商業(yè)銀行營運管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型的思考

[摘 要]隨著近年來金融科技和現(xiàn)代經(jīng)濟市場的不斷轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代化的經(jīng)濟體系呈現(xiàn)全球化發(fā)展的趨勢，并且我國各個金融行業(yè)已經(jīng)有了極大的轉(zhuǎn)變，商業(yè)銀行對于我國的經(jīng)濟以及金融活動開展來說極為重要。而數(shù)字化轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)變了以往傳統(tǒng)的金融服務邊界，使銀行在進行業(yè)務工作時，工作的重心由對公業(yè)務轉(zhuǎn)向為了現(xiàn)代化的零售業(yè)務，對于銀行的運行管理也會產(chǎn)生一定的影響。所以商業(yè)銀行在運營過程中，不僅需要了解現(xiàn)代化的運營體系，還需要盡可能提高自身的數(shù)字運營能力。除此之外，相關工作人員需要盡可能了解商業(yè)銀行在運行過程中的具體特征，并且做好相應的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，了解信息時代背景下我國商業(yè)銀行的具體運營方式。這樣才能有助于使商業(yè)銀行在現(xiàn)代金融背景下不斷發(fā)展形成良好的金融體系，為我國的銀行業(yè)發(fā)展添磚加瓦。

[關鍵詞]商業(yè)銀行;數(shù)字化管理;轉(zhuǎn)型分析;營運思考

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.17.185

從全球的視角來看，現(xiàn)代化的政治經(jīng)濟呈現(xiàn)快速波動的狀況，現(xiàn)代化的金融體系在發(fā)展過程中與現(xiàn)代的網(wǎng)絡體系相融合。而目前全球的政治經(jīng)濟呈現(xiàn)逆全球化的趨勢，技術(shù)加速以及商業(yè)環(huán)境的變化，導致現(xiàn)在的大多數(shù)企業(yè)都需要做好進一步的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，這樣才能使現(xiàn)代的金融市場得到有效的轉(zhuǎn)變，習近平總書記在相關的講話中明確指出，我國在這樣的金融體系和發(fā)展背景下，需要強化數(shù)字經(jīng)濟的不斷發(fā)展，盡可能將實體經(jīng)濟與數(shù)字經(jīng)濟進行有機的融合，并且不斷推動制造業(yè)向數(shù)字化進行不斷的轉(zhuǎn)型。從銀行的發(fā)展狀況來看，我國目前的數(shù)字化轉(zhuǎn)型呈現(xiàn)快速發(fā)展的特點，并且具有一定的服務，智能化的發(fā)展趨勢，而相關工作人員在進行業(yè)務辦理時，已經(jīng)不僅僅局限于電話或者柜臺，現(xiàn)代化的網(wǎng)絡環(huán)境已經(jīng)成為大多數(shù)用戶選擇的主要業(yè)務辦理環(huán)境，在進行辦理時，渠道也由單一的客戶對銀行，銀行對客戶的渠道轉(zhuǎn)變?yōu)榱硕囗椙?，包含網(wǎng)絡渠道和移動終端渠道等，在這樣的現(xiàn)代網(wǎng)絡背景下，通過網(wǎng)絡環(huán)境的深度結(jié)合和有機結(jié)合，能夠現(xiàn)代化商業(yè)銀行在發(fā)展過程中的整體質(zhì)量不斷提升，有助于創(chuàng)新技術(shù)和業(yè)務的發(fā)展，使我國現(xiàn)在的經(jīng)濟體系呈現(xiàn)區(qū)域化和生態(tài)化的良好發(fā)展趨勢，這對于后續(xù)世界范圍內(nèi)的經(jīng)濟環(huán)境轉(zhuǎn)變來說，也有十分積極的意義。

