電話營銷五大“痛點(diǎn)”及解決方案

萬兆

摘 要：隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)在銀行業(yè)的不斷滲透，客戶幾乎足不出戶就可以進(jìn)行網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬、匯款、償還信用卡等金融交易，但這也意味著銀行業(yè)失去了更多的面對面營銷機(jī)會(huì)。為了吸引更多的客戶到店，電話營銷就成為在“互聯(lián)網(wǎng)+”這一大背景下銀行業(yè)的營銷利器。然而，在實(shí)際工作中，卻經(jīng)常出現(xiàn)電話營銷人員電話打得精疲力竭，唾沫橫飛但效果甚微。本文針對此現(xiàn)象進(jìn)行了詳細(xì)分析，總結(jié)了電話營銷過程中客戶經(jīng)理不自信、不了解客戶需求、對產(chǎn)品不熟悉等五大“痛點(diǎn)”并提出了針對性的解決方案，對提高電話營銷成功率具有重要意義。

關(guān)鍵詞：電話營銷? 痛點(diǎn)分析? 解決方法

中圖分類號：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-0298（2020）06（b）--02

回望2019年前三季度，受全球經(jīng)濟(jì)下行影響，今年的銀行攬存大戰(zhàn)勢必艱難而慘烈。隨著一年中銀行的時(shí)點(diǎn)存款最高峰即將到來，如何將年關(guān)噴涌而至的存款留在本行，各家銀行已經(jīng)拉開了激烈的存款“爭奪大戰(zhàn)”。而“開門紅”電話營銷又是成本較低，覆蓋客戶面較廣，效率較高的一種營銷方式。電話營銷的最終目的就是吸引客戶到店，只有客戶到店，我們才能更好地進(jìn)行產(chǎn)品的促成和營銷。但隨著手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、微信銀行等普及，客戶的平均離柜率由2014年的67.88%上升至2018年的88.67%，呈現(xiàn)逐年上升態(tài)勢。如何吸引客戶到網(wǎng)點(diǎn)，就成為銀行電話營銷中值得深入思考的課題。在實(shí)際工作中，我們經(jīng)常出現(xiàn)開場黃金30秒就被客戶掛斷電話或者電話雖然講完了，但就是請不來客戶到網(wǎng)點(diǎn)的尷尬局面，究其原因主要是銀行客戶經(jīng)理在電話營銷過程中存在五大“痛點(diǎn)”，接下來，將進(jìn)行逐一分析并提出相應(yīng)的措施，以此吸引更多的客戶到店。

1 痛點(diǎn)一

客戶經(jīng)理不自信，害怕被拒絕。這主要表現(xiàn)在音量過小，說話無停頓或者支支吾吾、結(jié)結(jié)巴巴。究其原因，首先是客戶經(jīng)理對自己所在銀行的品牌、產(chǎn)品不自信，認(rèn)為自己所在銀行是小銀行，社會(huì)影響力和品牌聲譽(yù)度比不上工農(nóng)中建等國有銀行，會(huì)被客戶瞧不上;在付息方式、收益率上不及如重慶銀行每月付息的“幸福存”、遂寧銀行五年期5.45%的高收益產(chǎn)品。其次，是對自己的不自信，害怕自己產(chǎn)品知識不過硬，說服不了客戶，會(huì)被客戶拒絕。所以聲音較小，音調(diào)低沉，沒有感染力，恨不得一口氣說完掛斷電話或者說話時(shí)結(jié)結(jié)巴巴，內(nèi)心的“兔子”一直跳個(gè)不停。最后這通電話就成為應(yīng)付上級檢查的形式電話，效果可想而知。

2 痛點(diǎn)二

不了解客戶需求。了解客戶比營銷客戶更為重要，因?yàn)椴涣私饪蛻?，就不知道怎樣為其“量體裁衣”，只有掌握的客戶信息越多，才能按需向客戶推送更加合適的金融產(chǎn)品，成交的幾率就越大。然而在實(shí)際工作中，存在客戶經(jīng)理對客戶的基本信息包括客戶的姓名、性別、年齡、客戶所從事的職業(yè)和行業(yè)、家庭地址、孩子就讀學(xué)?；蛘咚鶑氖鹿ぷ?、配偶的基本信息等掌握不充分，因此在電話營銷中很難與客戶產(chǎn)生共鳴、產(chǎn)生共同語言，客戶就沒有興趣了解客戶經(jīng)理后續(xù)推介的產(chǎn)品。

