公共圖書館在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的信息服務(wù)工作探討

摘要：信息服務(wù)是圖書館的重要職能之一，在應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件中能夠發(fā)揮重要作用。對我國省級、直轄市公共圖書館網(wǎng)站在新冠肺炎疫情防控期間的信息服務(wù)工作和應(yīng)急服務(wù)措施進(jìn)行分析，針對公共圖書館在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的信息服務(wù)發(fā)展，提出了樹立危機(jī)意識，構(gòu)建圖書館應(yīng)急管理機(jī)制、整合多種資源，創(chuàng)新多元化應(yīng)急信息服務(wù)、培養(yǎng)綜合能力，建設(shè)圖書館應(yīng)急服務(wù)團(tuán)隊(duì)、加強(qiáng)溝通合作，提升圖書館信息服務(wù)效益的建議對策。

關(guān)鍵詞：公共圖書館;突發(fā)公共衛(wèi)生事件;信息服務(wù)

中圖分類號：G258.2?? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2020.0083

1 引言

2020年初，一場突如其來的新冠肺炎疫情打亂了人們的生活節(jié)奏，為了防止疫情蔓延和病毒傳播，全國各地紛紛加強(qiáng)了防控措施，關(guān)閉了非必需的公共場所，停止了公眾聚集性活動(dòng)，人們不得不“宅家抗疫”。面對前所未有的嚴(yán)峻形勢，我國各級公共圖書館高度重視，將疫情防控工作當(dāng)作首要任務(wù)來抓，認(rèn)真部署，積極行動(dòng)，采取閉館措施，停止線下服務(wù)，開啟了“閉館不閉網(wǎng)，服務(wù)不停歇”的“圖書館抗疫”服務(wù)模式。

為了解我國公共圖書館在新冠肺炎疫情防控期間的信息服務(wù)情況，筆者通過瀏覽我國省級、直轄市公共圖書館網(wǎng)站，總結(jié)了公共圖書館疫情防控期間應(yīng)急服務(wù)措施和信息服務(wù)工作的主要內(nèi)容，分析存在的問題，以期為我國公共圖書館在突發(fā)公共衛(wèi)生事件下的信息服務(wù)開展提供有益的參考。

2 突發(fā)公共衛(wèi)生事件中公共圖書館信息服務(wù)內(nèi)容

2.1 快速反應(yīng)，暢通信息交流與服務(wù)渠道

我國省級、直轄市公共圖書館網(wǎng)站信息發(fā)布的欄目主要有三個(gè)方面：圖書館服務(wù)動(dòng)態(tài)、資源服務(wù)推介和服務(wù)問題的互動(dòng)交流[1]。隨著疫情的發(fā)展，各地公共圖書館為全力做好疫情聯(lián)防聯(lián)控工作，避免人流聚集，都采取了臨時(shí)閉館措施，并第一時(shí)間在圖書館網(wǎng)站發(fā)布“閉館公告”，內(nèi)容主要包括：閉館時(shí)間、暫停的服務(wù)和活動(dòng)、線上服務(wù)提供情況、外借文獻(xiàn)逾期費(fèi)用處理規(guī)定、閉館期間問題解答、最新動(dòng)態(tài)發(fā)布渠道等。圖書館將服務(wù)變動(dòng)情況及時(shí)告知讀者，保持了圖書館與讀者之間信息的快速交流和溝通，為塑造圖書館服務(wù)形象起到了積極作用。

2.2 開展科普宣傳，助力疫情防控

開展科普宣傳，提升公眾的科學(xué)素養(yǎng)，是公共圖書館的一項(xiàng)重要服務(wù)工作。公眾對新冠肺炎病毒知之甚少，為使公眾掌握防疫知識，解除恐慌心理、舒緩緊張情緒，許多圖書館開展了科普知識宣傳服務(wù)。如河北省圖書館的“公眾預(yù)防指南”、黑龍江省圖書館的“防疫小貼識”、山西省圖書館的“防疫小常識”以及廣東省立中山圖書館的“新型冠狀病毒肺炎防疫安全公益課”等都向公眾詳細(xì)講解了日常生活、工作學(xué)習(xí)和外出活動(dòng)中的防疫知識。針對疫情期間社會(huì)上廣泛傳播的小道消息等不實(shí)言論，云南省圖書館的“謠言捕快”、湖北省圖書館的“較真查詢平臺”等，及時(shí)對公眾關(guān)注的問題進(jìn)行權(quán)威解讀，維護(hù)了社會(huì)正常秩序。

