基于IPA分析的遵義匯善谷養(yǎng)生溫泉游客滿意度研究

（貴州大學(xué) 550000）

溫泉旅游的發(fā)展在國(guó)內(nèi)尚處于初級(jí)階段，溫泉旅游作為當(dāng)今以養(yǎng)生為主題，集休閑、娛樂(lè)于一體的養(yǎng)生活動(dòng)，正逐漸走進(jìn)大眾的視線。21世紀(jì)初期溫泉旅游已逐漸轉(zhuǎn)型，特別是國(guó)內(nèi)各地依次發(fā)現(xiàn)了大量具有良好療效的溫泉，而且大眾思維的逐漸轉(zhuǎn)變，溫泉旅游已開(kāi)始進(jìn)入大眾的眼光。遵義匯善谷養(yǎng)生溫泉的發(fā)展目前處于初級(jí)階段，尚存在諸多問(wèn)題待解決，為了進(jìn)一步開(kāi)闊市場(chǎng)，也為了遵義綏陽(yáng)匯善谷養(yǎng)生溫泉下一步的規(guī)劃問(wèn)題，特做此研究分析，旨在通過(guò)游客滿意度的分析上了解遵義綏陽(yáng)匯善谷養(yǎng)生溫泉存在的問(wèn)題，并對(duì)問(wèn)題進(jìn)行研究，借此找出遵義綏陽(yáng)匯善谷養(yǎng)生溫泉下一步發(fā)展方向，讓遵義綏陽(yáng)匯善谷養(yǎng)生溫泉吸引到更多的游客。

一、我國(guó)溫泉旅游開(kāi)發(fā)現(xiàn)狀

2015年，我國(guó)溫泉旅游人數(shù)約3390萬(wàn)人，占我國(guó)總?cè)丝诒戎夭蛔?%。但在消費(fèi)升級(jí)的驅(qū)動(dòng)下，人們對(duì)主題景區(qū)旅游的需求在增加。從調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)看，2016 年相較2015年，無(wú)論是出行天數(shù)還是消費(fèi)金額都有較大幅度的提升。如果假設(shè)溫泉旅游人數(shù)年均增速15%，到2020年，溫泉旅游人數(shù)將超過(guò)6800萬(wàn)人；以溫泉產(chǎn)品人均消費(fèi)700元計(jì)算，僅溫泉旅游產(chǎn)品的消費(fèi)規(guī)模將達(dá)到470億元。

西南地區(qū)是我國(guó)7大區(qū)域中溫泉資源最為豐富的地區(qū)，我國(guó)溫泉數(shù)量排名前三的地區(qū)全位于西南地區(qū)。而貴州作為西南地區(qū)地勢(shì)較為復(fù)雜的省，鑄造了眾多溫泉景點(diǎn)。遵義綏陽(yáng)匯善谷養(yǎng)生溫泉作為遵義市綏陽(yáng)縣雙河洞國(guó)家地質(zhì)公園的首個(gè)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目，正處于一個(gè)發(fā)展的階段，匯善谷養(yǎng)生溫泉的發(fā)展還未完善，發(fā)展期間存在著諸多的問(wèn)題。

二、遵義匯善谷養(yǎng)生溫泉滿意度IPA分析結(jié)果

IPA分析法（Importance-Performance Analysis）作為一種較為通俗易懂、形象直觀、便于決策的方法，運(yùn)用于不同的領(lǐng)域，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的形式，獲得相關(guān)數(shù)據(jù)，具有通俗易懂、形象直觀等屬性。在國(guó)外，有不少國(guó)家，如美國(guó)，顧客滿意度測(cè)評(píng)體系已較成熟，但是我國(guó)的顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系還處于初級(jí)階段。

結(jié)合國(guó)內(nèi)外關(guān)于溫泉旅游滿意度的研究，選擇以下要素作為匯善谷養(yǎng)生溫泉滿意度調(diào)查的測(cè)評(píng)指標(biāo)，調(diào)研結(jié)果如下：在重要性方面，溫泉狀況、浴池種類、康體療養(yǎng)效果、外部交通、安全狀況、溫泉泡湯價(jià)格、網(wǎng)絡(luò)信號(hào)、在線預(yù)訂等8項(xiàng)在重要性上超過(guò)了4.2，由此可見(jiàn)游客對(duì)于溫泉的療養(yǎng)、交通、安全、價(jià)格方面非常重視，并且對(duì)于預(yù)訂以及網(wǎng)絡(luò)極其看重。而生態(tài)環(huán)境、其他自費(fèi)項(xiàng)目?jī)r(jià)格只有2.88和1.97，說(shuō)明此次調(diào)查人員對(duì)于生態(tài)環(huán)境和自費(fèi)項(xiàng)目?jī)r(jià)格重視程度不高。其余評(píng)價(jià)指標(biāo)較為均勻，介于重視與不重視之間。

