情緒在國(guó)際商務(wù)談判中的應(yīng)用：情感計(jì)算視角

何然

摘 要：新一輪對(duì)外開(kāi)放拉開(kāi)大幕，國(guó)際經(jīng)貿(mào)活動(dòng)越發(fā)頻繁。由于文化和語(yǔ)言的差異，以及各方立場(chǎng)和利益的不同，國(guó)際經(jīng)貿(mào)活動(dòng)中，爭(zhēng)議和沖突不可避免。國(guó)際商務(wù)談判是解決國(guó)際經(jīng)貿(mào)爭(zhēng)議和沖突的主要手段。國(guó)際商務(wù)談判成功與否，一定程度上取決于談判各方的情緒管理水平。換言之，情緒管理在國(guó)際商務(wù)談判中起著至關(guān)重要的作用。本文擬從情感計(jì)算視角出發(fā)去探究國(guó)際商務(wù)談判中的情緒管理策略。

關(guān)鍵詞：國(guó)際商務(wù)? 談判? 情緒管理? 語(yǔ)境順應(yīng)

如今，國(guó)際經(jīng)濟(jì)形勢(shì)日益復(fù)雜，國(guó)際商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，對(duì)參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的商業(yè)主體及個(gè)人構(gòu)成了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，提出了更高要求。要想在國(guó)際經(jīng)濟(jì)舞臺(tái)上繼續(xù)保持活躍態(tài)勢(shì)，我國(guó)各商業(yè)主體及個(gè)人必須具備更強(qiáng)的能力素質(zhì)，包括軟實(shí)力（如：語(yǔ)言資本、文化實(shí)力等）和硬實(shí)力（如：企業(yè)的商業(yè)模式、技術(shù)水平、經(jīng)濟(jì)實(shí)力等）。國(guó)際商務(wù)談判能否實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)，部分取決于企業(yè)的硬實(shí)力，部分取決于企業(yè)的軟實(shí)力。兩者相輔相成，互為促進(jìn)。國(guó)際商務(wù)談判中，企業(yè)軟實(shí)力的彰顯更多地依賴于談判參與者的個(gè)人素質(zhì)。情商是個(gè)人素質(zhì)的重要組成部分，某種程度上決定了一個(gè)人的處事方式和能力。情緒管理是情商的主要維度之一。情緒管控能力的高低因人而異，這在主觀上解釋了為什么同樣的事件不同的人會(huì)有不同的態(tài)度、反應(yīng)甚至截然不同的解決方式。那么，國(guó)際商務(wù)談判中，情緒究竟起著怎樣的作用？我們是否應(yīng)該應(yīng)用恰當(dāng)?shù)那榫w管理策略去疏導(dǎo)談判己方和對(duì)方的情緒瑕疵或問(wèn)題？本文擬從情感計(jì)算視角去探究國(guó)際商務(wù)談判中的情緒管理策略，從而為國(guó)際商務(wù)談判人員提供心理和語(yǔ)言上的支撐。

1 情緒與國(guó)際商務(wù)談判

情緒，是對(duì)一系列主觀認(rèn)知經(jīng)驗(yàn)的通稱，是人對(duì)客觀事物的態(tài)度體驗(yàn)以及相應(yīng)的行為反應(yīng)，一般認(rèn)為，情緒是以個(gè)體愿望和需要為中介的一種心理活動(dòng)。國(guó)際商務(wù)談判中，談判人員的情緒通常分為愉快、沉郁、焦慮、憤怒、自信、樂(lè)觀六種基本狀態(tài)。準(zhǔn)確感知、恰當(dāng)利用情緒去影響甚至干預(yù)談判并非易事。國(guó)際商務(wù)談判中，談判人員既有積極的情緒，也有消極的情緒。通常，積極的情緒會(huì)產(chǎn)生積極的談判結(jié)果。消極的情緒通常會(huì)產(chǎn)生消極的談判結(jié)果。然而，談判人員必須明白，積極的情緒也可能會(huì)對(duì)談判產(chǎn)生消極的影響，而消極的情緒有時(shí)也能產(chǎn)生積極的結(jié)果。因此，情緒是談判中的一個(gè)微妙的主觀因素，談判人員必須拿捏得當(dāng)，嫻熟地使用情緒去影響甚至改變談判過(guò)程和結(jié)果，從而實(shí)現(xiàn)最優(yōu)談判利益。

