試論電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的有效對策

史學(xué)莉

摘要：隨著改革開放的不斷深入，我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入了新的時期。在新時期背景下，電力服務(wù)行業(yè)要想緊跟時代步伐，繼續(xù)保持良好的發(fā)展態(tài)勢，應(yīng)不斷完善電力營銷管理，并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但供電企業(yè)仍然存在著電力營銷管理不足，營銷團(tuán)隊(duì)能力差，供電服務(wù)意識薄弱以及技術(shù)使用不到位等問題。針對以上問題，供電企業(yè)應(yīng)提高企業(yè)的營銷管理能力，改善服務(wù)意識并積極引進(jìn)新的服務(wù)技術(shù)手段。通過以上的措施，滿足客戶的用電需求，促進(jìn)供電企業(yè)的發(fā)展。本文針對電力營銷管理與供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)所存在的問題，針對問題提出解決策略。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè);電力營銷管理;供電服務(wù)

1 引言

如今，電能已是人類生活和社會生產(chǎn)中不可或缺的資源，也正因如此，電力企業(yè)得以發(fā)展進(jìn)步的同時也面臨著日益激烈的競爭。在這樣復(fù)雜的市場經(jīng)濟(jì)形勢下，各地電力企業(yè)都開始重視營銷管理工作，通過精細(xì)化管理手段來細(xì)化營銷管理環(huán)節(jié)，提升管理效果，增強(qiáng)企業(yè)競爭力。但在精細(xì)化管理的實(shí)際應(yīng)用過程中出現(xiàn)了很多問題，比如管理制度和服務(wù)體系上的不足、精細(xì)化管理工作流于表面等，都是營銷管理工作實(shí)效性不高的重要原因。

2 新時期下電力營銷管理存在的問題

2.1 新時期背景下企業(yè)缺乏先進(jìn)的營銷理念和風(fēng)險意識

在我國發(fā)展進(jìn)入新時期的背景下，市場經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，各企業(yè)必須不斷更新自身的營銷理念，積極與國際接軌，才能保證企業(yè)的效益一直增長。供電企業(yè)對于電力營銷管理理念的不重視，易導(dǎo)致供電服務(wù)較差，失去消費(fèi)者的信任，不利于企業(yè)的長久發(fā)展。此外供電企業(yè)的外部競爭壓力小，對于市場的風(fēng)險意識較差。新時期背景下我國的新能源技術(shù)發(fā)展的越來越好，新能源企業(yè)正在不斷努力著替代傳統(tǒng)能源企業(yè)。面對未來的市場競爭，供電企業(yè)不居安思危、對未來能源技術(shù)發(fā)展預(yù)測不到位，將會失去大量的市場份額降低企業(yè)收益。

2.2 精細(xì)化管理工作流于表面

精細(xì)化管理工作的重點(diǎn)在于精細(xì)二字，需要循序漸進(jìn)，將電力營銷中的每項(xiàng)工作逐一落實(shí)，認(rèn)真處理工作細(xì)節(jié)上的問題，確保精細(xì)化管理在電力營銷中的作用得到最大程度地發(fā)揮。然而，當(dāng)前許多電力企業(yè)的營銷服務(wù)方式過于表面化，僅僅追求微笑服務(wù)、工作場地及設(shè)施的變換等表面功夫，而不具備更高層次的服務(wù)意識，沒有將服務(wù)工作真正落實(shí)。這就容易造成工作人員在與客戶面對面的服務(wù)過程中不能很好地應(yīng)對突發(fā)情況，出現(xiàn)很多問題，影響客戶對企業(yè)的信賴度，降低精細(xì)化管理工作的有效性，極大地降低企業(yè)的競爭力。

2.3 電力營銷稽查管理人員的素質(zhì)較低

為擴(kuò)大自身的營銷規(guī)模，各電力企業(yè)紛紛加快了自身營銷管理隊(duì)伍的組建，以期搶占更為廣闊的市場。但是，由于電力企業(yè)過于重視營銷管理隊(duì)伍的組建速度，對營銷管理人員的綜合素質(zhì)并沒有進(jìn)行嚴(yán)格的把控，導(dǎo)致電力營銷稽查管理人員的綜合素質(zhì)普遍較低。首先，部分電力企業(yè)在電力營銷稽查管理人員招聘過程中，沒有全面的考核應(yīng)聘人員的綜合素質(zhì)，導(dǎo)致部分綜合素質(zhì)較低的人員進(jìn)入電力營銷稽查管理崗位;其次，部分電力企業(yè)對電力營銷稽查管理人員的培訓(xùn)力度不足，電力營銷稽查管理人員難以獲得提升自身綜合素質(zhì)的途徑。

3 電力營銷服務(wù)優(yōu)化對策

3.1 提高營銷團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力，優(yōu)化收費(fèi)系統(tǒng)和供電合同方式

