深圳市公共圖書館新冠肺炎疫情期間服務(wù)分析

吳惠嫻 涂莉娜

摘要：以深圳市公共圖書館微信公眾號(hào)發(fā)布的推文為研究對(duì)象，采集各個(gè)圖書館微信公眾號(hào)在這期間發(fā)布的所有推文，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和歸類。根據(jù)公共圖書館業(yè)務(wù)類型及推文內(nèi)容，將微信推送的服務(wù)分為館情資訊、讀者活動(dòng)、資源推介以及其他讀者服務(wù)四類。疫情期間，各個(gè)圖書館以讀者為本，讀者服務(wù)不打烊;數(shù)字資源服務(wù)優(yōu)勢(shì)凸顯;重視開展疫情防控宣傳教育。

關(guān)鍵詞：深圳市;公共圖書館;微信推文;新冠肺炎疫情

中圖分類號(hào)：G252?? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2020.0081

1 引言

微信的用戶數(shù)量大，2019年第四季度業(yè)績(jī)顯示，微信及WeChat的合并月活躍賬戶數(shù)超11.6億[1]。微信公眾平臺(tái)因此也具有廣泛的用戶基礎(chǔ)，同時(shí)又具有信息傳播迅速、時(shí)效性高等優(yōu)勢(shì)，各級(jí)各類圖書館為了更好地與讀者進(jìn)行溝通交流、方便快捷地為讀者傳遞圖書館相關(guān)信息，陸續(xù)開設(shè)微信公眾號(hào)。

微信推文作為微信公眾號(hào)的一個(gè)重要組成部分，圖書館界對(duì)此也有不少相關(guān)的研究。王保成[2]等人通過(guò)分析早期微信公眾號(hào)在圖書館服務(wù)的實(shí)踐，總結(jié)服務(wù)應(yīng)用包括圖書推薦、通知公告、活動(dòng)報(bào)道、活動(dòng)預(yù)告等，認(rèn)為微信公眾平臺(tái)在圖書館界將有更廣闊的應(yīng)用前景。甘春梅[3]等人分析副省級(jí)公共圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)越來(lái)越多公共圖書館開始積極利用微信公眾號(hào)創(chuàng)新服務(wù)，總結(jié)出推送信息方面主要是館情館訊、活動(dòng)播報(bào)、資源推送和服務(wù)推送。王磊[4]等人利用機(jī)器爬取海量圖書館微信公眾號(hào)推文數(shù)據(jù)，結(jié)合傳播指數(shù)進(jìn)行內(nèi)容分析，從推文內(nèi)容視角得出圖書館微信運(yùn)營(yíng)推廣的相關(guān)建議。吳錦輝[5]認(rèn)為微信作為圖書館對(duì)外發(fā)布信息的主要渠道，分析微信推文可清晰了解圖書館服務(wù)的設(shè)置及開展情況，甚至近期的工作重點(diǎn)，并通過(guò)對(duì)WCI指數(shù)排名前列的高校圖書館微信公眾號(hào)推文進(jìn)行內(nèi)容分析，提出高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的相關(guān)建議。張晨[6]認(rèn)為微信公眾平臺(tái)能為圖書館服務(wù)提供新模式，推送優(yōu)質(zhì)文章進(jìn)行閱讀推廣，并分析了天津圖書館微信公眾號(hào)的運(yùn)營(yíng)情況，提出微信推送服務(wù)策略。由此可見(jiàn)，微信公眾平臺(tái)可作為圖書館的“縮影”，微信推文能一定程度反映圖書館提供的服務(wù)。

2019年12月，一種新型冠狀病毒出現(xiàn)并逐漸擴(kuò)散蔓延。2020年1月23日晚，廣東省啟動(dòng)重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級(jí)響應(yīng)，為全力做好新型冠狀病毒感染肺炎疫情（以下簡(jiǎn)稱“疫情”）防控工作，避免人群聚集，全省各級(jí)各類公共文化機(jī)構(gòu)緊急臨時(shí)閉館，暫停一切群眾聚集性文化活動(dòng)。深圳市各類公共圖書館積極響應(yīng)，暫停到館服務(wù)，但仍通過(guò)微信公眾號(hào)平臺(tái)繼續(xù)提供線上服務(wù)。因此，本研究擬通過(guò)對(duì)深圳市公共圖書館在疫情臨時(shí)閉館期間發(fā)布的微信推文進(jìn)行內(nèi)容分析，以期探討圖書館作為公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，為宅家抗擊疫情的讀者所提供的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式以及在這段特殊時(shí)期中的讀者服務(wù)重點(diǎn)。

