）、心理資本（r=0.660，p＜0.01）顯著正相關，與阻礙性壓力感知（r=-0.555，p＜0.01）顯著負相關。挑戰(zhàn)性壓力感知與心理資本（r=0.539，p＜0.01）、反饋尋求行為（r=0.495，p＜0.01）正相關。阻礙性壓力感知與心理資本（r=-0.564，p＜0.01）、反饋尋求行為（r=-0.512，p＜0.01）呈負相關關系。

表2 各變量均值、標準差、相關系數、AVE和CR值

3.3 假設檢驗

本文采用回歸分析進行假設檢驗。如附表1所示，師徒關系對挑戰(zhàn)性壓力感知具有顯著的正向影響（β=0.429，p＜.001），H2a得到支持。模型6顯示，師徒關系對阻礙性壓力感知具有顯著的負向預測作用（β=-0.473，p＜0.001），支持H2b。模型10顯示，師徒關系對心理資本具有顯著的正向影響（β=0.528，p＜0.001），支持H1。模型11顯示，挑戰(zhàn)性壓力感知對心理資本具有顯著的正向影響（β=0.282，p＜0.001），支持H3a。模型12顯示，阻礙性壓力感知對心理資本具有顯著的負向作用（β=-0.169，p＜0.001），支持H3b。模型11 和12 顯示，加入挑戰(zhàn)性壓力感知和阻礙性壓力感知后，師徒關系對心理資本的影響顯著減低，并且挑戰(zhàn)性壓力感知和阻礙性壓力感知的影響仍顯著。進一步使用SPSS 宏程序PROCESS 以檢驗中介效應，發(fā)現挑戰(zhàn)性壓力感知在師徒關系和心理資本之間的間接效應值為0.095，其95%的置信區(qū)間為［0.058，0.140］，不包括0，表明挑戰(zhàn)性壓力感知的中介效應顯著，支持H4a；阻礙性壓力感知在師徒關系和心理資本之間的間接效應值為0.098，其95%的置信區(qū)間為［0.050，0.150］，不包括0，表明阻礙性壓力感知的中介效應顯著，支持H4b。把自變量和調節(jié)變量進行中心化后構建乘積項，逐步回歸的結果表明，師徒關系和反饋尋求行為的交互項對阻礙性壓力感知的負向預測作用顯著（β=-0.079，p＜0.05），對挑戰(zhàn)性壓力感知作用不顯著（β=-0.045，p＞0.05），拒絕H5a。此外，本文以高（低）于反饋尋求行為均值一個標準差為分組依據，構建如圖2 所示的反饋尋求行為對師徒關系影響阻礙性壓力感知的調節(jié)效應圖。結果顯示，當反饋尋求行為較高時，師徒關系會加強對阻礙性壓力感知的負向影響（β=-0.447，p＜0.001），這種負向影響隨反饋尋求行為降低而降低（β=-0.279，p＜0.001），H5b得到證明。

圖2 反饋尋求行為調節(jié)效應圖

為了進一步檢驗反饋尋求行為、師徒關系、阻礙性壓力感知與心理資本之間是否存在被調節(jié)的中介作用，本文使用SPSS 宏程序PROCESS，Bootstrap 抽樣次數為5000。結果顯示，當反饋尋求行為低于1個標準差時，阻礙性壓力感知的中介作用顯著，間接效應是0.059，95%置信區(qū)間為［0.027，0.099］，不包含0；當反饋尋求行為高于1 個標準差時，阻礙性壓力感知的中介作用顯著，間接效應值為0.092，95%置信區(qū)間為［0.048，0.139］，不包含0，表明反饋尋求行為水平越高，阻礙性壓力感知在師徒關系與心理資本之間中介作用越強。

4 結論與討論

4.1 研究結論

本文以服務業(yè)新員工為研究對象，探究了師徒關系、挑戰(zhàn)性-阻礙性壓力感知與心理資本之間的關系，以及反饋尋求行為的調節(jié)效應。研究結論如下。

首先，研究結果表明師傅在對新員工傳幫帶的過程中，給予其資源支持與幫助，轉移顯性知識和隱性知識以提高其專業(yè)技能，并通過與之建立友誼，分享共同的組織價值觀與目標等幫助新員工建立身份認同感，對心理資本具有顯著的促進作用，此結論與趙書松等（2017）的研究結果一致。同時，師徒關系下的雙人組有密切接觸與交流的機會，師傅良好的心理資本會潛移默化地影響新員工。

