基于流通數(shù)據(jù)分析的圖書館服務(wù)改進(jìn)

周琎莉

摘 要隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，公共圖書館的讀者信息和服務(wù)信息都以數(shù)字化形式存儲(chǔ)在系統(tǒng)內(nèi)。在公共圖書館流通數(shù)據(jù)體系中，以借閱數(shù)據(jù)、讀者數(shù)據(jù)、館藏?cái)?shù)據(jù)為客觀依據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，可以減輕管理者負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)者效率，有效改進(jìn)公共圖書館服務(wù)流程，提高館員的服務(wù)效能。

關(guān)鍵詞流通數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)分析 公共圖書館 服務(wù)改進(jìn)

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，讀者對(duì)公共圖書館提供服務(wù)的能力、服務(wù)的廣度和服務(wù)的深度要求不斷提高。目前，國(guó)內(nèi)大多數(shù)公共圖書館都采用數(shù)據(jù)庫技術(shù)對(duì)流通服務(wù)進(jìn)行管理，利用數(shù)據(jù)分析技術(shù)，分析流通服務(wù)數(shù)據(jù)，對(duì)公共圖書館服務(wù)流程再造、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)具有重大指導(dǎo)意義，是公共圖書館管理領(lǐng)域一項(xiàng)非常有價(jià)值的研究?jī)?nèi)容。

本文以服務(wù)為導(dǎo)向，結(jié)合廣西壯族自治區(qū)圖書館報(bào)刊部服務(wù)工作，通過數(shù)據(jù)分析讀者借閱習(xí)慣、借閱傾向和借閱需求，改變以往公共圖書館服務(wù)規(guī)則、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)周期、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)靠人工經(jīng)驗(yàn)主觀判斷的局面，以數(shù)據(jù)分析為客觀依據(jù)，結(jié)合讀者訴求分析，為公共圖書館服務(wù)工作提供科學(xué)、合理的支撐，為公共圖書館服務(wù)流程提供決策支持。

一、流通數(shù)據(jù)分析

中文報(bào)刊借閱室是廣西壯族自治區(qū)圖書館一個(gè)重要的對(duì)外服務(wù)窗口，讀者流動(dòng)量大，服務(wù)內(nèi)容多樣，涵蓋報(bào)紙閱覽、期刊閱覽、期刊外借多個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，人工和自助多個(gè)服務(wù)渠道，年接待讀者人次居于全館前列，是反映讀者閱讀習(xí)慣的一個(gè)重要服務(wù)窗口。本文流通數(shù)據(jù)采集主要依據(jù)廣西壯族自治區(qū)圖書館的文華集群數(shù)字圖書館平臺(tái)及納百信客流量統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，提取基本數(shù)據(jù)信息，讀者信息表、書目信息表、借閱信息表、閱覽流量表等，對(duì)獲得數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選和轉(zhuǎn)換。

1.讀者流量分析。廣西壯族自治區(qū)圖書館入館人次數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)技術(shù)經(jīng)歷了幾個(gè)階段，從閱覽卡計(jì)數(shù)，到紅外計(jì)數(shù)，目前采用納百信客流量統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)來計(jì)算讀者流量信息。該系統(tǒng)布置在報(bào)刊部閱覽室入口，自動(dòng)統(tǒng)計(jì)讀者流通數(shù)據(jù)。讀者流量易受天氣、公眾假期、閱讀推廣活動(dòng)等因素影響，需要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行分析，并根據(jù)圖書館讀者流通量的周期性規(guī)律，科學(xué)安排服務(wù)工作。

（1）月讀者流量分析。

由圖1所示，廣西壯族自治區(qū)圖書館中文報(bào)刊借閱室月度讀者流量處于13000—52000人次之間，在暑假7—8月份，閱覽室的讀者接待量會(huì)大幅度攀升，月接待讀者量約5萬人次，相當(dāng)于日接待讀者量超過1500人次，這對(duì)于一個(gè)只有150個(gè)座位的閱覽室來說是相當(dāng)驚人的，空間資源和讀者數(shù)量之間的配比嚴(yán)重失衡，暑假主要增加的是學(xué)生讀者，需求以自習(xí)為主、閱讀期刊為輔，產(chǎn)生了許多老年讀者無座可坐的尷尬場(chǎng)面。