為滿足用戶的專業(yè)知識需求，許多圖書館聯(lián)合權(quán)威網(wǎng)站和數(shù)據(jù)庫資源商，推出了專業(yè)服務(wù)平臺和專題數(shù)據(jù)庫服務(wù)。如內(nèi)蒙古圖書館的“人民網(wǎng)（科普中國）”、南京市圖書館、江西省圖書館的萬方醫(yī)學(xué)網(wǎng)“新型冠狀病毒肺炎專題頻道”等，都向組織、機(jī)構(gòu)和個(gè)人提供了關(guān)于疫情的專業(yè)信息和知識。吉林省圖書館根據(jù)廣大科研及醫(yī)務(wù)工作者的需求匯總了9個(gè)可供免費(fèi)使用的新型冠狀病毒相關(guān)專利數(shù)據(jù)庫，為一線科研和醫(yī)務(wù)人員開展工作提供了有益幫助。

為做好流動(dòng)人員健康監(jiān)測和方便出行，各地實(shí)行了“健康碼”管理制度。天津圖書館及時(shí)在網(wǎng)站上推出了“健康碼明白紙”，向公眾廣泛宣傳“健康碼”的功能和申領(lǐng)方法。重慶圖書館為配合“渝康碼”的實(shí)行，還開展了為期8天、168場的“渝康碼”讀者線上申領(lǐng)及使用培訓(xùn)工作，共有12 538人參加培訓(xùn)并成功申領(lǐng)。

2.3 整合多種資源，開展多層次閱讀推廣活動(dòng)

資源推薦是公共圖書館閱讀推廣工作的重要組成部分和服務(wù)基礎(chǔ)，是引導(dǎo)閱讀方向、指導(dǎo)閱讀最直接和有效的方式[2]。許多圖書館實(shí)時(shí)關(guān)注與疫情相關(guān)的電子資源出版動(dòng)態(tài)，及時(shí)為讀者推薦電子書刊、音視頻讀物、免費(fèi)數(shù)據(jù)庫等多種類型的閱讀資源。如重慶圖書館的“閱讀抗疫”、四川省圖書館的“電子書推薦”等服務(wù)，都為讀者帶去了戰(zhàn)勝病毒的精神支撐和內(nèi)心力量。為贊頌“最美逆行者”的白衣天使，廣東省立中山圖書館的“戰(zhàn)疫專題期刊推薦”，聚焦抗疫一線的醫(yī)護(hù)人員，向讀者推薦了刊登抗疫英雄事跡的相關(guān)期刊。此外，為健康養(yǎng)生，增強(qiáng)自身抵抗力，一些圖書館還向公眾推薦了“疫情宅家之養(yǎng)生寶典”系列讀物。

開展獨(dú)具特色的閱讀活動(dòng)，激發(fā)公眾的閱讀興趣是公共圖書館閱讀推廣工作的一項(xiàng)重要工作。為豐富閱讀形式，使線上閱讀活動(dòng)更具吸引力，許多圖書館圍繞防疫抗疫主題面向不同群體，開展了在線共讀、閱讀講座、閱讀分享等一系列的線上閱讀活動(dòng)，展示了別樣的閱讀之美。如湖南圖書館在為期14天的“暖心戰(zhàn)疫，全民戰(zhàn)疫”親子閱讀活動(dòng)中，提供了豐富的館藏資源，近千名讀者參加了活動(dòng)。湖北省圖書館的“書香戰(zhàn)疫講書系列”、青海省圖書館的“聲入童心”、海南省圖書館的“書薦分享會(huì)”、山東省圖書館的“在線書播”等活動(dòng)還邀請著名講書人、知名作家和學(xué)者專家以直播方式開展閱讀活動(dòng)，增加了活動(dòng)的互動(dòng)性。特別是由上海圖書館攜手湖北省圖書館、武漢圖書館等多家公共圖書館和閱讀馬拉松組委會(huì)共同主辦的線上閱讀活動(dòng)——2020“我的戰(zhàn)疫”閱讀馬拉松線上快閃賽，吸引了338家圖書館和來自國內(nèi)外的15 545位讀者參加，將公共圖書館疫情期間的閱讀服務(wù)活動(dòng)推向了高潮。

