路文靜
導(dǎo)游語(yǔ)言是導(dǎo)游工作的工具和載體,導(dǎo)游工作成功與否很大程度上取決于導(dǎo)游語(yǔ)言運(yùn)用水平。導(dǎo)游語(yǔ)言有廣義和狹義之分:狹義的導(dǎo)游語(yǔ)言指導(dǎo)游員同游客進(jìn)行交流、傳播知識(shí)、介紹景點(diǎn)、實(shí)現(xiàn)溝通的一種生動(dòng)形象的口頭語(yǔ)言;廣義的導(dǎo)游語(yǔ)言指導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中必須熟悉掌握和運(yùn)用的所有具有一定意義并能引起互動(dòng)的一種符號(hào)。其中,“所有”指在形式上不僅包括口頭語(yǔ)言,而且還包括書(shū)面語(yǔ)言、體態(tài)語(yǔ)言和副語(yǔ)言。以往對(duì)導(dǎo)游語(yǔ)言的研究并不鮮見(jiàn),但這些研究多集中在狹義導(dǎo)游語(yǔ)言的研究,也就是對(duì)導(dǎo)游口頭語(yǔ)言的研究,鮮有涉及導(dǎo)游對(duì)客服務(wù)中非語(yǔ)言溝通的內(nèi)容。隨著旅游經(jīng)驗(yàn)的豐富和知識(shí)獲取的便利化,游客對(duì)旅游體驗(yàn)的要求越來(lái)越高,客觀(guān)上對(duì)導(dǎo)游語(yǔ)言提出了更高的要求。因此,對(duì)導(dǎo)游語(yǔ)言的要求不能僅僅停留在“說(shuō)了什么”,同時(shí)對(duì)“怎么說(shuō)”要引起足夠的重視。
(一)導(dǎo)游不熟悉導(dǎo)游詞
熟悉講解詞是導(dǎo)游從事講解工作的基本要求,但在實(shí)踐中我們發(fā)現(xiàn)有些導(dǎo)游員并沒(méi)有達(dá)到這一基本要求。這種情況在旅游旺季尤為突出,很多實(shí)習(xí)導(dǎo)游、兼職導(dǎo)游在沒(méi)有完全熟悉導(dǎo)游詞的情況下被臨時(shí)安排帶團(tuán),在很大程度上影響了游客體驗(yàn),降低了游客滿(mǎn)意度。
(二)導(dǎo)游背書(shū)式的講解
在長(zhǎng)期的觀(guān)察過(guò)程中,我們發(fā)現(xiàn)大致有兩類(lèi)導(dǎo)游員在做“背書(shū)式講解”。
1.新入職的導(dǎo)游員
一些導(dǎo)游員對(duì)導(dǎo)游工作存在一定的誤解,他們認(rèn)為只要會(huì)講普通話(huà)、背好導(dǎo)游詞,就可以做好導(dǎo)游工作,所以他們的講解僅停留在背誦導(dǎo)游詞。這種情況下,導(dǎo)游員很可能被游客的問(wèn)題難住。比如,在蓬萊閣景區(qū)的講解中,導(dǎo)游員在介紹蘇公祠時(shí)說(shuō)到“蘇東坡任登州知府五日便離開(kāi)了”,這時(shí)會(huì)有游客追問(wèn)“為什么”。由于現(xiàn)成的導(dǎo)游詞中沒(méi)有對(duì)這一歷史事件的原因進(jìn)行深入介紹,導(dǎo)游員也沒(méi)有對(duì)相關(guān)的歷史知識(shí)進(jìn)行延伸學(xué)習(xí),只能紅著臉尷尬地?zé)o言以對(duì)。這樣一來(lái),導(dǎo)游員無(wú)論再講什么,游客都會(huì)打個(gè)問(wèn)號(hào)。除此之外,如果講解只停留在背書(shū),而不針對(duì)游客的年齡、職業(yè)、知識(shí)背景靈活調(diào)整講解內(nèi)容,也無(wú)法引導(dǎo)游客更好地審美。
2.入職時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)的導(dǎo)游
對(duì)講解詞倒背如流,但存在一定程度的職業(yè)倦怠。比如,有的導(dǎo)游員在展板前為游客做講解時(shí)講得滾瓜爛熟。但是他在講的時(shí)候面無(wú)表情,眼睛既不看自己手勢(shì)指向的展板、也不看面前的游客,甚至為了突出自己,故意加快語(yǔ)速。游客可能會(huì)認(rèn)可他的業(yè)務(wù)熟練,但這種講解缺乏熱情和感染力,無(wú)法將游客帶入景點(diǎn)的鑒賞和審美中,甚至讓游客感到不受重視和尊重。
(三)知識(shí)儲(chǔ)備欠佳的講解
