高校餐飲“智慧化+”經(jīng)營服務(wù)模式探討

高翊

根據(jù)教育部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2018年全國共有高等學(xué)校2940所，全國各類高等教育在學(xué)總規(guī)模達(dá)3833萬人，教職工近250萬人。高校餐飲經(jīng)營服務(wù)是學(xué)校后勤保障的重要部分， 是檢驗(yàn)學(xué)校綜合水平的重要指標(biāo)，不僅擔(dān)負(fù)著提供飲食的功能，還是高校精神文明的窗口。近年來隨著信息化、個(gè)性化的餐飲服務(wù)逐漸走進(jìn)大眾生活，智慧食堂也呈遍地開花之勢(shì)，對(duì)于高校餐飲經(jīng)營服務(wù)的要求也在不斷提高，因此，抓住時(shí)代機(jī)遇，打造面向未來的智慧化高校餐飲經(jīng)營服務(wù)新模式已成為眾多高校的實(shí)際需要。

一、高校餐飲經(jīng)營服務(wù)現(xiàn)狀

（一）高校餐飲的特點(diǎn)和難點(diǎn)

口味需求龐雜，就餐時(shí)間集中，安全風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)高是高校餐飲的主要特點(diǎn)。隨著教育改革深入和教育規(guī)模擴(kuò)大，來自全國各地的在校大學(xué)生人數(shù)不斷增長(zhǎng)，飲食文化和飲食習(xí)慣上的差異給高校餐飲管理服務(wù)帶來的難度日益加大。在服務(wù)方面，大學(xué)生課業(yè)和作息時(shí)間固定，導(dǎo)致就餐高峰期時(shí)食堂人滿為患，排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，就餐效率低，用餐體驗(yàn)差。在經(jīng)營方面，食堂與學(xué)生溝通不暢，菜品不受歡迎，造成浪費(fèi)也降低了上座率。同時(shí)售賣數(shù)據(jù)支撐不足也導(dǎo)致菜品更新難度大。在管理方面，很多食堂內(nèi)部采購、成本、庫存、報(bào)表等一系列工作流程沒有標(biāo)準(zhǔn)化銜接，管理松散。大多數(shù)高校都存在多食堂管理，管理過程中普遍存在信息不透明，總部對(duì)下屬食堂無法進(jìn)行有效數(shù)據(jù)掌控。在安全方面，高校食堂食物種類多，一旦出現(xiàn)食品安全問題將直接危及師生身體健康，擾亂和破壞學(xué)校的正常工作，造成極壞社會(huì)影響。

（二）高校餐飲面臨的沖擊

隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，外賣產(chǎn)業(yè)蓬勃興起。人們足不出戶就可以享受到各種優(yōu)惠、便捷的餐飲服務(wù)。由于相當(dāng)數(shù)量的食堂基礎(chǔ)設(shè)施和就餐環(huán)境陳舊，很多大學(xué)生認(rèn)為在食堂就餐擁擠吵鬧，存在諸多不便，叫外賣還可以節(jié)約往返于食堂的時(shí)間，加之外賣豐富的口味選擇和時(shí)常推出的促銷活動(dòng)，使得外賣消費(fèi)在大學(xué)中逐漸普遍起來。據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，當(dāng)前大學(xué)生的外賣消費(fèi)已經(jīng)與食堂消費(fèi)相持平，食堂就餐率正不斷下降。這是高校餐飲服務(wù)面臨的主要外部沖擊。目前高校食堂運(yùn)轉(zhuǎn)成本正不斷上升。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步，人工費(fèi)用、原材料價(jià)格逐步上漲，食堂的基礎(chǔ)設(shè)施需要定期維護(hù)、更新，加大了食堂的成本投入。此外，食堂工作基本上屬于勞動(dòng)密集型，對(duì)工作人員要求較高，勞動(dòng)強(qiáng)度較大，而工資收入偏低，食堂的用工荒問題導(dǎo)致人力成本進(jìn)一步增加。這是高校餐飲服務(wù)面臨的主要內(nèi)部沖擊。盡管高校食堂的主要服務(wù)對(duì)象是無收入的學(xué)生群體，但在上述因素的共同作用下，以及對(duì)象群體消費(fèi)水平和消費(fèi)觀念的變化，高校食堂具有福利性質(zhì)的高性價(jià)比服務(wù)吸引力逐漸下降。