為向公眾提供充足的閱讀資源，遼寧、山東等省圖書館還向廣大讀者推送了由中國圖書館學(xué)會(huì)聯(lián)合有關(guān)機(jī)構(gòu)和數(shù)字資源提供商研發(fā)的涵蓋電子書、有聲書、視頻、期刊、圖片等約3 000種各類型數(shù)字資源、存儲(chǔ)總量約10TB的線上閱讀利器——“讀聯(lián)體·數(shù)字共享閱讀服務(wù)平臺”，讓“蝸居”在家的讀者，享受“悅”讀時(shí)刻。此外，許多圖書館還將整合海量數(shù)字資源的“一網(wǎng)讀盡”數(shù)字閱讀云平臺推薦給公眾，使廣大市民“足不出戶，博覽群書”。

2.4 征集地方文獻(xiàn)，建設(shè)特色文獻(xiàn)信息資源庫

地方特色文獻(xiàn)資源是圖書館展現(xiàn)核心價(jià)值、服務(wù)地方建設(shè)和發(fā)展、傳承地方特色文化的重要依托和載體[3]。作為保存歷史文獻(xiàn)資料的專業(yè)機(jī)構(gòu)，公共圖書館承擔(dān)著收集、整理與保存地方文獻(xiàn)的任務(wù)。為保存本省人民抗擊疫情留下的各類寶貴時(shí)代資料，更好地服務(wù)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展，許多圖書館積極開展了面向全社會(huì)的地方資源征集和建設(shè)工作。征集范圍主要包括：與本省社會(huì)各界抗擊新冠肺炎疫情有關(guān)的印刷型文獻(xiàn)、數(shù)字型文獻(xiàn)、縮微型文獻(xiàn)等形式的政府公告、行政措施、規(guī)定手冊、出版實(shí)物、文字檔案、會(huì)議文集、影像資料、文學(xué)藝術(shù)作品以及社區(qū)出入證、返崗工作證、各類登記表等資料。

2.5 開展咨詢服務(wù)，提供信息支撐和決策支持服務(wù)

疫情期間，各地公共圖書館充分發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，利用數(shù)字化參考咨詢平臺，在線免費(fèi)解答各類信息咨詢，提供專業(yè)文獻(xiàn)傳遞。由廣東省立中山圖書館組織管理的“全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟平臺”，1月24日至2月10日，共收到國內(nèi)外關(guān)于“冠狀病毒”“肺炎”“消毒”等中外文題名的咨詢和文獻(xiàn)請求2.86萬例，圖書館組織本館十幾名參考咨詢員連夜奮戰(zhàn)，為用戶提供了優(yōu)質(zhì)、高效、精準(zhǔn)、免費(fèi)的專業(yè)信息咨詢和文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。在廣東省立中山圖書館帶領(lǐng)下，全國20多家圖書館的50多名參考咨詢館員也積極擔(dān)當(dāng)，接力服務(wù)，日均解答咨詢1 586例，為全國防疫抗疫貢獻(xiàn)了圖書館人的力量。

決策咨詢服務(wù)是圖書館開發(fā)服務(wù)能力、體現(xiàn)社會(huì)價(jià)值、提升科研實(shí)力的一種追求[4]。湖南圖書館在疫情期間，將社會(huì)動(dòng)態(tài)、專家觀點(diǎn)、國內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)典案例，通過系統(tǒng)整理和分析研判，向省委宣傳部、省政府辦公廳等部門累計(jì)報(bào)送輿情分析報(bào)告54篇，經(jīng)驗(yàn)啟示摘編及財(cái)經(jīng)專題信息12篇，通過“立法決策服務(wù)平臺”“政協(xié)云平臺”“湖南人大會(huì)務(wù)系統(tǒng)”等黨政履職平臺解答專題咨詢16個(gè)。從輿情焦點(diǎn)、對經(jīng)濟(jì)的影響、給社會(huì)公眾帶來的心理問題以及國際社會(huì)的聲音等方面選擇主題，四川省圖書館編制了《新肺疫情系列專題資料》六期、云南省圖書館編輯了多期《抗擊疫情輿情簡報(bào)》和《抗擊疫情輿情資訊》，這些工作都在本省防疫抗疫工作領(lǐng)導(dǎo)決策方面發(fā)揮了信息支撐和文獻(xiàn)參考作用。

