西部驚奇歡樂谷“黃金周”期間景區(qū)運(yùn)營管理分析

劉澤波

什邡市鎣華山風(fēng)景區(qū)景色秀麗、空氣清新，是休閑避暑、度假出游的絕佳選擇。萬貫集團(tuán)在成功開發(fā)“碧峰峽”景區(qū)后，以同等模式開發(fā)鎣華山景區(qū)，打造為“西部驚奇歡樂谷”（下稱西部歡樂谷），運(yùn)作模式與碧峰峽異曲同工。本文杜絕紙上談兵，以實(shí)際運(yùn)作探析歡樂谷2005年黃金周的經(jīng)營狀況。

一、西部驚奇歡樂谷的現(xiàn)狀

碧峰峽與西部歡樂谷，開發(fā)一前一后，均采用“國有民營”模式，被譽(yù)為“姊妹篇”。鎣華山旅游要素極多，自然如峽谷、瀑布、日出、云海，人文如大禹文化，從地形地貌、水體、植物、動(dòng)物種群、人文掌故與傳說各要素看，均屬于優(yōu)質(zhì)風(fēng)景資源。20世紀(jì)末，萬貫對(duì)鎣華山進(jìn)行早期開發(fā)，運(yùn)營公司設(shè)在什邡，萬貫通過當(dāng)?shù)卣@取林業(yè)資源后，對(duì)其開發(fā)經(jīng)營，獲取社會(huì)與經(jīng)濟(jì)效益。2003年，“西部驚奇歡樂谷”正式開放，與“碧峰峽”相比，歡樂谷首創(chuàng)將風(fēng)景區(qū)與主題游樂園相結(jié)合的新模式，國內(nèi)尚無先例，同時(shí)，歡樂谷繼續(xù)創(chuàng)新，對(duì)原有景區(qū)進(jìn)行加工和整合、提煉，引入與營造新的景觀與旅游要素，使原先的名氣一般的旅游資源變得色彩斑斕，更具有吸引力，表現(xiàn)如下。

（一）原生態(tài)自然河谷中融入創(chuàng)新元素

高爾夫首次走進(jìn)生態(tài)河谷;游玩區(qū)設(shè)河谷鳥林擁天下第一大鳥籠;寵物幼兒園、天門采氣場、天然氧吧空調(diào)區(qū)、河谷歡樂廣場、中國鼓舞等項(xiàng)目充分發(fā)揮了自身的旅游資源優(yōu)勢，為游人營造了浪漫意境和歡樂時(shí)光。

（二）體驗(yàn)項(xiàng)目和諧融入高山峽谷中

在自然美景中建設(shè)參與度、體驗(yàn)度高的旅游項(xiàng)目，如天然河谷與死海、溫泉的首度整合;足浴中心、篝火晚會(huì)等項(xiàng)目滿足了游客縱情山水間的休閑度假需求。

（三）景區(qū)將驚與奇兩大元素整合創(chuàng)新

遨游太空;古寨冤魂;神奇小屋;訓(xùn)鳥表演;虎穴迷宮;小矮人滾動(dòng)演出;5D影院劇場等項(xiàng)目體現(xiàn)了驚與奇兩大歡樂要素，讓游客體驗(yàn)時(shí)捧腹歡笑，也魂魄蕩漾。

二、西部驚奇歡樂谷黃金周期間的運(yùn)營管理

2005年，是歡樂谷開放的第三年，同年，四川省人民政府下達(dá)了《四川省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)四川省“十一五”旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃的通知》：“旅游業(yè)多元化投融資開發(fā)格局逐漸形成。按照‘政府主導(dǎo)、企業(yè)主體、市場化運(yùn)作的要求，積極鼓勵(lì)、支持和引導(dǎo)多種經(jīng)濟(jì)成分特別是民營資本參與旅游業(yè)發(fā)展。初步形成了國家和地方政府加大投入，外資和國內(nèi)民營資本加快進(jìn)入，金融機(jī)構(gòu)積極支持參與的多元化旅游投融資格局。探索了旅游景區(qū)資源開發(fā)‘三權(quán)（所有權(quán)、管理權(quán)、經(jīng)營權(quán)）分離模式。建成了九寨天堂國際會(huì)議度假中心、‘中國死海、碧峰峽、西部歡樂谷等一批民間投資項(xiàng)目?！?/p>

