FPA性格色彩學視角下圖書館員與讀者溝通策略探析

摘要：FPA性格色彩學是實用心理學的一門分科，通過這一性格分析工具能夠幫助人們有效地處理人際關系問題。在圖書館服務工作中，館員有效運用“FPA性格色彩學”知識，在分析判斷讀者性格色彩的基礎上做到“因人而異”，采取針對性的溝通策略，將有助于館員實現(xiàn)自我成長，更好地理解與接納讀者，提高溝通效率，與讀者建立良好的關系，讓服務更為科學、高效。

關鍵詞：FPA性格色彩學;圖書館;館員;讀者

中圖分類號：G252?? 文獻標識碼：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2020.0079

1 引言

在圖書館服務工作中，館員會遇到各種各樣的讀者，溝通稍有不慎，便可能產(chǎn)生矛盾與沖突。諸如，處置同一件事情，館員用同一語言表達方式，有時卻招致讀者的抱怨，甚至被貼上“臉難看、話難聽、事難辦”[1]的標簽。對此，館員則抱怨讀者“實在難管、屢教不會、屢禁不止、不講理”[2]，等等。如此一來，可能導致爭論升級，溝通效率降低，不利于形成良好的館員讀者關系。

心理學研究表明：不同性格的讀者，對同一件事可能會有截然不同的反應和行為，進而對人際交往質(zhì)量產(chǎn)生一定的影響。如館員能基于對讀者性格差異的理解和把握來有的放矢地進行溝通和相處，無疑可以改善人際交往的質(zhì)量。FPA性格色彩學是心理學的一種較新的理念，簡單易學，當前在很多領域有比較廣泛的運用，主要幫助有效地處理人際關系問題，其鉆石法則就是用適合不同性格需求的方式去對待不同的人[3]。因此，深入學習并且善用FPA性格色彩學理論，館員可以理性地了解讀者的性格差異，從而熟知與不同性格讀者的相處方法，使自己的人際關系更加協(xié)調(diào)，達到更加有效的溝通，讓服務更為科學、高效。

2 FPA性格色彩學的概念、特征及作用

2.1 FPA性格色彩學的概念

性格色彩學（Four-colors Personality Analysis）簡稱FPA，該理論源頭是希波克拉底的四液學說。追溯到古希臘，希波克拉底就已提出“沒有兩個完全一樣的人，但許多人有著相似特征”的理論[4]。希氏認為，復雜的人體由血液、黏液、黃膽、黑膽四種體液組成，四種體液在人體內(nèi)的比例不同，形成了多血質(zhì)、黏液質(zhì)、膽汁質(zhì)和抑郁質(zhì)四種氣質(zhì)，而不同氣質(zhì)類型的人對生活具有不同的態(tài)度[5]。后來，德國心理學家哈特曼博士將動機作為性格的核心內(nèi)驅(qū)力，把性格劃分為紅、藍、白、黃四種顏色[6]，創(chuàng)建了性格色彩學的理論，并設計了一整套性格測試評估試題，以此探討不同性格色彩人群相處存在的問題及應對辦法。由于哈特曼博士的性格色彩測試辦法操作簡單、經(jīng)濟實用，因而被摩托羅拉、沃爾瑪?shù)缺姸嗍澜?00強企業(yè)廣泛運用。中國心理學家樂嘉借鑒了哈特曼博士對性格的區(qū)分和理解，吸收了“四液學說”和中國“五行之說”的精髓，也參考了其他性格分析系統(tǒng)，并結(jié)合中國人的性格特征，創(chuàng)建了中國特色的“FPA性格色彩學”。

FPA性格色彩學認為，人的性格可以按照顏色被分成紅、藍、黃、綠四大類型，每一種性格都有著特定的行為表現(xiàn)和做事動機，也有著各自優(yōu)勢和局限[7]。FPA與其他性格分析系統(tǒng)從表面上看，只不過是分類的符號不同，然而真正的核心差異在于：每一種性格色彩的內(nèi)部都有一個相對應的核心動機，紅、藍、黃、綠四種性格色彩分別對應快樂、完美、成就、穩(wěn)定四種動機[8]。這種色彩符號的使用，因為簡單、形象、易操作，使得人格心理學中有關性格紛繁復雜的描述變得通俗易懂，目的是快速有效進入他人內(nèi)心世界，在各種關系中如何更好的進行有效的影響[9]。FPA作為一種“將復雜的問題簡單化”的實用性格心理學工具，很快吸引了大眾的關注，并被廣泛應用于管理、銷售、客服、團隊合作、人力資源、溝通、學校教育、心理咨詢、個人成長等各領域。