豐富的知識(shí)儲(chǔ)備是從事導(dǎo)游工作堅(jiān)實(shí)的后盾。很多導(dǎo)游員在平凡的崗位上不斷積累逐漸成長(zhǎng)為專(zhuān)家式導(dǎo)游,但也有一些講解員知識(shí)儲(chǔ)備相對(duì)匱乏。筆者在大四旅行社畢業(yè)實(shí)習(xí)期間,曾被一位導(dǎo)游員問(wèn)到關(guān)于王羲之的知識(shí)。該導(dǎo)游員問(wèn):“你知不知道當(dāng)時(shí)與王羲之在蘭亭一起集會(huì)一起喝酒的都有誰(shuí)?”緊接著繼續(xù)追問(wèn):“你說(shuō)有沒(méi)有王安石?”導(dǎo)游員認(rèn)為王羲之和王安石一起飲酒,讓人匪夷所思。在一次參觀(guān)學(xué)習(xí)中,筆者親耳聽(tīng)到有位講解員介紹王羲之的時(shí)候說(shuō)到:王羲之出生于古瑯琊也就是山東臨沂,五歲時(shí)舉家遷到“會(huì)稽”(hui ji),“會(huì)稽”就是今天的上海。這些初中學(xué)生的語(yǔ)文常識(shí)竟然難住了導(dǎo)游員,讓人很吃驚。不斷加強(qiáng)自我學(xué)習(xí),積累知識(shí)儲(chǔ)備是導(dǎo)游的必修課,知識(shí)的積累并非一蹴而就,貴在長(zhǎng)期堅(jiān)持。
(四)語(yǔ)言技巧欠佳的講解
語(yǔ)言藝術(shù)是導(dǎo)游工作的法寶,但在長(zhǎng)期的實(shí)踐中可以發(fā)現(xiàn),導(dǎo)游員缺乏語(yǔ)言藝術(shù)。以下總結(jié)了導(dǎo)游工作中語(yǔ)言藝術(shù)欠佳的3種突出的形態(tài):講解方法單一、規(guī)范有余靈活不足、庸俗的幽默。
1.講解方法單一
導(dǎo)游講解常用的方法有很多種,如概述法、分段講解法、突出重點(diǎn)法、觸景生情法、虛實(shí)結(jié)合法、問(wèn)答法、制造懸念法、類(lèi)比法、畫(huà)龍點(diǎn)睛法等,但有些導(dǎo)游員的講解平鋪直敘、單調(diào)乏味。這也就是在很多景點(diǎn),游客聽(tīng)到其他導(dǎo)游員精彩的講解,竟不知不覺(jué)跟著其他團(tuán)隊(duì)走的原因。
2.規(guī)范有余靈活不足
一些導(dǎo)游員尤其是一些剛剛參加工作的導(dǎo)游員,牢記“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一對(duì)客的金條律令,在服務(wù)失誤、甚至自身不存在過(guò)錯(cuò)的情況下,只要游客提出不同看法,總是想先向游客道歉,但很多時(shí)候不僅不能安撫游客的情緒,甚至起到了火上澆油的反作用。筆者在大學(xué)畢業(yè)實(shí)習(xí)期間,在“杭州-上海-蘇州”的旅游線(xiàn)上多次全程陪同導(dǎo)游帶團(tuán)。曾經(jīng)有位地接導(dǎo)游員給筆者留下了深刻印象。這位地接導(dǎo)游員把所有的接待工作都安排得有條不紊,但在上海游覽期間卻發(fā)生了一點(diǎn)小波折。由于團(tuán)隊(duì)從杭州趕到上海得時(shí)已經(jīng)接近晚上11點(diǎn),登東方明珠塔欣賞夜景安排在第二天上午。當(dāng)天的天氣從地面看能見(jiàn)度大,但當(dāng)游客登上東方明珠塔向窗外看,準(zhǔn)備俯瞰上海全貌時(shí),卻只看到白茫茫的霧氣,什么景色也看不到,游客的抱怨聲三三兩兩。值得一提的是,這個(gè)景點(diǎn)是地接導(dǎo)游推薦的自費(fèi)景點(diǎn),每人收費(fèi)50元。地接導(dǎo)游是上海本地導(dǎo)游,手上有現(xiàn)成的門(mén)票,他提前把門(mén)票發(fā)給需要的游客,但并沒(méi)有同時(shí)收取費(fèi)用。如何消除游客的不滿(mǎn)情緒,如何收取50元/人的門(mén)票費(fèi)用,是一個(gè)棘手的問(wèn)題,因?yàn)槿绻幚聿划?dāng),極有可能引起游客投訴。這位地接導(dǎo)游的處理方式讓筆者出乎意料。游覽完畢游客集合登車(chē)之后,導(dǎo)游熱情地介紹接下來(lái)的活動(dòng)安排,并對(duì)沿途風(fēng)光做了精彩的講解,下一景點(diǎn)游覽結(jié)束,游客用了豐盛的午餐,并吃得很滿(mǎn)足?;氐杰?chē)上,導(dǎo)游才跟大家說(shuō):請(qǐng)各位準(zhǔn)備一下50塊的小零錢(qián),我來(lái)收一下。過(guò)程很順利,沒(méi)有任何游客再提起不同看法。這個(gè)小案例中,如果導(dǎo)游員一味道歉或者推卸責(zé)任,可能激化游客的不滿(mǎn)情緒。相反,導(dǎo)游員通過(guò)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)轉(zhuǎn)移游客的注意力,達(dá)到了“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”的效果。