政府主導(dǎo)、企業(yè)主體，歡樂谷發(fā)展勢頭一片大好。為迎接2005年旅游黃金周，歡樂谷所采取的細(xì)化管理措施主要體現(xiàn)如下。

（一）強(qiáng)化工作人員管理

人才是成功的關(guān)鍵，一直以來，歡樂谷景區(qū)不斷發(fā)掘人才，同時(shí)，也十分重視基層員工的培訓(xùn)管理和企業(yè)文化建設(shè)。如景區(qū)多次舉辦“歡樂杯”卡拉OK大賽以展示員工風(fēng)采，并對(duì)獲獎(jiǎng)歌手進(jìn)行表彰以資鼓勵(lì)。

為迎接黃金周，提高黃金周的旅游服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，景區(qū)召開黃金周工作動(dòng)員會(huì)，以加強(qiáng)人員內(nèi)部管理，并根據(jù)各自崗位，對(duì)景區(qū)全員提出規(guī)范要求。

1.全體工作人員

在品牌形象方面，公司全體工作人員必須堅(jiān)持文明禮節(jié)和微笑服務(wù)，穿工裝，佩戴工號(hào)牌;在窗口服務(wù)點(diǎn)如服務(wù)總臺(tái)、吧臺(tái)、保安崗?fù)ぁ⒏黜?xiàng)目迎賓處等工作崗位人員必須堅(jiān)持站立式服務(wù);員工娛樂時(shí)間不超過晚上11點(diǎn)半;除辦公室財(cái)務(wù)監(jiān)查需值班外，其余人員一律充實(shí)一線;全員需高度重視勞動(dòng)紀(jì)律，如遇遲到早退必嚴(yán)懲;景區(qū)與什邡職業(yè)中學(xué)建立合作，落實(shí)該校旅游專業(yè)學(xué)生黃金周對(duì)景區(qū)的支援服務(wù)工作安排以及生活安排。

2.各級(jí)干部人員

在紀(jì)律上，要求各干部加強(qiáng)責(zé)任心，主動(dòng)工作，不被動(dòng)做事;原則上各管理人員必須保持手機(jī)24小時(shí)暢通。同時(shí)，景區(qū)為部分人員配備了對(duì)講機(jī);不準(zhǔn)利用職權(quán)謀私利，比如物資管理人員挪用公家物資;上述要求如有違反則實(shí)行相應(yīng)處罰。

（二）加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施管理

歡樂谷有效發(fā)揮了觀光旅游的基礎(chǔ)帶動(dòng)作用，為保證游客的參與性，保證景區(qū)體驗(yàn)性項(xiàng)目如游玩區(qū)、溫泉死海等正常運(yùn)作，景區(qū)做了充分準(zhǔn)備。

1.各基礎(chǔ)設(shè)施物資細(xì)化管理

對(duì)新恢復(fù)的河谷高爾夫、河道碰碰船項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備，全面檢查用球準(zhǔn)備情況，并在黃金周前投入運(yùn)行;恢復(fù)手抓活魚項(xiàng)目，做好項(xiàng)目所需要的活魚、活泥鰍的購進(jìn)工作;補(bǔ)充黃金周所需的常備物資，包括煙酒、干雜、浴巾、浴袍、拖鞋、洗發(fā)水、梳子、小禮品、沐浴液、電吹風(fēng)、護(hù)膚霜、礦泉水以及客房易耗品;制作、懸掛彩旗和播放標(biāo)語;清理停車場建筑垃圾，合理擺放停車指示牌，做好車輛停放安排，預(yù)留備用停車位;為公司內(nèi)部青牛沱賓館車輛制作景區(qū)工作車標(biāo)識(shí);做好停電停水的應(yīng)急準(zhǔn)備、鍋爐房發(fā)電機(jī)的柴油準(zhǔn)備等。

