改進(jìn)電力營(yíng)銷營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)工作的措施研究

賈曉亮　倫小翔　張哲宇　李幸　劉堯

摘要：隨著國(guó)家電網(wǎng)公司全面建成“三集五大”體系，以“人、財(cái)、物”集約化管理為基礎(chǔ)，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了電網(wǎng)規(guī)劃更科學(xué)、基礎(chǔ)建設(shè)更高效、調(diào)度運(yùn)行更穩(wěn)定、生產(chǎn)檢修更安全、營(yíng)銷服務(wù)更優(yōu)質(zhì)，其中營(yíng)銷體系進(jìn)一步完成了由業(yè)務(wù)導(dǎo)向型向客戶導(dǎo)向型的轉(zhuǎn)變，更加適應(yīng)了當(dāng)前用電市場(chǎng)的服務(wù)需求，但同時(shí)存在的是客戶對(duì)營(yíng)業(yè)服務(wù)的需求呈現(xiàn)出要求高、變化快的特點(diǎn)，這就要求供電企業(yè)在新的組織體系內(nèi)，不斷改進(jìn)工作開展方式，優(yōu)化工作流程管控，逐步現(xiàn)營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)高效便捷，提升客戶滿意度。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè);營(yíng)銷;市場(chǎng)經(jīng)濟(jì);用戶

一、某地供電企業(yè)營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)基本情況

1.1某地供電企業(yè)基本情況

某地供電企業(yè)是當(dāng)?shù)毓╇姽鞠聦俚亩?jí)機(jī)構(gòu)，供區(qū)內(nèi)有用電客戶22萬，其中高壓客戶有1500家。遠(yuǎn)程抄表方式占高壓客戶的80%、低壓客戶的99%。購(gòu)電制電費(fèi)結(jié)算方式占高壓客戶的85%，其中通過費(fèi)控終端實(shí)現(xiàn)的占5%，其余為協(xié)議方式;智能電表在低壓客戶的覆蓋率達(dá)99%。

1.2營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)組織機(jī)構(gòu)情況

某地供電企業(yè)負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)是營(yíng)業(yè)與電費(fèi)室，下設(shè)抄表催費(fèi)班、電費(fèi)核算班、營(yíng)業(yè)班、實(shí)收與賬務(wù)班四個(gè)班組和抄收技術(shù)、營(yíng)業(yè)技術(shù)和審核技術(shù)三個(gè)專責(zé)崗位。

主要職責(zé)是：營(yíng)業(yè)班負(fù)責(zé)客戶業(yè)務(wù)咨詢和辦理、電費(fèi)收取和開具發(fā)票，抄表催費(fèi)班負(fù)責(zé)按照抄表例日進(jìn)行抄表、催收電費(fèi)以及現(xiàn)場(chǎng)巡視和抄表異常處理，電費(fèi)核算班負(fù)責(zé)根據(jù)審核規(guī)則進(jìn)行算費(fèi)、電費(fèi)發(fā)行和審核異常處理，實(shí)收與賬務(wù)班負(fù)責(zé)電費(fèi)日結(jié)和賬務(wù)處理以及票據(jù)管理等工作。抄收技術(shù)專責(zé)主要負(fù)責(zé)督促抄表計(jì)劃執(zhí)行和抄表質(zhì)量管控，營(yíng)業(yè)技術(shù)專責(zé)主要負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和代收代扣機(jī)構(gòu)的接洽、指導(dǎo)和管理，審核專責(zé)主要負(fù)責(zé)監(jiān)督電價(jià)政策落實(shí)和購(gòu)電制的執(zhí)行情況以及指導(dǎo)大型重要客戶的電費(fèi)審核工作（見圖1）。