2.6 發(fā)揮教育功能，提升全社會(huì)科學(xué)文化素質(zhì)

為滿足公眾“宅家”期間的工作、科研和學(xué)習(xí)需求，許多圖書館聯(lián)合數(shù)據(jù)庫資源商在圖書館網(wǎng)站上開放多種數(shù)字資源，為用戶提供了海量的數(shù)字資源和便捷的信息服務(wù)。隨著各地中小學(xué)生寒假延長，學(xué)校開展了網(wǎng)上教學(xué)，為配合和支持學(xué)校教育，圖書館還免費(fèi)向廣大中小學(xué)生、老師及家長提供了豐富優(yōu)質(zhì)的教育資源，如河南省圖書館的“中小學(xué)數(shù)字圖書館”、陜西省圖書館的“智課教育云學(xué)習(xí)服務(wù)平臺”等。為增添公眾居家生活情趣，提高文化修養(yǎng)，一些圖書館還提供了多門在線開放課程，如湖南圖書館“為愛發(fā)聲”線上課程為讀者精選了人文茶道、蠟繩編織、鉤編、機(jī)器人編程、韓國語基礎(chǔ)學(xué)習(xí)、水彩風(fēng)景畫練習(xí)、花卉拍攝攝影技巧七門課程，并邀請經(jīng)驗(yàn)豐富的志愿者老師授課，免費(fèi)向讀者開放。廣東、陜西等省圖書館還為殘障讀者提供了多期心理健康方面的公益講座。

2.7 舉辦文化活動(dòng)，致敬白衣戰(zhàn)士和抗疫英雄

為弘揚(yáng)白衣戰(zhàn)士和抗疫英雄敬佑生命、敢于犧牲的奉獻(xiàn)精神，展現(xiàn)全國人民凝心聚力，共克時(shí)艱的奮斗歷程，許多圖書館圍繞防疫抗疫舉辦了公益片展播、知識競賽、經(jīng)典誦讀、文藝作品展示等各具特色、形式多樣的線上主題文化活動(dòng)。如山西省圖書館的“抗疫宣傳片”、甘肅省圖書館的“抗疫連環(huán)畫推廣”、內(nèi)蒙古圖書館的“抗疫海報(bào)”、廣東省立中山圖書館的“用愛發(fā)聲”、廣西壯族自治區(qū)圖書館的“為抗疫發(fā)聲”、新疆圖書館的“防疫知識競答”及河北省圖書館的“藝起抗疫”等文化活動(dòng)，這些活動(dòng)都從不同視角、不同側(cè)面，以不同方式展現(xiàn)了令人感動(dòng)的抗疫瞬間。

2.8 精選文化資源，建設(shè)開通方艙數(shù)字服務(wù)

為給方艙醫(yī)院隔離人員帶去心理慰藉，盡快建立新的生活秩序，湖北省圖書館向武漢市所有方艙醫(yī)院和隔離酒店推出了“方艙數(shù)字文化之窗”服務(wù)。這一“網(wǎng)上書屋”包含8萬冊電子圖書、42萬個(gè)音頻、8 482個(gè)視頻、10萬古詩詞、1 080冊連環(huán)畫、3萬個(gè)專業(yè)課程，以及豐富的讀書活動(dòng)、精彩的文博展覽、趣味在線游戲、群眾藝術(shù)普及教程等數(shù)字資源，同時(shí)還設(shè)有疫情信息更新、權(quán)威辟謠、心理疏導(dǎo)等欄目。上線僅一周，訪問人數(shù)就突破13萬[5]。隨后，上海圖書館與湖北省圖書館聯(lián)合開通了“上圖方艙數(shù)字圖書館”，將“上海書展·閱讀的力量”2020特別網(wǎng)聚活動(dòng)推出的線上閱讀活動(dòng)和文化服務(wù)以及上海圖書館的“名家寄語”“微閱讀”“上圖講座”等海量優(yōu)質(zhì)數(shù)字資源，通過湖北省圖書館的“方艙數(shù)字文化之窗”的“浦江伴讀”頻道送進(jìn)了武漢各家方艙醫(yī)院。