2 研究方法及數(shù)據(jù)來(lái)源

本研究綜合運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法和內(nèi)容分析法，對(duì)深圳市公共圖書館疫情期間發(fā)布的微信公眾號(hào)推文進(jìn)行內(nèi)容分析。

深圳市目前有3家市級(jí)公共圖書館，9家區(qū)級(jí)公共圖書館，根據(jù)《深圳‘圖書館之城2018年度事業(yè)發(fā)展報(bào)告》中對(duì)深圳市、區(qū)公共圖書館微信公眾號(hào)的統(tǒng)計(jì)情況可知，11家區(qū)級(jí)以上公共圖書館開設(shè)了微信號(hào)[7]。通過(guò)用館名為關(guān)鍵詞在微信內(nèi)檢索微信公眾號(hào)，實(shí)際判斷是否有定期更新，剔除“僵尸號(hào)”，輔之以在各圖書館官網(wǎng)瀏覽檢索列出的官網(wǎng)微信號(hào)信息。最終，深圳市區(qū)級(jí)以上圖書館共有11家，合計(jì)14個(gè)微信公眾號(hào)，其中深圳圖書館、南山圖書館和寶安區(qū)圖書館均有兩個(gè)微信公眾號(hào)，詳見(jiàn)表1。本研究設(shè)定的微信公眾號(hào)為服務(wù)號(hào)和訂閱號(hào)，不包括小程序及企業(yè)微信。

為防控疫情，防止人群聚集，保障廣大讀者的健康安全，深圳市公共圖書館在1月23日及1月24日這兩天相繼發(fā)布臨時(shí)閉館公告。通知發(fā)布7周后，疫情得到有效控制，各行各業(yè)陸續(xù)著手準(zhǔn)備復(fù)工復(fù)產(chǎn)，至3月中下旬多數(shù)圖書館相繼發(fā)布有限開放通知，故本研究選取表1中微信公眾號(hào)自1月23日至3月12日，共50天發(fā)布的推文為研究對(duì)象。通過(guò)采集上述圖書館14個(gè)微信公眾號(hào)在這期間發(fā)布的所有推文，共獲取有效推文1 125篇。

3 結(jié)果分析

疫情期間雖然所有到館讀者服務(wù)和各項(xiàng)線下活動(dòng)被迫暫停，但深圳市公共圖書館充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，繼續(xù)為讀者提供線上服務(wù)。

3.1 微信推文發(fā)布的整體情況

3.1.1 推文數(shù)量及頻率

將采集到的1月23日至3月12日的圖書館微信公眾號(hào)推文進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得到各個(gè)公眾號(hào)發(fā)布推文的數(shù)量及發(fā)布頻率，詳見(jiàn)表2?？傮w上看，疫情期間深圳市公共圖書館仍然保持著較活躍的微信推文服務(wù)。各公眾號(hào)大多是以天或周為單位進(jìn)行推文發(fā)布，大部分公眾號(hào)微信推文總數(shù)在40篇以上，推文數(shù)最多的是福田圖書館291篇。各圖書館在線下服務(wù)暫停期間及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，借助微信平臺(tái)積極開展線上服務(wù)，確保讀者服務(wù)不打烊。

