遼寧省公辦養(yǎng)老機構(gòu)人力資源績效管理

馬雨晴 崔然紅

[提要] 我國公辦養(yǎng)老機構(gòu)承擔有關(guān)政府養(yǎng)老問題的具體工作，具有示范性和輻射全國性職能，是政府機構(gòu)相關(guān)服務的延伸。部門目標的實現(xiàn)及機構(gòu)發(fā)展戰(zhàn)略的基礎管理保障是績效管理的核心思想，是機構(gòu)管理體系的重要組成部分，也是人力資源管理的核心保障。基于此，結(jié)合目前養(yǎng)老機構(gòu)“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”現(xiàn)狀，針對遼寧省公辦養(yǎng)老機構(gòu)人力資源績效管理存在的問題進行分析，并綜合運用人力資源績效管理方法相關(guān)知識，給予相應的具體建議。

關(guān)鍵詞：人力資源管理;公辦養(yǎng)老機構(gòu);績效管理

基金項目：2019年校級大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項目（編號：2019XJDCB027）

中圖分類號：F27 文獻標識碼：A

收錄日期：2020年4月9日

一、引言

遼寧省的公辦養(yǎng)老機構(gòu)是直接由政府投資建設和管理的，以老年群體（無傳染病、無精神病、無抑郁癥等）為主要服務對象。眾所周知，由于當下計劃經(jīng)濟和公共事業(yè)單位對于人力資源的管理進行制約，并且我們國家的養(yǎng)老機構(gòu)在人力資源管理方面起步較晚、水平較低，導致人力資源管理水平在當下老齡化快速發(fā)展的需求上很難適應。特別是在績效管理上，存在著員工崗位配置不完善、目標管理體系不健全、員工績效考核過程不規(guī)范、員工評價主體單一化等問題。這說明機構(gòu)中的績效管理制度并不完善，員工考核最終結(jié)果并不真實，長期下去會給機構(gòu)帶來不好的影響，不利于機構(gòu)以后的發(fā)展。所以，公辦養(yǎng)老機構(gòu)應該趁著事業(yè)單位分類以及績效工資改革的時機，抓住機會制定完善的績效管理制度，強化機構(gòu)的內(nèi)部發(fā)展，增強員工的工作服務能力，不斷促進機構(gòu)養(yǎng)老服務甚至當下的整個養(yǎng)老事業(yè)的全面發(fā)展。

二、遼寧省公辦養(yǎng)老機構(gòu)現(xiàn)狀

20世紀70年代后期我國公辦養(yǎng)老機構(gòu)開始興起。剛開始以“五?！薄ⅰ叭裏o”以及“低?！钡睦夏耆藶橹饕獙ο螅F(xiàn)在慢慢開始轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蛉鐣睦夏耆耍渲饕菫榱四苡行У乇Ｕ衔覀児竦酿B(yǎng)老權(quán)利。特別是針對于那些沒人照顧又缺乏資金來源的弱勢群體老人。同時，遼寧省也加快健全以居家為基礎、社區(qū)為依托、機構(gòu)為補充、醫(yī)療為保障的多層次化、智能化的養(yǎng)老服務體系。持續(xù)開展養(yǎng)老服務質(zhì)量專項行動，進行四年滾動計劃的實施。不斷推進公辦養(yǎng)老機構(gòu)的改革，引導和支持更多的社會力量參與發(fā)展養(yǎng)老服務產(chǎn)業(yè)。據(jù)統(tǒng)計，遼寧省的各類養(yǎng)老機構(gòu)目前已達到了1，735家。其中，公辦養(yǎng)老機構(gòu)有802家，約占全省養(yǎng)老機構(gòu)的46%;民辦養(yǎng)老機構(gòu)有933家，約占全省養(yǎng)老機構(gòu)的54%。

據(jù)調(diào)查，截至2019年，遼寧省戶籍總?cè)丝跒?，359.3萬人，60周歲及以上戶籍老年人口為1，044.6萬人，占全省總?cè)丝诘?3.96%。其中，65周歲及以上人口661.3萬人，占15.17%。在同一時期全國60周歲及以上老年人口占總?cè)丝诘谋戎貫?8.1%。相比較之下遼寧省比全國高出了5.86個百分點。遼寧省公辦養(yǎng)老機構(gòu)是由公共部門指派或聘任的專職工作人員，還有大量的志愿者也在兼職工作人員當中。相比于其他養(yǎng)老機構(gòu)來說，遼寧省的公辦養(yǎng)老機構(gòu)是以政府雄厚的財力作為支撐，相關(guān)的公共服務部門通過配置穩(wěn)定的人員和設置規(guī)范的管理制度，更好地為公辦養(yǎng)老機構(gòu)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展;遼寧省公辦養(yǎng)老機構(gòu)在設置時，其最強的優(yōu)勢是能夠以最大的力度來維護社會公平，以此來保證困難老人在滿足資格進入養(yǎng)老機構(gòu)的基本條件下獲得入住養(yǎng)老機構(gòu)的機會;遼寧省在當下老齡化產(chǎn)業(yè)發(fā)展的前期，針對市場機制不健全的老齡化產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀進行分析，在全省的公辦養(yǎng)老機構(gòu)中將日常管理以及服務提供等方面起到示范帶頭的作用;所有的公辦養(yǎng)老機構(gòu)在其設置時是以福利性為主的養(yǎng)老機構(gòu)，這方面的特點受到了社會各界帶來的廣泛幫助。

