運用政務(wù)微信提升公共服務(wù)能力的路徑選擇

張莎莎 柳菁

摘 要：政務(wù)微信的運用，增強了政府發(fā)揮公共服務(wù)職能的科學(xué)性，也自然而然成為了當(dāng)前民眾最為便捷的接近電子政府的有效途徑。本文首先對政務(wù)微信優(yōu)化公共服務(wù)供給的必然性進行了分析，明確了運用政務(wù)微信提升公共服務(wù)能力面臨的一些困境，最后提出路徑選擇即通過明確功能定位，創(chuàng)新發(fā)布方式;重塑政務(wù)理念，加強雙向互動;強調(diào)創(chuàng)新協(xié)作，實現(xiàn)多平臺聯(lián)動。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng);政務(wù)微信;公共服務(wù)能力

隨著以移動互聯(lián)網(wǎng)為主要內(nèi)容的新一代信息技術(shù)不斷發(fā)展，政府行政環(huán)境隨之變化，倒逼政府不得不將信息技術(shù)應(yīng)用于政府各項職能的發(fā)揮上。近年來，在政務(wù)微博和政務(wù)應(yīng)用程序（APP）相繼被政府部門大規(guī)模應(yīng)用后，政務(wù)微信也成為推動各級政府治理現(xiàn)代化的電子化工具、渠道和平臺，更多地運用在了公共服務(wù)的提供過程和結(jié)果反饋中。

一、政務(wù)微信優(yōu)化公共服務(wù)供給的必然性

政務(wù)微信由微信衍生而來，是指在互聯(lián)網(wǎng)時代，各級黨政機關(guān)及相關(guān)部門在現(xiàn)有微信公共平臺上開設(shè)的公眾號，其實質(zhì)是政務(wù)管理的電子化創(chuàng)新應(yīng)用于政府部門智能化的實踐，其目的在于推動政府、各類組織、民眾之間的有效溝通和回應(yīng)，盡可能讓民眾和各類組織以便捷、高效的形式獲取政務(wù)服務(wù)信息和公共服務(wù)。

政務(wù)微信是政府提供公共服務(wù)的新型平臺。政府職能轉(zhuǎn)變一直都是政府變革的首要任務(wù)，政府職能轉(zhuǎn)變?nèi)谌牖ヂ?lián)網(wǎng)時代已經(jīng)是不可忽視的趨勢，政務(wù)微信就是這種趨勢下產(chǎn)生的新型平臺。政務(wù)微信的實施主體一般自帶官方權(quán)威，涵蓋涉及黨政職能的各個部門。政務(wù)微信無論是從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式，還是服務(wù)理念和服務(wù)目標(biāo)都對傳統(tǒng)現(xiàn)實政府的公共服務(wù)進行了顛覆。政務(wù)微信一般包含動態(tài)新聞、政務(wù)公開、特色服務(wù)、互動社區(qū)等模塊。各級政府都可以利用政務(wù)微信獲取民眾及各類組織服務(wù)需求的便捷性，動態(tài)調(diào)整服務(wù)類型和服務(wù)內(nèi)容，減少非相關(guān)因素對公共服務(wù)在政務(wù)微信平臺上供給的影響。

政務(wù)微信是拉近政府與服務(wù)對象關(guān)系的鏈接紐帶。政務(wù)微信不但實現(xiàn)了電子政務(wù)的補充功能，同時也是信息時代公共服務(wù)創(chuàng)新化的政府工具，更為難得的是契合了信息技術(shù)引領(lǐng)民眾服務(wù)需求的變化。政府部門通過政務(wù)微信提供公共服務(wù)可以避免面對面提供服務(wù)的壓力，從而讓民眾和各類組織更加從容、愉悅地接受服務(wù)。另外，民眾、各類組織也可以隨時隨地進行服務(wù)查詢和線上業(yè)務(wù)辦理，與相關(guān)人員進行線上溝通咨詢，從而形成良好的政民關(guān)系。

二、政務(wù)微信實現(xiàn)公共服務(wù)能力提升面臨的困境

目前，政務(wù)微信因其特有的優(yōu)勢，在很多地區(qū)公共服務(wù)的提供上都初見成效，但是也面臨著困境亟待破解。

（一）政務(wù)微信的質(zhì)量良莠不齊，影響服務(wù)效果

政務(wù)微信的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系著其本身的存續(xù)。目前，政務(wù)微信正以迅猛之勢發(fā)展，服務(wù)的范圍在不斷擴大，各類政務(wù)服務(wù)公眾號不斷地涌現(xiàn)。然而很多的政府部門在開通和使用政務(wù)微信以前并沒有詳細(xì)做過調(diào)查研究，也沒有做長中短期的運營規(guī)劃，只是為了開通而開通，甚至片面地認(rèn)為政務(wù)微信的效用跟其他互聯(lián)網(wǎng)平臺沒有本質(zhì)的區(qū)別，不需要特別對待。還有一些工作人員意識出現(xiàn)了偏差，將政務(wù)微信視為“政民娛樂”的工具。因此，出現(xiàn)了政務(wù)微信平臺多，功能定位不明確，運營效果差，服務(wù)對象模糊、服務(wù)內(nèi)容與需求不對應(yīng)的情況。