3.1.2 推文標(biāo)題詞云圖

疫情期間深圳市公共圖書館有規(guī)律地發(fā)送推文，推文的標(biāo)題可一定程度反映出推文的主要內(nèi)容。本研究使用了谷尼輿情圖悅picdata.cn熱詞分析工具對(duì)推文標(biāo)題進(jìn)行分析，并選擇了熱詞權(quán)重指標(biāo)。熱詞權(quán)重指標(biāo)反映一個(gè)詞在文章中的重要性，主要由熱詞詞頻、倒轉(zhuǎn)文檔頻率和其他這三個(gè)指標(biāo)決定。將各個(gè)圖書館所發(fā)推文標(biāo)題全部導(dǎo)入圖悅picdata.cn進(jìn)行分析，得到圖1所示的詞云圖。由圖1可知，疫情、戰(zhàn)疫、防疫是圖中最為明顯的詞語(yǔ)，可以看出疫情防控工作是各圖書館在臨時(shí)閉館期間的一項(xiàng)重點(diǎn)工作。同時(shí)，由圖中顯示的英文、紀(jì)錄片、漫畫、數(shù)字資源、美學(xué)、知識(shí)、繪本等可推測(cè)圖書館微信推文中涉及了大量的在線實(shí)用資源。而通過(guò)征集、聲音、開講、發(fā)聲等熱詞可知，這段時(shí)間各圖書館在線上舉辦了大量的常規(guī)讀者活動(dòng)?？梢?jiàn)各圖書館以讀者為本，面對(duì)新冠肺炎疫情的挑戰(zhàn)，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方式及內(nèi)容，積極參與疫情防控工作，特別注重加強(qiáng)對(duì)社會(huì)疫情防控的宣傳教育。同時(shí)，充分發(fā)揮線上服務(wù)優(yōu)勢(shì)推送大量數(shù)字資源，為宅家抗疫的廣大讀者提供豐富多彩的精神食糧。

圖1 深圳市公共圖書館發(fā)布推文標(biāo)題詞云圖

3.1.3 主題分布情況

根據(jù)公共圖書館的業(yè)務(wù)類型及各個(gè)圖書館發(fā)送的微信推文內(nèi)容分析，本研究將其微信推文內(nèi)容主要?jiǎng)澐譃樗拇笾黝}，分別為：館情資訊、讀者活動(dòng)、資源推介及其他讀者服務(wù)。疫情期間圖書館推文內(nèi)容最多的是“其他讀者服務(wù)”，占所有推文數(shù)量的35%，位居第二的是“資源推介”;“其他讀者服務(wù)”和“資源推介”合計(jì)約占總量的70%。“讀者活動(dòng)”推文位居第三，占比為26%;最少的類別為“館情資訊”，占6%。整體而言，“其他讀者服務(wù)”“資源推介”和“讀者活動(dòng)”這三類主題占比相差不大，這三者在疫情期間的圖書館微信推文中占有重要地位，成為公共圖書館微信線上讀者服務(wù)的重要組成部分。

（1） 館情資訊。館情資訊是圖書館發(fā)布的圖書館服務(wù)相關(guān)消息、業(yè)務(wù)合作等信息。館情資訊是四個(gè)主題中最少的一類，卻也是與讀者密切相關(guān)不可缺少的一部分。通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)，所有微信公眾號(hào)都發(fā)送了館情資訊的推文，整體來(lái)看每個(gè)圖書館都推送了3篇以上。寶安區(qū)圖書館3月7日起恢復(fù)有限度開放，所以其微信公眾號(hào)寶安圖書館和寶圖在線的館情資訊主題推文數(shù)量較多，合計(jì)29篇。分析各館的館情資訊推文內(nèi)容，主要涉及閉館后讀者服務(wù)調(diào)整和資源利用的信息，例如延長(zhǎng)借書期限，在線注冊(cè)讀者證，數(shù)字資源使用等問(wèn)題。其中與讀者最為相關(guān)的臨時(shí)閉館通知，各館均第一時(shí)間發(fā)布推文，在1月23日、24日兩天相繼發(fā)布暫停到館服務(wù)公告;與此同時(shí)也都陸續(xù)發(fā)布了延長(zhǎng)還書期限或免除外借文獻(xiàn)逾期費(fèi)用的消息，減少讀者不必要的擔(dān)憂，可安心居家抗擊疫情。在做好疫情防控工作的同時(shí)，圖書館也將讀者放在首位，想讀者所想，想讀者未想，及時(shí)發(fā)文解答閉館后讀者將會(huì)遇到的各種資源利用問(wèn)題。