2.9 網(wǎng)購快遞自助，實(shí)現(xiàn)無接觸借還圖書服務(wù)

為解決閉館期間讀者不能到館借還書、不能免費(fèi)看紙質(zhì)書的情況，一些圖書館采取網(wǎng)絡(luò)購書、快遞送書、自助借還等多種服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)了圖書館無接觸借還服務(wù)，滿足了讀者閱讀需求。如浙江圖書館攜手京東、浙江新華兩大電商和書店，在網(wǎng)上準(zhǔn)備了近40萬種新書供讀者挑選，并提供快遞送書上門服務(wù)，讀者可通過信閱平臺下單借還新書和館藏圖書，5個(gè)工作即可完成。隨著疫情的逐步緩解，貴州、海南等多家圖書館也逐漸恢復(fù)了網(wǎng)上借還、送書上門、自助借還等服務(wù)。

3 突發(fā)公共衛(wèi)生事件中圖書館信息服務(wù)的不足

在新冠肺炎疫情防控期間，我國公共圖書館依托自身優(yōu)勢，針對疫情防控開展了多種方式和內(nèi)容的信息服務(wù)，取得了值得肯定的成績和較好的社會(huì)效益。由于我國圖書館突發(fā)公共事件應(yīng)急服務(wù)管理研究還處于探索階段，可供參考的經(jīng)驗(yàn)和模式不多[6]，因此，服務(wù)過程中也暴露出了一些問題和不足，需要今后加以重視和改進(jìn)。

3.1 圖書館應(yīng)急管理機(jī)制有待健全

參與調(diào)查的31個(gè)圖書館網(wǎng)站都在第一時(shí)間發(fā)布了“閉館公告”，提供了到期書刊自動(dòng)延期和電子資源服務(wù)照常提供的信息，但有5個(gè)圖書館網(wǎng)站缺少后續(xù)相關(guān)的抗疫防疫方面的信息服務(wù)，占調(diào)查樣本的16.1%。這一現(xiàn)象說明，面對突發(fā)公共事件，一些圖書館應(yīng)急意識不足，應(yīng)急管理機(jī)制不健全，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件來臨時(shí)，出現(xiàn)了應(yīng)急反應(yīng)不及時(shí)、應(yīng)急措施不到位的問題 。

3.2 圖書館應(yīng)急服務(wù)能力有待提升

突發(fā)公共衛(wèi)生事件下圖書館是否能夠快速、有效研判形勢，及時(shí)、準(zhǔn)確地向公眾提供有價(jià)值的信息服務(wù)，是對圖書館應(yīng)急服務(wù)能力高低的檢驗(yàn)。調(diào)查顯示，有26個(gè)圖書館網(wǎng)站圍繞疫情防控提供了資源推薦、閱讀活動(dòng)、作品征集及知識競賽等服務(wù)，占調(diào)查樣本的83.9%。但這些服務(wù)大多內(nèi)容雷同、方式單一，及時(shí)性、針對性和差異化不足。

3.3 圖書館服務(wù)合作范圍有待拓寬

突發(fā)公共事件的突發(fā)性、覆蓋面廣、不可預(yù)料性以及信息傳播擴(kuò)散快等特點(diǎn)，使應(yīng)急救援工作的難度越來越大，單靠一個(gè)部門、一個(gè)機(jī)構(gòu)已不可能快速解決和從容應(yīng)對。因此，加強(qiáng)與社會(huì)各界交流合作，最大限度地有效獲取多種資源，是圖書館提高核心競爭力的有效路徑。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，圍繞疫情防控提供服務(wù)的26個(gè)圖書館都不同程度地與外界進(jìn)行了服務(wù)合作，但由于合作有限，一些圖書館提供的服務(wù)數(shù)量、類型不多，服務(wù)新穎性和吸引力不足。

