基于模糊綜合評(píng)價(jià)法的校園快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

王霞

【摘 ?要】本文以西南科技大學(xué)京東快遞點(diǎn)作為研究對(duì)象，從京東快遞點(diǎn)的物流業(yè)務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、快遞人員專業(yè)素養(yǎng)三個(gè)角度出發(fā)制定績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，采用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)校園京東快遞的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，針對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)京東快遞點(diǎn)所存在的問題展開分析研究，并且提出相應(yīng)的建議。

【關(guān)鍵詞】校園快遞;模糊綜合分析法;層次分析

1.研究意義

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電子商務(wù)以發(fā)展迅猛的勢頭正逐漸滲透到人們生活的方方面面。在互聯(lián)網(wǎng)+的背景下，越來越多的人選擇網(wǎng)絡(luò)購物。其中，大學(xué)生是網(wǎng)絡(luò)購物的主要群體。因此，研究如何評(píng)價(jià)高?？爝f服務(wù)的質(zhì)量，有針對(duì)性地為學(xué)生提供更好服務(wù)，并為提升校園快遞服務(wù)水平提供依據(jù)有重要意義。

2.建立京東快遞點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型

2.1模糊綜合評(píng)價(jià)法概述

模糊綜合評(píng)價(jià)法是近年來逐漸推廣應(yīng)用的一種系統(tǒng)綜合評(píng)價(jià)方法，是運(yùn)用層次分析法和模糊數(shù)學(xué)方法的一種綜合評(píng)價(jià)方法。該方法利用模糊隸屬度理論把定性指標(biāo)合理的定量化，很好地解決了其他方法中定性與定量評(píng)價(jià)不能很好結(jié)合的問題，使評(píng)價(jià)方法在綜合性、科學(xué)性等方面得到了改進(jìn)。

2.2構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

模糊綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)，評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取是否適宜，將直接影響綜合評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確性。

本文在選擇京東快遞服務(wù)指標(biāo)體系時(shí)，參考了國家郵政局的指標(biāo)體系，并結(jié)合了高?？爝f點(diǎn)位的特殊性將指標(biāo)體系總結(jié)為了以下3個(gè)維度9個(gè)指標(biāo)，建立了西南科技大學(xué)京東快遞服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)體系.

一級(jí)指標(biāo)集包括三個(gè)因素：

V0=（V1：物流業(yè)務(wù)質(zhì)量，V2：服務(wù)質(zhì)量，V3：快遞人員專業(yè)素養(yǎng)）

二級(jí)指標(biāo)包括三個(gè)因素：

V1=（V11：寄件貨物完整性，V12：配送及時(shí)性，V13：取件快捷性）

V2=（V21：服務(wù)設(shè)備先進(jìn)，V22：信息反饋，V23：投訴處理）

V3=（V31：服務(wù)態(tài)度，V32：專業(yè)素質(zhì)，V33：責(zé)任意識(shí)）

2.3構(gòu)造判斷矩陣以及計(jì)算指標(biāo)權(quán)重

2.3.1構(gòu)造判斷矩陣

由于評(píng)價(jià)指標(biāo)中每個(gè)元素在目標(biāo)評(píng)價(jià)在所占的地位（比重）不同，在采用層次分析法來構(gòu)建判斷矩陣。關(guān)于判斷矩陣的取值使用標(biāo)度理論，即Saaty的1-9標(biāo)度法，根據(jù)上面已經(jīng)設(shè)置的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，分別對(duì)每一層次評(píng)價(jià)的相對(duì)重要性進(jìn)行定性描述，確定兩兩比較判斷矩陣，可得到兩兩比較矩陣：一級(jí)一級(jí)指標(biāo)兩兩比較矩陣V0，基于業(yè)務(wù)質(zhì)量的二級(jí)指標(biāo)兩兩比較矩陣V1，基于服務(wù)質(zhì)量的二級(jí)指標(biāo)兩兩比較矩陣V2，基于快遞人員素質(zhì)的二級(jí)指標(biāo)兩兩比較矩陣V3，

2.3.2計(jì)算特征向量 以及最大特征值

首先利用MATLAB計(jì)算一級(jí)指標(biāo)兩兩比較矩陣的特征向量以及最大特征值。先在MATLAB軟件上輸入判斷矩陣，接著輸入[v，d]=eig（a）公式，計(jì)算出結(jié)果。其中v是指特征向量矩陣，d是指特征值矩陣，然后按照下圖輸入公式s=v/sum（v），將特征向量進(jìn)行正規(guī)化處理，得到以下結(jié)果，可知一級(jí)指標(biāo)的特征向量為w=（0.8393，0.2227，0.1380）T，最后輸入以下公式，將得到最大特征值ans=3.0385，同理，按照上述步驟操作可得出以下數(shù)據(jù)。