（2）讀者活動(dòng)。閉館期間，所有的線下活動(dòng)均暫停，但是并不是所有讀者活動(dòng)都停止，有部分讀者活動(dòng)轉(zhuǎn)移到線上舉辦。圖2是各館讀者活動(dòng)的推文情況，由圖2可知整體而言各館活動(dòng)數(shù)量并不多，活動(dòng)相關(guān)推文數(shù)量最多的坪山區(qū)圖書館有62篇。

分析這段時(shí)間的微信推文內(nèi)容可知，疫情期間圖書館線上活動(dòng)類別多樣：有個(gè)人作品征集或比賽，抗疫相關(guān)資料征集，在線讀書沙龍，各類型的直播（講座、課程、繪本故事）等。這些活動(dòng)有的是已有活動(dòng)，如：光明區(qū)圖書館的360°隨手拍手機(jī)攝影大賽、寶安區(qū)圖書館的“圖圖姐姐講故事”（線下轉(zhuǎn)線上進(jìn)行）;也有的是因抗擊疫情而上的新專欄，如坪山區(qū)圖書館的有聲欄目“戰(zhàn)疫不孤‘讀”、南山區(qū)圖書館的名作選讀及“萬(wàn)眾一心，抗擊疫情”線上詩(shī)歌朗誦會(huì)活動(dòng)。

各館都或多或少舉辦了與疫情相關(guān)的活動(dòng)，圖書館界也舉辦了聯(lián)合活動(dòng)，如廣東省立中山圖書館聯(lián)合省內(nèi)各公共圖書館舉行“用愛(ài)發(fā)聲，共同戰(zhàn)‘疫”朗讀作品線上征集活動(dòng)，深圳市公共圖書館積極加入其中，傳播正能量。從疫情相關(guān)的活動(dòng)占比來(lái)看，疫情相關(guān)活動(dòng)占了所有活動(dòng)的40%。將讀者活動(dòng)與疫情相結(jié)合，抗擊疫情主題活動(dòng)如線上朗誦、主題征稿等，讓不在抗擊疫情第一線的普通居家市民也可用自己的聲音與手中的筆，為武漢加油，為祖國(guó)加油。圖書館舉辦疫情相關(guān)活動(dòng)，堅(jiān)定了人們戰(zhàn)勝疫情的希望和信心，能更好地凝聚抗疫力量。

（3）資源推介。資源推介主要分為數(shù)字資源推介及紙質(zhì)文獻(xiàn)資源推介兩大類。經(jīng)過(guò)對(duì)各圖書館資源推介微信推文內(nèi)容的逐一分析，發(fā)現(xiàn)數(shù)字資源推薦是這段時(shí)間資源推介的重點(diǎn)。從表3看，數(shù)字資源各館推薦比例均不低。資源推介的推文總數(shù)為370篇，其中數(shù)字資源有249篇，數(shù)字資源占比為67%。為了抗擊疫情，人民群眾響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，宅家戰(zhàn)“疫”的同時(shí)，也是自我提升的好機(jī)會(huì)，讀者的不同閱讀需求也顯現(xiàn)了出來(lái)。

在這期間，圖書館充分利用信息化手段，為讀者朋友們推薦了各類豐富的數(shù)字資源，可隨時(shí)在線使用。這些資源主要包括電子圖書、學(xué)術(shù)期刊數(shù)據(jù)庫(kù)、音頻視頻等，其中有各種學(xué)習(xí)型資源。此外，也特別推出了“抗疫”專題數(shù)據(jù)庫(kù)，讓每一個(gè)讀者都能利用線上圖書館獲得其所需要的數(shù)字資源。這些資源中也不乏為少年兒童推薦合適的電子圖書和影視作品，讓宅家的少兒也有屬于自己的數(shù)字閱讀。由此可見(jiàn)圖書館以用戶為導(dǎo)向，為讀者打開了暢游各大數(shù)字資源寶藏的大門，滿足不同類型的閱讀需求，為居家抗“疫”的公眾提供了豐富的資源服務(wù)。各個(gè)公共圖書館多次在推文中指引數(shù)字資源的利用，反復(fù)推薦不同類型的數(shù)字資源，引導(dǎo)在線閱讀及在線學(xué)習(xí)等，主旨都是為讀者提供便捷的資源服務(wù)，使其足不出戶也能獲得知識(shí)信息。