3 痛點(diǎn)三

對產(chǎn)品不熟悉。客戶只有在對產(chǎn)品的信息全面了解后，經(jīng)過反復(fù)研究，覺得完全符合自己的需求才會(huì)購買我們的金融產(chǎn)品。但是在客戶研究的過程中，往往會(huì)對比如定期存款的計(jì)息規(guī)則、支取規(guī)則以及與他行的利率進(jìn)行比較，此時(shí)客戶一旦有疑慮便會(huì)向客戶經(jīng)理電話咨詢，如果客戶經(jīng)理對銀行的金融產(chǎn)品不熟悉，對同業(yè)的類似產(chǎn)品不了解，不能向客戶進(jìn)行客觀、公正、冷靜地描述及與同行業(yè)類似產(chǎn)品的優(yōu)勢對比，就會(huì)錯(cuò)失客戶。

4 痛點(diǎn)四

電話營銷的節(jié)奏把握不對。特別是在撥打陌生存量客戶電話時(shí)無預(yù)熱短信作為鋪墊，讓客戶感到唐突和侵犯，進(jìn)而產(chǎn)生較強(qiáng)的抵觸情緒。

5 痛點(diǎn)五

營銷時(shí)間不合適。客戶對于電話營銷時(shí)間的反映是非常敏感。比如工薪階層在上班時(shí)間尤其是一周開始的星期一是非常介意接到營銷電話的。其實(shí)他們不是對電話營銷模式本身或者客戶經(jīng)理反感，而是在工作時(shí)間被營銷電話所打擾而感到反感。

對于以上的五大開門紅電話營銷“痛點(diǎn)”，我們可以采取以下措施“對癥下藥”，提高電話營銷效率。

6 措施一

首先端正心態(tài)，樹立信心。其實(shí)在我們腦海中關(guān)于自家銀行的產(chǎn)品、品牌不具有優(yōu)勢的消極想法，很多情況下是自己幻想出來的，都是自己施加壓力所致，所以我們應(yīng)告訴自己微笑著抱著積極的心態(tài)，因?yàn)槲覀兇螂娫捊o客戶實(shí)際上是將一個(gè)消息或者一個(gè)活動(dòng)傳遞給可能需要的客戶，這樣的積極心態(tài)會(huì)讓聲音聽起來更有活力，飽滿的聲音感染力會(huì)讓客戶很快接受你、喜歡你，并且信任你。其次就是學(xué)習(xí)聲音技巧，比如語調(diào)不宜過高、過低，男性的聲音不宜太尖或娘娘腔;忌用鼻腔說話，鼻腔發(fā)出的“哼…嗯…啊…”讓人感覺很隨意，很不專業(yè);語速不宜過快，建議每分鐘保持120～140字較為合適;說話頻率建議保持每說兩句話停頓一兩秒;講話時(shí)宜抑揚(yáng)頓挫，切忌全程使用一種語調(diào);通話結(jié)束后等客戶掛斷電話，聽到“嘟嘟”聲后，方可掛斷電話。

7 措施二

在打電話之前一定要對客戶自身及家人進(jìn)行深入了解，比如客戶性別、職業(yè)、年齡、在我行的產(chǎn)品覆蓋度、愛好，以便與客戶有共同話題，同時(shí)了解或者激發(fā)客戶的潛在需求，進(jìn)而向客戶推送適合的金融產(chǎn)品。在電話營銷過程中，可以客戶的基本情況為切入點(diǎn)，以此順理成章地拋出后面的話題。

8 措施三

凡事“預(yù)則立，不預(yù)則廢”“磨刀不誤砍柴工”，首先應(yīng)對自己的產(chǎn)品有一個(gè)全方位認(rèn)識，其次預(yù)設(shè)問題，將客戶可能問到的問題全部寫出來，并將解決方式一并寫入營銷腳本中。在設(shè)計(jì)營銷腳本時(shí)應(yīng)思考四個(gè)維度，“我是誰”“我要和客戶說什么”“我說的事情對客戶有什么好處”，從而在客戶咨詢相關(guān)問題時(shí)都能信手拈來，用專業(yè)性讓客戶信服。以活動(dòng)邀約類營銷電話示范：“喂，您好，請問是×××（全名），我是成都銀行廣安分行城南支行的×××（報(bào)出全名，讓客戶加深印象）?，F(xiàn)在接聽方便嗎？借用您兩分鐘溝通時(shí)間可以嗎？我們網(wǎng)點(diǎn)就在市政府旁邊，您之前來我們網(wǎng)點(diǎn)辦理過業(yè)務(wù)的，你還記得嗎？是這樣的，系統(tǒng)隨機(jī)抽取少部分老客戶，給您來電是想告訴您，我們銀行在舉辦十周年行慶活動(dòng)，時(shí)間在明天下午3點(diǎn)，來了就有精美禮品相送哦，我這邊在幫你預(yù)留位置。您明天能來不？”（如果是稍微比較好說話的客戶）還可以增加一句：“這次活動(dòng)，可以帶上一個(gè)朋友一起來，您看到時(shí)候我給您留一個(gè)位置還是兩個(gè)位置？”