（三）高校餐飲經(jīng)營服務(wù)主要模式

高校后勤社會(huì)化改革實(shí)施以來，高校餐飲的管理服務(wù)模式主要有兩種。一是自主經(jīng)營模式，其主要優(yōu)勢(shì)是管理力度大，安全系數(shù)高。在編員工經(jīng)費(fèi)由學(xué)校支出，辦餐成本低，受市場(chǎng)波動(dòng)影響小，可以做到保本或微利經(jīng)營，最大程度讓利與學(xué)生。但這種模式管理理念較為落后，管理水平不高，員工文化水平普遍偏低，對(duì)先進(jìn)的管理服務(wù)理念和模式適應(yīng)較慢。二是引進(jìn)餐飲公司模式，其主要優(yōu)勢(shì)是形成甲、乙方管理模式，管理方便，且乙方具有市場(chǎng)化的先進(jìn)管理模式，員工積極性高。但該模式較自主經(jīng)營模式安全風(fēng)險(xiǎn)大，用工成本高，受市場(chǎng)價(jià)格波動(dòng)影響大，且乙方有壓縮成本的需求，菜品質(zhì)量難以保障。

二、 智慧化模式及其應(yīng)用

智慧餐飲的概念出現(xiàn)于2015年初甚至更早，業(yè)界普遍定義為采用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和智能化設(shè)備優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)。微盟發(fā)布的《2017中國智慧餐飲發(fā)展研究報(bào)告》指出，智慧餐飲是將互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)手段與餐飲信息化管理相結(jié)合的餐飲服務(wù)方式，通過在線化的運(yùn)營和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)餐飲服務(wù)效率提升和大數(shù)據(jù)管理，線上線下雙向融合，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)餐飲行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。隨著智慧餐飲的發(fā)展和升級(jí)，跨界者和新業(yè)態(tài)也不斷涌現(xiàn)，智慧餐廳乃至無人餐廳的概念也逐漸進(jìn)入消費(fèi)者和傳統(tǒng)餐飲的視野。

（一） “智慧化+”模式的優(yōu)勢(shì)

降本提效，產(chǎn)品更加標(biāo)準(zhǔn)化。智慧餐廳采用自動(dòng)化功能代替了部分人工，可節(jié)省人力成本；通過大數(shù)據(jù)和云服務(wù)，將顧客的用餐信息和用餐喜好記錄在數(shù)據(jù)庫中，判斷顧客的消費(fèi)心理、消費(fèi)習(xí)慣，從而調(diào)整餐廳的運(yùn)營規(guī)劃，可以大大提高餐飲企業(yè)效率。如傳統(tǒng)餐廳菜品的色香味大多取決于廚師的“手感”，而炒菜機(jī)器人卻能輕易做到標(biāo)準(zhǔn)化。

提供精細(xì)化、定制化服務(wù)，提升就餐體驗(yàn)。采用“智慧化+”模式，可以使用桌載機(jī)器人、智能感應(yīng)手環(huán)等科技產(chǎn)物，保證服務(wù)的即時(shí)性；智能點(diǎn)餐小程序等可節(jié)省排隊(duì)時(shí)間，實(shí)現(xiàn)餐廳精細(xì)化管理；針對(duì)當(dāng)下越來越多追求健康飲食的顧客，人工智能還能根據(jù)顧客的個(gè)人健康數(shù)據(jù)信息推薦適合的健康飲食。因此，智慧化系統(tǒng)有助于把握消費(fèi)動(dòng)向，改善服務(wù)，全方位提升就餐體驗(yàn)。

賦能新營銷，吸引客流量。智能APP可以通過裂變的方式低成本獲客，提高用戶觸點(diǎn)和頻次，迅速擴(kuò)大影響力。目前在校大學(xué)生基本以伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)成長(zhǎng)的“00后”為主，新奇、好玩、熱門、科技感等因素會(huì)對(duì)他們產(chǎn)生強(qiáng)烈的吸引。

（二） 智慧食堂

智慧食堂并不僅僅包括手機(jī)支付、刷臉付款和智能結(jié)算臺(tái)等，它是通過高科技設(shè)備功能的有機(jī)組合，涵蓋食品安全、采購、進(jìn)銷存管理、生產(chǎn)制作、銷售推廣、財(cái)務(wù)系統(tǒng)等全業(yè)務(wù)流程的整套食堂生態(tài)管理系統(tǒng)。智慧食堂的進(jìn)銷存系統(tǒng)可通過就餐統(tǒng)計(jì)和訂單管理精準(zhǔn)備餐，減少浪費(fèi)，控制成本；其數(shù)據(jù)可視化功能有助于管理者實(shí)時(shí)了解經(jīng)營狀況，及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)和解決食堂管理中存在的問題；多種支付功能可實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確高效便捷的支付和結(jié)算；通過人臉識(shí)別系統(tǒng)能夠及時(shí)有效收集就餐者飲食大數(shù)據(jù)，并通過APP對(duì)菜品、工作人員及衛(wèi)生環(huán)境等的反饋評(píng)價(jià)做出回應(yīng)，在提升客戶滿意度的同時(shí)改善膳食搭配以及服務(wù)水平；財(cái)務(wù)管理功能能夠?qū)崟r(shí)準(zhǔn)確地記錄財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)并生成相應(yīng)的財(cái)務(wù)報(bào)表，并可從系統(tǒng)中直接導(dǎo)出，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和統(tǒng)計(jì)的及時(shí)性得到提高。