當前，在遼寧省公辦養(yǎng)老機構(gòu)中絕大部分的員工對于自己的工作崗位內(nèi)容理解是十分明確的，并且也都能抓住工作的重點，但是還是存在個別的員工對崗位內(nèi)容理解以及工作重點的認知并不是很清晰;同時上級對員工直接下達其獨自制定的工作目標時，個別員工可能并不會完全接受，以至于不配合的現(xiàn)象產(chǎn)生，導致工作效率有所下降;就遼寧省公辦養(yǎng)老機構(gòu)人力資源的績效管理來說，其績效考核方式大多數(shù)是采用上級對下級進行逐級考核的方式，這種考核方式過于老套并且對于員工來說并不公平，上級無法全面地了解每一位員工的工作狀態(tài)與對于工作所持有的態(tài)度，這樣的考核方式缺乏戰(zhàn)略性與公平性;績效管理的基礎較為薄弱，政府作為績效結(jié)果評價的唯一主體過于單一，考核后產(chǎn)生的評估結(jié)果很難讓人信服?？傊@樣的績效考核方式可能并不會有效地掌握員工真實地工作情況，同時對于機構(gòu)內(nèi)部部分員工的晉升也可能存在著諸多的不公平現(xiàn)象，從而會導致員工對工作失去熱情，工作積極性被大大削減，很難營造好的工作環(huán)境，員工整體的工作效率也會有所降低，這樣長期下去不利于機構(gòu)的發(fā)展。

三、遼寧省公辦養(yǎng)老機構(gòu)人力資源績效管理存在的問題

（一）人員崗位配置不完善。公辦養(yǎng)老機構(gòu)以老年人的頤養(yǎng)、護理、醫(yī)療、康復、科研、教學等綜合為一體化為主要的服務類型，通過使用“一院兩型、分類管理”的管理運行模式。機構(gòu)中主要包括管理、護理、衛(wèi)生以及后勤等服務人員。這些相關(guān)的人員在機構(gòu)中所在的崗位不同，所以工作的具體職責分工也不相同。根據(jù)民政部《養(yǎng)老機構(gòu)生活照料服務規(guī)范》的要求，公辦養(yǎng)老機構(gòu)中護理員應按照滿足老人生活照料服務的需求而進行配置，養(yǎng)老護理員與全護理老年人配比宜不小于1∶4、與半護理老年人配比宜不小于1∶10、自理老年人配比宜不小于1∶20，在遼寧省現(xiàn)階段只有沈陽市部分公辦養(yǎng)老機構(gòu)滿足了該服務需要，其余城市還未達到該要求。機構(gòu)中該管理運行模式雖然在人力、物力以及財力等方面充分地實現(xiàn)了資源共享和資源協(xié)調(diào)等優(yōu)勢，但是在遼寧省公辦養(yǎng)老機構(gòu)中該機構(gòu)的設置、人員的內(nèi)部分配、員工的績效考核方式等各方面都有些不足之處。根據(jù)現(xiàn)有的管理具體方式和模式，是無法全面地反映不同類型人員管理之間的差異性，還有可能使管理指標與具體的崗位職責之間發(fā)生脫節(jié)情況，甚至還可能會導致機構(gòu)中人員的績效管理缺乏完善組織架構(gòu)的支撐。

（二）目標管理體系不健全。對于一個組織機構(gòu)來說健全的管理體系是十分重要的。在遼寧省公辦養(yǎng)老機構(gòu)當中其管理體系基本都是很完善的，但也存在著小部分的制度不是很健全。這其中主要包括：處于基層崗位員工的工作目標和績效評價指標以及相關(guān)的單位部門的總體目標和績效評價指標等等。尤其是在工作目標的制定上由于上下級之間缺乏溝通，導致上級主管將工作目標直接進行制定并下達，這樣就很容易使員工之間產(chǎn)生不配合的現(xiàn)象，與此同時相關(guān)單位內(nèi)部之間也是缺乏對績效評價的正確反饋機制，那么更容易導致評價的指標以及具體的崗位工作出現(xiàn)脫節(jié)的情況。這種不健全的機制對機構(gòu)內(nèi)部的員工也會產(chǎn)生一定的影響，使員工減少了對工作的熱情，最后導致員工工作效率會有所下降，不利于機構(gòu)的穩(wěn)定發(fā)展。進而對相關(guān)部門在進行績效評估指標的制定時無法得到新的突破以及創(chuàng)新，還是采用以往老套的評價機制，這樣的機制并不能滿足當下的發(fā)展。

