數(shù)字檔案館信息服務現(xiàn)狀與發(fā)展研究

吳少嬋

摘 要：國家檔案局發(fā)布的《全國檔案事業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃綱要》（檔發(fā)〔2016〕4號）明確提出持續(xù)推進數(shù)字檔案館建設。信息服務是數(shù)字檔案館的基本功能和利用服務的基礎，因此筆者對數(shù)字檔案館信息服務現(xiàn)狀與發(fā)展進行了研究。本文介紹了數(shù)字檔案館信息服務特點與模式，分析了數(shù)字檔案館信息服務發(fā)展現(xiàn)狀與存在的問題，基于存在的問題提出了數(shù)字檔案館信息服務的發(fā)展對策。

關鍵詞：數(shù)字檔案館;信息服務;現(xiàn)狀;問題;發(fā)展對策

檔案館的一個重要功能就是提供信息服務，數(shù)字技術與互聯(lián)網(wǎng)的應用普及則為檔案館數(shù)字化轉型提供了良好契機。與傳統(tǒng)檔案館相比，數(shù)字檔案館不僅體現(xiàn)在檔案信息資源數(shù)字化，還反映在檔案信息標準化、檔案管理自動化、檔案信息傳輸網(wǎng)絡化等諸多方面[1]。數(shù)字檔案館的出現(xiàn)，推動了檔案館業(yè)務活動提質增效[2]，也為信息共享和增強信息服務功能奠定了基礎，因此本文對數(shù)字檔案館信息服務現(xiàn)狀與發(fā)展進行了研究。

一、數(shù)字檔案館信息服務特點與模式

（一）數(shù)字檔案館信息服務特點

信息服務即檔案館向用戶提供所需的檔案信息的服務，而檔案信息的本質是存儲檔案上可供利用的信息資源，數(shù)字檔案館借助計算機和網(wǎng)絡技術，使信息服務更加方便快捷，因而信息服務也成為數(shù)字檔案館賴以生存與發(fā)展的動因[3]。與傳統(tǒng)檔案館信息服務相比，數(shù)字檔案館信息服務具有以下特點：一是檢索技術更先進。傳統(tǒng)檔案館手動檢索費時耗力，效率低，而數(shù)字檔案館檢索方式豐富，靠著計算機強大的計算能力，可以從浩如煙海的信息中瞬間呈現(xiàn)檢索結果。二是用戶交互性強，在Web2.0與社交媒體背景下，數(shù)字檔案館更加強調公眾參與和及時反饋，通過在線實時互動，用戶可以了解檔案館最新信息，檔案館也能迅速獲取用戶需求信息，這就為改善檔案館建設提供了便利條件[4]。三是對信息安全要求高。同公開出版發(fā)行的圖書報刊相比，檔案有嚴格的分級保密要求，所以必須保障檔案信息安全，但數(shù)字檔案館暴露在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，信息安全管理難度因此提高，尤其在大數(shù)據(jù)、云計算環(huán)境下信息安全管理成為數(shù)字檔案館信息服務的關鍵[5]。

（二）數(shù)字檔案館信息服務模式

傳統(tǒng)檔案館信息服務以館員或館藏為中心，即檔案信息服務圍繞檔案服務人員或檔案信息資源展開，用戶體驗性較差，因為用戶只能被動接受檔案服務人員指定的服務，用戶很難選擇服務方式或內容。數(shù)字檔案館信息服務以用戶為中心，能為用戶提供個性化、定制化、智能化的服務[6]。個性化就是檔案信息服務能根據(jù)用戶需求差異提供有差別的服務，而不是大眾化的無差別服務[7]。定制化是根據(jù)用戶需求提供其所需的服務。智能化能滿足用戶對檔案信息特殊需求，尤其大數(shù)據(jù)環(huán)境下信息量大，而信息價值密度低，智能化可以挖掘檔案信息中的隱性價值，從而為用戶提供更好的服務。

二、數(shù)字檔案館信息服務現(xiàn)狀

（一）數(shù)字檔案館信息服務發(fā)展現(xiàn)狀

我國數(shù)字檔案館信息服務始于20世紀70年代末，國家檔案局科技研究所、中央檔案館等單位率先將計算機技術應用于檔案管理，至20世紀80年代中期逐步向全國檔案部門推廣，20世紀90年代應用計算機管理檔案基本普及，數(shù)字化加工、轉換風行一時。進入21世紀后國家檔案局先后發(fā)布《全國檔案信息化建設實施綱要》《數(shù)字檔案館建設指南》《數(shù)字檔案館系統(tǒng)測試辦法》等文件，奠定了數(shù)字檔案館信息服務的發(fā)展基調。目前，我國數(shù)字檔案館規(guī)模不斷擴大，體系日漸成熟，信息服務質量也有顯著提升[8]。網(wǎng)絡化、集群化、搭建信息共享平臺使得檔案信息查詢、利用變得快捷高效，打破了傳統(tǒng)檔案管理的封閉性，也使檔案信息服務質量有了明顯提升。

