基于熵權(quán)-模糊綜合評(píng)價(jià)法的眾包物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型構(gòu)建

【摘? 要】眾包物流模式作為解決各大電商與物流企業(yè)的“最后三公里”配送運(yùn)力問(wèn)題的鑰匙，其在蓬勃發(fā)展的同時(shí)也出現(xiàn)了很多服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。為幫助眾包物流企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)眾包物流行業(yè)健康發(fā)展，論文結(jié)合眾包物流服務(wù)流程與特點(diǎn)，系統(tǒng)地分析了眾包物流服務(wù)質(zhì)量的影響因素。最終構(gòu)建了以可靠性、信息性、便利性、移情性、時(shí)效性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、創(chuàng)新性為一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，內(nèi)含29個(gè)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的眾包物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。以此為基礎(chǔ)，構(gòu)建了基于熵權(quán)-模糊綜合評(píng)價(jià)法的綜合評(píng)價(jià)模型，并選取美團(tuán)為研究對(duì)象進(jìn)行了實(shí)證分析。結(jié)果表明，基于熵權(quán)-模糊綜合評(píng)價(jià)法的眾包物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型能夠有效應(yīng)用于實(shí)踐，評(píng)價(jià)結(jié)果科學(xué)合理，具有較強(qiáng)的實(shí)用性。

【Abstract】As the key to solve the distribution capacity problem of "last three kilometers" of major e-commerce and logistics enterprises， crowdsourcing logistics mode is developing vigorously， but it also shows a lot of service quality problems. In order to help the crowdsourcing logistics enterprises improve service quality and promote the healthy development of crowdsourcing logistics industry， this paper systematically analyzes the influencing factors of crowdsourcing logistics service quality combined with the service process and characteristics of crowdsourcing logistics. Finally， the paper establishes a crowdsourcing logistics service quality evaluation index system， which takes reliability， information， convenience， empathy， timeliness， economy， security and innovation as the first level evaluation indexes， and contains 29 second level evaluation indexes. Based on this， this paper establishes a comprehensive evaluation model based on entropy weight-fuzzy comprehensive evaluation method， and selects Meituan as the research object for empirical analysis. The results show that the crowdsourcing logistics service quality evaluation model based on entropy weight-fuzzy comprehensive evaluation method can be effectively applied to practice， and its evaluation results are scientific and reasonable， and it has strong practicability.

【關(guān)鍵詞】眾包物流;服務(wù)質(zhì)量;熵權(quán)-模糊綜合評(píng)價(jià)法;評(píng)價(jià)模型;美團(tuán)

【Keywords】crowdsourcing logistics; service quality; entropy weight-fuzzy comprehensive evaluation method; evaluation model; Meituan

【中圖分類號(hào)】F259.23? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號(hào)】1673-1069（2020）06-0164-07

1 引言

近年來(lái)，隨著“線上+線下”消費(fèi)場(chǎng)景融合的不斷深入，以餐飲外賣、商超生鮮、鮮花宅配為代表的即時(shí)消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展迅猛。2019年我國(guó)即時(shí)配送訂單量達(dá)185億，較上年增長(zhǎng)37.6%，訂單量的高速增長(zhǎng)的背后，是末端配送環(huán)節(jié)運(yùn)力與成本壓力的日益增加。為打破自有運(yùn)力不足的瓶頸，各大電商平臺(tái)與快遞物流企業(yè)積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+物流”的融合發(fā)展道路，催生了全新的物流服務(wù)模式——眾包物流。

眾包物流是現(xiàn)階段解決“最后三公里”末端配送問(wèn)題的鑰匙[1]。區(qū)別于傳統(tǒng)物流模式的密集勞動(dòng)投入，眾包物流模式往往建立在以云計(jì)算與大數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)對(duì)碎片化社會(huì)勞動(dòng)力的高效整合，再通過(guò)自身網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，將配送訂單以自愿、有償?shù)姆绞?，與已整合好的運(yùn)輸資源精確匹配，從而實(shí)現(xiàn)降低物流成本、提高物流效率的目標(biāo)。通常情況下，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、自由配送人與客服組成眾包物流的三大服務(wù)主體，其中：眾包物流網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)作為發(fā)包方，負(fù)責(zé)接受并處理訂單數(shù)據(jù)，協(xié)調(diào)和管理運(yùn)力資源，為消費(fèi)者提供必要的信息服務(wù);以兼職形式參與配送環(huán)節(jié)的自由配送人作為接包方接取訂單，并根據(jù)所接訂單信息，完成配送環(huán)節(jié);客服則作為后勤服務(wù)部門，在監(jiān)控服務(wù)狀況的同時(shí)發(fā)揮服務(wù)補(bǔ)救的作用。