在新時期的要求下供電企業(yè)應(yīng)不斷提高營銷團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)能力，優(yōu)化收費(fèi)系統(tǒng)和供電合同方式。企業(yè)應(yīng)根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略要求，大力引進(jìn)高端的營銷人才，對內(nèi)部的營銷人員定期培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。供電企業(yè)要合理確定營銷人員的薪酬制度，維護(hù)好營銷團(tuán)隊(duì)的利益，制定新的營銷管理制度，為營銷人員創(chuàng)造良好的風(fēng)尚。同時，還要做好對電力營銷的監(jiān)督工作，保證電力營銷工作的合理性。此外，供電企業(yè)應(yīng)優(yōu)化收費(fèi)系統(tǒng)，用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)方式取代人工收查電費(fèi)形式，完善供電合同，明確規(guī)定合同雙方的權(quán)利與義務(wù)，防止用戶隨意偷電。

3.2 全方位增強(qiáng)服務(wù)能力

強(qiáng)化市場競爭意識和全員主動服務(wù)意識，建立適應(yīng)市場需求的工作計(jì)劃機(jī)制，提高市場占有率。精細(xì)客戶分群管理，實(shí)施差異化服務(wù)、普遍服務(wù)和保底服務(wù)，著力打造服務(wù)品牌，努力成為同質(zhì)業(yè)務(wù)的標(biāo)桿。采取一事一策、一戶一策，快速響應(yīng)客戶需求，提高客戶忠誠度和信任度，持續(xù)提升客戶滿意度。探索營銷體制機(jī)制創(chuàng)新，逐步建立一套市場化的管理機(jī)制和業(yè)務(wù)模式。成立節(jié)約用電服務(wù)班，快速響應(yīng)市場用電服務(wù)需求，引導(dǎo)售電側(cè)市場有序放開。深化全方位客戶服務(wù)機(jī)制，增強(qiáng)客戶反映問題處理能力，提高市場競爭力。推廣網(wǎng)上營業(yè)廳和微信公眾號服務(wù)，拓寬客戶服務(wù)渠道。實(shí)施業(yè)擴(kuò)標(biāo)準(zhǔn)化管理，切實(shí)解決電網(wǎng)“卡脖子”、業(yè)擴(kuò)“受限”和供電質(zhì)量差等問題，讓廣大用戶用電舒心。

3.3 建立良好的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制

如果想要電力營銷方式得到創(chuàng)新，營銷服務(wù)越來越好，那么就需要一個完整的監(jiān)督體制。電力企業(yè)內(nèi)部人員眾多，管理層，中層人員，服務(wù)人員和操作人員，這些屬于不同部分的不同工作人員。由于人員眾多，工作起來的工作方式和工作秩序就會雜亂無章，為了能夠?qū)⑦@些工作人員統(tǒng)一起來，需要建立一個營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員考核機(jī)制，首先可以將服務(wù)人員日常工作表現(xiàn)彼此相比較，然后分析哪個工作人員的工作能力強(qiáng)，對他們的日常表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水準(zhǔn)進(jìn)行定期的考核。其次，建立相應(yīng)的審查制度，能夠使自我提升，協(xié)調(diào)好部門與企業(yè)之間的關(guān)系。

3.4 進(jìn)一步完善電力營銷稽查管理體系

為實(shí)現(xiàn)對電力營銷稽查管理人員的統(tǒng)一指揮，各電力企業(yè)應(yīng)對傳統(tǒng)的電力營銷稽查管理體系進(jìn)行進(jìn)一步的完善。首先，各電力企業(yè)應(yīng)順應(yīng)時代發(fā)展需求，加強(qiáng)與電力營銷稽查管理人員的溝通交流，借助電力營銷稽查管理人員豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，為自身電力營銷稽查管理體系的完善提供方向性指引;其次，各電力企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對電力營銷稽查管理人員工作過程的監(jiān)督，從而及時發(fā)現(xiàn)自身電力營銷稽查管理工作中存在的違規(guī)操作行為，并對其進(jìn)行制止與批評，保證電力營銷稽查管理體系各項(xiàng)要求的貫徹落實(shí);最后，各電力企業(yè)應(yīng)不斷加強(qiáng)對電力營銷稽查管理理念的學(xué)習(xí)，為自身電力營銷稽查管理體系的完善提供理論支撐。

4 結(jié)束語

總體而言，在新時期的背景下能源市場的競爭越來越激烈。供電企業(yè)完善電力營銷管理，提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)具有重要意義。為此我們應(yīng)鼓勵企業(yè)不斷改進(jìn)營銷團(tuán)隊(duì)的能力提高營銷水平，開創(chuàng)新的服務(wù)方式，借助現(xiàn)代化的信息技術(shù)，為用戶提供更好的供電服務(wù)。只有通過不斷的改進(jìn)，供電企業(yè)才能在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，提高公司的效益。

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