電話營(yíng)銷(xiāo)五大“痛點(diǎn)”及解決方案

萬(wàn)兆

摘 要：隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)在銀行業(yè)的不斷滲透，客戶幾乎足不出戶就可以進(jìn)行網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬、匯款、償還信用卡等金融交易，但這也意味著銀行業(yè)失去了更多的面對(duì)面營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。為了吸引更多的客戶到店，電話營(yíng)銷(xiāo)就成為在“互聯(lián)網(wǎng)+”這一大背景下銀行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)利器。然而，在實(shí)際工作中，卻經(jīng)常出現(xiàn)電話營(yíng)銷(xiāo)人員電話打得精疲力竭，唾沫橫飛但效果甚微。本文針對(duì)此現(xiàn)象進(jìn)行了詳細(xì)分析，總結(jié)了電話營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中客戶經(jīng)理不自信、不了解客戶需求、對(duì)產(chǎn)品不熟悉等五大“痛點(diǎn)”并提出了針對(duì)性的解決方案，對(duì)提高電話營(yíng)銷(xiāo)成功率具有重要意義。

關(guān)鍵詞：電話營(yíng)銷(xiāo)? 痛點(diǎn)分析? 解決方法

中圖分類(lèi)號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2020）06（b）--02

回望2019年前三季度，受全球經(jīng)濟(jì)下行影響，今年的銀行攬存大戰(zhàn)勢(shì)必艱難而慘烈。隨著一年中銀行的時(shí)點(diǎn)存款最高峰即將到來(lái)，如何將年關(guān)噴涌而至的存款留在本行，各家銀行已經(jīng)拉開(kāi)了激烈的存款“爭(zhēng)奪大戰(zhàn)”。而“開(kāi)門(mén)紅”電話營(yíng)銷(xiāo)又是成本較低，覆蓋客戶面較廣，效率較高的一種營(yíng)銷(xiāo)方式。電話營(yíng)銷(xiāo)的最終目的就是吸引客戶到店，只有客戶到店，我們才能更好地進(jìn)行產(chǎn)品的促成和營(yíng)銷(xiāo)。但隨著手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、微信銀行等普及，客戶的平均離柜率由2014年的67.88%上升至2018年的88.67%，呈現(xiàn)逐年上升態(tài)勢(shì)。如何吸引客戶到網(wǎng)點(diǎn)，就成為銀行電話營(yíng)銷(xiāo)中值得深入思考的課題。在實(shí)際工作中，我們經(jīng)常出現(xiàn)開(kāi)場(chǎng)黃金30秒就被客戶掛斷電話或者電話雖然講完了，但就是請(qǐng)不來(lái)客戶到網(wǎng)點(diǎn)的尷尬局面，究其原因主要是銀行客戶經(jīng)理在電話營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中存在五大“痛點(diǎn)”，接下來(lái)，將進(jìn)行逐一分析并提出相應(yīng)的措施，以此吸引更多的客戶到店。

1 痛點(diǎn)一

客戶經(jīng)理不自信，害怕被拒絕。這主要表現(xiàn)在音量過(guò)小，說(shuō)話無(wú)停頓或者支支吾吾、結(jié)結(jié)巴巴。究其原因，首先是客戶經(jīng)理對(duì)自己所在銀行的品牌、產(chǎn)品不自信，認(rèn)為自己所在銀行是小銀行，社會(huì)影響力和品牌聲譽(yù)度比不上工農(nóng)中建等國(guó)有銀行，會(huì)被客戶瞧不上;在付息方式、收益率上不及如重慶銀行每月付息的“幸福存”、遂寧銀行五年期5.45%的高收益產(chǎn)品。其次，是對(duì)自己的不自信，害怕自己產(chǎn)品知識(shí)不過(guò)硬，說(shuō)服不了客戶，會(huì)被客戶拒絕。所以聲音較小，音調(diào)低沉，沒(méi)有感染力，恨不得一口氣說(shuō)完掛斷電話或者說(shuō)話時(shí)結(jié)結(jié)巴巴，內(nèi)心的“兔子”一直跳個(gè)不停。最后這通電話就成為應(yīng)付上級(jí)檢查的形式電話，效果可想而知。

2 痛點(diǎn)二

不了解客戶需求。了解客戶比營(yíng)銷(xiāo)客戶更為重要，因?yàn)椴涣私饪蛻?，就不知道怎樣為其“量體裁衣”，只有掌握的客戶信息越多，才能按需向客戶推送更加合適的金融產(chǎn)品，成交的幾率就越大。然而在實(shí)際工作中，存在客戶經(jīng)理對(duì)客戶的基本信息包括客戶的姓名、性別、年齡、客戶所從事的職業(yè)和行業(yè)、家庭地址、孩子就讀學(xué)?；蛘咚鶑氖鹿ぷ?、配偶的基本信息等掌握不充分，因此在電話營(yíng)銷(xiāo)中很難與客戶產(chǎn)生共鳴、產(chǎn)生共同語(yǔ)言，客戶就沒(méi)有興趣了解客戶經(jīng)理后續(xù)推介的產(chǎn)品。