目前，關(guān)于眾包物流的研究，主要有兩類：一是眾包物流的發(fā)展現(xiàn)狀與現(xiàn)存問(wèn)題的研究。石榮麗[2]（2017）通過(guò)對(duì)亞馬遜、人人快遞、京東到家等眾包物流的介紹，分析了眾包物流模式的組織形態(tài)與發(fā)展趨勢(shì)，提出物流企業(yè)應(yīng)積極構(gòu)建基于智能供需匹配的移動(dòng)化眾包物流信息綜合服務(wù)平臺(tái)。王鳳美[3]（2018）認(rèn)為國(guó)內(nèi)配送企業(yè)所采構(gòu)建的眾包物流，廣泛存在配送人員難以管理、服務(wù)質(zhì)量難以控制、企業(yè)形象難以統(tǒng)一等問(wèn)題。笪靜和于永梅[4]（2019）通過(guò)對(duì)高校外賣配送現(xiàn)狀進(jìn)行探究，從規(guī)范設(shè)施及操作行為和建立眾包配送系統(tǒng)兩個(gè)方面提出了具體的對(duì)策建議。二是眾包物流模式影響因素的研究。陳耀庭與黃和亮[5]（2017）通過(guò)對(duì)生鮮電商眾包配送模式進(jìn)行分析，指出企業(yè)采用眾包物流，需要建立配套的可視化物流信息查詢系統(tǒng)，并設(shè)立完整的消費(fèi)者權(quán)益保障機(jī)制。張京敏與黃彥[6]（2019）認(rèn)為現(xiàn)階段條件下，企業(yè)制定眾包物流服務(wù)價(jià)格時(shí)，應(yīng)考慮消費(fèi)者的服務(wù)價(jià)格敏感程度與服務(wù)水平敏感程度。韓盼盼[7]（2019）則提出“互聯(lián)網(wǎng)+”是眾包物流的主要驅(qū)動(dòng)力，企業(yè)對(duì)眾包物流模式的塑造，受到自身軟件服務(wù)水平與信息傳遞效率的制約。

本研究通過(guò)對(duì)過(guò)往研究的回顧，發(fā)現(xiàn)目前關(guān)于眾包物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究相對(duì)較少，眾包物流服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵尚不明確，缺乏理論與實(shí)踐的結(jié)合。因此，本文在回顧相關(guān)服務(wù)質(zhì)量理論的基礎(chǔ)上，分析眾包物流服務(wù)質(zhì)量的影響因素，并設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，從而提出具有一定實(shí)踐價(jià)值的眾包物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，為今后眾包物流企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量提供參考。

2 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型

與實(shí)體產(chǎn)品相比，服務(wù)質(zhì)量具有無(wú)形性、易逝性、異質(zhì)性與不可分離性等特征，這些特征導(dǎo)致其不可能像實(shí)體產(chǎn)品那樣可以依據(jù)產(chǎn)品外觀、壽命周期等客觀指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。Parasuraman等[8]（1988）通過(guò)對(duì)“服務(wù)質(zhì)量差距分析模型”進(jìn)行簡(jiǎn)化，確立了可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性這5個(gè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度，并構(gòu)建和完善了含有22個(gè)次級(jí)題項(xiàng)的SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。使得量化評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的高低成為現(xiàn)實(shí)，并在學(xué)界得到了廣泛的應(yīng)用。但在應(yīng)用過(guò)程中，由于SERVQUAL量表在缺乏客觀的衡量標(biāo)準(zhǔn)，模型的評(píng)價(jià)效度不高，因此，需要在實(shí)際應(yīng)用中針對(duì)不同的行業(yè)進(jìn)行修訂。