（4）其他讀者服務(wù)。其他讀者服務(wù)是以上三類主題之外的讀者服務(wù)，其形式多樣，包括宣傳、調(diào)查問(wèn)卷、招聘、節(jié)日祝福等。一般情況下，其他讀者服務(wù)占比較少，而本研究中其數(shù)量卻偏多。經(jīng)過(guò)研究其他讀者服務(wù)微信推文內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)防疫宣傳類推文數(shù)量較多。從表4可見(jiàn)，各個(gè)圖書館的其他讀者服務(wù)總數(shù)相差比較大，但疫情相關(guān)的推文占比整體上偏高，大部分都在50%以上，其中福田圖書館防疫相關(guān)推文數(shù)量最多，有110篇。

查看疫情相關(guān)推文，發(fā)現(xiàn)宣傳內(nèi)容與疫情控制情況緊密相關(guān)，圖書館通過(guò)發(fā)布權(quán)威機(jī)構(gòu)的新型冠狀病毒感染防護(hù)手冊(cè)和指南、整理網(wǎng)絡(luò)防疫知識(shí)等方式，推送了較為全面的防疫科普知識(shí)。圖書館的宣傳涉及各個(gè)方面，如出門戴口罩、正確戴口罩、自主申報(bào)指南、眾志成城共同抗疫、科普病毒知識(shí)、安全購(gòu)物指南、防疫普法宣傳、復(fù)工指南、防護(hù)不松懈督導(dǎo)等，從而提高公眾疫情防控科學(xué)知識(shí)、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣、鼓舞人們戰(zhàn)勝疫情的斗志。深圳少年兒童圖書館、深圳圖書館等也為少兒準(zhǔn)備了新型冠狀病毒預(yù)防繪本的微信推文，以簡(jiǎn)單有趣的方式為孩子科普。整體而言，圖書館對(duì)抗擊疫情相關(guān)的宣傳信息發(fā)布非常重視，在“其他讀者服務(wù)”中，大部分信息均與防疫宣傳相關(guān)，為讀者提供了較為全面、科學(xué)的疫情防控知識(shí)。

4 經(jīng)驗(yàn)與思考

（1）利用網(wǎng)絡(luò)資源發(fā)揮線上優(yōu)勢(shì)，臨時(shí)閉館期間讀者服務(wù)不打烊。面對(duì)新冠肺炎疫情的挑戰(zhàn)，深圳市公共圖書館立足本職工作，堅(jiān)守公共文化服務(wù)陣地，始終把服務(wù)讀者服務(wù)社會(huì)放在首位，主動(dòng)承擔(dān)主動(dòng)服務(wù)，及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施調(diào)整服務(wù)方式及內(nèi)容。各圖書館利用微信平臺(tái)的線上服務(wù)優(yōu)勢(shì)推送各類疫情防疫相關(guān)知識(shí)，推薦豐富多樣的數(shù)字資源，舉辦各類線上讀者活動(dòng)，充分發(fā)揮了圖書館的作用，為讀者提供了優(yōu)質(zhì)的圖書館資源服務(wù)。

（2）數(shù)字資源優(yōu)勢(shì)凸顯，需加強(qiáng)開發(fā)推廣，滿足未來(lái)新需求。暫時(shí)閉館期間，線上服務(wù)成為圖書館讀者服務(wù)的重點(diǎn)陣地。數(shù)字資源服務(wù)一直是圖書館服務(wù)的重要組成部分，尤其是疫情期間線上數(shù)字資源服務(wù)的優(yōu)勢(shì)得以凸顯。深圳市公共圖書館充分發(fā)揮線上服務(wù)優(yōu)勢(shì)，重點(diǎn)推薦豐富多樣的數(shù)字資源，為廣大普通民眾帶來(lái)了一種新的知識(shí)獲取途徑及更多觸手可及的線上資源。數(shù)字資源服務(wù)重要性的提高也對(duì)圖書館服務(wù)工作提出了更高的要求，未來(lái)圖書館更需要加強(qiáng)數(shù)字資源建設(shè)、大力推廣數(shù)字資源的利用。只有不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容與方式，才能更有力地應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)，不斷滿足新時(shí)代廣大讀者對(duì)文化服務(wù)的需求。