3 痛點(diǎn)三

對(duì)產(chǎn)品不熟悉。客戶只有在對(duì)產(chǎn)品的信息全面了解后，經(jīng)過(guò)反復(fù)研究，覺(jué)得完全符合自己的需求才會(huì)購(gòu)買(mǎi)我們的金融產(chǎn)品。但是在客戶研究的過(guò)程中，往往會(huì)對(duì)比如定期存款的計(jì)息規(guī)則、支取規(guī)則以及與他行的利率進(jìn)行比較，此時(shí)客戶一旦有疑慮便會(huì)向客戶經(jīng)理電話咨詢，如果客戶經(jīng)理對(duì)銀行的金融產(chǎn)品不熟悉，對(duì)同業(yè)的類(lèi)似產(chǎn)品不了解，不能向客戶進(jìn)行客觀、公正、冷靜地描述及與同行業(yè)類(lèi)似產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)對(duì)比，就會(huì)錯(cuò)失客戶。

4 痛點(diǎn)四

電話營(yíng)銷(xiāo)的節(jié)奏把握不對(duì)。特別是在撥打陌生存量客戶電話時(shí)無(wú)預(yù)熱短信作為鋪墊，讓客戶感到唐突和侵犯，進(jìn)而產(chǎn)生較強(qiáng)的抵觸情緒。

5 痛點(diǎn)五

營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間不合適?？蛻魧?duì)于電話營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間的反映是非常敏感。比如工薪階層在上班時(shí)間尤其是一周開(kāi)始的星期一是非常介意接到營(yíng)銷(xiāo)電話的。其實(shí)他們不是對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)模式本身或者客戶經(jīng)理反感，而是在工作時(shí)間被營(yíng)銷(xiāo)電話所打擾而感到反感。

對(duì)于以上的五大開(kāi)門(mén)紅電話營(yíng)銷(xiāo)“痛點(diǎn)”，我們可以采取以下措施“對(duì)癥下藥”，提高電話營(yíng)銷(xiāo)效率。

6 措施一

首先端正心態(tài)，樹(shù)立信心。其實(shí)在我們腦海中關(guān)于自家銀行的產(chǎn)品、品牌不具有優(yōu)勢(shì)的消極想法，很多情況下是自己幻想出來(lái)的，都是自己施加壓力所致，所以我們應(yīng)告訴自己微笑著抱著積極的心態(tài)，因?yàn)槲覀兇螂娫捊o客戶實(shí)際上是將一個(gè)消息或者一個(gè)活動(dòng)傳遞給可能需要的客戶，這樣的積極心態(tài)會(huì)讓聲音聽(tīng)起來(lái)更有活力，飽滿的聲音感染力會(huì)讓客戶很快接受你、喜歡你，并且信任你。其次就是學(xué)習(xí)聲音技巧，比如語(yǔ)調(diào)不宜過(guò)高、過(guò)低，男性的聲音不宜太尖或娘娘腔;忌用鼻腔說(shuō)話，鼻腔發(fā)出的“哼…嗯…啊…”讓人感覺(jué)很隨意，很不專(zhuān)業(yè);語(yǔ)速不宜過(guò)快，建議每分鐘保持120～140字較為合適;說(shuō)話頻率建議保持每說(shuō)兩句話停頓一兩秒;講話時(shí)宜抑揚(yáng)頓挫，切忌全程使用一種語(yǔ)調(diào);通話結(jié)束后等客戶掛斷電話，聽(tīng)到“嘟嘟”聲后，方可掛斷電話。

7 措施二

在打電話之前一定要對(duì)客戶自身及家人進(jìn)行深入了解，比如客戶性別、職業(yè)、年齡、在我行的產(chǎn)品覆蓋度、愛(ài)好，以便與客戶有共同話題，同時(shí)了解或者激發(fā)客戶的潛在需求，進(jìn)而向客戶推送適合的金融產(chǎn)品。在電話營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，可以客戶的基本情況為切入點(diǎn)，以此順理成章地拋出后面的話題。

