論現(xiàn)代物業(yè)管理在公共圖書館的服務(wù)支撐與作用

陳祥榮

摘 要：現(xiàn)代物業(yè)管理范疇主要包含管理及服務(wù)?，F(xiàn)代公共圖書館是社會各階層享受終身教育的學(xué)府，具有社會公益性的屬性，同時也具有社會服務(wù)的廣泛性。本文以浦東圖書館為例，從現(xiàn)代物業(yè)管理的管理與服務(wù)二個層面，探討現(xiàn)代物業(yè)管理與服務(wù)在現(xiàn)代公共圖書館的各項服務(wù)過程中所起的支撐與作用。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理? 物業(yè)服務(wù)? 對圖書館各項服務(wù)的支撐作用

中圖分類號：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-0298（2020）06（b）--02

圖書館是知識寶庫，是承載人類文化與文明遺產(chǎn)的殿堂，現(xiàn)代公共圖書館是傳播教育、文化、信息并滿足現(xiàn)代社會各階層社會成員享受終身教育的學(xué)府。中國經(jīng)濟(jì)的大發(fā)展、文化的大繁榮，中華民族的文化自信以及國民對文化的需求，使各級政府認(rèn)識到建設(shè)現(xiàn)代化的文化設(shè)施，對傳播先進(jìn)文化、提升國民素養(yǎng)，提升一個城市的文化形象具有不可替代的重要性。因此，各種建筑風(fēng)格迥異，功能完善的現(xiàn)代化公共圖書館在城市中拔地而起?，F(xiàn)代化公共圖書館的建成，只是一個起點(diǎn)。怎樣管理和運(yùn)行好圖書館，怎樣為市民提供更多更好的文化產(chǎn)品和信息資源服務(wù)，是必須面臨的現(xiàn)實問題。

本文以浦東圖書館為例，就物業(yè)公司的現(xiàn)代物業(yè)管理與服務(wù)，對現(xiàn)代公共圖書館服務(wù)的支撐作用進(jìn)行論述。

浦東圖書館總建筑面積6萬多平方米，并且館內(nèi)各項系統(tǒng)設(shè)備先進(jìn)由智能樓宇管理系統(tǒng)對整幢物業(yè)進(jìn)行集成管理。集中控制的各個分系統(tǒng)包括：視頻監(jiān)控系統(tǒng)、安防報警系統(tǒng)、樓宇對講系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、火災(zāi)報警系統(tǒng)、公共廣播系統(tǒng)、供配電和照明系統(tǒng)、暖通系統(tǒng)、電梯乘運(yùn)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、土建系統(tǒng)、車庫管理系統(tǒng)等，并配備相應(yīng)的安保隊伍、保潔隊伍，專業(yè)設(shè)備操作人員隊伍。因此各系統(tǒng)專業(yè)性強(qiáng)，具有對設(shè)備操作人員的技術(shù)技能要求高的特點(diǎn)。基于上述的特點(diǎn)，需要一批具有專業(yè)技能高的專業(yè)人員進(jìn)行日常的系統(tǒng)管理、操作和維護(hù)。

浦東圖書館是全年無休對讀者開放，擁有各種文獻(xiàn)資源館藏包括紙質(zhì)文獻(xiàn)、視聽資料、報刊、電子圖書、電子報刊等總藏量約450萬冊（件）向?qū)I(yè)公司購買的各種數(shù)據(jù)庫。閱覽座位達(dá)3000余個，另有3個分別容納600人、200人、100人的報告廳，有近1萬平方米可舉辦各種展覽及文化娛樂活動的空間，每年舉辦各類報告、講座、展覽等超千場。每天平均接待讀者四千多人，周末和暑期常達(dá)兩萬多人。如此大規(guī)模的功能完善的圖書館，具有信息資源種類繁多，全年舉辦各項不同層次活動數(shù)量大，還要每天接待并滿足各層次讀者的不同服務(wù)需求。

圖書館各項對外服務(wù)對整幢物業(yè)的運(yùn)營與管理具有很高的要求，主要包含以下方面。

1 選聘優(yōu)秀物業(yè)公司管理圖書館，物業(yè)是支撐圖書館開展各項業(yè)務(wù)的前提和基礎(chǔ)

（1）現(xiàn)代圖書館存在的價值，就是要為讀者提供其所需求的各類優(yōu)質(zhì)信息資源和文化服務(wù)，為讀者提供設(shè)施完善、安全舒適、溫馨的借閱環(huán)境。

（2）現(xiàn)代各項先進(jìn)技術(shù)的迭代發(fā)展，各類信息資源讀者對圖書館服務(wù)的要求也越來越高，同時圖書館受各種條件所制約，缺乏各類專業(yè)的物業(yè)管理技術(shù)人才。傳統(tǒng)的圖書館后勤保障管理模式已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代圖書館的公益性服務(wù)要求。