前人對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量也進(jìn)行了深入的研究，Mentzer等[9]（1989）開(kāi)發(fā)了PDSQ實(shí)物配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，認(rèn)為物流服務(wù)應(yīng)包含實(shí)物配送服務(wù)和客戶營(yíng)銷服務(wù)，并于2001年最終形成了包含信息質(zhì)量、訂貨過(guò)程等9個(gè)維度25個(gè)指標(biāo)的LSQ物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型[10]。近年來(lái)，隨著電子商務(wù)與物流的聯(lián)系愈發(fā)緊密，國(guó)內(nèi)外學(xué)者開(kāi)始進(jìn)行電子商務(wù)條件下物流服務(wù)質(zhì)量理論研究。Parasuraman等[11]（2005）改進(jìn)了其提出的SERVQUAL量表，將網(wǎng)站技術(shù)功能、購(gòu)買過(guò)程、在線補(bǔ)救納入了服務(wù)質(zhì)量的考量范圍，構(gòu)建E-SERVQUAL電商服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。鄭兵[12]（2008）結(jié)合中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境，提出從定制化服務(wù)、溝通質(zhì)量、誤差處理質(zhì)量等5個(gè)維度評(píng)價(jià)B2C網(wǎng)購(gòu)物流服務(wù)質(zhì)量。陳方[13]（2018）基于顧客滿意度視角，對(duì)SERVQUAL量表做了修訂，將有形性修改為信息性，并將經(jīng)濟(jì)性引入B2C電商物流服務(wù)質(zhì)量模型。本研究總結(jié)國(guó)內(nèi)外研究者提出的服務(wù)質(zhì)量維度，如表1所示。

3 眾包物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立

3.1 眾包物流服務(wù)質(zhì)量影響因素分析

本文根據(jù)以往的SERVQUAL與LSQ模型為基礎(chǔ)，結(jié)合眾包物流服務(wù)的流程與特點(diǎn)，決定從可靠性、信息性、便利性、移情性、時(shí)效性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、創(chuàng)新性8個(gè)維度，分析影響眾包物流服務(wù)質(zhì)量的因素。其中，部分維度是結(jié)合眾包物流服務(wù)的背景，對(duì)SERVQUAL、LSQ等經(jīng)典服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度的引用與拓展。所有維度具體含義分析如下。

3.1.1 眾包物流服務(wù)的可靠性

眾包物流服務(wù)的可靠性指眾包物流企業(yè)準(zhǔn)確地履行其承諾的服務(wù)。本文將SERVQUAL量表中保證性、可靠性這兩個(gè)維度合并為可靠性引入評(píng)價(jià)模型，并結(jié)合眾包物流服務(wù)的背景，參考LSQ量表中的貨品完好程度、貨品準(zhǔn)確率以及E-SERVQUAL等模型中的可用性、補(bǔ)救性等維度，對(duì)可靠性這一維度的測(cè)度范圍進(jìn)行了拓展。眾包物流服務(wù)的可靠性除驗(yàn)證企業(yè)履行物流服務(wù)承諾的能力之外，還涵蓋對(duì)企業(yè)軟件服務(wù)、信息傳遞、服務(wù)補(bǔ)救等多方面服務(wù)承諾履行能力的測(cè)度，即檢驗(yàn)眾包物流服務(wù)中各服務(wù)主體是否在服務(wù)過(guò)程中達(dá)成服務(wù)承諾，以正確方式為顧客提供值得信賴的眾包物流服務(wù)。