2.項(xiàng)目手續(xù)完善以規(guī)范運(yùn)作

歡樂谷各項(xiàng)目運(yùn)營法規(guī)化，以“藏藥房”為例，歡樂谷游玩區(qū)設(shè)有藏藥房，設(shè)置完全依據(jù)法律程序，手續(xù)規(guī)范，進(jìn)藥渠道正規(guī)，景區(qū)根據(jù)省藥品管理局通知精神，與什邡藥監(jiān)局和什邡匯生藥業(yè)有限公司協(xié)商，以辦理為該藥業(yè)公司的加盟店的形式開放，各種手續(xù)和上報(bào)資料均得到省藥監(jiān)局批復(fù)。

（三）落實(shí)安全管理細(xì)節(jié)

筆者認(rèn)為：對(duì)于一個(gè)新興的景區(qū)來講，運(yùn)營安全重效益。景區(qū)制定的黃金周安全預(yù)案包含了3個(gè)方面。

1.風(fēng)景區(qū)內(nèi)的安全預(yù)防

自然風(fēng)景區(qū)內(nèi)，對(duì)高山回游道、棧道的安全、標(biāo)識(shí)牌、介紹牌進(jìn)行全檢查和整改。

2.游玩區(qū)域的安全預(yù)防

制作“鬼屋”項(xiàng)目游客“自愿申請(qǐng)游玩表”和保健中心的貴重物品提示牌;做好白獅白虎館、虎穴迷宮、老虎照相、孔雀丹頂鶴的安全管理，特別要對(duì)孔雀丹頂鶴加強(qiáng)看管，以免啄傷兒童;對(duì)景區(qū)各游樂項(xiàng)目的運(yùn)行情況、安全以及衛(wèi)生情況進(jìn)行全面檢查和及時(shí)整改。

3.游客中心的安全預(yù)防

為迎接國慶黃金周，景區(qū)專門舉行了月度安全工作及國慶黃金周安全專題工作會(huì)議，會(huì)上認(rèn)真總結(jié)和分析了歷年安全工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，將安全工作作為黃金周工作的重點(diǎn)，主要體現(xiàn)如下。

（1）對(duì)景區(qū)各項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備進(jìn)行詳細(xì)檢查、維修和保養(yǎng);在景區(qū)大門設(shè)置指紋系統(tǒng)，檢查其運(yùn)行和應(yīng)急準(zhǔn)備。

（2）補(bǔ)充和完善黃金周交通治安消防以及各種事故的應(yīng)急預(yù)案;對(duì)所有進(jìn)入景區(qū)車輛做好車況檢查登記并簽字;停車場必須按順序先里后外依次停車，以免擁堵。

（3）對(duì)景區(qū)的消防、安全隱患進(jìn)行了全面細(xì)致地檢查和及時(shí)整改;規(guī)范餐廳的消毒程序，并對(duì)食品衛(wèi)生進(jìn)行檢查。

（4）對(duì)游樂中心區(qū)遨游太空、鍋爐房、猛獸區(qū)、死海、溫泉、河谷高爾夫、機(jī)械狂牛、鬼屋、保健中心、停車場等安全事故易發(fā)點(diǎn)加強(qiáng)安全保護(hù)措施、安全登記措施、安全巡查措施，并將安全責(zé)任落實(shí)到各個(gè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人上。在節(jié)前對(duì)各項(xiàng)目人員進(jìn)行了合理調(diào)配和補(bǔ)充，重視黃金周所需的各類物資，對(duì)機(jī)械設(shè)備的易損易耗零件做了充分準(zhǔn)備，對(duì)各項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備進(jìn)行修檢和保養(yǎng)的同時(shí)制定相應(yīng)的應(yīng)急措施。

