政府危機公關能力研究

摘要：伴隨人民生活水平的不斷提高，人們對于健康相比以往更加關注。特別是近幾年我國公共衛(wèi)生領域事件頻發(fā)，使得我國政府越來越重視對公共衛(wèi)生事件的應對方式及應對效果，政府的公關能力也越發(fā)受到社會各界的關注。從非典到H1N5再到H7N9，再到2020年席卷全球的新冠肺炎病毒事件，這一系列的公共衛(wèi)生事件都嚴重影響到了人們的生命健康，生產生活，國家安定，引發(fā)的巨大社會危機，要求政府進行必要的干預才能夠平息事件。

關鍵詞：危機公關;突發(fā)公共衛(wèi)生事件;政府公共關系

危機公關是政府公共關系面臨的新事物和新挑戰(zhàn)，雖然危機公關是整個政府公共關系的一小部分，但危機公關以其自身的性質和特殊的地位，會對政府的形象和公信力產生深遠的影響。如果危機公共關系沒有得到妥善處理，就可能難以恢復和補救任何的正常公共關系。

1 相關理論概念

1.1 國外對于危機公共關系的研究早于我國

國外政府危機公共開始于“水門”事件和“911”事件。Rosenthal.Uriel（1989）在著作《應對危機：管理災難、暴亂與恐怖主義》中提出危機公關就是在社會系統中，各意識價值觀、行為準則陷入困境，并在緊迫時間壓力和充滿未知與不確定性情況下，為保證社會系統正常運行，必須作出關鍵反應和決策的事件。邁克爾里杰斯特編著的《危機公關》的核心論點是危機預防，并提出著名的“3T”原則”。斯蒂文芬克提出危機傳播得四階段分析理論：潛伏期、爆發(fā)期、延伸期、恢復期。

1.2 突發(fā)公共衛(wèi)生事件含義及特征

突發(fā)公共衛(wèi)生事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成社會公眾健康嚴重損害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒以及其他嚴重影響公眾健康的事件。突發(fā)公共衛(wèi)生事件，主要具有以下特征：

（1）突發(fā)性：突發(fā)公共衛(wèi)生事件的發(fā)生比較突然，沒有特別的發(fā)生方式，突如其來，帶有很大的偶然性，不易預測，使人們難以及時預防;

（2）特定性：突發(fā)公共衛(wèi)生事件是發(fā)生在公共衛(wèi)生領域的突發(fā)事件，具有公共衛(wèi)生的屬性，它不針對特定的人群發(fā)生，也不是局限于某一個固定的領域或區(qū)域;

（3）復雜性：突發(fā)公共衛(wèi)生事件的復雜性表現在：一是成因復雜，二是種類復雜，三是影響復雜;

（4）危害性：突發(fā)公共衛(wèi)生事件后果往往較為嚴重，它對公眾健康的損害和影響達到一定的程度。

2 國內外研究成果

日本學者蔣京蘭她強調了媒體在危機公關中不可取代的地位：通過對比國內外危機公關的基礎理論，基于我國基本國情和突發(fā)性自然災害的主要特征情況，可大致總結出三個大方面的理論經驗;首先，體系建設。其次，政府姿態(tài)。第三，公眾素質。

對于如何處理危機事件，我國學者提出了不同看法，王建華，張勇軍（2018）基于新媒體時代背景下，提出爆發(fā)突發(fā)性事件時，政府信息公開的重要意義，分析政府在信息公開中面臨的問題。顏陳（2013）指出地方政府在處理公共事件時，控制信息、推卸責任、和對輿論監(jiān)督排斥方面等不足，提出地方政府進行危機公關的思路、方法，要做到態(tài)度坦誠，信息透明，追究責任。雷濤（2016）提出面對危機公關事件，政府應善于利用媒體的力量，構建有效的公關傳播機制。

3 政府危機公關的原則及對策：

突發(fā)公共衛(wèi)生事件不僅關系到人民群眾生命健康，還關系到國家公共衛(wèi)生安全和國家安全。政府要構建更加完善的全流程監(jiān)管制度、更暢通的信息發(fā)布機制，樹立以人民為中心理念，構建公共服務型政府，才能做好危機公關。

3.1 政府危機公關堅持三個原則

（1）緊急介入原則。危機事件通常都具有突發(fā)性、嚴重性的特征，政府在開展危機公關時，必須在獲知事件發(fā)生后第一時間介入事件，以最迅速的速度到達事件現場并采取一系列的緊急措施，有效控制事件發(fā)展態(tài)勢。越早處理，越能把危機的危害降低到最低，越能掌握危機公關的主動權。

（2）信息公開性原則。自媒體時代已經到來，幾乎每一起危機事件，都能引起巨大輿論，對于危機，公眾會恐慌危機產生的不確定性并擔心可能將要產生的后果，所以危急時刻必須迅速建立起公眾對政府的信任，這就要求政府要堅持信息公開性原則，要把危機事件的準確情況通過權威媒體或新聞發(fā)言人的形式及時告知公眾。

（3）維護政府形象原則。公共關系在政府危機管理中的作用是維護政府形象，提高政府聲譽，樹立政府的權威，是政府開展危機公關的出發(fā)點和歸宿。危機的出現會在一定程度上影響到政府在人民群眾心目的形象，政府要做好危機善后工作和其他公共服務工作，樹立良好政府形象。

3.2 政府危機公關對策

（1）完善預警機制。政府建設長效的預警機制，確保政府和社會面臨的突發(fā)事件，能夠準確地估計突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生的可能性及嚴重程度。其中有效監(jiān)測是首要，搜集有關發(fā)生的信息，及時握變化的第一手材料預測和預報，對未來可能發(fā)生的突發(fā)事件類型及其危害程度做出估計，預控，即針對引發(fā)突發(fā)事件的可能性因素，采取應對措施和制定各種預案，以有效地避免突發(fā)事件的發(fā)生或盡量使損失減少到最小。

（2）多元主體配合。尤其面對突發(fā)性公共衛(wèi)生事件，設計范圍廣泛，危害極大，需要多部門合力出擊，各級政府積極配合，政府部門要積極聯合媒體，社區(qū)，公眾，必須統一指揮、各方聯動、協調配合。在危機狀態(tài)下，公眾的心理承受能力較低，對事態(tài)的猜測和謠言很容易降低他們對政府政策的公信力。為盡快爭取民眾的支持和恢復政府的公信力，政府應該迅速召開新聞發(fā)布會，高層發(fā)聲，及時地提供事件真實的信息，用事實真相和有效行動來維護政府權威、提升政府形象。

（3）以人為本。在公眾心理層面給予人文關懷，并且開展健康教育，指導公眾樹立正確的風險意識，促進公眾形成正確的疾病預防行為，及時補救、完善機制。中國公共行政的發(fā)展目標應以人為本，構建公共服務型政府，所以政府應對危機公關時，應基于公共服務型政府的立場，積極做好善后補救及其他公共服務工作，降低事件帶來的損害和影響。

參考文獻：

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[4] 王建華，張勇軍.新媒體時代突發(fā)事件中政府信息公開的實證與進路分析[J].西南政法大學學報，2018（06）.

[5] 顏陳.地方政府如何走出“中國式危機公關”誤區(qū)[J].領導科學，2013（07）.

[6] 雷濤.政府危機公關中的新媒體傳播機制透析[J].人民論壇，2016（27）.

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作者簡介：石巖（1990—），女，黑龍江人，行政管理專業(yè)碩士在讀，研究方向：政府公共關系。

（作者單位：天津師范大學政治與行政學院）