1.1 情緒是“魔障”

大量實(shí)踐表明，情緒時(shí)常會(huì)左右人們的思維和行動(dòng)，導(dǎo)致交流各方鉆牛角尖、認(rèn)死理、固守立場(chǎng)，大大降低彼此之間的信任感和合作度，從而使得矛盾和沖突升級(jí)。

哈佛商學(xué)院的助理教授Alison曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)有趣的實(shí)驗(yàn)，她讓學(xué)生模擬一場(chǎng)供應(yīng)商和客戶就前期簽訂的合同條款異議進(jìn)行談判，其中一方須根據(jù)機(jī)密指示在談判開(kāi)始之初就表示出憤怒，持續(xù)時(shí)間不低于10分鐘。Alison在對(duì)這個(gè)實(shí)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)時(shí)說(shuō)，“帶著憤怒去談判，就好比扔了一個(gè)炸彈在談判桌前，對(duì)談判的結(jié)果定會(huì)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響” [1]。由此可見(jiàn)，國(guó)際商務(wù)談判中，談判人員須盡最大努力克服情緒這一“魔障”，正確看待情緒，有效疏導(dǎo)情緒，及時(shí)調(diào)整心態(tài)、恢復(fù)理智，極力避免情緒失控造成不良后果。

1.2 情緒是“助推器”

大多時(shí)候，我們過(guò)多關(guān)注的是消極情緒，認(rèn)為積極情緒是想當(dāng)然。事實(shí)上，即使是消極情緒，在特定情景下，也可能產(chǎn)生積極的后果。因此，在國(guó)際商務(wù)談判中，談判人員可因“勢(shì)”利導(dǎo)（這里的“勢(shì)”指的是由情緒的變化營(yíng)造出來(lái)的氣場(chǎng)），充分運(yùn)用情緒因素掌控談判進(jìn)程甚至估算談判結(jié)果。充分利用積極情緒去啟動(dòng)對(duì)方的情緒機(jī)制，使對(duì)方的思維與你保持在同一頻道;或是巧妙利用消極情緒去營(yíng)造“煙霧彈”效應(yīng)，制造假象或亂象，打亂對(duì)方的節(jié)奏，從而逼迫對(duì)方讓步。利用好情緒這一助推器，對(duì)于談判人員來(lái)說(shuō)，定是事半功倍。

在國(guó)際商務(wù)談判中，積極樂(lè)觀的情緒同樣會(huì)讓談判對(duì)方心情舒爽，從而在所談事項(xiàng)上干脆利落，不拖泥帶水。例如，本人親歷的一項(xiàng)國(guó)際工程項(xiàng)目設(shè)計(jì)競(jìng)爭(zhēng)性談判，A公司為業(yè)主方，B公司為設(shè)計(jì)方。此次談判中，A公司和B公司就項(xiàng)目設(shè)計(jì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行磋商，包括設(shè)計(jì)理念、可行性論證、報(bào)價(jià)、付款條件等。由于B公司的設(shè)計(jì)理念優(yōu)秀，加上談判過(guò)程中談判人員飽含激情，自信樂(lè)觀，最終順利拿下了該項(xiàng)目。談判結(jié)束后，A公司透露，雖然B公司的報(bào)價(jià)并不是最低，但他們依然選擇了B公司，因?yàn)锽公司設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的自信樂(lè)觀打動(dòng)了他們。由此可見(jiàn)，此次競(jìng)爭(zhēng)性談判B公司設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的積極情緒功不可沒(méi)。由此可見(jiàn)，積極的情緒有利于增強(qiáng)談判各方認(rèn)知，強(qiáng)化合作意愿，是談判取得成功的助推器。

國(guó)際商務(wù)談判中，消極負(fù)面的情緒有時(shí)能起到意想不到的效果。例如，在一次國(guó)際貿(mào)易談判中，外方對(duì)中方的報(bào)價(jià)進(jìn)行了大幅度還價(jià)，讓中方給予不低于30%的折扣，并提供了一些市場(chǎng)行情數(shù)據(jù)證明他們的要求是合理的。中方談判人員一聽(tīng)這個(gè)還價(jià)，并沒(méi)有立刻予以回應(yīng)，而是以極度懷疑的表情和沉郁的神色告訴外方，還價(jià)不可接受。讓外方領(lǐng)悟了這層意思后，中方說(shuō)，為表達(dá)合作誠(chéng)意，我們特地為貴司申請(qǐng)了最大力度折扣15%，外方欣然同意。此次談判，中方談判人員恰到好處地利用了消極情緒，快速地達(dá)成了協(xié)議。