1.3業(yè)務(wù)開展情況

營(yíng)業(yè)與電費(fèi)室的各個(gè)班組主要依托同一系統(tǒng)平臺(tái)的不同模塊完成各自工作：抄表催費(fèi)班在抄表管理模塊進(jìn)行抄表段調(diào)整和維護(hù)，在月初制定當(dāng)月抄表計(jì)劃，報(bào)電費(fèi)核算班進(jìn)行統(tǒng)計(jì)留底，之后按照抄表例日通過遠(yuǎn)程和現(xiàn)場(chǎng)兩種方式進(jìn)行抄表，將數(shù)據(jù)復(fù)核后上傳;電費(fèi)核算班根據(jù)抄表數(shù)據(jù)在電費(fèi)審核模塊進(jìn)行算費(fèi)，若無異常則發(fā)行，若有異常則發(fā)起異常流程，要求相關(guān)工作人員及時(shí)進(jìn)行核實(shí)，待處理完畢后再發(fā)行;抄表員在電費(fèi)審核模塊中查詢客戶發(fā)票金額，通知客戶按時(shí)繳納電費(fèi)，并對(duì)違約客戶書面送達(dá)欠費(fèi)停電通知書，履行告知義務(wù);營(yíng)業(yè)班通過坐收方式收取客戶電費(fèi)，在電費(fèi)收繳模塊為客戶打印發(fā)票，并提供咨詢服務(wù)。

二、目前我國(guó)電力企業(yè)營(yíng)銷中存在的問題

2.1觀念落后

目前，我國(guó)多數(shù)電力企業(yè)工作人員的觀念比較落后，對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)不全面。他們認(rèn)為服務(wù)的內(nèi)容僅限于對(duì)電力企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)的宣傳、服務(wù)時(shí)的微笑和對(duì)相應(yīng)設(shè)備的更新等，但這些都是表面現(xiàn)象，實(shí)質(zhì)是他們并沒有認(rèn)識(shí)到服務(wù)的深層含義，也就達(dá)不到加快辦電速度、增強(qiáng)供電的穩(wěn)定性、減少供電損失等目的。

2.2電力企業(yè)的管理理念不完善

多數(shù)電力企業(yè)仍然沿用以往陳舊的管理理念，只注重對(duì)產(chǎn)品的管理，忽視了對(duì)市場(chǎng)需求的調(diào)查和掌握。其中，電力營(yíng)銷和客戶服務(wù)等項(xiàng)目沒有引起電力企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的重視，只有很少的部門負(fù)責(zé)處理這些項(xiàng)目，而且沒有設(shè)立專門的部門調(diào)查和分析市場(chǎng)形勢(shì)，使企業(yè)在信息獲取方面非常落后。

2.3電力營(yíng)銷無法滿足用戶的需求

電力企業(yè)缺乏對(duì)終端客戶特性的分析，且對(duì)市場(chǎng)數(shù)據(jù)缺乏掌握，不能根據(jù)市場(chǎng)需求對(duì)企業(yè)進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整和更新。多數(shù)電力企業(yè)沒有一套完整的售前和售后服務(wù)體系，這對(duì)電力銷售將會(huì)產(chǎn)生很大的阻礙作用，嚴(yán)重影響了電力企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力，不利于電力企業(yè)的良性發(fā)展。因此，電力企業(yè)需要及時(shí)扭轉(zhuǎn)這種情況，施行有效的措施，使市場(chǎng)需求和電力結(jié)構(gòu)性矛盾并存的電力銷售市場(chǎng)的現(xiàn)狀消失，從而充分滿足居民的用電需求。

2.4缺乏有效的市場(chǎng)營(yíng)銷手段

在我國(guó)，多數(shù)電力企業(yè)沒有牢固的工作基礎(chǔ)，也沒有對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行充分的把握，導(dǎo)致其市場(chǎng)信息匱乏，且不能充分利用僅有的信息科學(xué)地分析用電市場(chǎng)，用戶的需求、心理預(yù)期和用電潛力，也就不能使電力企業(yè)的營(yíng)銷業(yè)務(wù)很好地得以應(yīng)用和發(fā)揮。由于沒有很好地把握市場(chǎng)信息，所以，電力企業(yè)常在適應(yīng)市場(chǎng)需求方面處于被動(dòng)狀態(tài)，無法獲得廣闊的市場(chǎng)前景，導(dǎo)致其生存空間也受到了威脅。另外，電力企業(yè)沒有獲得強(qiáng)有力的技術(shù)支持，導(dǎo)致其不能及時(shí)地掌握用戶的用電需求，對(duì)用戶用電潛力的分析也不足。