2.2 FPA性格色彩學的基本特征

紅色性格的行為動機是追求快樂和自由。擁有紅色主性格的人具有熱情開朗、才思敏捷、善于表達、富有表現(xiàn)力和感染力等特點，但是這一類型的人情緒波動較大，容易患得患失，做事沖動魯莽，光說不練，“務虛”長于“務實”，缺乏規(guī)劃和隨意性強。

藍色性格的行為動機是追求嚴謹和完美。擁有藍色主性格的人具有思想深邃、情感細膩、計劃周詳、注重規(guī)則、講求精確、善于分析、富于條理等特點，但是這一類型的人過于注重細節(jié)，不善于調(diào)節(jié)自己，缺少豁達，容易拘泥于形式，陷入消極悲觀的情緒之中。

黃色性格的行為動機是追求成就和目標。擁有黃色主性格的人具有獨立進取、意志堅強、目標導向、責任感強、坦率直接等特點，但是這一類型的人自視甚高，對別人的不足缺乏寬容，只關注自己的感受，不考慮別人的心情和想法，讓人覺得過于專橫而難以忍受。

綠色性格的行為動機是追求穩(wěn)定和平和。擁有綠色主性格的人具有沉穩(wěn)低調(diào)、溫柔祥和、天性寬容、注重和諧、與世無爭、團體導向等特點，但是這一類型的人不思進取，懦弱膽小，缺乏改變，行動遲緩，粉飾太平，迷失自我，沒有主見和原則性。

2.3 FPA性格色彩學的作用

FPA豐富了性格因素的研究，其強調(diào)的不僅是理解性格差異，而且是一套完整的四合一的體系——“洞見”“洞察”“修煉”“影響”。掌握這一性格分析工具，有利于發(fā)現(xiàn)自己和他人的性格特點，排除彼此之間的溝通障礙，提高溝通效率，提升人際交往的質(zhì)量。目前，F(xiàn)PA在許多領域都有廣泛的運用并取得了較好的成效，這也恰恰說明了FPA的重要作用。一方面，F(xiàn)PA不僅可以幫助人們認識真正的自己，即“洞見”，還可以幫助人們進行自我“修煉”，不斷提升自己，達到個性的平衡健康發(fā)展;另一方面，F(xiàn)PA可以幫助人們“洞察”他人，更好地了解各種性格的特點，并通過“影響”即“鉆石法則”，學會用不同的方式和不同性格的人溝通，而不再將自己的思維方式及行為模式強加給他人，這樣有利于形成良好的人際關系。

FPA作為一種快速了解自我與他人、解決自我困惑與人際交往關系困惑的工具[10]，與圖書館服務工作相結(jié)合，對于提高館員人際交往能力具有良好作用，對于提高館員理解性格差異、解決溝通障礙的能力、改善館讀關系具有重要的指導意義。具體來講，館員有效運用FPA知識，一方面可以了解自己的性格色彩，在日常工作中發(fā)揮自己的性格優(yōu)點，努力克服自己的性格缺陷，充分展現(xiàn)自己的人格魅力，從而實現(xiàn)自我成長;另一方面可以從讀者的言語及行動上的蛛絲馬跡判斷其性格色彩，了解不同性格色彩的讀者內(nèi)心深處的想法與需求，找到動機和突破點，在此基礎上做到“因人而異”，針對不同性格色彩的讀者分別采用不同的溝通策略，從而更好地理解與接納讀者，盡量地規(guī)避矛盾與沖突，使溝通效率最大化，讓服務更為科學、高效。

3 不同類型讀者的性格色彩密碼分析

通過對FPA性格色彩學理論及作用的學習與了解，館員將其運用于圖書館服務工作中對各種類型讀者的觀察，可以發(fā)現(xiàn)不同性格色彩讀者在日常交往中不同的行為表現(xiàn)。

3.1 紅色性格讀者的常見表現(xiàn)

在圖書館服務交往中，擁有紅色主性格的讀者主動熱情，善于溝通交流，情緒表達比較直白，說話直截了當，語速偏快，喜歡開玩笑與調(diào)侃，有時會有言過其實的傾向。他們表現(xiàn)力較強，說話時面部表情豐富，肢體動作比較夸張，往往會輔助大量的身體語言來表達不同情緒，在他們的語言中很少有“比較級”，經(jīng)常都是“最高級”。他們樂于表達自己的看法，通常是脫口而出，渴望通過滔滔不絕的言論來獲得館員的關注和肯定，但他們又不愿受太多的規(guī)定束縛，不能專注傾聽，喜歡插話，不懂得顧及館員的感受，只管自己一吐為快，屬于有話憋不住、有意見必須要說型。與館員意見有分歧時，如果認為館員意見合理，他們口頭上會虛心接受，但實際行動上卻不會及時改正;如果認為館員意見不合理，他們就非要討個說法不可，通常會使用投訴等方式表達強烈不滿，言語中透露出較強的攻擊性，如“看來我只能找館領導投訴，才能改變你的主意，是吧！”如此一來，館員若處理不當，矛盾與沖突就可能產(chǎn)生。