根據(jù)數(shù)據(jù)分析讀者流量特點(diǎn)，廣西壯族自治區(qū)圖書館報(bào)刊部在暑假前通過南寧市志愿者網(wǎng)提前發(fā)布志愿者需求信息，向南寧市高校以及高中征集服務(wù)志愿者，并分期分批開展志愿者培訓(xùn)上崗，協(xié)助工作人員開展期刊導(dǎo)讀、讀者咨詢、樣本順架等服務(wù)工作。在暑假的讀者高峰期，為老年讀者專門開辟出兩張老年人優(yōu)先的閱讀桌，并擺放在顯眼位置，優(yōu)先供老年讀者閱讀使用。

由圖1所示（見上頁），廣西壯族自治區(qū)圖書館中文報(bào)刊借閱室讀者流量最低在2月，受傳統(tǒng)春節(jié)的影響，還有南方的天氣在2月最冷，而南方?jīng)]有供暖措施，讀者流量最低。根據(jù)流量分析，在2月開展期刊下架回溯工作，減少樣本缺失率，可以保證有充足的人力滿足讀者服務(wù)的同時(shí)開展期刊下架工作。

（2）日讀者流量分析。

由圖2所示，2018年1至12月，廣西壯族自治區(qū)圖書館中文報(bào)刊借閱室讀者日流量閱讀高峰集中在周末，最低是周一，周末高峰期工作人員超負(fù)荷疲勞運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)備和人員都滿載，人員需要休息調(diào)整，設(shè)備需要維護(hù)。經(jīng)過對(duì)全館的入館數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，在確保服務(wù)規(guī)范和免費(fèi)開放時(shí)間評(píng)估指標(biāo)要求的前提下，于2018年12月1日起，調(diào)整對(duì)外開放時(shí)間，開始實(shí)行每周一閉館。根據(jù)讀者流量分析，選擇讀者流量最低日閉館，保證場(chǎng)館基礎(chǔ)設(shè)施的日常安全運(yùn)行和維護(hù)，既避免了人力資源的浪費(fèi)，又合理錯(cuò)開了開館高峰，減少讀者不滿。在實(shí)行周一閉館后，讀者的投訴和抱怨并沒有超過預(yù)期，而工作人員的滿意度大大提升，保證了館員能夠提供高質(zhì)量、高效率的讀者服務(wù)。

2.讀者借閱分析。讀者借閱數(shù)據(jù)是反映來館讀者借閱情況的客觀事實(shí)數(shù)據(jù)，在系統(tǒng)中標(biāo)記為流通人次和流通冊(cè)次，既能反映館藏圖書借閱情況，又能了解目前讀者關(guān)注熱點(diǎn)和熱門圖書，還能反饋圖書采訪的質(zhì)量和閱讀推廣的成效。在公共圖書館經(jīng)費(fèi)有限的條件下，期刊采訪是通過專門的采訪人員依人工經(jīng)驗(yàn)判斷。利用數(shù)據(jù)分析技術(shù)，通過對(duì)文獻(xiàn)被借閱次數(shù)的分析，獲取用戶使用期刊資源的需求信息，為期刊采訪工作提供直觀依據(jù)，使期刊資源為讀者所使用，提高期刊的利用率。

從圖3看，按照全年期刊借出的次數(shù)排序，期刊被借出的次數(shù)越多，證明館藏利用率越高，對(duì)讀者越有價(jià)值。從圖4看，按照中圖法分類，借閱次數(shù)最高的期刊分布在C類社會(huì)科學(xué)類，其次是I類文學(xué)類，社會(huì)科學(xué)類文獻(xiàn)主要集中在《知音》《讀者》等大眾休閑類的期刊上，反映了目前公共圖書館閱讀期刊的讀者群體以休閑娛樂為主。在采訪的過程中，工作人員根據(jù)借閱分布圖，在保持傳統(tǒng)借閱大類訂購(gòu)量的同時(shí)，關(guān)注增長(zhǎng)得較快的旅游、養(yǎng)生、攝影類期刊，增加其訂購(gòu)量，并集中擺放，方便讀者借閱?？s減自然科學(xué)類從N類到Z類的采訪計(jì)劃，調(diào)整了自然科學(xué)的陳列布局，將自然科學(xué)類由開架閱覽調(diào)整為閉架閱覽，減少樣本的丟失率，減輕了一線人員的工作量。