（二）數(shù)字檔案館信息服務中存在的問題

盡管數(shù)字檔案館信息服務取得不小成就，但問題也不容忽視，特別是與歐美發(fā)達國家比較還存在明顯差距，主要體現(xiàn)在以下幾方面。一是檔案信息服務觀念還較落后，主動服務意識不強，原因是長期以來受到以館員或館藏為中心服務觀念的影響，重資源，輕服務，以為提供了檔案或檔案產(chǎn)品就是服務，至于是否滿足了用戶需求考慮很少。二是檔案信息服務體系不完善，檔案資源收集不全面，檔案資源整合不到位，檔案資源價值挖掘不夠，數(shù)字檔案資源更新不及時等，其原因既有政治經(jīng)濟環(huán)境約束，也有相關法律法規(guī)不健全之故。由于數(shù)字檔案信息服務并不能直接產(chǎn)生經(jīng)濟效益，所以難以獲得十分充足的資金支持。法律法規(guī)滯后，會產(chǎn)生涉及知識產(chǎn)權、保密與公開、網(wǎng)絡安全等難題。三是檔案信息服務方式陳舊，水平不高。目前的數(shù)字檔案信息服務僅限于檢索、查檔咨詢及預約等方式，并且大多只能通過題名、文號、關鍵詞等進行檢索，缺少全文檢索功能，影響檢索準確率和效率。由于沒有主動推送服務及缺少雙向溝通，服務效果難以充分滿足用戶需求。原因包括檔案信息資源建設不合理，檔案信息資源共享度不高，檔案信息服務人員能力欠缺，公眾利用檔案意識不強等。

三、數(shù)字檔案館信息服務發(fā)展對策

（一）以用戶為導向，更新服務觀念

在知識時代，要樹立知識服務理念，即以滿足用戶對知識的需求為出發(fā)點和落腳點，主動為用戶提供高質量的服務，為此檔案信息服務人員要將用戶需求擺在首要位置，在規(guī)劃信息服務時充分考慮不同的用戶群體，通過挖掘用戶習慣、偏好，為用戶提供個性化、定制化的服務。例如，允許用戶根據(jù)自身需求，自主選擇服務方式和服務內容。其次，檔案信息服務人員需加強與用戶的聯(lián)系，通過調研把握用戶需求，為其提供所需的檔案信息服務，同時建立反饋機制獲取用戶對服務的評價，了解服務效果，及時改進服務中的不足。第三，創(chuàng)新服務思維，以滿足用戶實際需要出發(fā)，通過深度整合用戶資源及檔案信息資源，對用戶需求作出更敏捷的反應，以提高檔案信息服務的匹配程度，滿足用戶多角度全方位需求。

（二）加強資源建設，完善服務體系

檔案信息資源是數(shù)字檔案館信息服務的基石，離開了資源，信息服務也就會成為無根之木、無源之水，失去了存在的意義，因此必須加強檔案信息資源建設。

首先，需加快數(shù)字檔案資源建設，依照“存量數(shù)字化、增量電子化”的要求，建設門類齊全、內容完整、質量有保障的檔案信息資源體系。檔案部門與各部門協(xié)作完善檔案收集、整理、歸檔機制，按照“應收盡歸”要求全面完整收集。其次，為滿足用戶多樣化需求，應經(jīng)常性地對檔案信息資源進行升級，不斷優(yōu)化館藏資源，兼顧檔案信息資源共性與特性，滿足用戶普遍性與特殊性需求。再次，深度挖掘檔案信息資源價值，豐富信息服務內涵。通過運用人工智能、數(shù)據(jù)倉庫、知識圖譜、語義分析等工具，挖掘檔案信息資源中顯性知識背后的隱性知識和潛在價值。然后，通過館際間互動交流、共享合作與資源互助，豐富檔案信息資源。最后，優(yōu)化外部環(huán)境。檔案部門應積極爭取單位主管領導、上級部門的支持，加大資金投入，豐富館藏檔案資源。同時從國家地方層面盡快完善相關法律法規(guī)，尤其是《檔案法》立法早，修訂少，應當加緊修訂完善。

（三）創(chuàng)新服務方式，提升服務水平

如前所述，檔案信息服務應以用戶為導向，針對不同用戶的不同需求采取靈活多樣的服務方式，數(shù)字檔案館可以為用戶提供定制化服務，如定制服務界面、定制服務內容、定制移動推送等。針對檢索方式單一、檢索結果精確性差等不足，需改進檢索功能。檢索頁面應當方便用戶查詢利用，入口要明顯，界面應簡潔，同時充分考慮用戶習慣和關注特點，增加高級檢索、二級檢索等方式，增加全文檢索、跨庫檢索等應用，對檢索結果應增加排列、篩選等處理方式。

加強用戶信息與反饋的處理。用戶評價能直接反映檔案信息服務質量，也是改進服務質量的主要依據(jù)?？赏ㄟ^豐富反饋渠道改進反饋方式，除了常規(guī)電話訪問、郵箱、留言板等反饋渠道以外，還可增設微信、QQ等渠道。更新檔案信息服務人員知識結構。服務人員是實現(xiàn)服務功能的主體，服務人員的知識結構直接影響服務質量，所以應優(yōu)化服務人員知識結構，提升其知識服務水準。鑒于檔案館欠缺計算機、網(wǎng)絡、信息管理、大數(shù)據(jù)挖掘方面的專業(yè)人才，可通過招考、招聘等方式引進。同時加強對現(xiàn)有人員培養(yǎng)，建立長期培訓機制，改善現(xiàn)有人員知識結構，加強計算機、信息處理等技術學習，使之成為檔案管理與信息技術兼優(yōu)的復合型人才。

四、結語

數(shù)字檔案館是為用戶提供檔案信息服務的管理平臺，做好信息服務是數(shù)字檔案館的宗旨與核心任務，針對服務觀念落后、服務體系不完善、服務方式陳舊的問題，本文提出了更新服務觀念、加強資源建設、創(chuàng)新服務方式的發(fā)展對策，展望未來，提高信息服務水平才能讓數(shù)字檔案館發(fā)揮出更大的作用。

參考文獻：

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[8]馬麗萍，阮枝梅，龐俊，陳詩雨.國內數(shù)字檔案館發(fā)展現(xiàn)狀及未來趨勢[J].現(xiàn)代信息科技，2019，3（2）：148-150.