1 商業(yè)銀行營運管理數(shù)字化現(xiàn)狀概述

首先來說，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為了未來銀行業(yè)的發(fā)展，分水嶺在科技金融和世界金融的雙重沖擊下，傳統(tǒng)銀行尤其是商業(yè)銀行在發(fā)展過程中呈現(xiàn)快速轉(zhuǎn)變的趨勢，銀行的運營和經(jīng)營理念和方式都在呈現(xiàn)不斷的變化。首先來說，銀行在進行經(jīng)營時，涉及的內(nèi)容不僅僅是銀行的金融服務，科技服務和信息服務也成了銀行在進行工作是一項十分重要的內(nèi)容。傳統(tǒng)銀行在現(xiàn)代化的經(jīng)濟體系發(fā)展背景下，需要與現(xiàn)代的金融科技企業(yè)和公司進行有機的結(jié)合，通過兩者之間的共同增長能夠使科技公司為銀行的發(fā)展提供一定的科技基礎，而銀行也能夠為科技金融公司提供一定的金融支持，兩者之間互幫互助則能夠呈現(xiàn)良好的發(fā)展態(tài)勢?？萍脊灸軌蛲ㄟ^一系列的科研技術(shù)實現(xiàn)低成本且高效率的運行，使銀行的經(jīng)營管理更加現(xiàn)代化的開展。

除此之外，銀行在發(fā)展過程中需要相關工作人員進行有效的產(chǎn)品渠道轉(zhuǎn)變，經(jīng)營模式需要從傳統(tǒng)的以銀行為中心，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐援a(chǎn)品和渠道為中心，通過這種方式盡可能滿足客戶的需求，而在進行金融服務時，將現(xiàn)代化的科研技術(shù)作為媒介，盡可能將一系列的管理方式與金融服務相融合，通過這種方式實現(xiàn)服務的零摩擦，使服務的整體質(zhì)量得到進一步的提升。通過科技以及現(xiàn)代化技術(shù)的應用，能夠最大限度地提高客戶的體驗這樣能夠使商業(yè)銀行在金融市場中站穩(wěn)腳跟。

在進行現(xiàn)代化的商業(yè)銀行運營時，運營渠道的變化也是一項十分重要的內(nèi)容，通常情況下來說，在傳統(tǒng)的經(jīng)營體系中，傳統(tǒng)銀行通過物理網(wǎng)點來與客戶接觸。為客戶提供服務，但在近年來的相關調(diào)查中寫是現(xiàn)代的年輕人群，大約有80%左右的人更加傾向于選擇網(wǎng)絡的方式，或者線上的渠道來獲得相應的經(jīng)濟服務，自2018年以來，銀行網(wǎng)點的離柜率高達88%，而對未來的發(fā)展狀況進行預測后，可以確認未來的銀行網(wǎng)點會進一步降低，通過網(wǎng)點來進行商業(yè)銀行的擴張，已經(jīng)成為現(xiàn)代社會發(fā)展的過去時，獲客手段和活客手段，在現(xiàn)代的金融環(huán)境中出現(xiàn)了。

在現(xiàn)代金融科技的發(fā)展背景下，雖然金融科技以及現(xiàn)代化商業(yè)銀行的運營，能夠為用戶提供高效且便捷的金融服務，但其中涉及的一系列風險，也需要相關工作人員引起重視，在現(xiàn)代化的數(shù)字背景下，對于風險的管控有了更高的要求，由于現(xiàn)代線上管理體系呈現(xiàn)高度虛擬化和網(wǎng)絡化的特性，金融科技在應用過程中涉及的一系列風險也較為明顯，并且從客觀上來說，現(xiàn)代化的數(shù)字商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型會在一定程度上相較于傳統(tǒng)的銀行風險更高。