二、流通服務(wù)改進(jìn)的思考

1.優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)和布局。館藏結(jié)構(gòu)的優(yōu)化主要通過分析流通數(shù)據(jù)，對(duì)圖書館的文獻(xiàn)借閱、流通狀況、書目檢索及館藏資源信息進(jìn)行分析和對(duì)比，得出文獻(xiàn)利用率和借閱排行榜，對(duì)借閱頻率高的文獻(xiàn)加大采訪力度，購(gòu)進(jìn)讀者需要的書籍，對(duì)文獻(xiàn)沉默率高的減少訂購(gòu)力度，剔除復(fù)本。通過剔除舊書、采購(gòu)新書的方法，不斷調(diào)整館藏結(jié)構(gòu)，提高文獻(xiàn)的利用率，最終形成適用于讀者借閱的藏書結(jié)構(gòu)。

讀者目前對(duì)公共圖書館的服務(wù)要求，已從傳統(tǒng)的閱覽走向交流研討、自習(xí)等。公共圖書館必須提高接待能力，調(diào)整館藏布局，根據(jù)服務(wù)渠道咨詢信息、流通借閱情況進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，提供更受讀者歡迎的學(xué)習(xí)空間、研討空間、創(chuàng)新空間等共享空間服務(wù)。對(duì)借閱率低、讀者流量少的閱覽室進(jìn)行合并調(diào)整，或者由開架調(diào)整成閉架進(jìn)行管理，對(duì)借閱率高的閱覽室，延長(zhǎng)開放時(shí)間。

2.建立合理的服務(wù)規(guī)則和制度。圖書館的服務(wù)規(guī)則主要體現(xiàn)在借閱期限、開放時(shí)間、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)上。目前，國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)公共圖書館都是根據(jù)讀者投訴、館員反饋來調(diào)整服務(wù)規(guī)則。如一定時(shí)間內(nèi)的較多讀者投訴借閱周期過短，決策層經(jīng)過探討來延長(zhǎng)文獻(xiàn)的借閱期限或館員反饋?zhàn)x者經(jīng)常借不到某類文獻(xiàn)，縮短文獻(xiàn)的借閱期限。不管是縮短，還是延長(zhǎng)借閱期限，都是依據(jù)人工經(jīng)驗(yàn)。根據(jù)讀者流通數(shù)據(jù)分析，依據(jù)讀者借閱文獻(xiàn)超期的罰款規(guī)定，科學(xué)調(diào)整借閱期限。根據(jù)讀者的逾期費(fèi)分布，可以適當(dāng)延長(zhǎng)借閱期限，或者增加文獻(xiàn)復(fù)本。

根據(jù)每日讀者入館流量的高峰時(shí)段和低谷時(shí)段進(jìn)行分析，避開高峰期開閉館，合理安排開放時(shí)間，分流讀者，可以減少讀者抱怨，提高讀者滿意度，提高工作人員的效率，降低公共安全事故的發(fā)生幾率。

服務(wù)響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)在公共圖書館缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，即使在信息化高速發(fā)展，書庫無線射頻定位技術(shù)高度應(yīng)用的情況下，服務(wù)響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)一直是讀者投訴和抱怨的重災(zāi)區(qū)，讀者抱怨等待時(shí)間太久。如廣西壯族自治區(qū)圖書館的樣本刊提取要經(jīng)歷多棟書庫樓，進(jìn)入多層樣本庫，員工熟練程度不同，也會(huì)導(dǎo)致服務(wù)響應(yīng)時(shí)間差異巨大。通過對(duì)工作人員書目檢索、入庫門禁、系統(tǒng)閱覽的時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，取所有工作人員的平均時(shí)長(zhǎng)，制定了提取書目每次不超過四本、提取時(shí)間不超過30分鐘的標(biāo)準(zhǔn)，大大減少了讀者的抱怨，對(duì)館員的工作量也有了一個(gè)精確量化的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)人力資源進(jìn)行分析也有了客觀依據(jù)。