2 情緒管理新視角：情感計(jì)算

多數(shù)情況下，人們的判斷和決策并非只受理性因素的影響和支配。人與人之間的溝通，總是充斥著一定的情緒。盡管情緒是極其微妙的，難以準(zhǔn)確感知和精確控制，但卻是不容忽視的因素。任何忽視情緒因素的溝通，總會(huì)顯得不夠細(xì)膩，甚至可能會(huì)產(chǎn)生消極的后果，國(guó)際商務(wù)談判亦不例外。因此，對(duì)國(guó)際商務(wù)談判人員來(lái)說(shuō)，情緒管理能力不可或缺。

2.1 情緒管理

哈佛大學(xué)心理學(xué)家Golemen在1995年出版的Emotional Intelligence一書(shū)中寫(xiě)道，情緒管理能力維度應(yīng)包括保持豁達(dá)樂(lè)觀的能力，熟練進(jìn)入或遠(yuǎn)離某種情緒的能力，熟練體察自己和他人相關(guān)情緒的能力，精準(zhǔn)把握信息，管理自我和他人情緒的能力[2]。此觀點(diǎn)表明情緒管理就是要適時(shí)、適地、適度調(diào)控好自己或他人的情緒，使之能夠產(chǎn)生預(yù)期的或是積極的結(jié)果。國(guó)際商務(wù)談判中，談判人員的情緒會(huì)影響談判整個(gè)過(guò)程乃至談判結(jié)果。在此，還需強(qiáng)調(diào)的是，談判人員除了應(yīng)管理好自身的情緒之外，還應(yīng)注重談判對(duì)方情緒的管控，積極引導(dǎo)正面情緒，合理消解負(fù)面情緒，規(guī)避情緒對(duì)談判人員在主觀判斷和決策制定時(shí)產(chǎn)生的負(fù)面影響，從而保證談判順利進(jìn)行并實(shí)現(xiàn)談判目標(biāo)。

2.2 情感計(jì)算視角

情感本應(yīng)是人類(lèi)的特有體驗(yàn)，人類(lèi)通過(guò)情感感知自身及周遭世界。情感能通過(guò)人工智能手段進(jìn)行計(jì)算嗎？隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，答案幾乎是肯定的。然而，情感計(jì)算本身就是以情緒的定性和定量研究為基礎(chǔ)的。因此，情感計(jì)算為情緒管理提供了新的研究視角。

“情感計(jì)算”被定義為關(guān)于情感、由情感本身引發(fā)或影響情感的計(jì)算，最初由麻省理工學(xué)院教授R.W.Picard（1997）提出。Picard教授認(rèn)為，情感可以從詞匯、姿勢(shì)、音樂(lè)、行為等維度進(jìn)行計(jì)算。經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，情感計(jì)算已成為腦科學(xué)、認(rèn)知科學(xué)、人工智能等領(lǐng)域的研究前沿。研究人員試圖從語(yǔ)音、詞匯、視頻圖像等方面研究情感計(jì)算的可行性。林巧民，齊柱柱（2018）將隱馬爾可夫模型（HMM）的較強(qiáng)動(dòng)態(tài)時(shí)序建模能力和ANN模型的較強(qiáng)分類(lèi)決策能力相混合形成新的模型，提高了語(yǔ)音情感識(shí)別效率[3]。王攸然（2018）嘗試性地運(yùn)用情感計(jì)算研究了網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)的“情移”現(xiàn)象。此研究明確了通過(guò)詞語(yǔ)情感計(jì)算，可以分析出文本中具有較強(qiáng)情感傾向的詞匯，并給出情感判別及情感強(qiáng)度值[4]。

隨著深度學(xué)習(xí)算法（深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)）的發(fā)展，深度學(xué)習(xí)可應(yīng)用到國(guó)際商務(wù)談判的詞匯、篇章和句子的情感分析中，對(duì)情感分類(lèi)、觀點(diǎn)抽取和情感詞典構(gòu)建起著十分重要作用[5]。此外，多模態(tài)情感計(jì)算通過(guò)情感信息獲取、識(shí)別與表達(dá)，加上各類(lèi)傳感器的運(yùn)用，可識(shí)別人的表情、動(dòng)作、語(yǔ)義和語(yǔ)調(diào)，真正理解談話各方的情景、情緒和意圖。