（5）完善客人入住登記流程、總臺(tái)以及洗浴中心客人貴重物品及現(xiàn)金寄存提示和簽字確認(rèn)程序;加強(qiáng)死海、溫泉的安全巡視;加強(qiáng)治安管理，保證游客的人身財(cái)產(chǎn)安全。

（四）加強(qiáng)景區(qū)門票管理

全員應(yīng)高度重視黃金周安全，為應(yīng)急意外安全問題，保安可佩帶警棍。堅(jiān)持公司主要部門大門值班制度，及時(shí)調(diào)節(jié)游客糾紛，嚴(yán)格執(zhí)行票務(wù)管理制度，堅(jiān)持一人一票，對(duì)進(jìn)入景區(qū)的車輛進(jìn)行嚴(yán)格檢查、嚴(yán)格核對(duì)、認(rèn)真登記、見票放行。大門處保安及工作人員嚴(yán)把門票關(guān)，杜絕逃票漏票現(xiàn)象，游客到游樂部具體項(xiàng)目游玩需憑票享受權(quán)益。景區(qū)對(duì)大門秩序進(jìn)行了嚴(yán)格治理，擺攤設(shè)點(diǎn)，農(nóng)家樂拉客現(xiàn)象基本上得到了治理，特別是當(dāng)?shù)卮迕駧Э?，農(nóng)家樂以員工及親屬名義帶客，商家以工作人員名義帶客，團(tuán)隊(duì)以少買多進(jìn)的方式混客以及成人以兒童形式混入均被一一攔截，甚至票務(wù)人員遭受非禮仍耐心解決，以大局為重，樹立良好的品牌形象。黃金周期間通過檢查攔截，共補(bǔ)全票10張，團(tuán)體票16張，兒童票170張，為公司挽回經(jīng)濟(jì)損失2萬多元。

（五）衛(wèi)生以及其他細(xì)化

衛(wèi)生間是中國景區(qū)一個(gè)“老大難”問題，大多存在臟亂差、排隊(duì)長等現(xiàn)象，故現(xiàn)有“吃廁住行游購物”基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)新提法。為保障景區(qū)各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的整潔，景區(qū)要求加快衛(wèi)生間清掃頻率，保持綜合辦公室以及景區(qū)大門處各個(gè)工作室的衛(wèi)生清潔;清理景區(qū)內(nèi)垃圾死角，實(shí)時(shí)檢查景區(qū)大門外、沿途各農(nóng)家樂賓館門前以及場地衛(wèi)生。由于景區(qū)基本做到了及時(shí)打掃、及時(shí)清運(yùn)、區(qū)域到頭、共同維護(hù)，保持和提高并舉，節(jié)慶期間整個(gè)旅游環(huán)境衛(wèi)生良好。

檢查別墅區(qū)客房、賓館區(qū)客房;調(diào)整各表演場節(jié)目，根據(jù)游客需求實(shí)行滾動(dòng)演出，增加表演場次;將所有游樂項(xiàng)目運(yùn)行時(shí)間調(diào)整為8：30-18：30，接待中心實(shí)行夜間值班并根據(jù)游客量適當(dāng)延長營業(yè)時(shí)間;加強(qiáng)商家管理，商家經(jīng)營要明碼實(shí)價(jià)，不能有欺詐行為，對(duì)出現(xiàn)不良道德行的，必須限期整改且繳納罰款;共同營造節(jié)日氣氛;做好各種票證的準(zhǔn)備工作和現(xiàn)金管理及回收工作。