3.優(yōu)化服務(wù)人員效率。在各個(gè)公共圖書館經(jīng)費(fèi)增加，館藏劇增，而人員沒有相應(yīng)增加的情況下，通過分析借閱流通量的周期性規(guī)律，特別是不同時(shí)間段的借閱量規(guī)律，得出讀者人工借閱和自助借閱的高峰期和低谷期，在人工借閱高峰期加大人力配備。如廣西壯族自治區(qū)圖書館中文報(bào)刊借閱室借閱高峰期時(shí)段為上午11：00和下午16：00，在高峰期增加館員上崗，在高峰期外安排人員吃飯輪休，可以有效合理地配置人力資源。

根據(jù)每個(gè)工作日的流通數(shù)據(jù)分析，在周末高峰期，可安排館員值班，在讀者流量較少的工作日相應(yīng)地安排館員輪休。在讀者入館流量超過館舍預(yù)定的承載能力時(shí)，為了減少公共安全事故的發(fā)生和消除公共安全的隱患，實(shí)行讀者入館限流或分時(shí)段入館，為流通部門日常工作的人力資源安排和分配提供科學(xué)合理的參考數(shù)據(jù)。合理改進(jìn)公共圖書館服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，打造優(yōu)質(zhì)的讀者服務(wù)體驗(yàn)。

4.改善讀者服務(wù)體驗(yàn)。目前，公共圖書館都是按照現(xiàn)有流程提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，數(shù)據(jù)分析倒逼公共圖書館從讀者的體驗(yàn)感知出發(fā)，重新設(shè)計(jì)服務(wù)流程，以讀者使用需求和后期反饋為重點(diǎn)，重新規(guī)劃公共圖書館的建設(shè)方向和服務(wù)戰(zhàn)略，改善讀者服務(wù)體驗(yàn)。

傳統(tǒng)的公共圖書館服務(wù)主要是圖書閱覽、流通外借、讀者咨詢、閱讀推廣，而在大數(shù)據(jù)時(shí)代環(huán)境下，讀者服務(wù)體驗(yàn)迫切要求公共圖書館拓展服務(wù)范圍、增加服務(wù)方式和優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容。在服務(wù)內(nèi)容上，公共圖書館從辦證到借閱，從線上到線下，不斷拓寬服務(wù)渠道，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。在讀者借閱過程中，根據(jù)讀者的借閱習(xí)慣進(jìn)行聚類，對(duì)于逾期率高的讀者，可以通過微信、短信、電話主動(dòng)設(shè)計(jì)還書提醒;針對(duì)喜歡新書的讀者，可以提供新書推薦的推送信息。

在閱讀推廣時(shí)，可以根據(jù)不同的圖書類型和讀者類型開展活動(dòng)。例如，針對(duì)偏好借閱文學(xué)類書籍的讀者，開展提高寫作水平、提升閱讀能力的閱讀推廣活動(dòng);對(duì)于偏好借閱科學(xué)類書籍的讀者，開展生動(dòng)有趣的科普講座和展覽;針對(duì)偏好借閱地理旅游類書籍的讀者，可以開展旅游分享會(huì)和攝影展覽活動(dòng)。

流通數(shù)據(jù)分析對(duì)圖書館服務(wù)改進(jìn)有重要指導(dǎo)意義。本文通過廣西壯族自治區(qū)圖書館中文報(bào)刊借閱室流量分析和研究，希望公共圖書館決策上更多依賴客觀數(shù)據(jù)分析，摒棄主觀經(jīng)驗(yàn)判斷，開發(fā)更多的系統(tǒng)和分析模型，指導(dǎo)圖書館服務(wù)流程改進(jìn)，讓公共圖書館服務(wù)從被動(dòng)走向主動(dòng)，從封閉走向開放，實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)資源利用最大化，滿足讀者服務(wù)體驗(yàn)。