其次，師徒關系能夠增強新員工對挑戰(zhàn)性壓力的感知，降低其對阻礙性壓力的感知。師傅的指導、支持與心理激勵為新員工面對挑戰(zhàn)性壓力與規(guī)避阻礙性壓力提供強大后援，幫助員工建立面對風險的自信心，并提高他們處理問題的能力，同時師傅作為新員工在組織中的“庇護傘”，可以減少工作沖突與模糊及繁文縟節(jié)等工作阻礙的干擾。

再次，挑戰(zhàn)性壓力感知正向影響心理資本，阻礙性壓力感知則會削弱心理資本，此結論與Crane等（2016）的研究結果一致。挑戰(zhàn)性壓力作為一種學習與發(fā)展的機會，一方面能夠激發(fā)員工的效能感；另一方面，完成挑戰(zhàn)的員工自我成就感得到滿足，其心理資本將會得到進一步改善。而難以克服的阻礙性壓力持續(xù)損耗員工資源的同時，致使員工產生困頓、挫敗感，進而削弱其心理資本。此外，挑戰(zhàn)性-阻礙性壓力感知在師徒關系與心理資本之間起中介作用，即師徒關系會通過不同的壓力感知對心理資本產生間接影響。

最后，研究發(fā)現新員工的反饋尋求行為是師徒關系影響阻礙性壓力感知的重要調節(jié)因素，而反饋尋求行為對師徒關系與挑戰(zhàn)性壓力感知關系的影響不顯著。初入組織的新員工對于企業(yè)目標、角色期望等不明晰，亟須獲取明確的角色定位和工作知識與技能。因此，相較于在工作能力與經驗欠缺時，通過主動尋求行為擴大工作職責與范圍以感知更多的挑戰(zhàn)性壓力而言，他們發(fā)揮主觀能動性進行反饋尋求的主要目的是獲得師傅更多的支持，以削弱工作模糊與沖突等阻礙性壓力感知。

此外，本文對酒店、旅行社、主題公園和電子商務企業(yè)的師徒關系進行方差分析以檢驗不同服務企業(yè)之間師傅對新員工的指導是否存有差異。結果表明，酒店業(yè)師徒關系的均值（5.587）最高，其次為旅行社（5.272）、主題公園（5.174）和電子商務業(yè)（4.527）。酒店、旅行社、主題公園及電子商務雖同屬服務業(yè)，新員工需要通過師徒模式提升工作知識和技能，積累服務技巧。然而，不同于電子商務更多地通過線上文字溝通為顧客提供服務，師傅對員工的指導更偏重于“言”，酒店、旅行社、主題公園等旅游企業(yè)員工須為顧客提供面對面服務，需學習師傅的“言行舉止”以獲得更多的工作資源和心理資源來提高服務質量，改善工作態(tài)度。同時，實證分析結果顯示，酒店師徒關系中的角色榜樣和心理社會支持均顯著高于其他企業(yè)，這可能是由于酒店業(yè)高人際接觸的特點，師徒二人在傳幫帶過程中完成隱性知識的口傳心授，師徒關系在酒店業(yè)的作用更為顯著。

4.2 理論貢獻

本文以服務業(yè)新員工為對象，對行業(yè)中的師徒關系進行研究，既拓寬了師徒制的研究范疇與情境，揭示了師徒關系對心理資本的影響機制，也為服務業(yè)的管理實踐提供理論支持。研究發(fā)現，師徒關系不僅直接增益于新員工的心理資本，而且挑戰(zhàn)性-阻礙性壓力感知是影響心理資本的重要中介，豐富了師徒關系作用于員工心理的機制研究。此外，本文表明挑戰(zhàn)性壓力感知和阻礙性壓力感知對心理資本的影響截然相反，明晰了兩種壓力感知的不同作用，證實了兩者的差異。雖然二者同屬壓力范疇，但挑戰(zhàn)性壓力更多地作為一種資源與機會被員工感知并帶來一定的積極作用，而阻礙性壓力則因導致角色模糊與沖突等負面影響而被規(guī)避。同時，本文豐富了心理資本前因變量的研究，發(fā)現師徒關系與挑戰(zhàn)性壓力感知的正面效應及阻礙性壓力感知的削弱作用。目前，心理資本的改善方法主要參考心理資本微觀干預模型（Psychological Capital Intervention，PCI）（Luthans et al.，2006），少有研究者從師徒視角考察心理資本的干預策略，本文為開發(fā)、培育員工心理資本提供了依據。最后，以往關于工作要求-資源模型的研究多關注工作環(huán)境因素，忽略了員工主觀能動性這一重要且能被有效提升的個體因素。本文將反饋尋求行為作為個體特征變量納入研究，進一步推進了工作要求-資源模型與反饋尋求行為的相關研究。

