小創(chuàng)新 大服務(wù)

陳賦明

UPS升級微信服務(wù)號，滿足中小企業(yè)在移動端的跨境物流需求。

今天，手機不離身早已成為我們一種潛意識的習(xí)慣。我們每天平均差不多有6個小時在看手機。我們在手機上千什么？毫不夸張地說，通過手機上的App應(yīng)用程序，我們生活和工作的方方面面幾乎都可以在手機上完成。

而在各類App中，微信是當之無愧的國民級應(yīng)用，據(jù)統(tǒng)計，微信月活用戶達到9。9億，用戶每日平均使用時長86分鐘。也就是說，我們使用手機的時候，有四分之一的時間都花在了微信上。通過微信，我們跟朋友家人聊天，同時也可以做很多事情，比如寄個快遞、查個包裹。

如果在工作中需要寄快遞給客戶，或在節(jié)假日寄禮物給朋友或家人，我們只需打開手機上快遞公司的微信服務(wù)號或小程序，輸入收件人、寄件人及包裹的基本信息，約定一個時間，等著快遞小哥上門取件就行了。如果是別人發(fā)給我們的快遞，我們同樣可以在微信上隨時查詢包裹的物流狀態(tài)。

移動應(yīng)用正成為得力助手

移動智能設(shè)備和各種應(yīng)用給我們的生活和工作帶來極大便利的同時，也在深刻影響著企業(yè)，尤其是中小企業(yè)做生意的方式。如今，中小企業(yè)更傾向于使用移動端來拓展市場，甚至包括國際市場。

一方面，在移動互聯(lián)網(wǎng)的大環(huán)境下，中小企業(yè)已經(jīng)非常習(xí)慣于利用智能終端、App、微信服務(wù)號等新手段，拓展新市場，尋找業(yè)務(wù)機會，洽談生意，維護客戶關(guān)系。對于移動端的任何新功能、新工具、新應(yīng)用，他們已經(jīng)天然地擁有一種開放、積極的態(tài)度期待嘗試，并希望幫助提升其工作效率。而且，相對于開發(fā)獨立的App，中小企業(yè)更愿意在微信端開設(shè)企業(yè)號或服務(wù)號，因為成本更低，功能更緊湊。

另一方面，相比大企業(yè)，中小企業(yè)實力較弱，規(guī)模較小，面臨著更大的競爭壓力，也因此具有更強的危機意識。為了生存，他們總是時刻保持著敏銳的市場嗅覺，也非常善于抓住新的市場機會。當互聯(lián)網(wǎng)將全球市場真正連成一體后，很多中小企業(yè)走出國門，為全球的客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)。為了贏得客戶的長期信任和更多的業(yè)務(wù)機會，中小企業(yè)除了提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，更希望借助簡便、靈活、快速的物流方案，隨時隨地滿足海外客戶的需求。

相比國內(nèi)快遞，寄國際快遞要繁雜得多，尤其會涉及出入境相關(guān)的材料準備，包括報關(guān)資料、商業(yè)發(fā)票等。很多人會選擇在公司辦公室的電腦上登錄國際物流公司的官網(wǎng)，或者電話下單，才能完成寄件或查件的操作。

但是，許多人都碰到過人不在公司或電腦不在身邊，卻要處理國際快遞事務(wù)的尷尬情況。比如，我們在外地出差，突然接到海外客戶的電話，希望我們盡快發(fā)一個樣品過去?；蛘咴谛菁俚臅r候，客戶來電話說3天前發(fā)出的樣品怎么還沒收到，讓我們查查貨件到哪兒了。在這種情況下，相信大多數(shù)人會趕緊給同事打電話，幫忙登錄物流公司官網(wǎng)查一下貨件的狀態(tài)，或是上官網(wǎng)或打電話下單取件，還不忘囑咐同事別把客戶樣品的資料填錯了。

如果能夠像國內(nèi)快遞一樣，直接在微信端完成給海外客戶發(fā)貨或查件，相信很多人一定會大大點贊。

為了持續(xù)響應(yīng)中小企業(yè)的需求，也堅守自己“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，全球領(lǐng)先的包裹遞送公司UPS在今年全面升級了微信服務(wù)號“UPS聯(lián)合包裹”，使客戶在移動端就可以隨時隨地享受寄件、支付、查件等一站式創(chuàng)新的物流服務(wù)。中小企業(yè)用戶不管在哪里，也不管在什么時候，一旦有發(fā)貨需求，只需拿出手機，就可以輕松下單寄件，實時查詢物流狀態(tài)，大大提升了物流效率，實現(xiàn)了輕松的物流管理。中小企業(yè)可以將節(jié)省下來的人力、時間和精力，專注于業(yè)務(wù)拓展和產(chǎn)品開發(fā)，從而提升在國際市場的競爭力。