8 措施三

凡事“預(yù)則立，不預(yù)則廢”“磨刀不誤砍柴工”，首先應(yīng)對(duì)自己的產(chǎn)品有一個(gè)全方位認(rèn)識(shí)，其次預(yù)設(shè)問(wèn)題，將客戶可能問(wèn)到的問(wèn)題全部寫(xiě)出來(lái)，并將解決方式一并寫(xiě)入營(yíng)銷(xiāo)腳本中。在設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)腳本時(shí)應(yīng)思考四個(gè)維度，“我是誰(shuí)”“我要和客戶說(shuō)什么”“我說(shuō)的事情對(duì)客戶有什么好處”，從而在客戶咨詢相關(guān)問(wèn)題時(shí)都能信手拈來(lái)，用專(zhuān)業(yè)性讓客戶信服。以活動(dòng)邀約類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)電話示范：“喂，您好，請(qǐng)問(wèn)是×××（全名），我是成都銀行廣安分行城南支行的×××（報(bào)出全名，讓客戶加深印象）?，F(xiàn)在接聽(tīng)方便嗎？借用您兩分鐘溝通時(shí)間可以嗎？我們網(wǎng)點(diǎn)就在市政府旁邊，您之前來(lái)我們網(wǎng)點(diǎn)辦理過(guò)業(yè)務(wù)的，你還記得嗎？是這樣的，系統(tǒng)隨機(jī)抽取少部分老客戶，給您來(lái)電是想告訴您，我們銀行在舉辦十周年行慶活動(dòng)，時(shí)間在明天下午3點(diǎn)，來(lái)了就有精美禮品相送哦，我這邊在幫你預(yù)留位置。您明天能來(lái)不？”（如果是稍微比較好說(shuō)話的客戶）還可以增加一句：“這次活動(dòng)，可以帶上一個(gè)朋友一起來(lái)，您看到時(shí)候我給您留一個(gè)位置還是兩個(gè)位置？”

9 措施四

對(duì)于陌生存量客戶，我們應(yīng)當(dāng)在致電前的一周內(nèi)發(fā)送一則預(yù)熱短信作為鋪墊，短信應(yīng)包含確認(rèn)客戶、表明身份、致電目的、下次聯(lián)系鋪墊、表達(dá)祝愿等內(nèi)容，比如：“您好！請(qǐng)問(wèn)是××女士嗎？（確認(rèn)是客戶本人）我是成都銀行廣安城南支行的大堂經(jīng)理×××（表明身份），是這樣的為了提升客戶的體驗(yàn)度，系統(tǒng)自動(dòng)為您分配了一名專(zhuān)職客戶經(jīng)理，我很榮幸能為您提供一對(duì)一的專(zhuān)屬服務(wù)。馬上就要過(guò)新年了，如果您有更換新鈔、零鈔等需求都可以找我，后期我也會(huì)不定期向您告知我行各類(lèi)優(yōu)惠服務(wù)或者活動(dòng)，請(qǐng)您了解。稍后，我會(huì)將我的聯(lián)系方式發(fā)送到您的手機(jī)上，請(qǐng)您惠存。以后咱們常聯(lián)系（為下次聯(lián)系作鋪墊）。祝您生活愉快，青春靚麗、神采飛揚(yáng)，再見(jiàn)！”預(yù)約短信一周后，再給客戶致電進(jìn)行理財(cái)推薦、活動(dòng)邀約或者臨界提升邀約等。

10 措施五

客戶經(jīng)理致電的時(shí)間應(yīng)該是錯(cuò)開(kāi)客戶休息、吃飯和工作繁忙的時(shí)間段，避免給客戶留下不禮貌的印象。從一周來(lái)看，周一是雙休日結(jié)束后上班第一天，也是周一上班綜合癥最突出的一天。大多數(shù)客戶會(huì)忙著開(kāi)周例會(huì)、上周工作總結(jié)、本周工作安排，如果這個(gè)時(shí)候給客戶致電很容易被拒。所以周一是電話營(yíng)銷(xiāo)的危險(xiǎn)期。如果實(shí)在有急事找客戶，也應(yīng)該選擇在周一下午三點(diǎn)以后給客戶打電話。周二到周四，客戶已經(jīng)進(jìn)入正常的上班狀態(tài)，是最適合的時(shí)間，周五是一周疲倦期，大家都盼望著早點(diǎn)回去，開(kāi)始自己放松的周末時(shí)光，如果這個(gè)時(shí)候打電話過(guò)去，很容易遭到客戶敷衍。從一天來(lái)看，打電話也需要避開(kāi)一天中剛上班、午休時(shí)間和快下班的時(shí)間，因?yàn)橐惶熘袆偵习嗟囊粋€(gè)小時(shí)客戶需要處理手里最緊急的事情，午休時(shí)間是客戶的休息時(shí)間，快下班的時(shí)候客戶早已“身在曹營(yíng)心在漢”，無(wú)心接聽(tīng)電話。當(dāng)然電話營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)間也是要進(jìn)行行業(yè)區(qū)分的，比如教師、醫(yī)生比較合適的時(shí)間是下班以后，因?yàn)樗麄儼滋鞄缀鯖](méi)有時(shí)間接打電話。

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