3.1.2 眾包物流服務(wù)的信息性

在傳統(tǒng)服務(wù)意義方面，顧客的服務(wù)感知聚焦于線下，企業(yè)員工會(huì)同顧客產(chǎn)生面對(duì)面的實(shí)質(zhì)接觸，服務(wù)人員服務(wù)顧客的過(guò)程、實(shí)體店面的環(huán)境、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，都會(huì)對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量感知產(chǎn)生重大影響。在顧客享受眾包物流企業(yè)的服務(wù)過(guò)程中，通常不會(huì)同企業(yè)的辦公環(huán)境、線下設(shè)備等發(fā)生接觸，而是眾包物流企業(yè)提供的信息服務(wù)使顧客同商家以及眾包物流服務(wù)各模塊有效的結(jié)合起來(lái)，顧客通過(guò)信息傳遞與可視化，實(shí)現(xiàn)對(duì)無(wú)形化的眾包物流服務(wù)的有形感知。因此，本文將信息性解釋為眾包物流企業(yè)向其客戶提供齊備、準(zhǔn)確的信息服務(wù)。

3.1.3 眾包物流服務(wù)的便利性

眾包物流企業(yè)所面對(duì)的顧客人群，對(duì)服務(wù)的便利化與服務(wù)柔性有較高的需求。在SERVQUAL模型中，服務(wù)的響應(yīng)性的被解釋為根據(jù)顧客的要求提供快捷、有效服務(wù)的反應(yīng)能力，同樣顯示出了對(duì)企業(yè)服務(wù)柔性的要求。企業(yè)需對(duì)客戶實(shí)際需求進(jìn)行分析，設(shè)計(jì)多元化的配送方案，簡(jiǎn)化補(bǔ)救服務(wù)流程。因此，便利性解釋為眾包物流企業(yè)從顧客角度出發(fā)，提供便捷有效的服務(wù)內(nèi)容。

3.1.4 眾包物流服務(wù)的移情性

SERVQUAL模型中所提出的移情性，體現(xiàn)的是企業(yè)服務(wù)人員關(guān)心顧客，讓服務(wù)過(guò)程體現(xiàn)人情味。LSQ量表重點(diǎn)測(cè)度的是物流服務(wù)過(guò)程中員工同顧客的溝通質(zhì)量，二者都不夠全面。眾包物流服務(wù)之中，服務(wù)人員態(tài)度、溝通及是否滿足顧客個(gè)性化需求等內(nèi)容都會(huì)對(duì)眾包物流服務(wù)質(zhì)量整體評(píng)價(jià)產(chǎn)生重要影響。因此，眾包物流服務(wù)的移情性，解釋為眾包物流企業(yè)及相關(guān)服務(wù)人員，在服務(wù)過(guò)程中為顧客著想，真誠(chéng)關(guān)心顧客，滿足顧客個(gè)性化需求。

3.1.5 眾包物流服務(wù)的時(shí)效性

眾包物流服務(wù)面向即時(shí)配送需求，顧客通常希望盡可能地縮短配送時(shí)間，訂單本身的接單速度與客服處理顧客服務(wù)補(bǔ)救需求的時(shí)效，也會(huì)對(duì)眾包物流服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重要影響。因此，本文結(jié)合感知服務(wù)質(zhì)量模型中及時(shí)性的相關(guān)定義，引用LSQ模型中時(shí)間性、訂單過(guò)程等維度概念，合并引入時(shí)效性維度，用以測(cè)度眾包物流企業(yè)的各項(xiàng)服務(wù)時(shí)效以及需求響應(yīng)的速度。將眾包物流服務(wù)的時(shí)效性解釋為眾包物流各項(xiàng)服務(wù)所需的時(shí)間和速度。

3.1.6 眾包物流服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性

與傳統(tǒng)的物流服務(wù)不同，配送服務(wù)的性價(jià)比是否合理，是顧客對(duì)眾包物流服務(wù)進(jìn)行選擇時(shí)的重要參考依據(jù)。顧客同時(shí)也更關(guān)注當(dāng)產(chǎn)生如退貨、破損等服務(wù)糾紛時(shí)，企業(yè)的理賠機(jī)制設(shè)計(jì)是否合理，考量企業(yè)對(duì)顧客經(jīng)濟(jì)效益的保障程度。因此，本文將眾包物流服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性納入眾包物流服務(wù)質(zhì)量影響因素范疇，解釋為消費(fèi)者為獲得服務(wù)所需的經(jīng)濟(jì)成本，體現(xiàn)企業(yè)對(duì)消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)利益的保障程度。