在滿意度方面，只有網(wǎng)絡(luò)信號(hào)、預(yù)訂、空間容量、泡湯環(huán)境、服務(wù)人員態(tài)度、生態(tài)環(huán)境和其他自費(fèi)項(xiàng)目?jī)r(jià)格超過(guò)重要性分?jǐn)?shù)指標(biāo)。

根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)，得出匯善谷溫泉重要性和滿意度的均值分別為3.845和3.253。

（1）改進(jìn)區(qū)為重要性得分高而滿意度得分低的區(qū)域，總共有8項(xiàng)指標(biāo)（即浴池種類、安全狀況、旅游宣傳、食宿設(shè)施、停車(chē)場(chǎng)、衛(wèi)生設(shè)施、其他養(yǎng)生項(xiàng)目、公共交通工具）位于此區(qū)域中，這些指標(biāo)是溫泉地需函待提升的方面，應(yīng)盡快找出滿意度低的原因，采取相應(yīng)措施改進(jìn)提升滿意度。

（2）優(yōu)勢(shì)區(qū)是滿意度和重要性得分都較高的區(qū)域，總共有7項(xiàng)指標(biāo)（即康體療養(yǎng)效果、溫泉泡湯價(jià)格、網(wǎng)絡(luò)信號(hào)、外部交通、在線預(yù)訂、溫泉狀況、空間容量）位于此區(qū)域中，這些指標(biāo)是溫泉地應(yīng)當(dāng)繼續(xù)保持的方面。其中外部交通情況得分為4.51和3.41，比滿意度均值高出0.16，通過(guò)此次調(diào)查我們也得知多數(shù)游客是通過(guò)自駕游的方式到達(dá)遵義綏陽(yáng)匯善谷溫泉，外部交通情況只是勉強(qiáng)達(dá)到有事去的范疇，遵義綏陽(yáng)匯善谷溫泉應(yīng)當(dāng)對(duì)此作出一定的措施，確保外部交通情況不會(huì)跌出優(yōu)勢(shì)區(qū)。

（3）機(jī)會(huì)區(qū)是重要性得分和滿意度得分都較低的區(qū)域，在該區(qū)域內(nèi)共有7項(xiàng)指標(biāo)（即與周邊景點(diǎn)的組合、服務(wù)人員的自身修養(yǎng)、指示牌、文化風(fēng)情與民俗、休閑度假活動(dòng)項(xiàng)目、旅游信息、養(yǎng)生旅游產(chǎn)品的特色），這7項(xiàng)指標(biāo)是游客不太重視且不太滿意的指標(biāo)，如果要對(duì)此進(jìn)行改進(jìn)，應(yīng)當(dāng)權(quán)衡投入以及效益。在機(jī)會(huì)區(qū)的范疇中，服務(wù)人員的自身修養(yǎng)、指示牌以及文化風(fēng)情與民俗的得分較其余四個(gè)指標(biāo)分?jǐn)?shù)高，遵義綏陽(yáng)匯善谷溫泉可以在這三方面進(jìn)行研究，爭(zhēng)取這三項(xiàng)指標(biāo)能躋身優(yōu)勢(shì)區(qū)行列。

（4）維持區(qū)是重要性得分低而滿意度得分高的區(qū)域，在該區(qū)域內(nèi)共有4項(xiàng)指標(biāo)（即泡湯環(huán)境、服務(wù)人員的態(tài)度、生態(tài)環(huán)境、其他自費(fèi)項(xiàng)目?jī)r(jià)格），這4項(xiàng)指標(biāo)是游客不太重視，但是又比較滿意的項(xiàng)目，維持區(qū)的指標(biāo)在資源有限的情況下可以暫時(shí)保持現(xiàn)狀。

三、滿意度提升建議

改進(jìn)區(qū)為重要性得分高而滿意度得分低的區(qū)域，該8項(xiàng)指標(biāo)也是影響遵義綏陽(yáng)匯善谷養(yǎng)生溫泉整體滿意度的重要因素，溫泉地應(yīng)當(dāng)針對(duì)這8項(xiàng)指標(biāo)作出對(duì)應(yīng)的方案改進(jìn)現(xiàn)有的狀況，以此提高溫泉整體滿意程度。