三、西部驚奇歡樂谷“黃金周”市場簡析

2005年，黃金周期間景區(qū)工作人員服務(wù)意識(shí)、服務(wù)程序、服務(wù)禮節(jié)、服務(wù)技能均符合要求。在巡查過程中，發(fā)現(xiàn)絕大部分員工忠于職守，堅(jiān)持崗位，耐心接待，禮節(jié)到位;保安、吧臺(tái)等項(xiàng)目迎賓均能做到點(diǎn)頭問好，面帶微笑，堅(jiān)持站立式服務(wù)，受到游客一致好評(píng)。

黃金周期間景區(qū)安全秩序井然，均源于景區(qū)的合理管理。由于節(jié)前準(zhǔn)備充分，措施到位，整改及時(shí)，檢查細(xì)致，責(zé)任到頭，黃金周期間除了丹頂鶴啄擊兒童和洗浴中心浴池劃傷腳（景區(qū)進(jìn)行了及時(shí)調(diào)解處理）外，其余所有項(xiàng)目運(yùn)行正常，景區(qū)內(nèi)無摔傷，無被盜，無物資短缺，無治安事件，無游客投訴，無食品中毒事故，無現(xiàn)金短缺現(xiàn)象，無機(jī)械安全事故，無重大安全事故，無服務(wù)質(zhì)量問題。

從表1可以看出，歡樂谷2005黃金周散客接待比例下降幅度很大。周邊三星堆、銀廠溝、劍門關(guān)等景區(qū)接待人數(shù)和去年相比同樣存在較大下降幅度，附近鐘鼎寺、通溪河更少，幾乎無人問津。歡樂谷散客人數(shù)下降因素是多方面的，主客觀原因如下。

（1）黃金周連續(xù)7天下雨，許多準(zhǔn)備出游的游客放棄出游計(jì)劃，認(rèn)為雨天游玩從價(jià)值上講根本不劃算。

（2）成都溫江花博會(huì)強(qiáng)大的宣傳優(yōu)勢吸引了成都、德陽、綿陽3地主客區(qū)有大量游客;從客源地游客量分析，成都908人，下降12.1%，說明花博會(huì)對(duì)歡樂谷的沖擊較大，德陽地區(qū)589人，同比增長31.18%。

（3）紅青旅游公路馬槽灘段1號(hào)和3號(hào)塌方，雖然采取了臨時(shí)緊急疏通措施，但造成了較大的安全威脅和負(fù)面影響。

（4）汽油價(jià)格上漲，自駕車消費(fèi)增大，均選擇就近短線一日游。

（5）景區(qū)對(duì)外宣傳力度不夠;旅游產(chǎn)品不能像其他商品那樣在市場上直接展示，需要宣傳來樹立形象，靠促銷來吸引游客。

（6）部分項(xiàng)目須進(jìn)一步增加吸引力和新亮點(diǎn)以增加回頭客。

（7）沿線農(nóng)家樂拉客現(xiàn)象嚴(yán)重，且實(shí)行吃住包干制，使接待中心客房入住率低和餐廳就餐人數(shù)少，造成景區(qū)游客量和營業(yè)收入同去年相比產(chǎn)生一定下滑。

四、結(jié)語

西部驚奇歡樂谷開發(fā)具有獨(dú)創(chuàng)性、游客參與體驗(yàn)度高，旅游產(chǎn)品特色強(qiáng)，景區(qū)內(nèi)設(shè)施安全可靠，安全保障到位，景區(qū)管理科學(xué)，人財(cái)物高度統(tǒng)一，最大化實(shí)現(xiàn)景區(qū)綜合效益和可持續(xù)發(fā)展。景區(qū)發(fā)展形勢很好，但旅游經(jīng)濟(jì)總量規(guī)模不大，旅游商品開發(fā)尚未起步，旅游交通有待于進(jìn)一步提高，但從資源開發(fā)、景區(qū)管理、品牌打造、提供服務(wù)等來看，西部驚奇歡樂谷為國內(nèi)同類景區(qū)開發(fā)發(fā)揮了示范作用。

（作者單位：四川師范大學(xué)歷史文化與旅游學(xué)院）