2 商業(yè)銀行營運管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型中出現(xiàn)的問題

2.1 金融科技與數(shù)字化內(nèi)化存在一定的短板

在進行現(xiàn)代化的運營時，傳統(tǒng)銀行的運營方式所選擇的體系為物理的線下網(wǎng)點，雖然這種渠道對于現(xiàn)代人群來說較為熟知并且能夠獲得大量的客戶源，但這種渠道總體來說技術(shù)水平和服務水平較低，已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代數(shù)字化轉(zhuǎn)型的要求，同時由于線下銀行的網(wǎng)點軟件和硬件的配置較為落后，再加上一系列的配置更新速度較慢，就導致銀行網(wǎng)點在經(jīng)營過程中無法及時有效地對各種先進的科研技術(shù)和金融理念進行應用，這就會導致客戶的多樣化降低，客戶會限制在一些喜歡應用線下網(wǎng)點的老年客戶中，并不適合現(xiàn)代年輕人群客戶的吸引，這就導致整個網(wǎng)點在運行過程中的移動化金融需求無法得到有效的滿足，導致網(wǎng)點對于年輕人的吸引力降低，雖然我國大部分銀行在運營過程中，在現(xiàn)代化發(fā)展的背景下，都在不斷積極的對網(wǎng)點系統(tǒng)進行改進，并且做出了后臺數(shù)據(jù)的處理流程整合，但這種方式無異于亡羊補牢，無法與互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展速度保持同步，甚至有部分銀行雖然投入了大量成本，對線下網(wǎng)點進行了全面改造。但總體來說只能依賴外包服務，或者外部供應商無法形成內(nèi)化的網(wǎng)點運營，導致數(shù)字化的轉(zhuǎn)型效果較差，并且這也直接導致銀行內(nèi)部的工作人員無法了解并掌握數(shù)字銀行的系統(tǒng)，難以為數(shù)字銀行科技的開發(fā)提供應有的參考和效果。

2.2 數(shù)字化業(yè)務流程與客戶的體驗有明顯的不匹配特征

傳統(tǒng)銀行在進行一系列的金融服務時，服務的主體為銀行一系列的流程手續(xù)較為復雜，并且十分煩瑣，這種金融服務缺乏對用戶體驗的重視度，并且一系列煩瑣的手續(xù)，也缺乏人性化的互動，而在數(shù)字化發(fā)展的背景下，雖然通過網(wǎng)絡或者線上服務的方式，在一定程度上轉(zhuǎn)變了服務的形式，但依舊沒有重視，在數(shù)字化背景下用戶的金融體驗，導致業(yè)務流程呈現(xiàn)一個較為復雜的狀態(tài)，一線員工的授權(quán)不足，會導致用戶在接受金融服務時出現(xiàn)體驗不佳的情況。除此之外，在進行銀行的服務評價時，主要選擇的方式為打分制的方式來做出客戶服務的考核，雖然這種方式能夠?qū)蛻舻臐M意度和投訴進行調(diào)查，但總體來說這種方式具有一定的主觀性，有時候客戶的需求沒有得到解決，但這并不是服務人員的錯，用戶可能會在情緒影響的狀況下打出低分，這樣會導致員工的工作積極性受到影響，在面對客戶時工作人員的熱情和工作態(tài)度也會受到一定的影響，所以打分制并不能夠全面的展現(xiàn)用戶的體驗，所以在進行設備和系統(tǒng)的整體優(yōu)化時，還需要選擇一種合適的方式確認客戶在接受服務時的真實體驗，這樣才能使商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型更為成功。

2.3 科學應用的場景和金融服務需要進行進一步的改進

通常情況下來說，銀行在運行過程中，一系列的活動和金融服務都具有一個極為嚴格的過程，其中涉及的服務理念和考核指標都較為復雜，這些管理方式往往都較為傳統(tǒng)，基本無法滿足現(xiàn)代化的數(shù)字時代需求，并且在單一企業(yè)機械的客戶服務體系中，客戶往往是一個較為被動的狀態(tài)，其中涉及的因素較為復雜，并且很多因素都有可能導致客戶所需要的金融服務無法得到有效的覆蓋性處理，就目前來說，我國的銀行在進行管理時，主要選擇的是總行管理層級方式，自上而下的管理工作會導致一系列的制度和服務都需要逐層進行審批和下達，并且總行無法與一線的客戶接觸，這就導致總行在進行各項制度的建設時，沒有做好實際的調(diào)查和需求，就目前來說我國的銀行金融水平還無法真正為客戶搭建個性化的場點觸點式的客戶服務，雖然能夠在一定程度上改變這種狀況，但是以客戶為中心的理念，在銀行沒有做到全面的貫徹，導致客戶在接受服務時總體效果較差，容易出現(xiàn)各種短板現(xiàn)象。