三、電力企業(yè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的改進(jìn)措施

3.1實(shí)施專業(yè)間聯(lián)動(dòng)

在詳細(xì)分析了電力企業(yè)中存在的問題后得知，可通過利用專業(yè)間的聯(lián)動(dòng)來提高遠(yuǎn)程抄表的成功率。具體流程如下：①明確運(yùn)維責(zé)任。根據(jù)數(shù)據(jù)采集流程的關(guān)鍵點(diǎn)劃分責(zé)任，確定責(zé)任人并將責(zé)任落實(shí)到位。②完善處理采集失敗和異常情況的機(jī)制。建立合理的工作流程，促進(jìn)抄收人員的發(fā)現(xiàn)提報(bào)和維護(hù)人員的分析處理

協(xié)同進(jìn)行。③加強(qiáng)對(duì)電力企業(yè)工作人員的相關(guān)培訓(xùn)，提高其對(duì)異常情況的描述和分析能力。④適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。按照績(jī)效考核原則，依據(jù)異常情況的處理程度和結(jié)果給予工作人員適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，從而提高其工作積極性，最終提高電力企業(yè)的營(yíng)銷業(yè)務(wù)水平。

3.2精確審核高壓用戶的電費(fèi)

在現(xiàn)有電費(fèi)審核規(guī)則的基礎(chǔ)上，研究更加可靠、高效的審核原則。通過統(tǒng)計(jì)審核異常情況的歷史數(shù)據(jù)并對(duì)其進(jìn)行仔細(xì)分析，從而建立完備的審核規(guī)則庫(kù)，并將錯(cuò)誤規(guī)則囊括在內(nèi)。對(duì)高壓用戶進(jìn)行適當(dāng)分類，實(shí)現(xiàn)在審核庫(kù)中進(jìn)行菜單式選取和按用戶選取規(guī)則的方式，最終降低無關(guān)數(shù)據(jù)的干擾，且可減少系統(tǒng)資源的占用，同時(shí)提高工作效率。

3.3樹立新的服務(wù)理念

電力企業(yè)的營(yíng)銷目的是將企業(yè)所生產(chǎn)的電力銷售出去，因此，電力營(yíng)銷是一項(xiàng)需要注重服務(wù)的工作。在電力企業(yè)的營(yíng)銷中，必須培養(yǎng)員工的服務(wù)理念，提升其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素養(yǎng)。要加強(qiáng)企業(yè)的文化建設(shè)，將服務(wù)作為一項(xiàng)重要的工作內(nèi)容，滲透到所有工作中去，使員工明確服務(wù)理念建設(shè)的重要性，將被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)，并通過提升服務(wù)工作的質(zhì)量促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展。

3.4合理利用價(jià)格策略，擴(kuò)大銷售市場(chǎng)

供電企業(yè)需要深入調(diào)查市場(chǎng)，全面認(rèn)識(shí)電力用戶，系統(tǒng)地掌握其用電特點(diǎn)和用電需求，還要掌握真實(shí)的市場(chǎng)價(jià)格信息，并依據(jù)這些信息制訂出相應(yīng)的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)策略，以擴(kuò)大電力企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，開拓新的市場(chǎng)，不斷促進(jìn)電力企業(yè)長(zhǎng)久、高效和穩(wěn)定地發(fā)展。

四、結(jié)束語

電力企業(yè)是為用戶供應(yīng)電力的機(jī)構(gòu)，其主要目的是銷售電力，因此，服務(wù)成為了其提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的主要手段。針對(duì)當(dāng)前電力企業(yè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)中存在的相關(guān)問題，提出了相應(yīng)的改進(jìn)措施。通過對(duì)高壓用戶電費(fèi)的審核規(guī)則、實(shí)施專業(yè)間聯(lián)動(dòng)、樹立新的服務(wù)理念、合理利用價(jià)格策略和擴(kuò)大電力銷售市場(chǎng)等幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)，以提高電力企業(yè)的營(yíng)銷業(yè)務(wù)能力。

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