3.1.7 眾包物流服務(wù)的安全性

眾包物流服務(wù)的特點(diǎn)，決定了顧客的安全性顧慮較多。顧客的住址、聯(lián)系方式等重要隱私信息，都會(huì)在配送過(guò)程中傳遞給自由配送人員，支付平臺(tái)的安全程度，也是顧客感知眾包物流服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。因此，本文將安全性解釋為眾包物流企業(yè)為其顧客打造安全可靠、值得信任的眾包物流服務(wù)場(chǎng)景。

3.1.8 眾包物流服務(wù)的創(chuàng)新性

眾包物流以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為支撐，配送服務(wù)不可控性高。因此，企業(yè)是否對(duì)其配送服務(wù)有強(qiáng)烈的優(yōu)化意愿，是否具備足夠的技術(shù)調(diào)整能力，對(duì)整體服務(wù)場(chǎng)景的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行升級(jí)，以期為顧客創(chuàng)造更好的服務(wù)環(huán)境，將對(duì)眾包物流服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重要影響。創(chuàng)新性解釋為企業(yè)具備創(chuàng)新意識(shí)，對(duì)眾包物流服務(wù)場(chǎng)景各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn)，持續(xù)滿足顧客需求的能力。

3.2 眾包物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

通過(guò)對(duì)上述各維度的分析與總結(jié)，本文最終形成了包含8個(gè)一級(jí)指標(biāo)，29個(gè)二級(jí)指標(biāo)的眾包物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如表2所示。

4 熵權(quán)-模糊綜合評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建

4.1 方法原理

4.1.1 熵權(quán)法

熵最早出現(xiàn)在物理學(xué)熱力第二定律中，Shannon最先將熵引入信息論，將熵作為信息不確定性的度量。所謂系統(tǒng)的熵值，是指在其所處狀態(tài)中的均勻程度，當(dāng)所處的狀態(tài)越無(wú)序、越均勻時(shí)熵值越大，反之，狀態(tài)越有序、越不均勻時(shí)熵值越小。熵權(quán)法是基于調(diào)研數(shù)據(jù)中各項(xiàng)指標(biāo)所反映信息量的多少來(lái)確定各指標(biāo)權(quán)重的方法。其基本原理為，評(píng)價(jià)模型中一項(xiàng)指標(biāo)對(duì)應(yīng)熵值越小，熵權(quán)越大時(shí)，說(shuō)明該指標(biāo)能夠提供的信息量就越多，對(duì)整體評(píng)價(jià)結(jié)果的影響就越大，反之則越小[14]。

4.1.2 模糊綜合評(píng)價(jià)法

現(xiàn)實(shí)生活中，在偶發(fā)現(xiàn)象與必然現(xiàn)象之間，還存在著許多的模糊現(xiàn)象。模糊現(xiàn)象，即代表著現(xiàn)實(shí)世界中廣泛存在著的中間狀態(tài)，證明現(xiàn)實(shí)世界并非非黑即白、非此即彼，而是相互滲透、相互聯(lián)系著的。模糊現(xiàn)象的存在，促使人們尋找一種研究與處理該現(xiàn)象的定量方法。在此背景下，1965年，Zadeh首先提出了模糊集概念，這標(biāo)志著模糊數(shù)學(xué)的誕生。模糊綜合評(píng)價(jià)法是建立在模糊數(shù)學(xué)基礎(chǔ)上的，是對(duì)受多種因素影響的事物所做出全面評(píng)價(jià)的一種方法。其基本原理為：首先確定評(píng)價(jià)因素集（本研究中為指標(biāo)體系）和評(píng)價(jià)等級(jí)集;其次對(duì)單因素（指標(biāo)）進(jìn)行評(píng)判，得到從因素集到評(píng)判集的模糊映射，構(gòu)成模糊評(píng)判矩陣;最后代入因素的權(quán)重向量與模糊評(píng)判矩陣進(jìn)行模糊運(yùn)算，對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行加權(quán)平均，計(jì)算模糊評(píng)價(jià)綜合結(jié)果[15]。

