基于平衡計分卡的物業(yè)公司績效評價模型構建

楊玉娟

【摘 ?要】房地產行業(yè)的發(fā)展帶動了物業(yè)行業(yè)的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)的績效評價體系評價指標單一，無法準確的衡量物業(yè)公司的績效。本文基于平衡記分卡，結合物業(yè)公司的特征選取典型指標，通過層次分析法確定指標權重，結合模糊綜合評價法構建績效評價模型，有利于物業(yè)公司合理評價其自身的績效。

【關鍵詞】平衡記分卡;物業(yè)公司;績效評價

引言

互聯(lián)網在物業(yè)行業(yè)的發(fā)展，推動了其服務模式的變革，不斷促使物業(yè)行業(yè)進行轉型升級。由于物業(yè)行業(yè)的發(fā)展成熟，很大程度上提高了行業(yè)的集中度，使行業(yè)市場競爭日趨激烈。在這些因素的影響下，傳統(tǒng)的單純以財務指標為核心的績效評價無法符合公司高標準發(fā)展的要求，建立一套科學的企業(yè)績效評價模型就成為了當務之急。平衡計分卡是一套可以將企業(yè)的績效評價與企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展關聯(lián)起來的績效評價模型，并且有利于對傳統(tǒng)績效評價體系的缺陷進行彌補。

1.基于平衡計分卡的物業(yè)公司績效評價指標選取

1.1財務維度

此維度內的相關指標在一定程度上可以體現(xiàn)企業(yè)的經營效益，雖然有一定的缺陷，但能夠直接判斷出一家企業(yè)是否盈利，還可以直接體現(xiàn)股東權益，反映企業(yè)戰(zhàn)略。傳統(tǒng)的財務維度的績效是評價一家企業(yè)經營能力好壞與否的最好評價工具。例如物業(yè)管理費收繳率、在管面積盈利率、主營業(yè)務收入總額的增長率、資產的收益率、流動資產的比率等。

1.2顧客維度

隨著“賣方市場”向“買方市場”的轉化，當代管理者最看重的經營管理理念之一就是更好的滿足顧客需求。管理者通過企業(yè)市場的戰(zhàn)略定位，內、外部環(huán)境，并以此為基礎，確定企業(yè)想要競爭的細分市場和目標客戶。典型的指標包括顧客保持率、顧客滿意度、業(yè)主投訴率、新顧客開發(fā)率等。

1.3內部業(yè)務流程維度

企業(yè)要想滿足顧客需要，吸引目標細分市場的新客戶和留住老客戶，都離不開良好的內部流程和經驗。本維度是提高企業(yè)的經營業(yè)績，企業(yè)實現(xiàn)自身價值主張，完成自身戰(zhàn)略目標的基石。主要包括員工違紀處罰率、問題及時處理率、考核達標率等。

1.4學習與成長維度

企業(yè)目標的實現(xiàn)和業(yè)績的提高離不開在學習與成長維度取得的成果，此維度主要通過以下三個方面來體現(xiàn)即科教、創(chuàng)新和員工。企業(yè)想實現(xiàn)在目前的行業(yè)中有一定競爭力的目標就需要重視此維度的重要性。典型指標包括：員工滿意度、雇員受教育水平、雇員流動率等。

2.指標權重的確定

層次分析法（AHP）是幫助我們在復雜的世界中做出決定的決策模型。層次分析法以數(shù)學的方法把定性的元素和定量的元素有機地連接在一起，能有效降低評價中的主觀因素，增強決策的有效性，因此適用于多個領域。采用層次分析法確定評價指標的權重，其步驟如下：

（1）建造層次結構模型。如圖1所示：

（2）比較判別矩陣的建造

上層和下層之間的隸屬關系在建立層次結構之后就確定了，通過兩兩進行比較確定各指標之間的重要性，并采用1-9標度法予以賦值。

（3）檢查矩陣的一致性

具體的過程如下：首先，歸一化處理各判別矩陣即可得到矩陣S。其次，將歸一化后得到的矩陣S的各行相加，再將其歸一化后即可得到權重向量。

4.運用模糊綜合評價法進行績效評價

（1）確定評價對象的指標評價集

首先設定共n個因素為評價對象的指標評價集，通過對U進行二次劃分，得到第2級指標評價集（j=1，2， …，n）

（2）確定評價對象因素集及隸屬度矢量

根據企業(yè)的具體情況，通過運用德爾菲法，對相關專家發(fā)放問卷對其進行打分的方法得到各指標的隸屬度。設評價集合，共m個等級，有一一對應的評價等級分行向量。

（3）模糊綜合評價

根據專家打分情況，確定模糊矩陣R。計算各評價指標的模糊評價向量Bi，可在構建出模糊矩陣R后，用模糊矩陣R乘以各維度指標的權重W，可得B=R×W。根據評價體系的評語等級，相對應的分向量可以記為：，則最后綜合評分，。

4.結論

本文基于平衡記分卡模型構建了物業(yè)公司的績效評價指標體系，并結合層次分析法和模糊綜合評價法構建了績效評價體系。值得注意的是，物業(yè)管理行業(yè)的績效評價還處于發(fā)展階段，為保證其科學性，對其指標的選取也應通過不斷的實踐加以改正完善。

參考文獻

{1}羅錦珍.平衡計分卡在中小企業(yè)績效管理中的應用研究[J].湖南社會科學，2019（01）：120-125.

{2}申志東.運用層次分析法構建國有企業(yè)績效評價體系[J].審計研究，2013（02）：106-112.