一級(jí)指標(biāo)的最大特征值為3.0385，特征向量=w=（0.8393，0.2227，0.1380）T;

物流業(yè)務(wù)質(zhì)量二級(jí)指標(biāo)的最大特征值=3.0858，特征向量：w=（0.0197，0.8816，0.0987）T;

服務(wù)質(zhì)量二級(jí)指標(biāo)最大特征值=3.0546，特征向量：w=（0.8525，0.1208，0.0267）T

人員專業(yè)素養(yǎng)二級(jí)指標(biāo)的最大特征值=3.0858，特征向量：w=（0.8816，0.0988，0.0196）T

2.3.3模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果分析

（1）評(píng)價(jià)因素及權(quán)重的確定

由于一級(jí)指標(biāo)在實(shí)際運(yùn)用中作用不大，所以京東快遞的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的因素為上述的各二級(jí)指標(biāo)，二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重為：

（2）確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)語集

在模糊綜合評(píng)價(jià)中，可以根據(jù)習(xí)慣劃分為優(yōu)秀、良好、及格、不及格四個(gè)評(píng)語等級(jí)

（3）模糊綜合評(píng)價(jià)

1）建立模糊綜合評(píng)價(jià)判斷矩陣

通過對(duì)10名京東工作人員、10名教職工、30名住在不同宿舍樓的在校學(xué)生進(jìn)行問卷調(diào)查，得到最終的評(píng)價(jià)結(jié)果，從而得到模糊評(píng)價(jià)判斷矩陣，如下表1所示：

2）計(jì)算校園京東快遞網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)最終得分

可根據(jù)模糊評(píng)價(jià)判斷矩陣，得到模糊評(píng)價(jià)結(jié)果B=（0.570，0.415，0.005，0），最終的分D=B×C=90.5，可知西南科技大學(xué)的京東派總體績效為優(yōu)秀。

3.問題分析和建議

從上述評(píng)價(jià)來看，京東派的整體績效為優(yōu)秀，配送效率和服務(wù)質(zhì)量都不錯(cuò)，但是仍然存在需要改進(jìn)的地方，快遞的服務(wù)效率是提高服務(wù)質(zhì)量的重要因素。

3.1工作人員素質(zhì)

快遞工作人員的專業(yè)素質(zhì)與服務(wù)態(tài)度，對(duì)一個(gè)快遞點(diǎn)來說是至關(guān)重要的。在與我們學(xué)校的京東快遞點(diǎn)合作的時(shí)候，要對(duì)快遞點(diǎn)的運(yùn)營人員及工作人員進(jìn)行崗前專業(yè)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)物流的一些專業(yè)知識(shí)，并樹立專業(yè)的服務(wù)態(tài)度和形象。

3.2貨物配送效率

提高貨物配送效率需要物流的各個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)配合，每個(gè)環(huán)節(jié)都對(duì)配送效率具有重要影響。提高貨物的配送效率，主要應(yīng)從提高貨物運(yùn)輸效率和貨物派件速度。首先，在運(yùn)輸過程中，應(yīng)該不斷提高應(yīng)用現(xiàn)代物流技術(shù)和設(shè)施的能力，保證快遞在運(yùn)輸過程中各個(gè)環(huán)節(jié)的效率。其次，在派件過程中，京東綜合采用先進(jìn)的物流信息技術(shù)，逐步降低出錯(cuò)率提高效率。

3.3取件快捷性

我們學(xué)校的京東派取件是利用一臺(tái)電腦，取件人輸入電話號(hào)碼后四位，找到自己名字，點(diǎn)擊確定接著打印出取件單，工作人員憑借此單找到客戶的包裹，便取件成功。僅有一臺(tái)電腦工作，效率降低，而且在雙11這樣的促銷日取單高峰期，一臺(tái)電腦效率會(huì)很低。所以，增加硬件設(shè)備，提高取件的便捷性與快速性。

3.4信息反饋

我校的京東派在發(fā)送取件信息的時(shí)候，同一貨品取件會(huì)發(fā)送兩次信息提醒取件，雖然是可以提醒用戶及時(shí)取件，減少庫存堆積，但是也容易造成用戶信息失真，誤認(rèn)為有兩個(gè)商品到達(dá)。這樣也會(huì)影響用戶體驗(yàn)，所以在發(fā)送取件信息的時(shí)候應(yīng)該準(zhǔn)確表達(dá)，且不易多次催促。

參考文獻(xiàn)：

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（作者單位：西南科技大學(xué)）