4 思考與建議

4.1 樹立危機(jī)意識，構(gòu)建圖書館應(yīng)急管理機(jī)制

公共圖書館作為人群聚集性強(qiáng)、流動(dòng)性大，環(huán)境比較密閉的公共場所，建立健全圖書館應(yīng)急管理機(jī)制，增強(qiáng)圖書館應(yīng)急管理能力，保障讀者人身安全和圖書館正常運(yùn)行，是圖書館一項(xiàng)緊迫、復(fù)雜和艱巨的重要任務(wù)。

首先，制定圖書館突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案。圖書館突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案是圖書館針對可能造成危險(xiǎn)的社會(huì)重大災(zāi)害和突發(fā)事件，為保證圖書館能夠迅速有序有效地開展應(yīng)急工作與救援行動(dòng)、降低由此造成的損失，而提前制定的應(yīng)急方案[7]。圖書館應(yīng)組建由館長、各部門負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)骨干等人組成的應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)制定本館的突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)對圖書館可能遭遇的風(fēng)險(xiǎn)和災(zāi)害進(jìn)行分析研判;根據(jù)本館的實(shí)際情況和不同的突發(fā)事件，制定完善不同級別的物理場所服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)應(yīng)急措施及實(shí)施方案;明確各部門在突發(fā)事件應(yīng)對工作中的組織管理、服務(wù)實(shí)施、物資儲(chǔ)備、技術(shù)保障、設(shè)備運(yùn)行等各方面安全責(zé)任，以達(dá)到快速反應(yīng)、有效控制、正確處置、降低損失的目的。其次，建立監(jiān)測預(yù)警制度。監(jiān)測預(yù)警制度具有對可能發(fā)生的突發(fā)公共事件嚴(yán)密監(jiān)控、及早發(fā)現(xiàn)、提前預(yù)警的功能，圖書館要在重要部門和崗位安排專人負(fù)責(zé)突發(fā)事件監(jiān)測預(yù)警工作，對可能發(fā)生的對圖書館、讀者產(chǎn)生危害的事件進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)排查、預(yù)測評估，提出預(yù)警和處置意見。第三，修正完善應(yīng)急預(yù)案。圖書館要對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行多次演練，對實(shí)際執(zhí)行中出現(xiàn)的問題進(jìn)行改正。加強(qiáng)對國內(nèi)外圖書館有效應(yīng)急措施和經(jīng)驗(yàn)的搜集整理，補(bǔ)充完善本館的突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案，確保應(yīng)急預(yù)案的行之有效。

4.2 整合多種資源，創(chuàng)新多元化應(yīng)急信息服務(wù)