3.2 藍色性格讀者的常見表現(xiàn)

在圖書館服務交往中，擁有藍色主性格的讀者不善于主動溝通，喜歡獨立思考，傾向于敏感而有深度的交流，能夠關注并記住談話的細節(jié)，通常深思熟慮，屬于想想再說型。他們習慣使用比較含蓄的方式來表達自己的意愿，表述中常常會用到“較、比較、大概”等保守性的詞語，說話時面部表情很少，動作也不多，并且幅度較小。他們做事有條不紊、講求章法，強調(diào)制度、程序、規(guī)范、細節(jié)和流程，注重思維邏輯和條理層次，在分析問題時經(jīng)常會使用到“因為、所以、基于”等假設性的詞語，以確保自己的分析判斷是在原則立場或是規(guī)則允許的情況下。他們不會無理取鬧，傾向于擺事實、講道理，習慣探究及根據(jù)事實行事，表現(xiàn)為歷數(shù)事件發(fā)生的細節(jié)，有時陳述較冗長，會不知不覺地說教和上綱上線。一般情況下，他們不會輕易與館員產(chǎn)生正面沖突，可是一旦發(fā)生沖突，他們卻是最不容易妥協(xié)的，常常會用沉默來表達內(nèi)心的不滿，這種消極的對抗方式使沖突具有隱形性和延續(xù)性。

3.3 黃色性格讀者的常見表現(xiàn)

在圖書館服務交往中，擁有黃色主性格的讀者喜歡主導談話方向，溝通方式比較務實，說話能夠直接抓住問題的本質(zhì)，言簡意賅、簡明扼要，有明確的目標感和直截了當?shù)男袨榉绞剑灰资芮榫w干擾和控制，常用數(shù)據(jù)和事實說話，而不是依靠直覺和感情。他們在語言表達上通常比較直接、堅定，會用到“肯定、一定、絕對”之類的結(jié)論性詞語;說話時肢體動作較多且幅度較大，面部表情相當豐富，有直接的目光接觸，表現(xiàn)出強硬的態(tài)度。與館員意見有分歧時，他們會及時表達自己的看法，一般只就事論事，不易情緒化，但普遍不能耐心傾聽，經(jīng)常會打斷館員的解釋。如果事情不能得到期待中解決，他們就會有攻擊性的反應，往往表現(xiàn)出一股不達目的誓不罷休的對抗架勢，語氣、語調(diào)和表達上具有咄咄逼人的氣勢，如“在這件事情上你再不給我一個明確滿意的解決方案，我是絕對不會善罷甘休的”。如此一來，館員若不能妥善處理，就很有可能導致爭論升級，溝通效率降低。

3.4 綠色性格讀者的常見表現(xiàn)

在圖書館服務交往中，擁有綠色主性格的讀者擅長聆聽而非表達，不敢直接提出自己的想法與需求，莫名地害怕人際的沖突，注重與館員關系的和諧，集溫和、謙和、平和三和于一體。他們說話時慢條斯理，幾乎沒有肢體動作，只是嘴在動，面部表情溫和、聲音輕柔、語速較慢，時不時會來個“冷幽默”。他們能夠耐心地傾聽館員說話，比較容易接納館員的意見，但實際行動上害怕并拒絕改變，仍會依照慣性做事，懶散拖沓、敷衍了事，完全守望被動，寧愿做旁觀者也不肯做參與者，總是期待事情會自動解決。與館員意見有分歧時，他們不會坦率地說出自己想法，也不敢堅持自己的立場和原則，更不敢公開抱怨或爭吵，而是選擇把不滿意的情緒內(nèi)在化，保留自我感受，以此逃避問題與沖突。這種沉默方式盡管可以避免矛盾激化，但是卻扼殺了與館員改善關系的良機，結(jié)果是讀者以逃避的方式選擇改換門庭而不再光顧圖書館。