3 基于情感計(jì)算的情緒應(yīng)用策略

國(guó)際商務(wù)談判中，情緒應(yīng)用力求恰到好處。談判人員合理利用情緒策略，對(duì)自身及談判對(duì)手的情緒進(jìn)行有效管理，有利于國(guó)際商務(wù)談判的順利進(jìn)行，有助于實(shí)現(xiàn)最優(yōu)談判利益。為最大化情緒在國(guó)際商務(wù)談判中的效用，在此引入情感計(jì)算概念并嘗試性提出情緒應(yīng)用策略。

3.1 情緒與談判決策

國(guó)際商務(wù)談判中，理性決策固然重要，然而太過(guò)于理性的談判有時(shí)會(huì)產(chǎn)生難以克服的負(fù)面影響，比如將談判拖入僵局，使得談判處于膠著狀態(tài)，難以繼續(xù)推進(jìn)，甚至?xí)?dǎo)致談判中止，最終失去商業(yè)合作的機(jī)會(huì)。大量談判實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)證明，在不確定的環(huán)境中，依賴情緒作出決策不失為一個(gè)更有效、更快捷的方法。特別是在實(shí)時(shí)談判條件下，時(shí)間因素考驗(yàn)著談判人員的心理素質(zhì)，而與之相對(duì)應(yīng)的是情緒的變化。對(duì)于成熟且富有經(jīng)驗(yàn)的談判人員來(lái)說(shuō)，情緒是他們手中重要的隱形籌碼。憑借這一隱形籌碼，運(yùn)籌帷幄，化不利于無(wú)形之中。

如何利用情緒表達(dá)去實(shí)現(xiàn)談判最優(yōu)利益，是談判人員面臨的最大心理挑戰(zhàn)。紐約大學(xué)的Ledoux（2000）發(fā)現(xiàn)了“情緒短路”的現(xiàn)象，該現(xiàn)象證實(shí)了一些情緒本身可以直接觸發(fā)行為和反應(yīng)，而不需要意識(shí)和認(rèn)知的參與。這一發(fā)現(xiàn)還表明，情緒不僅參與到了理性的決策過(guò)程之中，并且通過(guò)情緒指引方向可以獲得復(fù)雜問(wèn)題求解的最佳決策[6]。因此，在國(guó)際商務(wù)談判中，情緒影響和作用不可忽視。談判人員需借助情緒的力量作出更好的決策，包括談判戰(zhàn)略的調(diào)整、談判目標(biāo)的重設(shè)等。

3.2 建立情緒語(yǔ)料數(shù)據(jù)庫(kù)

目前專(zhuān)業(yè)級(jí)的情緒語(yǔ)料數(shù)據(jù)庫(kù)幾乎沒(méi)有。情緒語(yǔ)料數(shù)據(jù)庫(kù)的建立，對(duì)于談判人員情緒語(yǔ)言的使用，以及后續(xù)使用人工智能進(jìn)行情感計(jì)算時(shí)的數(shù)據(jù)引用起著基礎(chǔ)性支撐作用。國(guó)際商務(wù)談判人員及相關(guān)研究人員，可通過(guò)談判實(shí)踐或已有的語(yǔ)料提取情緒表達(dá)相關(guān)詞匯、句型和語(yǔ)篇，建立自用型情緒語(yǔ)料數(shù)據(jù)庫(kù)。不斷積累語(yǔ)料，了解談判人員對(duì)喜怒哀樂(lè)是如何表達(dá)的？哪些是高頻詞、高頻句？其次，對(duì)不同的語(yǔ)言表達(dá)按情緒類(lèi)別進(jìn)行分類(lèi)，清晰標(biāo)注每一種表達(dá)對(duì)應(yīng)的情緒強(qiáng)度、使用場(chǎng)合及文化背景。