（一）本土文化的體現(xiàn)

綏陽(yáng)縣被譽(yù)為“中國(guó)詩(shī)詞之鄉(xiāng)”，那么綏陽(yáng)的特色必然是詩(shī)詞，遵義綏陽(yáng)匯善谷養(yǎng)生溫泉應(yīng)當(dāng)建立成一個(gè)以“詩(shī)詞”為背景的，集休閑娛樂(lè)養(yǎng)生為一體的溫泉活動(dòng)。

首先在宣傳上，就應(yīng)該體現(xiàn)“詩(shī)詞”這一方面，譬如“綏陽(yáng)匯善谷養(yǎng)生溫泉—一個(gè)以詩(shī)詞為背景的溫泉”，給予游客一種遵義綏陽(yáng)匯善谷養(yǎng)生溫泉是一個(gè)近距離體會(huì)詩(shī)詞的溫泉的想法，其次，在吃住行三方面體現(xiàn)出詩(shī)詞文化，用餐時(shí)使用詩(shī)詞音樂(lè)，或者建造“詩(shī)詞”餐廳，住宿方面同樣以詩(shī)詞為背景，可以使用詩(shī)詞的題目為房間名，比如“碧霄古洞”、“二冉故居”等，這樣可以讓游客全身心的體會(huì)到遵義綏陽(yáng)匯善谷養(yǎng)生溫泉一大特色——“詩(shī)詞之鄉(xiāng)”。

（二）周邊設(shè)施的健全

此次調(diào)查中停車(chē)場(chǎng)、公共交通工具、衛(wèi)生設(shè)施等都?xì)w屬于改進(jìn)區(qū)的范疇，此外休閑活動(dòng)度假項(xiàng)目、養(yǎng)生旅游產(chǎn)品的特色處于機(jī)會(huì)區(qū)的范疇，這直接體現(xiàn)出遵義綏陽(yáng)匯善谷養(yǎng)生溫泉周邊設(shè)施還存在的欠缺之處，這些指標(biāo)對(duì)游客的滿意度都有著直接影響，對(duì)此，遵義綏陽(yáng)匯善谷養(yǎng)生溫泉應(yīng)當(dāng)與政府相關(guān)部門(mén)交涉，同時(shí)也要加大投入力度，健全周邊設(shè)施。

此外，“詩(shī)詞之鄉(xiāng)”這一特色也可以運(yùn)用的周邊設(shè)施中，比如舉行“朗誦詩(shī)詞比賽”“即興寫(xiě)詩(shī)比賽”等，一是豐富休閑活動(dòng)度假項(xiàng)目，二是讓游客更加體會(huì)到遵義綏陽(yáng)匯善谷養(yǎng)生溫泉的文化特色——“詩(shī)詞之鄉(xiāng)”。推出有關(guān)詩(shī)詞的產(chǎn)品，比如附著具有綏陽(yáng)特色的詩(shī)詞的書(shū)、畫(huà)，都能進(jìn)一步體現(xiàn)遵義綏陽(yáng)匯善谷養(yǎng)生溫泉的文化底蘊(yùn)。

（三）服務(wù)質(zhì)量的提升

結(jié)合IPA分析可知，服務(wù)人員的態(tài)度還是較好的，但是自身修養(yǎng)還有所欠缺，修養(yǎng)不僅僅體現(xiàn)在服務(wù)技能、形體條件、語(yǔ)言能力上，更重要的是服務(wù)人員的內(nèi)涵，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員不僅表面工作做到完美，內(nèi)在也能做到完美，對(duì)于“詩(shī)詞之鄉(xiāng)”綏陽(yáng)縣一個(gè)溫泉旅游景點(diǎn)的服務(wù)人員更應(yīng)該體現(xiàn)出只屬于“詩(shī)詞之鄉(xiāng)”的內(nèi)涵。

淡季時(shí)，遵義綏陽(yáng)匯善谷養(yǎng)生溫泉應(yīng)當(dāng)組織全體員工學(xué)習(xí)“詩(shī)詞之鄉(xiāng)”的文化，包括了歷史的發(fā)展、詩(shī)詞的含義等等，并結(jié)合現(xiàn)代化的服務(wù)技能的提升，從內(nèi)到外全面提升服務(wù)人員的修養(yǎng)，給予游客一個(gè)只屬于遵義綏陽(yáng)匯善谷養(yǎng)生溫泉的服務(wù)，促使游客的再次游玩。