正如UPS中國區(qū)總裁何嘉美表示的：“UPS始終支持并努力跟上中國中小企業(yè)的發(fā)展步伐。作為中小企業(yè)的可靠伙伴，UPS基于客戶需求，不斷通過創(chuàng)新提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)與靈活高效的物流解決方案。此次微信服務(wù)號的升級，就是為了幫助中小企業(yè)高效便利地管理物流進程，從而贏得更多進入國際市場的機會?！?/p>

讓客戶參與創(chuàng)新

要想通過創(chuàng)新滿足客戶的需求，最有效的途徑就是讓客戶參與到創(chuàng)新中來。UPS在微信服務(wù)號的功能創(chuàng)新升級過程中，先開發(fā)了一個測試原型，邀請了多位客戶進行測試與使用。根據(jù)客戶的現(xiàn)場互動和反饋，再不斷測試和迭代產(chǎn)品的功能和使用，最終形成適合客戶需求的解決方案。

受邀客戶對能夠在微信上下單寄件表示出了極大的歡迎。這無疑是對UPS此次升級服務(wù)號的決定一個最大的認可，說明UPS敏銳地洞察到了客戶的真正痛點和需求。

受邀客戶自主完成了全部功能的測試，一致認為服務(wù)號的整體功能布局很友好，使用起來也很流暢。尤其讓他們感興趣并感到滿意的是，在微信上可以隨時隨地查詢貨件的物流狀態(tài)，這樣他們就能對貨件做到心中有數(shù)，一旦出現(xiàn)任何意外，可以主動提前跟客戶溝通，提升客戶的服務(wù)體驗，從而更好地贏得客戶的信任。

另外，UPS微信服務(wù)號上的寄件系統(tǒng)設(shè)計了自動保存地址的功能，如果寄件人之前寄件時輸入過公司地址，只需要點開地址欄邊上的地址簿直接選擇，就可以自動填入，有效避免了地址填錯的窘境。其實，地址填錯事小，因此給客戶帶來損失可就嚴重了。所以，受邀客戶也很贊賞這個有心的設(shè)計。

當然，他們也提出了一些建議。例如，寄件時能夠提供支付方式選項，如寄件人支付、收件人支付、第三方支付等;能夠輸入包裹的重量、包裝尺寸等信息;能夠在一個頁面內(nèi)把所有寄件信息都填完;能夠用微信支付，因為移動支付已成為我們?nèi)粘５闹髁髦Ц斗绞?，既方便，又高?等等。

根據(jù)這些客戶在測試使用中的反饋，UPS對微信寄件系統(tǒng)測試原型做了進一步優(yōu)化，保留、調(diào)整和舍棄了一些功能，最終全新升級上線了UPS微信服務(wù)系統(tǒng)，客戶可以享受隨時隨地寄件，包裹狀態(tài)盡在掌控的便捷高效的物流體驗。

寄件一屏搞定

在小米雷軍的互聯(lián)網(wǎng)思維七字訣中，有兩個字是“極致”。所謂極致，就是產(chǎn)品的設(shè)計和功能要讓人看著驚艷，用著爽，手指能少點一次，就少點一次，屏幕能少滑一次，就少滑一次。事實上，這已經(jīng)成為我們今天在使用任何智能設(shè)備和App應(yīng)用程序時評價產(chǎn)品好壞的標準。

此次UPS微信服務(wù)號升級新增和優(yōu)化了一系列功能，實現(xiàn)了手機端“下單一支付一貨件追蹤一訂單管理”的閉環(huán)服務(wù)。其首頁布局可以稱得上是讓人眼前一亮。整個首頁就只有底部菜單欄的6個字：寄件、查詢、服務(wù)，干脆利落地突出了服務(wù)號的工具和功能屬性。用戶無需一秒鐘的尋思，根據(jù)需求就知道該點哪里。

如果用戶第一次使用UPS國際快件服務(wù)，在UPS微信服務(wù)號可以直接注冊UPSid，并開設(shè)UPS賬號。這樣，用戶在寄件時，就可以直接使用賬號寄件，然后用賬號支付費用。如果用戶之前已經(jīng)有UPS賬號，在微信服務(wù)號只需注冊一個id，然后將它與UPS賬號綁定，即可使用賬號寄件。

當然，用戶如果沒有UPS賬號，或者不想使用賬號寄件，也可以使用現(xiàn)金寄件。下單后，在UPS司機上門取件時，用戶可以直接用微信支付費用，非常方便。

在寄件時，用戶根本用不著翻頁或滑屏，因為寄件相關(guān)的所有信息在一個頁面內(nèi)就能填寫完成。這樣貼心的設(shè)計還有一個好處，就是用戶可以直觀地根據(jù)寄件需要的信息來準備資料。

用戶寄件時填寫的寄件人和收件人信息會自動保存在地址簿中，下次寄件時直接選擇就行，不用再手工輸入。要知道，寄送國際快遞需要填寫的都是英文資料，如果每次都要重新輸入，挑戰(zhàn)可不小。