（二）政務(wù)微信的互動性較弱，影響服務(wù)體驗

由于傳統(tǒng)政府的官僚屬性并沒有因電子政務(wù)的發(fā)展而完全消弭，在運營政務(wù)微信時仍然帶有偏見，使得政務(wù)微信的互動性沒有完全體現(xiàn)。政務(wù)微信是信息技術(shù)倒逼政府治理變革的最新成果，對信息技術(shù)的依賴性很強，能否真正地實現(xiàn)個性化服務(wù)是比較大的考驗。現(xiàn)今絕大部分的政務(wù)微信以單純推送政務(wù)信息為主，即便是有響應(yīng)也較為粗糙，加之沒有深入挖掘用戶需求，也就無法提供相應(yīng)地支撐應(yīng)用的服務(wù)，嚴(yán)重影響了用戶的體驗。

（三）政務(wù)微信的協(xié)同性不夠，影響效用發(fā)揮

公共利益的部門化使得平臺運營各自為政，平臺與平臺間沒有良好的協(xié)作運行機制，既增加政務(wù)微信的人力、物力、財力甚至智力成本，又讓業(yè)務(wù)協(xié)同效用得不到釋放，就無法將各平臺鏈接起來，導(dǎo)致的結(jié)果就是資源無法整合，信息孤島就無法避免，服務(wù)的目的難以達成。

三、提升政務(wù)微信公共服務(wù)能力的路徑

如何破解政務(wù)微信提升公共服務(wù)能力的現(xiàn)實困境，找到實施路徑，是當(dāng)前的重要任務(wù)，我們認(rèn)為可以從以下幾個方面著手。

（一）注重功能定位，創(chuàng)新發(fā)布方式

政務(wù)微信是互聯(lián)網(wǎng)時代政府部門運用信息手段提供公共服務(wù)的創(chuàng)新工具，是當(dāng)前展示政府對外形象的重要窗口。政務(wù)微信的實施主體，也就是政府，要推新除舊，積極審視政務(wù)微信的優(yōu)勢，明確政務(wù)微信的功能及定位，運用互聯(lián)網(wǎng)的思維決定服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)范疇，確定服務(wù)對象和服務(wù)形式。無論何時，提供優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)都是政務(wù)微信的首要目標(biāo)。

互聯(lián)網(wǎng)時代，無論是組織還是民眾個人對于公共服務(wù)信息的獲取都更加積極主動，對服務(wù)的評價通常會受到服務(wù)發(fā)布方式的影響。政務(wù)微信提供服務(wù)時要考慮到服務(wù)時間和發(fā)布規(guī)律，在閑暇時間發(fā)布服務(wù)信息能擴大服務(wù)受眾。在服務(wù)內(nèi)容的發(fā)布形式上，不拘泥于文字、圖片，加入可以提升受眾體驗的音、視頻以及FLASH，從而消弭平臺與受眾之間的隔閡，提升政府的形象，拉近彼此的距離。

（二）重塑政務(wù)理念，加強雙向互動

隨著互聯(lián)網(wǎng)特別是移動互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，社會環(huán)境發(fā)生了重大變化，使得移動客戶端越來越成為民眾生活不可或缺的工具，這也迫使政府不得不重塑管理理念。傳統(tǒng)的政府管理以管制為主，以服務(wù)為輔，已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前的形勢，因此必須升級服務(wù)理念，樹立以需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念，將過去單向的信息發(fā)布服務(wù)向雙向互動溝通的服務(wù)轉(zhuǎn)變。

政務(wù)微信存在的基礎(chǔ)是微信，因此也具有自媒體的特性，理應(yīng)帶給用戶也就是民眾和各類組織較高的使用滿意度。政務(wù)微信有一個功能是接收用戶發(fā)送的“主題詞”，發(fā)送成功后得到后臺自動或人工響應(yīng)。政務(wù)微信應(yīng)該加強“單對單”的溝通引導(dǎo)，啟發(fā)民眾溝通，引導(dǎo)民眾隨時隨地咨詢和表達服務(wù)需求。在此基礎(chǔ)上，政府部門也要定時根據(jù)民眾提請的需求反饋服務(wù)結(jié)果，讓群眾進行滿意度評估，這將有利于政民關(guān)系的良性發(fā)展，提升政府提供服務(wù)的科學(xué)性。

（三）強調(diào)創(chuàng)新協(xié)作，實現(xiàn)多平臺聯(lián)動

政務(wù)微信提供公共服務(wù)效用最大化的發(fā)揮主要是依靠微信平臺，但又不限于平臺，平臺協(xié)作是關(guān)鍵。政務(wù)微信平臺協(xié)同作用得以實現(xiàn)既需要技術(shù)的支持，又需要平臺之間的協(xié)作，技術(shù)與平臺相互配合才能把服務(wù)的事項整合起來，發(fā)揮最大效能。從政府的角度來看，微信平臺與其他平臺的互聯(lián)互通，可以使得部門間的信息壁壘被不斷打破，公共服務(wù)直接與民眾鏈接。

政務(wù)微信要拓寬服務(wù)的邊界，首要的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是用戶粉絲的大量使用和轉(zhuǎn)發(fā)，而服務(wù)功能的完善則是吸引轉(zhuǎn)發(fā)的前提。政務(wù)微信提供公共服務(wù)可以實現(xiàn)公共服務(wù)到達“最后一公里”，具有跨時空的優(yōu)勢，而這種優(yōu)勢的發(fā)揮必須實現(xiàn)多部門的業(yè)務(wù)協(xié)同和協(xié)作，這就需要將多領(lǐng)域甚至是跨部門的政務(wù)資源進行整合，同時設(shè)立政務(wù)信息的共享和交流機制。

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〔基金項目：中共甘肅省委黨校（甘肅行政學(xué)院）2019年創(chuàng)新工程科研支撐青年項目階段性成果〕

（作者單位：中共甘肅省委黨校（甘肅行政學(xué)院）公共管理教研部，甘肅? 蘭州 730010）