4.3 管理啟示

第一，服務業(yè)依賴于一線員工與顧客互動進行服務傳遞，他們作為企業(yè)品牌象征直接面向顧客，員工的心理狀態(tài)直接影響其服務質量。為避免員工負面心理狀態(tài)影響顧客體驗，培育員工心理資本尤為重要。管理者應正視并重視不同的工作壓力，幫助員工應對，并從“開源”與“節(jié)流”兩種適當的壓力管理方式切入以提高員工心理資本。一方面，適度增加員工的挑戰(zhàn)性壓力感知，如適當增加員工工作職責與挑戰(zhàn)性任務，使他們感受到組織的重視與肯定，激發(fā)其自我效能與工作積極性以戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)、獲得成就感，進而使挑戰(zhàn)性壓力的正面作用得以充分發(fā)揮；另一方面，給予員工充足的信息指導與資源支持，幫助他們化解工作沖突與模糊，減少組織官僚程序，降低員工不安全感以削弱阻礙性壓力感知，避免其心理資本受挫。

第二，安排“技高為師，心正為范”的師傅是幫助新員工應對壓力、提高心理資本的有效措施。企業(yè)在設計和實施師徒制時，應考慮到師傅的專業(yè)能力與心理資本水平，這直接關系著工作資源與心理資源的轉移效率。企業(yè)應為新員工安排心理資本水平高的師傅，并對其進行一定的培訓以提高其指導的專業(yè)水平（周小曼等，2019）。師傅通過提供咨詢、指派適當任務、傳遞資源等方式提高新員工的工作知識與能力。同時，師傅應樹立積極的形象，以身作則，形成榜樣效應，向新員工傳遞“正能量”，改善其心理資本。此外，師徒關系是交流互動的過程，企業(yè)愿景、組織文化、工作知識與技能等都會在此過程中系統(tǒng)地傳遞給新員工，企業(yè)應該倡導師徒間的及時溝通。師傅需注重傾聽新員工的心聲，當他們遇到難以克服的工作障礙時，師傅應幫助其疏導情緒，分享經驗以減輕阻礙性壓力感知。另外，管理者應建立行之有效的師徒管理機制，根據新員工的實際需要，為其提供恰當指導，并對盡職盡責的師傅予以充分的獎勵與支持。

第三，管理者可通過提倡反饋尋求行為以激勵新員工積極主動地向同事、師傅請教。反饋尋求行為不僅需要員工自身的主觀能動性，還需得到反饋源的及時回應。師傅的配合與支持是新員工獲取信息與資源、完成反饋尋求行為的必要條件，管理者應鼓勵師傅對新員工的反饋尋求行為給予及時響應與支持。

4.4 不足與展望

首先，本文采用新員工自我報告的截面數據。未來可通過師徒互評的方式，分時段收集數據來進行縱斷研究，關注師徒關系在新員工入職的不同階段對其挑戰(zhàn)性-阻礙性壓力感知和心理資本的影響，更好地探明變量間的因果關系，以幫助企業(yè)更明晰地評估、調整師徒制模式。其次，本文中挑戰(zhàn)性壓力感知與阻礙性壓力感知的AVE 值略低，未來研究可以根據中國旅游企業(yè)的特征對問卷進行調整以提高區(qū)分效度。再次，本文僅從徒弟個體的角度探討了師徒關系的意義，尚未將對師傅的影響納入研究。當前學界關于師徒關系對師傅的影響研究仍有空缺，未來可從師徒配對的角度入手，進一步探究師徒關系對師徒雙方的作用。此外，本文檢驗了師徒關系、心理資本和挑戰(zhàn)性-阻礙性壓力感知之間的關系及反饋尋求行為的調節(jié)作用，尚未考慮其他可能會影響變量間關系的因素。未來研究可從多地區(qū)、多行業(yè)收集數據，測量師徒關系對其他變量的影響，如組織承諾、敬業(yè)度等；研究師徒關系是否通過其他中介變量發(fā)揮作用，如領導成員交換等；研究其他調節(jié)因素是否影響師徒關系與相關變量間的關系，如師傅的勝任力等。