3.庸俗的幽默
在導(dǎo)游工作過(guò)程中,我們也看到個(gè)別導(dǎo)游員為了拉進(jìn)和游客的距離,會(huì)開(kāi)一些低級(jí)趣味的玩笑,還有一些導(dǎo)游員甚至貶低自身形象博游客一笑。比如,有導(dǎo)游員姓王,在自我介紹的時(shí)候跟游客講到,我是大家的導(dǎo)游王某某,大家就叫我小王吧,為了博游客一笑,故意把“ba”音拖得特別長(zhǎng),引得游客哄堂大笑。但在,游客中也許還有其他的王姓游客,有小王也有老王,他們未必會(huì)開(kāi)心。與此同時(shí),雖然這個(gè)導(dǎo)游員讓游客大笑,但也降低了導(dǎo)游員在游客心目中的形象,因?yàn)檎嬲懿┑糜慰驼嫘姆Q(chēng)贊的還是導(dǎo)游員的專(zhuān)業(yè)和熱情。
“73855”被稱(chēng)為溝通中的魔鬼數(shù)字,指出在一次溝通中發(fā)揮作用的3個(gè)部分:語(yǔ)言?xún)?nèi)容占7%,語(yǔ)音語(yǔ)氣38%,外在形象、表情、肢體動(dòng)作等占55%。簡(jiǎn)單地說(shuō),語(yǔ)言溝通占7%,非語(yǔ)言溝通則占93%。對(duì)于這組數(shù)據(jù)的精確程度,在此不做量化的論證,但不容否定的是,同樣的語(yǔ)言?xún)?nèi)容,由于語(yǔ)音語(yǔ)氣、表情和肢體動(dòng)作存在差異,可能表達(dá)出不同甚至截然相反的意思。因此,導(dǎo)游員不僅要重視對(duì)客服務(wù)中的口頭語(yǔ)言,還要關(guān)注非語(yǔ)言的溝通方式。這也是筆者要從廣義導(dǎo)游語(yǔ)言的角度進(jìn)行系統(tǒng)研究的意義。非語(yǔ)言溝通指除語(yǔ)言溝通外的其他人際溝通方式,包括肢體語(yǔ)言、表情、語(yǔ)氣、空間利用、時(shí)間安排以及溝通的環(huán)境等。這里重點(diǎn)分析和導(dǎo)游工作關(guān)聯(lián)緊密的目光、微笑、手勢(shì)和語(yǔ)音語(yǔ)氣。
(一)導(dǎo)游中不能合理分配目光
眼睛是心靈的窗戶(hù),目光交流是交流的基礎(chǔ)??磳?duì)方是一種自信,看對(duì)方是一種尊重,看對(duì)方是一種重視,因此,導(dǎo)游員在導(dǎo)游工作中面對(duì)游客時(shí)要敢看對(duì)方、要會(huì)看對(duì)方。筆者發(fā)現(xiàn),有些導(dǎo)游在講解中只與個(gè)別游客存在目光交流,讓其他游客有一種被冷落的感受。在目光分配方面,導(dǎo)游員正確的做法是既要運(yùn)用與個(gè)別游客的點(diǎn)視,也要運(yùn)用環(huán)視法關(guān)注其他游客,避免厚此薄彼,引起游客的不滿(mǎn)。
(二)導(dǎo)游過(guò)程中面無(wú)表情
實(shí)踐中,很多導(dǎo)游員由于職業(yè)倦怠、工作疲憊或其他個(gè)人原因,對(duì)客服務(wù)尤其是講解過(guò)程中面無(wú)表情。微笑是每個(gè)人最好的名片,微笑不需要任何成本卻可以拉近與游客的距離。微笑時(shí)連聲音都變得更加甜美,讓聲音更有感染力和帶動(dòng)性。真誠(chéng)的微笑是從眼睛里笑出來(lái)的,真正微笑時(shí),人的眼睛都會(huì)發(fā)亮,也會(huì)讓導(dǎo)游員與游客的溝通更加和諧。
(三)導(dǎo)游中手勢(shì)的運(yùn)用不規(guī)范
導(dǎo)游過(guò)程中經(jīng)常要運(yùn)用指引的手勢(shì),比如,為游客指引方向、為游客指向?qū)в螁T要重點(diǎn)介紹的景物等。但在實(shí)踐中,導(dǎo)游員不規(guī)范的手勢(shì)并不鮮見(jiàn)。比如,有的導(dǎo)游用一根手指為游客指引方向,還有的導(dǎo)游在指引時(shí)手掌和小臂不在同一條直線(xiàn)上,等等。規(guī)范地運(yùn)用手勢(shì)可以為導(dǎo)游講解和服務(wù)錦上添花,而不規(guī)范的手勢(shì)會(huì)給導(dǎo)游講解減分甚至使講解效果大打折扣。