（3）如何管理和運(yùn)營好圖書館物業(yè)，如何創(chuàng)建良好的借閱環(huán)境，是亟待解決的問題。

通過社會化招聘，引進(jìn)專業(yè)的物業(yè)管理公司對圖書館物業(yè)進(jìn)行專業(yè)化物業(yè)管理，通過專業(yè)化的物業(yè)管理和服務(wù)，從后臺起到對圖書館各項信息資源服務(wù)的有效支撐作用。能較好地解決圖書館物業(yè)專業(yè)人員缺乏所面臨的問題。

（4）圖書館的建設(shè)是有政府財政出資建造的。

依托政府招標(biāo)平臺，依據(jù)國家相關(guān)法規(guī)，對投標(biāo)的物業(yè)公司設(shè)定相應(yīng)的應(yīng)聘條件和要求（不低于二級資質(zhì)）。通過“公平”“公開”“公正”的競爭原則對物業(yè)公司進(jìn)行社會化招標(biāo)。對各投標(biāo)物業(yè)公司所管理的物業(yè)進(jìn)行考察，綜合了解各投標(biāo)的物業(yè)公司管理現(xiàn)狀和管理水平。通過專家評審，綜合考評，從而優(yōu)中選優(yōu)。引進(jìn)具有現(xiàn)代服務(wù)理念、社會信譽(yù)良好、資質(zhì)優(yōu)良、管理規(guī)范，管理人員和各專業(yè)系統(tǒng)的操作人員具有較高綜合素養(yǎng)的物業(yè)公司，對圖書館物業(yè)及各項專業(yè)設(shè)備實施專業(yè)化管理。從而達(dá)到使圖書館日常對外服務(wù)和各項業(yè)務(wù)活動有序開展起到保障作用的目的。

2 物業(yè)管理公司管理制度和人員技能水平是支撐圖書館開展各項業(yè)務(wù)的保證

浦東圖書館的各項信息資源管理和對外服務(wù)業(yè)務(wù)的開拓與發(fā)展，是依據(jù)相關(guān)法規(guī)、制度和行業(yè)規(guī)范來展開，也就是法規(guī)保障是根本，制度保障是基礎(chǔ)，行業(yè)規(guī)范是指導(dǎo)。物業(yè)公司管理圖書館也是依據(jù)相關(guān)法規(guī)、制度和行業(yè)規(guī)范來展開。

（1）物業(yè)公司進(jìn)駐圖書館后，在物業(yè)承接查驗期中，向相關(guān)單位進(jìn)行建筑檔案的交接，承接檔案的內(nèi)容包括：被承接查驗物業(yè)及其附屬設(shè)施權(quán)屬、各系統(tǒng)設(shè)備技術(shù)文件和技術(shù)狀態(tài)以及驗收文件。通過接受建筑工程檔案，使物業(yè)公司對整個物業(yè)情況有清晰的認(rèn)識和了解。

（2）物業(yè)管理和服務(wù)工作是長期的管理工作，接受全面準(zhǔn)確的檔案，有助于物業(yè)公司根據(jù)物業(yè)狀況來建立物業(yè)管理制度和物業(yè)檔案建立與管理。現(xiàn)代企業(yè)制度的建立是企業(yè)管理的基礎(chǔ)，物業(yè)公司原有的管理制度要根據(jù)現(xiàn)代圖書館的區(qū)域開放公共性、社會公益性和社會化服務(wù)的性質(zhì)作相應(yīng)的調(diào)整進(jìn)行精細(xì)化物業(yè)管理。從而對圖書館的各項業(yè)務(wù)和活動起到后臺保障作用。

（3）圖書館是對社會成員開放的公共文化機(jī)構(gòu)，具有來館借閱、查詢信息資源的人流量大，每年舉辦的活動數(shù)量多，而且擁有數(shù)量巨大易燃的紙質(zhì)資源、電子和數(shù)字文獻(xiàn)資源，特別是一些古籍善本資源具有重要的文獻(xiàn)價值。一旦毀損造成的損失不可估量，圖書館根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定是公共治安保衛(wèi)重點(diǎn)單位和一級消防安全重點(diǎn)單位。一旦發(fā)生安全事件，必然會危及到圖書館的財產(chǎn)安全，危及人身安全，造成嚴(yán)重后果。

（4）公共圖書館的公共安全是重中之重，物業(yè)公司如何確保公共圖書館的公共消防安全、公共環(huán)境及衛(wèi)生安全、治安安全管理工作，要靠制度建設(shè)來保證。建立全新的安全管理體制。首要是樹立危機(jī)意識，根據(jù)圖書館的性質(zhì)和特點(diǎn)，制定相應(yīng)的管理制度和隊伍管理職責(zé)以及應(yīng)對各種公共安全突發(fā)事件發(fā)生的應(yīng)急預(yù)案，如：安保制度和職責(zé)及應(yīng)急預(yù)案、消防安全制度和職責(zé)及應(yīng)急預(yù)案、保潔制度和職責(zé)及應(yīng)急預(yù)案。各類專業(yè)設(shè)備安全制度和發(fā)生故障應(yīng)急預(yù)案。物業(yè)公司要積極配合圖書館在館內(nèi)進(jìn)行相關(guān)安全問題和安全預(yù)防措施的宣傳與教育，只有在公共圖書館內(nèi)樹立正確的公共安全危機(jī)觀，將提高員工、讀者的安全風(fēng)險防范意識落到實處，在可能面臨的風(fēng)險方面做好充分的思想準(zhǔn)備與物質(zhì)準(zhǔn)備，才能建立正確的風(fēng)險防范機(jī)制。將防范公共安全問題轉(zhuǎn)變?yōu)楣舶踩L(fēng)險防范，將預(yù)防工作做在事前，對導(dǎo)致安全的隱患要及時遏制。