在突發(fā)公共事件發(fā)生時(shí)，公共圖書館信息服務(wù)提供要以應(yīng)對突發(fā)公共事件為主線，貫穿突發(fā)公共事件的整個(gè)過程[8]。圖書館可圍繞突發(fā)公共事件信息需求，通過加工整理館藏信息、優(yōu)化管理數(shù)字信息、鏈接官方機(jī)構(gòu)、專業(yè)機(jī)構(gòu)、新聞媒體網(wǎng)站等形式，將多種公共資源匯集整合在一起，構(gòu)建全方位、多渠道的專業(yè)資源庫，形成圖書館門戶網(wǎng)站、圖書館各移動(dòng)平臺之間有機(jī)的、無縫鏈接的資源揭示與服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)圖書館信息服務(wù)價(jià)值最大化[9]。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件初期，由于事發(fā)突然，往往會(huì)引起群體性的驚慌恐懼，這種現(xiàn)象大多是因?yàn)閷ν话l(fā)事件的不了解、不確定而引起的。所以，公共圖書館要在最短時(shí)間內(nèi)，將突發(fā)事件的緣由、詳情、危害及自我防護(hù)等信息知識提供給公眾，如事件最新報(bào)道、科普知識宣傳、日常防護(hù)解答等，對社會(huì)上廣泛流傳的、公眾比較關(guān)注的熱點(diǎn)問題，及時(shí)提供權(quán)威解讀，并開展心理健康的宣傳和教育，特別要針對弱勢群體的特點(diǎn)，提供個(gè)性化的信息服務(wù)，以達(dá)到引導(dǎo)社會(huì)輿論、穩(wěn)定公眾情緒、維護(hù)社會(huì)秩序的目的。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中期，圖書館一方面可通過全面搜集事件社會(huì)影響、相關(guān)政策法規(guī)、歷史事件資料以及國內(nèi)外應(yīng)急處理經(jīng)驗(yàn)等資料和數(shù)據(jù)，通過分析加工，形成輿情簡報(bào)和專題資料，提供給領(lǐng)導(dǎo)決策部門和科研機(jī)構(gòu)，為科學(xué)決策和科學(xué)研究提供高效優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)和智力支撐。另一方面，圖書館可通過多種形式的閱讀活動(dòng)、公益課堂、休閑活動(dòng)等，為公眾提供寓教于樂的文化活動(dòng)，減輕公眾精神壓力。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件后期，圖書館可針對生產(chǎn)生活恢復(fù)、人員外出流動(dòng)及心理創(chuàng)傷康復(fù)等情況，提供最新政策解讀、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)分析、相關(guān)措施建議及心理疏導(dǎo)康復(fù)等信息服務(wù)。作為具有 “社會(huì)記憶”功能的公共圖書館[10]，在此階段，還應(yīng)將征集到的本地區(qū)與突發(fā)公共事件有關(guān)的各種類型資料，歸納整理，建成特色地方文獻(xiàn)庫和數(shù)據(jù)庫，為地方社會(huì)發(fā)展、應(yīng)急管理和服務(wù)工作提供重要參考。

4.3 培養(yǎng)綜合能力，建設(shè)圖書館應(yīng)急服務(wù)團(tuán)隊(duì)

要保證圖書館信息服務(wù)在突發(fā)公共事件時(shí)能夠安全、有序展開，圖書館就必須培養(yǎng)和建設(shè)一支具備應(yīng)急意識和能力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，只有這樣，才能快速提升圖書館應(yīng)急服務(wù)水平，在突發(fā)事件面前臨危不懼、科學(xué)應(yīng)對。

首先，加強(qiáng)日常安全和應(yīng)急常識教育。圖書館領(lǐng)導(dǎo)要樹立危機(jī)意識，通過多種形式的宣傳和教育，讓全體館員增強(qiáng)安全意識，了解并掌握急救、消防、公共衛(wèi)生與安全等方面的基本常識和技能，消除館員面臨突發(fā)事件時(shí)的恐慌焦慮，以科學(xué)理智的心態(tài)應(yīng)對各種突發(fā)事件。其次，提升應(yīng)急信息服務(wù)能力。公共圖書館所肩負(fù)的社會(huì)職能和社會(huì)責(zé)任，使公共圖書館在突發(fā)公共事件中可以發(fā)揮搜集并發(fā)布信息、分析和預(yù)測形勢、為領(lǐng)導(dǎo)層提供決策參考、輿論引導(dǎo)和輿情應(yīng)對等作用[11]。因此，圖書館必須培養(yǎng)和建立一支具備信息鑒別能力、信息整合能力、數(shù)據(jù)分析能力、信息傳播能力、信息安全能力、新媒體應(yīng)用能力、溝通交流能力等多種能力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，切實(shí)提升公共圖書館應(yīng)急服務(wù)質(zhì)量和效率。第三，吸收專業(yè)人員參加。圖書館要建立與當(dāng)?shù)卣畱?yīng)急救援部門和醫(yī)療、衛(wèi)生等機(jī)構(gòu)的聯(lián)系熱線與溝通平臺，在社會(huì)突發(fā)情況發(fā)生時(shí)，可迅速與他們?nèi)〉寐?lián)系，為圖書館應(yīng)急工作提供專業(yè)指導(dǎo)和咨詢幫助。還可吸收周圍社區(qū)中掌握急救常識和技能的志愿者參與圖書館應(yīng)急管理工作，充實(shí)和加強(qiáng)圖書館應(yīng)急服務(wù)隊(duì)伍。