（3）重視疫情防控宣傳，引導(dǎo)民眾科學(xué)抗疫。面對(duì)新冠疫情重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件，圖書館作為文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，不僅要為公眾提供文化資源服務(wù)，更要發(fā)揮文化陣地的宣傳教育作用，向公眾宣傳權(quán)威、科學(xué)的抗疫信息。從深圳市公共圖書館發(fā)布微信推文可知，各圖書館特別注重加強(qiáng)對(duì)社會(huì)民眾的疫情防控宣傳教育，通過(guò)將讀者活動(dòng)與疫情相結(jié)合，引導(dǎo)公眾科學(xué)理性地看待疫情，鼓舞了人們戰(zhàn)勝疫情的斗志;大力宣傳疫情防控相關(guān)知識(shí)，全方位提高公眾對(duì)疫情防控的認(rèn)知力，引導(dǎo)民眾科學(xué)抗疫。在這個(gè)特殊時(shí)期，深圳市公共圖書館作為社會(huì)教育者和信息提供者，在傳播正能量和疫情防控宣傳中發(fā)揮了重要作用。

5 結(jié)語(yǔ)

本文主要研究了深圳市公共圖書館微信公眾號(hào)推送的讀者服務(wù)，在國(guó)內(nèi)疫情較為嚴(yán)重的特殊時(shí)期，各個(gè)圖書館仍以讀者為本，主動(dòng)服務(wù)，臨時(shí)閉館期間線上服務(wù)不打烊。微信公眾號(hào)主要推送線上服務(wù)，暫停線下活動(dòng)或轉(zhuǎn)為線上開展，重點(diǎn)推薦數(shù)字資源服務(wù)，大力開展疫情防控宣傳教育。但是，研究?jī)H從深圳市公共圖書館所發(fā)布的微信公眾號(hào)內(nèi)容進(jìn)行探討，并未涉及各圖書館其他線上平臺(tái)及線下具體的服務(wù)，并不能完全準(zhǔn)確地體現(xiàn)圖書館所有的讀者服務(wù)內(nèi)容。而從微信公眾號(hào)的推文可知，圖書館為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的決心和努力一直都在！即使疫情來(lái)得突然，圖書館也會(huì)以自身獨(dú)特的方式一直陪伴著讀者，與讀者一起抗擊疫情，一起迎接春暖花開。

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作者簡(jiǎn)介：吳惠嫻（1993），女，碩士，深圳圖書館館員。研究方向：情報(bào)學(xué)。

涂莉娜（1994），女，碩士，深圳市寶安區(qū)圖書館館員。研究方向：文獻(xiàn)資源建設(shè)、中外圖書館比較。

（收稿日期：2020-07-22 責(zé)任編輯：孫 煒）

Analysis on the Service of Shenzhen Public Library during the COVID-19

Epidemic Based on WeChat Public Account Tweets Investigation

Wu Hui-xian Tu Li-na

Abstract：Taking the tweets issued by the WeChat official accounts of Shenzhen Public Library as the research object，the paper collects all WeChat tweets issued by WeChat public accounts of various libraries during this period for statistics， analysis and classification. According to the type of public library business and the content of tweets， the services pushed by WeChat can be divided into four categories： library information， reader activities， resource promotion， and other types of reader services. During the epidemic， each library puts readers first， and reader services are never closed; the advantages of digital resource services are prominent; and emphasis is placed on the promotion and education of epidemic prevention and control.

Keywords：Shenzhen;Public Library;WeChat Tweets;COVID-19 epidemic