2019中國國際大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)博覽會(huì)上，一個(gè)采用大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的智慧食堂檔口出現(xiàn)在展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，其團(tuán)餐信息化解決方案集ERP管理、智能硬件、移動(dòng)支付于一體，通過多維度的大數(shù)據(jù)分析優(yōu)化食堂經(jīng)營，讓檔口和菜品數(shù)據(jù)、用戶和菜品數(shù)據(jù)、經(jīng)營數(shù)據(jù)等實(shí)時(shí)鏈接并落地應(yīng)用。目前，智慧食堂已在全國許多學(xué)校應(yīng)用。如重慶郵電大學(xué)采用智慧食堂幫助實(shí)現(xiàn)收入環(huán)比增加33%，剩餐率降低2%，同時(shí)還提升了食堂的運(yùn)營效率并縮短賬期。

（三）智慧化應(yīng)用示例

針對(duì)當(dāng)前高校餐飲經(jīng)營服務(wù)現(xiàn)狀，以下一些實(shí)際應(yīng)用方案可充分發(fā)揮“智慧化+”的優(yōu)勢(shì)，提高經(jīng)營服務(wù)水平。

多種就餐方式和結(jié)算方式有效提高就餐效率。師生員工提前通過移動(dòng)端進(jìn)行預(yù)定，預(yù)定完成后就餐者可以到窗口通過消費(fèi)終端識(shí)別身份和預(yù)定信息后直接領(lǐng)餐或通過自助取餐設(shè)備識(shí)別身份后取餐。當(dāng)就餐者信息錄入系統(tǒng)之后，可采用刷卡結(jié)算、二維碼結(jié)算、人臉識(shí)別結(jié)算、指動(dòng)脈結(jié)算等進(jìn)行結(jié)算。多種就餐方式和結(jié)算方式可有效分流食堂就餐人員，避免排隊(duì)擁擠，提高就餐效率。

客戶移動(dòng)端應(yīng)用程序暢通溝通渠道，動(dòng)態(tài)提升服務(wù)質(zhì)量。就餐者可在移動(dòng)端賬戶對(duì)菜品口味和質(zhì)量、就餐環(huán)境等提出建議和意見并展開互動(dòng)和跟進(jìn)，還可以了解個(gè)性化的就餐營養(yǎng)分析及就餐建議。經(jīng)營者可及時(shí)推送創(chuàng)新和各種優(yōu)惠等，并反饋顧客意見的處理和改進(jìn)，在經(jīng)營服務(wù)上帶給就餐者全方位的科技感、舒適感和關(guān)懷感。

進(jìn)銷存管理軟件助力精準(zhǔn)安全的食堂后端運(yùn)營管理。通過進(jìn)銷存管理軟件，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)備餐、原料反算、智能采購、便捷出入庫的智能化管理，有效改善傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)備餐帶來的食材浪費(fèi)、人工統(tǒng)計(jì)庫存費(fèi)時(shí)費(fèi)力、紙質(zhì)單據(jù)保存不便、數(shù)據(jù)保管不安全等問題。

智慧化管理系統(tǒng)強(qiáng)化食品安全監(jiān)管。在食品安全管理流程中，通過在農(nóng)殘檢測(cè)、明廚亮灶、食品留樣、食品溯源等環(huán)節(jié)的設(shè)置和把控，從供應(yīng)商源頭到就餐者用餐進(jìn)行一站式檢測(cè)、管控和追溯，防患于未然，對(duì)突發(fā)事件也能做到追溯有據(jù)。

此外，“智慧化+”模式在突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)期，可實(shí)現(xiàn)“平疫兩用”，其無接觸就餐方式有效緩解食堂集中就餐壓力，降低致病微生物傳播風(fēng)險(xiǎn)，還可以推動(dòng)校內(nèi)配送模式發(fā)展，增加勤工助學(xué)崗位，提升食堂外賣競(jìng)爭(zhēng)力。

三、結(jié)語

現(xiàn)代高校餐飲經(jīng)營服務(wù)已不再是單純地讓學(xué)生吃飽、吃好。菜品口味、就餐環(huán)境以及合理的定價(jià)是餐飲的立身之本，高校餐飲現(xiàn)有經(jīng)營服務(wù)模式要與社會(huì)先進(jìn)的餐飲模式接軌，如采用不同地域文化風(fēng)格的裝飾裝修，推出各地的特色菜品和靈活便捷的就餐服務(wù)等?！爸腔刍?”是當(dāng)前餐飲行業(yè)大勢(shì)所趨，不僅賦能傳統(tǒng)經(jīng)營服務(wù)模式，還有助于解決高校餐飲的痛點(diǎn)和難點(diǎn)，更好地應(yīng)對(duì)改革發(fā)展帶來的新沖擊，對(duì)于提升高校后勤保障水平，擴(kuò)大社會(huì)知名度和影響力具有重要作用。

作者單位：四川輕化工大學(xué)后勤管理處