9 措施四

對于陌生存量客戶，我們應(yīng)當(dāng)在致電前的一周內(nèi)發(fā)送一則預(yù)熱短信作為鋪墊，短信應(yīng)包含確認(rèn)客戶、表明身份、致電目的、下次聯(lián)系鋪墊、表達(dá)祝愿等內(nèi)容，比如：“您好！請問是××女士嗎？（確認(rèn)是客戶本人）我是成都銀行廣安城南支行的大堂經(jīng)理×××（表明身份），是這樣的為了提升客戶的體驗(yàn)度，系統(tǒng)自動(dòng)為您分配了一名專職客戶經(jīng)理，我很榮幸能為您提供一對一的專屬服務(wù)。馬上就要過新年了，如果您有更換新鈔、零鈔等需求都可以找我，后期我也會(huì)不定期向您告知我行各類優(yōu)惠服務(wù)或者活動(dòng)，請您了解。稍后，我會(huì)將我的聯(lián)系方式發(fā)送到您的手機(jī)上，請您惠存。以后咱們常聯(lián)系（為下次聯(lián)系作鋪墊）。祝您生活愉快，青春靚麗、神采飛揚(yáng)，再見！”預(yù)約短信一周后，再給客戶致電進(jìn)行理財(cái)推薦、活動(dòng)邀約或者臨界提升邀約等。

10 措施五

客戶經(jīng)理致電的時(shí)間應(yīng)該是錯(cuò)開客戶休息、吃飯和工作繁忙的時(shí)間段，避免給客戶留下不禮貌的印象。從一周來看，周一是雙休日結(jié)束后上班第一天，也是周一上班綜合癥最突出的一天。大多數(shù)客戶會(huì)忙著開周例會(huì)、上周工作總結(jié)、本周工作安排，如果這個(gè)時(shí)候給客戶致電很容易被拒。所以周一是電話營銷的危險(xiǎn)期。如果實(shí)在有急事找客戶，也應(yīng)該選擇在周一下午三點(diǎn)以后給客戶打電話。周二到周四，客戶已經(jīng)進(jìn)入正常的上班狀態(tài)，是最適合的時(shí)間，周五是一周疲倦期，大家都盼望著早點(diǎn)回去，開始自己放松的周末時(shí)光，如果這個(gè)時(shí)候打電話過去，很容易遭到客戶敷衍。從一天來看，打電話也需要避開一天中剛上班、午休時(shí)間和快下班的時(shí)間，因?yàn)橐惶熘袆偵习嗟囊粋€(gè)小時(shí)客戶需要處理手里最緊急的事情，午休時(shí)間是客戶的休息時(shí)間，快下班的時(shí)候客戶早已“身在曹營心在漢”，無心接聽電話。當(dāng)然電話營銷的時(shí)間也是要進(jìn)行行業(yè)區(qū)分的，比如教師、醫(yī)生比較合適的時(shí)間是下班以后，因?yàn)樗麄儼滋鞄缀鯖]有時(shí)間接打電話。

參考文獻(xiàn)

宋建華.商業(yè)銀行電話營銷研究[J].金融論壇，2011（10）.

潘志強(qiáng).如何提升電話營銷的成功率[J].企業(yè)科技與發(fā)展，2008（5）

王小平，何其霞，杜叢新.消費(fèi)心理、個(gè)人特性和市場營銷對觀眾購買決策的影響（綜述）[J].北京體育大學(xué)學(xué)報(bào)，2002，25（1）.

肖春蘭.電話營銷在企業(yè)中的應(yīng)用現(xiàn)狀及改進(jìn)路徑——以格力電器公司為例[D].西安：陜西師范大學(xué)，2013.