4.4 加強(qiáng)溝通合作，提升圖書館信息服務(wù)效益

公共圖書館的發(fā)展和服務(wù)的提升離不開全社會(huì)的支持，圖書館要主動(dòng)與社會(huì)各界加強(qiáng)合作，爭取他們的支持幫助，與他們建立應(yīng)急協(xié)同服務(wù)機(jī)制，通過優(yōu)勢互補(bǔ)，形成社會(huì)合力，快速高效處理突發(fā)公共事件[12]，提升圖書館信息服務(wù)整體效益。

圖書館與外界合作主要應(yīng)包括：圖書館之間合作、與政府機(jī)構(gòu)合作、與專業(yè)公司合作、與新聞媒體合作等。圖書館之間合作可以將各自資源優(yōu)勢聚集起來，為讀者提供更多的閱讀資源和優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)。如在這次疫情中，圖書館之間的多次合作，創(chuàng)造性的為公眾提供了豐富的服務(wù)資源和獨(dú)特的服務(wù)體驗(yàn)。圖書館與政府部門合作，不僅可以獲得政府的支持，為決策服務(wù)，還可形式圖書館核心價(jià)值。如2014年3月，佛山市圖書館建設(shè)并開通的“中國政府公開信息整合服務(wù)平臺 （佛山站） ”，不僅為政府部門提供決策參考、課題調(diào)研、輿情監(jiān)測等服務(wù)，還逐漸形成了系列決策信息服務(wù)產(chǎn)品[13]。圖書館與專業(yè)公司合作，可以獲得專題資源、應(yīng)急方案和歷史資料等，為用戶科研工作提供信息知識支撐。如在防疫抗疫過程中，許多圖書館與中國知網(wǎng)、萬方醫(yī)學(xué)網(wǎng)等合作推出的專業(yè)數(shù)據(jù)庫，為眾多用戶提供了權(quán)威性的專業(yè)數(shù)據(jù)和知識。圖書館與新聞媒體合作，不僅可以獲取最新資訊，還可以擴(kuò)大圖書館影響力，提高圖書館服務(wù)美譽(yù)度。如2020年2月9日，中央電視臺新聞?lì)l道播出了“抗擊疫情 內(nèi)蒙古圖書館在行動(dòng)！”的新聞短片，讓更多的公眾看到了公共圖書館在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的社會(huì)擔(dān)當(dāng)與責(zé)任。

5 結(jié)語

公共圖書館作為我國公益性文化服務(wù)機(jī)構(gòu)和社會(huì)文獻(xiàn)資源中心，為公眾提供文化服務(wù)，夯實(shí)人民群眾對公共文化服務(wù)的獲得感和幸福感[14]，是公共圖書館的立身之本。在這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭中，我國公共圖書館人以良好的職業(yè)素質(zhì)和敬業(yè)精神，堅(jiān)守崗位，服務(wù)大眾，開發(fā)創(chuàng)新了多種服務(wù)形式和服務(wù)產(chǎn)品，積累了新的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，貢獻(xiàn)了圖書館人的知識和力量。

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作者簡介：查煒（1963），女，山東社會(huì)科學(xué)院省情與社會(huì)發(fā)展研究院研究館員。研究方向：圖書館管理與讀者服務(wù)。

（收稿日期：2020-07-23 責(zé)任編輯：馬玉娟）

Discussion on Information Service of Public Libraries in Public Health Emergencies

Cha Wei

Abstract：Information service is one of the important functions of library. It plays an important role in responding to public health emergencies. This paper analyzes the information service and emergency services measures provided by the websites of several provincial and municipal public libraries during the COVID-19 prevention and control. Aiming at the information service development of public health emergencies in public libraries， this paper puts forward suggestions and countermeasures including establishing crisis consciousness， constructing emergency management mechanism of libraries， integrating multiple resources， innovating diversified emergency information service， cultivating comprehensive ability， constructing library emergency service team， strengthening communication and cooperation and improving the effect of library information service.

Keywords：Public Libraries; Public Health Emergencies; Information Service