4.2 評(píng)價(jià)方法的步驟

4.2.1 確定評(píng)價(jià)因素與評(píng)價(jià)等級(jí)集

評(píng)價(jià)因素集合依據(jù)眾包物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系所設(shè)立，包含有8個(gè)維度，每個(gè)維度下含有n個(gè)指標(biāo)，依所屬層次可分為：

5 實(shí)證分析

本文以美團(tuán)為例，進(jìn)行眾包物流模糊綜合評(píng)價(jià)分析，驗(yàn)證評(píng)價(jià)模型的可行性。2015年12月7日，美團(tuán)宣布上線美團(tuán)眾包APP，宣布開(kāi)啟眾包配送模式。上線僅一星期，美團(tuán)眾包日接納訂單量突破了10萬(wàn)單，自此極大緩解了美團(tuán)在外賣配送領(lǐng)域的末端配送壓力。截至2019年第三季度末，美團(tuán)眾包日活躍用戶數(shù)達(dá)33.6萬(wàn)人，合作商家突破360萬(wàn)家，服務(wù)范圍覆蓋全國(guó)超過(guò)2800個(gè)城市，均列全國(guó)首位，美團(tuán)已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)眾包物流行業(yè)舉足輕重的力量。

5.1 評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的收集

評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)主要依靠問(wèn)卷調(diào)查的形式，根據(jù)所構(gòu)建的眾包物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)了美團(tuán)眾包物流服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷，向各大高校物流相關(guān)專業(yè)同學(xué)進(jìn)行投放。共填寫問(wèn)卷807份，最終獲得有效問(wèn)卷640份，有效率為79.3%，并經(jīng)過(guò)信度與效度檢驗(yàn)，確保問(wèn)卷數(shù)據(jù)的可靠性與有效性。

5.2 評(píng)價(jià)等級(jí)集的確立

本文采用的是Likert 5分制量表，將評(píng)價(jià)等級(jí)集劃分5個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)，即式（3）中，分別對(duì)應(yīng)“非常不滿意”“比較不滿意”“一般”“比較滿意”“非常滿意”，設(shè)定對(duì)應(yīng)等級(jí)評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)為1、2、3、4、5。

5.3 評(píng)價(jià)結(jié)果的計(jì)算

5.3.1 隸屬度矩陣的確立

實(shí)證調(diào)研結(jié)果如表3所示，根據(jù)式（4）和式（5），計(jì)算得出隸屬度矩陣結(jié)果如下：

5.3.2 熵權(quán)法確定各指標(biāo)權(quán)重

由式（6）可得可靠性中6個(gè)指標(biāo)的熵值計(jì)算為：

根據(jù)式（7）和式（8）計(jì)算，可得到可靠性維度各指標(biāo)的權(quán)重為：

由此，可靠性維度所屬指標(biāo)權(quán)重向量為：

W1=（λ11，λ12，λ13，λ14，λ15，λ16）=（0.204，0.167，0.22，0.154，0.125，0.131）

重復(fù)上述計(jì)算過(guò)程，依次計(jì)算得到各維度權(quán)重向量為：W2=（λ21，λ22，λ23）=（0.375，0.216，0.409）;W3=（λ31，λ32，λ33，λ34）=（0.341，0.472，0.086，0.101）;W4=（λ41，λ42，λ43）=（0.397，0.453，0.15）;W5=（λ51，λ52，λ53，λ54）=（0.29，0.211，0.282，0.217）;W6=（λ61，λ62，λ63）=（0.281，0.222，0.498）;W7=（λ71，λ72，λ73）=（0.366，0.352，0.282）;W8=（λ81，λ82，λ83）=（0.294，0.341，0.365）。

進(jìn)一步根據(jù)式（9）計(jì)算得到各維度權(quán)重向量：

E=（E1，E2，E3，E4，E5，E6，E7，E8）=（0.254，0.106，0.086，0.06，0.238，

0.052，0.121，0.083）

5.3.3 合成模糊評(píng)價(jià)結(jié)果向量

將所求權(quán)重向量與隸屬度矩陣代入式（10），合成各維度評(píng)價(jià)結(jié)果向量：

S1=w1·R1 =（0.06，0.078，0.124，0.415，0.325）;