由于寄送的都是國際快遞，UPS微信服務(wù)號還在寄件頁面作了特別提醒：如果寄送的是物品，涉及申報或報關(guān)，請?zhí)崆皽蕚浜蒙虡I(yè)發(fā)票、裝箱單、代理報關(guān)委托書、貿(mào)易合同等相關(guān)文件。雖然對企業(yè)人員來說，寄送國際件需要相關(guān)的商業(yè)文件，是一個最起碼的工作常識，但是，總有一些時候會疏忽。有了這個提醒，所有文件就能提前準備好，不至于出現(xiàn)UPS司機來取件了，才發(fā)現(xiàn)文件不齊全。

等UPS司機上門取件后，寄件運單就生成了。如果用戶想保存、打印運單，或者將運單發(fā)送給其他人，只需要長按運單詳情，就可以直接分享給別人，或保存圖片至手機，或發(fā)送至郵箱，然后使用手機或電腦進行打印。這種便捷的設(shè)計，不僅方便用戶存檔和備份，還能讓用戶與收件客戶保持信息同步，讓客戶感受到貼身的服務(wù)體驗。

觀點概要

UPS全面升級微信服務(wù)號，使客戶在移動端可以隨時隨地享受一站式物流服務(wù)。寄件

·在一個頁面內(nèi)就可以填好寄件相關(guān)的所有信息。

·寄件人和收件人信息自動保存在地址簿。

·可以用UPS賬號或微信直接支付費用。

·長按運單，直接分享或保存。

查件

·點擊運單查詢，可以看到所有的寄件和收件記錄。

·點擊訂單，可以查看貨件的詳細物流信息。

貨件狀態(tài)一目了然

我們在網(wǎng)購時，總是希望快遞能早點到，也希望快遞在路上別出了岔子。

企業(yè)也一樣，他們也希望自己采購的物品能夠早點送來，尤其是跨境采購的物品。對于客戶的這種心態(tài)，中小企業(yè)是特別在意的，因為他們很清楚，能不能讓客戶滿意，直接關(guān)系著自己生存的命運。

所以，在寄送國際貨件時，中小企業(yè)最大的需求就是能夠隨時隨地、可視化地追蹤貨件狀態(tài)。

為此，UPS微信服務(wù)號給中小企業(yè)用戶提供了多種查詢貨件的方式。

用戶點擊“查詢”菜單中的“運單查詢”，就可以看到所有的寄件和收件記錄。而且，所有訂單按照“待取件”“運送中”“已送達”標簽，做了精細分類，用戶可以很方便地找到自己要查詢的訂單。點擊訂單，用戶就可以查看貨件的詳細物流信息。

當然，用戶也可以點擊“查詢”菜單中的“運單掃一掃”，直接掃描運單上的條形碼來查詢貨件。

有了UPS微信服務(wù)號，用戶就可以隨時隨地查詢貨件狀態(tài)，再也不用擔(dān)心電腦不在身邊怎么辦，跟客戶存在時差怎么辦。而且，用戶在微信服務(wù)號輸入運單查詢某一貨件時，還可以直接看到其他貨件的狀態(tài)，大大提高查詢效率，也能更高效地跟進貨件的后續(xù)動作。更多服務(wù)與更多可能

除了上述綁定現(xiàn)有UPS賬號、流暢的寄件操作、添加并自動保存地址簿、在線支付、共享和打印運單、可視化跟蹤貨件狀態(tài)、查詢歷史訂單等寄件和查詢功能，UPS微信服務(wù)號還提供了很多增值服務(wù)。

比如，寄件成功后，用戶可以在“服務(wù)”菜單中點擊“我要發(fā)票”，填寫所需信息后提交，申請開取發(fā)票。對于已送達的貨件，用戶通過點擊訂單中的“評價”按鈕，對客服、清關(guān)、司機等服務(wù)進行評價。用戶還可以選擇“服務(wù)”菜單中的“寄件助手”，查詢時間及費用、燃料附加費、稅則、營業(yè)網(wǎng)點等信息。

相比之前，升級后的UPS微信服務(wù)號在頁面布局上更為簡潔、更為合理、更為直觀。用戶進入服務(wù)號后，一目了然，馬上就能找到自己需要的功能。而且，在功能設(shè)置上，新服務(wù)號更加貼近中小企業(yè)的核心痛點和需求，既滿足了用戶隨時隨地寄件和查件的需求，又簡化了寄送國際貨件的繁雜流程，讓用戶能夠一屏完成下單。

當然，微信服務(wù)號“UPS聯(lián)合包裹”的這次升級只是一個起點，UPS會緊跟中小企業(yè)客戶的需求，持續(xù)優(yōu)化和開放更多新功能。

見微知著，這個項目充分展現(xiàn)了UPS一百多年來對“以客戶為中心”經(jīng)營理念的堅守：從客戶需求出發(fā)進行創(chuàng)新、升級，然后用創(chuàng)新來反哺和助力客戶的持續(xù)發(fā)展。