只有做好這幾個方面的安全管理工作，才能讓圖書館的員工、讀者享受工作、享受書香、享受文化的愉悅。

（5）清新的空氣、溫馨的燈光、舒適的借閱環(huán)境，需要物業(yè)各專業(yè)設(shè)備系統(tǒng)在后臺起到支撐作用。各專業(yè)設(shè)備的日常管理和運(yùn)行良好，需要制度和專業(yè)技能隊伍保障。因此，針對物業(yè)設(shè)備管理的特點(diǎn)，制定各設(shè)備系統(tǒng)安全運(yùn)行管理制度、從管理范圍到管理內(nèi)容進(jìn)行規(guī)范。對操作人員崗位職責(zé)、設(shè)備保養(yǎng)和維修管理、設(shè)備故障應(yīng)急處理預(yù)案、制度日常檢查監(jiān)督等各個方面進(jìn)行科學(xué)合理的規(guī)定，確保有章可循。

（6）各專業(yè)設(shè)備的有效管理是一項技術(shù)性要求很高的管理工作，設(shè)備管理和操作人員的技術(shù)水平的高低直接影響設(shè)備管理的質(zhì)量，影響?zhàn)^內(nèi)的借閱環(huán)境。因此，技術(shù)管理人員的操作水平和維修能力是關(guān)鍵，而且各專業(yè)技術(shù)人員必須持證上崗。在日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程和設(shè)備系統(tǒng)安全運(yùn)行管理制度。

3 物業(yè)公司服務(wù)理念與圖書館服務(wù)理念融合是支撐圖書館信息服務(wù)的根本

浦東圖書館立館之際就確立了“以人為本，文化立館，把浦東圖書館辦成讀者和館員的精神家園”的核心辦館理念。整個圖書館的各項服務(wù)和業(yè)務(wù)發(fā)展始終圍繞圖書館的辦館理念展開。

（1）具有核心企業(yè)理念的物業(yè)公司是擁有靈魂的企業(yè)，因為企業(yè)理念是構(gòu)建企業(yè)文化的重要組成部分。企業(yè)理念能夠引領(lǐng)員工的思想、指導(dǎo)員工的行為，它起到增強(qiáng)企業(yè)員工的凝聚力，增強(qiáng)員工作為企業(yè)主人翁的意識，使物業(yè)公司成為一個生長的有機(jī)體。

（2）圖書館作為信息資源的物理載體，通過各種信息資源管理，提供給各類資源需求讀者，圖書館的各項服務(wù)與管理能否得到讀者的認(rèn)可和滿意，直接體現(xiàn)圖書館存在的社會價值。物業(yè)公司作為圖書館物業(yè)的管理者和服務(wù)者，它提供的管理和服務(wù)要導(dǎo)向到以讀者需求服務(wù)的圖書館服務(wù)體系之中。

（3）物業(yè)公司的企業(yè)理念要深度融合到圖書館的立館理念之中，只有深度融合到圖書館的立館理念，才能在圖書館的物業(yè)服務(wù)與管理過程中定位自己。在物業(yè)公司整個物業(yè)服務(wù)過程中，對物的管理，對人的服務(wù)。

（4）物是基礎(chǔ)，人是關(guān)鍵。物業(yè)管理是人工運(yùn)作，并且要以公司構(gòu)建的相關(guān)現(xiàn)代企業(yè)制度與機(jī)制為基礎(chǔ)，以現(xiàn)代服務(wù)理念為指導(dǎo)，提升整個圖書館物業(yè)管理團(tuán)隊成員的文化素質(zhì)、技能素養(yǎng)、道德水平，全面參與到圖書館的服務(wù)體系中。結(jié)合圖書館的實際情況，即通過對整個物業(yè)的有效性管理，來保證圖書館員工和讀者有一個安全、舒適、溫馨的工作環(huán)境和借閱環(huán)境。在完善和優(yōu)化物業(yè)服務(wù)的同時，通過精細(xì)化管理方式和人性化服務(wù)相結(jié)合來提升服務(wù)效率。提升服務(wù)水平和質(zhì)量，幫助提高圖書館文化影響力和文化品牌力。

本文以現(xiàn)代圖書館公共服務(wù)背景下，探討圖書館物業(yè)管理引進(jìn)社會化物業(yè)公司管理圖書館物業(yè)，依托專業(yè)化物業(yè)管理，對圖書館各項對外服務(wù)支撐作用進(jìn)行探討。通過對物業(yè)的有效管理，從而對社會文化的發(fā)展與進(jìn)步具有促進(jìn)作用。

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