S2=w2·R2 =（0.053，0.086，0.178，0.392，0.292）;

S3=w3·R3 =（0.043，0.135，0.193，0.367，0.262）;

S4=w4·R4 =（0.052，0.155，0.198，0.342，0.253）;

S5=w5·R5 =（0.036，0.056，0.096，0.44，0.373）;

S6=w6·R6 =（0.059，0.212，0.268，0.31，0.152）;

S7=w7·R7 =（0.034，0.063，0.249，0.357，0.297）;

S8=w8·R8 =（0.044，0.135，0.248，0.362，0.187）。

將所求Si與E代入式（11），進(jìn)而確定綜合評(píng)價(jià)結(jié)果向量G為：

G=E·（S1，S2，S3，S4，S5，S6，S7，S8）T=（0.047，0.093，0.166，0.393，

0.299）。

5.3.4 評(píng)價(jià)結(jié)果的計(jì)算

將所求評(píng)價(jià)結(jié)果向量代入式（12）與式（13），獲得各維度與綜合評(píng)價(jià)得分情況，匯總結(jié)果如表4所示。

5.4 評(píng)價(jià)結(jié)果的分析

通過(guò)本節(jié)模型的計(jì)算可知，美團(tuán)眾包物流服務(wù)綜合評(píng)價(jià)得分為3.798，根據(jù)所構(gòu)建的評(píng)價(jià)等級(jí)集，說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)美團(tuán)眾包物流服務(wù)質(zhì)量的綜合滿意度介于一般到比較滿意之間，偏向比較滿意。進(jìn)而關(guān)注各維度得分情況，可靠性、時(shí)效性、安全性這三項(xiàng)上得分都比較高，服務(wù)質(zhì)量具有保證，為其綜合評(píng)價(jià)獲得較高分?jǐn)?shù)提供了保障。便利性、移情性與信息性上的得分雖略低于總體評(píng)價(jià)水平，評(píng)價(jià)水平仍趨向“比較滿意”，證明這三個(gè)子維度下尚存在個(gè)別指標(biāo)所對(duì)應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容存在著改進(jìn)的空間。經(jīng)濟(jì)性與創(chuàng)新性指標(biāo)的評(píng)價(jià)得分遠(yuǎn)低于總體評(píng)價(jià)水平，顧客對(duì)這兩個(gè)維度相關(guān)的服務(wù)評(píng)價(jià)趨向“一般”，證明所對(duì)應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容存在明顯不足，服務(wù)質(zhì)量亟須改善。

6 結(jié)論與展望

本文基于眾包物流服務(wù)的特點(diǎn)，結(jié)合SERVQUAL，LSQ等服務(wù)質(zhì)量經(jīng)典評(píng)價(jià)模型，對(duì)眾包物流服務(wù)質(zhì)量影響因素進(jìn)行分析，最終構(gòu)建了較為科學(xué)的眾包物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，該指標(biāo)體系包括8個(gè)維度和29項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)。同時(shí)，基于熵權(quán)-模糊綜合評(píng)價(jià)法設(shè)計(jì)了眾包物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，選取美團(tuán)為評(píng)價(jià)對(duì)象。

一方面，驗(yàn)證了所構(gòu)建評(píng)價(jià)模型的有效性及可操作性;另一方面，評(píng)價(jià)結(jié)果為美團(tuán)提升眾包物流服務(wù)質(zhì)量提供了參考依據(jù)。

盡管本文在構(gòu)建眾包物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的過(guò)程中，盡量選取了科學(xué)的研究方法，但在對(duì)眾包物流服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的詮釋以及指標(biāo)的選取方面仍存在著不足之處。未來(lái)研究中，應(yīng)當(dāng)結(jié)合實(shí)踐背景進(jìn)一步優(yōu)化眾包物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，針對(duì)眾包物流行業(yè)細(xì)分領(lǐng)域，適當(dāng)拓展實(shí)證研究對(duì)象。

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【作者簡(jiǎn)介】韋齊陽(yáng)（1995-），男，廣西柳州人，從事物流與供應(yīng)鏈管理研究。