(四)不能恰當(dāng)運(yùn)用語(yǔ)音語(yǔ)氣
語(yǔ)音語(yǔ)氣是聲音的范疇,但“音由情生”。這里的“情”指導(dǎo)游人員的心情、情緒。導(dǎo)游人員尤其是地接導(dǎo)游員和景點(diǎn)講解導(dǎo)游,他們的工作重復(fù)性強(qiáng),更容易產(chǎn)生倦怠情緒,這時(shí)生硬的語(yǔ)音語(yǔ)氣就會(huì)流露出來(lái)。要從根本上解決這一問(wèn)題,需要導(dǎo)游人員轉(zhuǎn)變服務(wù)觀(guān)念,將服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系看作主客關(guān)系,把游客當(dāng)作朋友,把導(dǎo)游服務(wù)工作當(dāng)作接待遠(yuǎn)道而來(lái)的朋友,把講解工作當(dāng)作向朋友介紹自己的家鄉(xiāng),只有這樣,才能在重復(fù)的工作中找到源源不斷的動(dòng)力,在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上,為游客提供一種親情化服務(wù),以在相同的風(fēng)景里感動(dòng)不同的人。作為一名服務(wù)人員,其在客人提出要求之前要及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求,及時(shí)予以幫助,是細(xì)微化服務(wù)的典范。對(duì)于游客來(lái)說(shuō),這種細(xì)微服務(wù)更讓人感動(dòng),因?yàn)樗猴L(fēng)化雨、潤(rùn)物無(wú)聲,更體現(xiàn)了服務(wù)者的真誠(chéng)、真心與真情。這樣一來(lái),柔和、友好的語(yǔ)音語(yǔ)氣便成為一種自然而然的情感流露。
導(dǎo)游語(yǔ)言既包括口頭語(yǔ)言,也包括導(dǎo)游對(duì)客服務(wù)中非語(yǔ)言的溝通,因此,導(dǎo)游語(yǔ)言技巧的提升應(yīng)從口頭語(yǔ)言和非口頭語(yǔ)言?xún)蓚€(gè)方面著手。在口頭語(yǔ)言方面,首先,導(dǎo)游員應(yīng)熟練掌握導(dǎo)游詞,在此基礎(chǔ)上對(duì)導(dǎo)游詞進(jìn)行創(chuàng)作,針對(duì)不同游客群體制訂不同的導(dǎo)游方案。其次,要有豐富知識(shí)儲(chǔ)備,對(duì)導(dǎo)游詞中涉及的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行深入探究。最后,不斷提升語(yǔ)言技巧,注意多種講解方法的靈活運(yùn)用、避免低俗的幽默,提高語(yǔ)言的靈活性。在非語(yǔ)言的溝通技巧方面,應(yīng)合理運(yùn)用目光,做到點(diǎn)視、環(huán)視相結(jié)合,關(guān)注所有游客的動(dòng)態(tài);同時(shí)要善用真誠(chéng)的微笑,拉近和游客之間的距離。規(guī)范的手勢(shì)在導(dǎo)游工作中會(huì)起到錦上添花的作用。把游客當(dāng)朋友,可以自然流露柔和、友好的語(yǔ)音語(yǔ)氣。導(dǎo)游員在導(dǎo)游過(guò)程中將科學(xué)、準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)目陬^語(yǔ)言,通過(guò)恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)音語(yǔ)氣、表情、目光和肢體動(dòng)作完美呈現(xiàn)出來(lái),可以讓講解更加生動(dòng)、形象、富于感染力,可以使沉睡中的文物古跡“活”起來(lái),可以使靜態(tài)的展覽展示“動(dòng)”起來(lái),使游客的旅行生活充實(shí)、有趣、經(jīng)久難忘。導(dǎo)游語(yǔ)言是導(dǎo)游員對(duì)客服務(wù)工作的重要手段和工具,每一位導(dǎo)游員都應(yīng)掌握好這門(mén)功課,更好地向游客展現(xiàn)祖國(guó)山川之美、更好地為游客詮釋旅游的魅力。
(作者單位:臨沂大學(xué))