在情緒語(yǔ)料數(shù)據(jù)庫(kù)的輔助下，談判人員可將自己的語(yǔ)言表達(dá)與情緒語(yǔ)料數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行對(duì)照。語(yǔ)言學(xué)家維索爾倫（Verschueren）的語(yǔ)境順應(yīng)論認(rèn)為，人們之間的溝通依賴于兩種語(yǔ)境：語(yǔ)言語(yǔ)境和交際語(yǔ)境。語(yǔ)言語(yǔ)境的順應(yīng)要求談判人員有良好的語(yǔ)用能力，對(duì)語(yǔ)言語(yǔ)境的順應(yīng)通常需要關(guān)注篇內(nèi)銜接、篇際影響和序列安排。那么在情緒表達(dá)方面的用詞也應(yīng)遵循這些語(yǔ)用原則。其次，談判人員在情緒表達(dá)和宣泄方面，更好地使用有利于自身且順應(yīng)對(duì)方文化背景、心理世界的情緒語(yǔ)言，有效進(jìn)行情緒管理，營(yíng)造和維持積極的情緒，排解和轉(zhuǎn)化消極的情緒，有效解決爭(zhēng)議、化解矛盾、緩和沖突，從而使談判順利進(jìn)行并取得積極成果。

3.3 利用情感計(jì)算分析情緒

Steimel等認(rèn)為情緒在談判中存在著普遍的人際效應(yīng)，這種人際效應(yīng)在談判中是否發(fā)生取決于談判各方情緒是如何表達(dá)出來(lái)的，這些情緒表達(dá)意欲何為[7]。

國(guó)際商務(wù)談判中，談判人員的情緒承載著一定的信息，即情緒信息（Feelings As Information）。通過(guò)情感計(jì)算對(duì)談判人員情緒信息進(jìn)行解析，從而產(chǎn)生與情緒相關(guān)的數(shù)據(jù)。即，通過(guò)情感計(jì)算算法，深入分析談判各方的語(yǔ)料（話語(yǔ)本身）、談判者的外顯行為（語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、身體語(yǔ)言等）及談判者的生理特征（如眼神、心跳、面部變化等），計(jì)算出談判各方的情緒狀態(tài)、情感溫度和情緒意圖，提出情緒解決方案，增強(qiáng)談判人員對(duì)情緒的操控能力，避免因?yàn)榍榫w失控導(dǎo)致沖突的升級(jí)，從而幫助談判人員更好地處理自身情緒和有效地引導(dǎo)談判對(duì)方的情緒狀態(tài)，使談判朝著既定的方向進(jìn)行。

國(guó)際商務(wù)談判人員提供需求、語(yǔ)料等數(shù)據(jù)，情感計(jì)算研究人員利用情感計(jì)算相關(guān)算法和模型，開(kāi)發(fā)出一些方便使用的開(kāi)放型應(yīng)用程序，借助情緒語(yǔ)料庫(kù)的語(yǔ)料和跨文化知識(shí)，全方位計(jì)算出談判各方的情緒值，為談判人員有效情緒管理提供信息支撐。目前，情感計(jì)算主要對(duì)基于Agent的人機(jī)智能談判的研究和應(yīng)用起到促進(jìn)作用。情感計(jì)算算法和技術(shù)的發(fā)展，人機(jī)交互會(huì)更加和諧，從而推動(dòng)人工智能談判的發(fā)展。我們有理由相信，在不遠(yuǎn)的將來(lái)，特別是遠(yuǎn)程在線談判，情感計(jì)算等人工智能輔助具有廣泛應(yīng)用前景。

4 結(jié)語(yǔ)

國(guó)際商務(wù)談判是解決國(guó)際經(jīng)貿(mào)爭(zhēng)議、緩解沖突的有效途徑。國(guó)際商務(wù)談判中，談判人員的情緒管理水平至關(guān)重要。本文引入情感計(jì)算概念，為國(guó)際商務(wù)談判（包括遠(yuǎn)程在線談判）情緒管理相關(guān)研究提供了新的視角。在情緒語(yǔ)料庫(kù)和跨文化專(zhuān)業(yè)知識(shí)庫(kù)的輔助下，利用情感計(jì)算開(kāi)發(fā)出相應(yīng)的應(yīng)用程序，對(duì)談判各方的情緒狀態(tài)、情感溫度和情緒意圖進(jìn)行計(jì)算，提出情緒解決方案，供談判人員在主觀判斷和決策制定時(shí)參考。然而，本文只根據(jù)情感計(jì)算現(xiàn)有研究成果提出設(shè)想，如何利用情感計(jì)算方法，對(duì)語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、話語(yǔ)本身、表情、身體動(dòng)作、心理特征等進(jìn)行解析和計(jì)算并提出情緒解決方案有待后續(xù)研究。

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