4 與不同性格色彩讀者的溝通策略

了解了各“色”讀者在日常交往中的不同表現(xiàn)，破解了讀者的性格色彩密碼，館員就可以根據(jù)不同類型讀者的性格特征，因人而異地選擇溝通策略，掌握溝通要點，避開溝通禁忌，規(guī)避矛盾與沖突，提升溝通效果，高效地開展圖書館服務工作。

4.1 與紅色性格讀者的溝通策略——“紅玫瑰”法則

紅色性格讀者的行為動機是追求快樂和自由，那么在溝通中就適用“紅玫瑰”法則，即重在肯定，多給予認可。具體來講，館員在與紅色性格讀者溝通中應該注意以下幾點：（1）由于紅色性格讀者天性追求快樂，渴望被人肯定，館員要注意在溝通中對他們表示尊重，對他們的觀點或言論表示認可，盡量創(chuàng)造出快樂開心的元素，營造出輕松自由的交流氛圍，促使彼此之間的溝通更加順暢、高效。（2）針對紅色性格讀者比較隨性、疏于兌現(xiàn)承諾的特點，館員應該細化要求，給予強有力的督促，通過反復強調(diào)圖書館規(guī)章制度，培養(yǎng)他們對規(guī)則的敬畏感，引導他們學會自我約束，督促他們及時改進或兌現(xiàn)承諾。（3）由于紅色性格讀者的投訴更多的只為尋找內(nèi)心的一種平衡，館員應該隨時注意他們的心理變化，用正面積極的態(tài)度、輕松幽默的語言，將圖書館常用的操作技巧或注意事項，通過打比方、舉例子等方式來進行解釋，這樣往往能起到較好的溝通效果。比如，當他們投訴自助借書機故障造成不便時，館員可以說：“自助借還機的確方便好用，但使用時間久了，難免也會出毛病，就像人一樣，累了要打個盹兒?！甭犃诉@樣的答復，他們的不滿情緒就會有所緩解，避免了矛盾的激化。

4.2 與藍色性格讀者的溝通策略——“魚餌”法則

藍色性格讀者的行為動機是追求嚴謹和完美，那么在溝通中就適用“魚餌”法則，即重在理解，多給予疏導。具體來講，館員在與藍色性格讀者溝通中應該注意以下幾點：（1）由于藍色性格讀者天性追求完美，館員要注意在溝通中表達對他們的理解，根據(jù)他們的想法與需求做好充分的準備，力求語言專業(yè)、簡潔，內(nèi)容前后一致，不要反復重復問題，表述中要注意邏輯性、系統(tǒng)性及精確性的體現(xiàn)。（2）針對藍色性格讀者安靜低調(diào)、細膩敏感的特點，館員應該多給予疏導，注意態(tài)度和談話細節(jié)，不能簡單地直來直去，語氣要柔和，語言要斟酌，盡量多用開放式問話，如“你有什么問題需要幫忙的嗎？”這樣的提問有助于鼓勵與引導他們大膽說出自己的想法。（3）面對藍色性格讀者的投訴，館員必須及時表達同理心，誠心誠意地表示理解。不論投訴緣由為何，館員都要先主動承擔責任，表示會高度重視，同時表達誠摯的歉意，如“實在對不起！我完全理解你此時的心情，我會跟相關部門反映這個問題并盡快處理好?！边@樣才能促使他們繼續(xù)關注與支持圖書館服務工作，隨時提供寶貴建議。（4）由于藍色性格讀者的投訴大都是有理有據(jù)的，館員需要非常謹慎地處理問題，回復時要講清來龍去脈而不只是簡單地說結(jié)果，應該充分展現(xiàn)出自身服務工作的規(guī)范化、專業(yè)化及嚴謹性，這樣才能增強他們對館員的信任感，從而有助于溝通的順利開展和問題的圓滿解決。