（三）績效考核過程缺乏規(guī)范性。遼寧省公辦養(yǎng)老機構(gòu)中對于人員績效評價的主體是政府部門，然而這樣的方式缺少了其他的評價因素，比如入住老人對員工的評價以及老人家屬對于員工的評價等等，同時這樣的評價方式也會對員工的績效評估結(jié)果產(chǎn)生一定的影響。當然，也有部分公辦養(yǎng)老機構(gòu)在對于員工績效評價的機制中包括入住老人以及老人家屬對員工工作的評價，但是該評價結(jié)果在最后評價結(jié)果中所占的比重也是十分小的，對于績效評價的真實評估并沒有太大的影響。在關(guān)于遼寧省公辦養(yǎng)老機構(gòu)的績效評價中所涉及到的服務提供者以及政策制定者是來自于民政部門，這種評價方式容易使相關(guān)的評價結(jié)果缺乏公信力，從而會有部分的老人家屬不愿將自家的老人送到公辦養(yǎng)老機構(gòu)中，進而導致公辦養(yǎng)老院的入住率整體偏低，這樣，政府在進行養(yǎng)老機構(gòu)的具體管理時工作較難開展。

（四）評價主體單一化。遼寧省大多數(shù)的公辦養(yǎng)老機構(gòu)對于人力資源績效評價是直接由上級對下級進行的，這種方式是不合理的，所得到的結(jié)果往往都是不真實、不可靠的。這樣的機制不僅缺乏了下級對上級、同級之間全方面的評價，同時在評價的過程中也十分容易摻雜私人感情，以至于不公平、不公正的評價結(jié)果由此而產(chǎn)生。僅僅是根據(jù)一套管理評價方案，其中所涉及到的管理者、服務人員、編制人員與非編制人員等這些處于不同崗位上的人對于績效評價并沒有分開進行評估，涉及到的評價方式和方法過于單一化，而且評價周期較長。在遼寧省公辦養(yǎng)老機構(gòu)人力資源的管理評價之中，大多數(shù)使用的評價方法就是通過評價表進行打分的方法，這種方式在實際的操作中雖然比較簡單方便，但是在服務性行業(yè)特別是養(yǎng)老機構(gòu)人力資源績效管理中這種方法并不是太適合，這種評價方式是不能準確地反映出服務人員在服務中所存在的具體問題與不足之處的。

四、遼寧省公辦養(yǎng)老機構(gòu)人力資源績效管理對策建議

（一）建設“養(yǎng)醫(yī)結(jié)合”式崗位設置。通過設置科學的組織結(jié)構(gòu)，將相關(guān)的崗位進行合理地設置和優(yōu)化對于遼寧省公辦養(yǎng)老機構(gòu)中人員績效管理來說是十分重要的。對于遼寧省的公辦養(yǎng)老機構(gòu)應該積極引入企業(yè)化的管理方式和方法，根據(jù)機構(gòu)單位所承擔的職業(yè)技能和服務進行合理的設置和組織。依據(jù)現(xiàn)有的資源來設置入院人數(shù)，在結(jié)合老人的身體情況和生活需求，通過簡潔化的形式進行管理。將“以養(yǎng)老為主，以醫(yī)療為輔”設為管理具體原則。根據(jù)當下養(yǎng)老機構(gòu)的運行情況來劃分，對各個崗位之間的工作內(nèi)容合理優(yōu)化進行闡述，并且能及時劃分出重點;根據(jù)當下的崗位進行工作重點的劃分，再結(jié)合崗位須知進行詳細的說明和介紹;根據(jù)崗位來設置人，以此來避免由于人多事雜和人浮于事的現(xiàn)象出現(xiàn);根據(jù)崗位職責進行合理設置評價的指標，使得最終的評價機制能和當下的崗位職責劃分相吻合，為養(yǎng)老機構(gòu)的長期發(fā)展做好鋪墊。