4.3 與黃色性格讀者的溝通策略——“丈母娘”法則

黃色性格讀者的行為動機是追求成就和目標，那么在溝通中就適用“丈母娘”法則，即重在賞識，多給予寬容。具體來講，館員在與黃色性格讀者溝通中應該注意以下幾點：（1）由于黃色性格讀者天性追求成就，館員要注意在溝通中對他們表示賞識，對他們的想法或見解適當?shù)乇硎举澝?。贊美是潤滑劑，贊美的話不在多，而在于精。如“謝謝你剛才提出的寶貴意見，它對于改善圖書館服務工作很有參考價值，我們一定會高度重視。”這樣能夠進一步激發(fā)他們的責任心與成就感，溝通將會更加順暢，服務將會更加高效。（2）學會傾聽，能夠高效率地處理問題。館員在傾聽時要面帶微笑，身體前傾、點頭應和，露出賞識的表情;在表述時要言簡意賅，語速要適當加快，能夠提供精確數(shù)據(jù)和事實資料，以高效地處理問題，即使無法馬上給出答復，也要讓他們切實感受到事態(tài)正在改進和被推動的希望，使他們對圖書館的服務效率有信心。（3）面對黃色性格讀者的強硬態(tài)度，館員千萬不要硬碰硬，應該采用以柔克剛的方式軟化和引導他們。這就需要館員多給予寬容，要以處理問題為導向，心平氣和地引導他們把溝通的核心回歸到問題本身，耐心地做好說明和解釋，不要與他們唇槍舌劍地交鋒，不說“對不起，圖書館就是這種規(guī)定”“別人都這樣做，你也必須這樣做”等語句。（4）如果黃色性格讀者蠻不講理，館員切忌毫無原則地讓步。這就需要館員以自身良好的專業(yè)素養(yǎng)，用對方能夠接受、不致引起抵觸情緒的交流方式，告知相關的管理規(guī)定和需要履行的責任，通過委婉的語氣、平和的語調(diào)、禮貌的語言，逐步引導他們認清自身問題，爭取達到和諧溝通的目的。

4.4 與綠色性格讀者的溝通策略——“太極拳”法則

綠色性格讀者的行為動機是追求穩(wěn)定和平和，那么在溝通中就適用“太極拳”法則，即重在推動，多給予指引。具體來講，館員在與綠色性格讀者溝通中應該注意以下幾點：（1）由于綠色性格讀者天性追求平和，館員要注意在溝通中避免單刀直入地強行要求或脅迫方式，可以適當延長溝通時間，通過慢條斯理的方式來逐步促進交流，說話語速別太急，要心平氣和地指引他們，這樣才能推動溝通的順利開展與深入進行。（2）針對綠色性格讀者缺乏主見、猶豫不決的特點，館員要根據(jù)他們的需求或興趣來提供服務信息，避免提供太多的選擇，要有針對性進行封閉式提問，如“你要查找**的小說，是嗎？”這樣的提問有助于縮小信息交流的范圍，指引他們盡快做出決策。（3）針對綠色性格讀者懦弱膽小、害怕沖突的特點，館員要盡可能營造輕松愉快的交流氛圍，爭取他們的完全信任，同時時刻保持敏銳的觀察力，一旦察覺他們有任何不滿情緒，應該主動去探尋究竟，鼓勵和引導他們勇敢表達自己的想法，增強他們的自信心和前進動力。（4）由于綠色性格讀者的投訴通常是迫不得已的，館員必須高度重視，不僅要耐心傾聽、記錄他們所反饋的問題，而且要認真處理，表現(xiàn)出十分真誠，充分傳達信任與鼓勵，在確保全面了解他們真實想法和需求的基礎上，做出對他們有幫助的切實回答，給出合理而有效的解決辦法，以推動人際關系的和諧發(fā)展。

綜上所述，傳統(tǒng)心理學理論專業(yè)性強，深奧難懂，相比之下，F(xiàn)PA性格色彩學理論簡單、形象、易于理解和操作。館員經(jīng)過自學或短期培訓即可掌握FPA性格色彩學理論，并靈活運用在圖書館服務工作中，在分析判斷讀者性格色彩的基礎上做到“因人而異”，針對性地分別采用不同的溝通策略，將有助于館員實現(xiàn)自我成長，更好地理解與接納讀者，使溝通效率最大化，讓服務更為科學、高效?？傊?，館員用一雙有“色”之眼去觀察形形色色的讀者，用有“色”之心去善待形形色色的讀者，圖書館服務工作也必定能有聲有“色”。

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作者簡介：張亞宏（1975），女，泉州師范學院圖書館副研究館員。研究方向：圖書館管理、服務心理學。

（收稿日期：2019-10-25 責任編輯：張靜茹）

Analysis of Communication Strategies between Librarians and Readers from

the Perspective of FPA Character Chromatology

Zhang Ya-hong

Abstract：FPA character chromatology is a branch of applied psychology， which can help people deal with interpersonal problems effectively. In the library service work， by using the knowledge of "FPA character chromatology " effectively， librarians provide services "vary from person to person" on the basis of analyzing and judging readers' personality color， and adopt targeted communication strategies so as to help librarians achieve self-growth， better understanding and acceptance of readers， improve communication efficiency， establish a good relationship with readers， and make the service more scientific and efficient.

Keywords：FPA Character Chromatology; Library; Librarian; Reader