（二）完善基于績效的目標管理體系。建立健全目標管理體系的過程和實施對于遼寧省公辦養(yǎng)老機構(gòu)的績效管理來說是一個必不可少的環(huán)節(jié)。該體系的健全可以使機構(gòu)內(nèi)的人員能更好地明確組織的總目標、結(jié)構(gòu)體系。同時對于自己的工作目標以及工作任務也十分明確。目標管理可以給員工更好地激勵，整個目標管理環(huán)節(jié)被這種激勵作用所貫穿，最后還會給管理活動帶來最佳的效益。目標管理確定后可以使員工更加明確自己的前進方向并看到未來前景，以此激發(fā)自身的斗志以及振奮自身的精神;員工工作的積極性和創(chuàng)造性能夠被制定具有挑戰(zhàn)性和先進性的目標得到更好的激發(fā);員工在實現(xiàn)工作目標并看到自己的勞動成果以及工作業(yè)績后，會增加自身的滿足感與自豪感，這樣有利于員工能更好地進步，同時也有助于員工之間相互進行交流與和睦相處，改善人際關(guān)系，從而達到工作目標更好地實現(xiàn)的目的。健全的目標管理體系能夠使員工自身的主動性、積極性以及創(chuàng)造性充分地調(diào)動起來，并且員工也會緊密地將個人與組織的利益聯(lián)系起來，使組織的總目標能更好地進行實施以及實現(xiàn)。

（三）漸行式引入平衡積分卡指標體系。公辦養(yǎng)老機構(gòu)承擔著社會養(yǎng)老責任以及相應的示范功能。通過平衡計分卡可以實現(xiàn)多元目標的有效平衡，其具體的思想可與當下的公辦養(yǎng)老機構(gòu)的具體工作特點相一致。企業(yè)可以通過吸收西方有關(guān)公共部門人力資源績效管理的相關(guān)經(jīng)驗，來構(gòu)建合理的平衡計分卡對于遼寧省關(guān)于公辦養(yǎng)老服務機構(gòu)人力資源績效管理的指標體系是可行的。一般的公辦養(yǎng)老機構(gòu)是由財務的相關(guān)評價指標進行制定，提高機構(gòu)的獲利能力;對于客戶指標模塊來看應當整理一套完整的老人服務滿意程度評價機制，提高機構(gòu)的競爭力，從而穩(wěn)固了該機構(gòu)在市場上的地位;對于內(nèi)部經(jīng)營指標來說為了要更好地實現(xiàn)員工工作流程的能力考評，應全方位提高員工的服務質(zhì)量、服務速度以及服務態(tài)度，這樣才能有效地提高機構(gòu)的綜合能力;對于學習創(chuàng)新設計發(fā)展來說考評的內(nèi)容是員工在學習、創(chuàng)新以及發(fā)展需求能力等方面，可以強化員工參與意識的同時營造良好的工作氛圍，進而使機構(gòu)的激勵作用不斷提高。通過使用平衡計分卡考評指標機制可以有效結(jié)合多方面的優(yōu)勢這種方式值得當下的公辦養(yǎng)老機構(gòu)借鑒。組織的綜合經(jīng)營狀況可以通過使用平衡記分卡的方法得到充分反映，使考核評價趨于平衡和完善，這樣更利于養(yǎng)老機構(gòu)的長期發(fā)展。

（四）擴大360度績效評估模式。360度績效評估最重要的價值不是評估本身，而是在于能力的開發(fā)。該評估方法在實施過程中，主要是通過上級、同級、下級、員工自己本身以及相關(guān)客戶之間按各個維度標準劃分并進行評估。在評估過程中，最好的評估方式是采取匿名的方法來進行，它往往可使人們都愿意提供真實、公正的信息，這種方式的應用能最大限度地體現(xiàn)了評估的保密性，使評價結(jié)果更具有說服力。這種評估方式所產(chǎn)生的評估結(jié)果往往也是最為真實的評估結(jié)果，可以使受評者能夠更加了解自身所具備的優(yōu)點以及不足之處，對于優(yōu)點要繼續(xù)保持，然而對于不足要加以改正。360度績效評估方法綜合了全面的信息，能夠準確和客觀地反映受評者的工作業(yè)績，從而有效避免由于人力資源管理的評價主體出現(xiàn)單一化而導致的不公正現(xiàn)象出現(xiàn)，同時使得人員績效評價的效度和信度也大大地增強。在使用該評估方法的基礎之上，可以依據(jù)養(yǎng)老機構(gòu)自身所具備的特點對評估主體的權(quán)重進行調(diào)整，適當?shù)亟档妥晕以u估的權(quán)重，對于服務對象的權(quán)重相應增加。在企業(yè)內(nèi)部不同階層不同崗位的人應避免自評現(xiàn)象的產(chǎn)生，更應遵循以客戶為主的評估方法，這樣才能使機構(gòu)整體績效水平隨著崗位服務質(zhì)量的提高而提高。

主要參考文獻：

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