在面對諸多的問題時，相關工作人員需要引起重視，并且了解目前銀行在進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型時的各種難點做好進一步的優(yōu)化處理，這樣能夠使我國的整體銀行呈現(xiàn)快速發(fā)展的趨勢，有助于促進銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

3 商業(yè)銀行營運管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型對策

3.1 加強運營條線數(shù)學模型創(chuàng)建

首先在進行商業(yè)銀行運營的數(shù)字化轉(zhuǎn)型時，需要加強運營條線數(shù)學模型的建設，盡可能在內(nèi)部建立完整的風險防范數(shù)學網(wǎng)絡，依靠運營過程中風險自動識別系統(tǒng)，來對各種風險進行大致的預測，相關的工作人員在獲得這些內(nèi)容后，通過智能化的判斷，能夠幫助工作人員對業(yè)務的風險案例進行基礎的了解，通過這種方式能夠使各項操作風險得到有效的管理，這樣能夠保障各項操作在運行過程中不會消耗大量的人力和物力，而線條數(shù)學模型的建設，還能夠有助于強化后期的監(jiān)管，避免過多的現(xiàn)場監(jiān)管對于基層銀行營業(yè)網(wǎng)點造成極為嚴重的負擔。除此之外，在進行數(shù)學模型的建設時，還可以將各種用戶的因素錄入，其中主要包含用戶滿意度以及投訴的內(nèi)容，通過將這類因素建立于數(shù)學模型中，能夠幫助相關銀行工作者對運營方式進行進一步的優(yōu)化，這樣能夠在一定程度上使商業(yè)銀行的運營體系質(zhì)量得到提升，有助于建立現(xiàn)代化的銀行管理體系。

3.2 加強運營條線智能化系統(tǒng)開發(fā)

在進行服務系統(tǒng)的開發(fā)時，需要建立完善的客戶主動服務系統(tǒng)和電子服務系統(tǒng)，電子服務系統(tǒng)可以將人工智能AI應用于其中，AI可以簡單地識別客戶所提出的問題并予以解答。而在進行主動服務系統(tǒng)的設置時，可以將生物識別系統(tǒng)和圖像識別系統(tǒng)應用于客戶的身份識別中，這樣能夠有效避免客戶在辦理各項業(yè)務時需要填寫復雜、冗長的各種申請單，通過生物識別就能夠快速地確認用戶的身份，并且了解客戶的使用意圖，這樣能夠在一定程度上使辦理的效率大大提升，并且這項服務系統(tǒng)還能夠最大限度地使用戶的使用滿意度得到提升，開展關于客戶的聯(lián)動操作。

商業(yè)銀行在進行數(shù)字化的轉(zhuǎn)型時，工作人員需要了解傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)以及信息系統(tǒng)，并對其進行有效的改造，這樣能夠使系統(tǒng)順應互聯(lián)網(wǎng)時代的整體市場環(huán)境由于目前的經(jīng)濟市場波動較大，故而市場的變化彈性相對來說較為活潑，所以相關工作人員需要將金融科技應用用線條智能化系統(tǒng)進行有機的展現(xiàn)，這樣能夠使客戶在進行市場的分析時獲得相應的數(shù)據(jù)，并且也能夠幫助銀行內(nèi)部開展大數(shù)據(jù)金融科技管理活動。首先來說，相關管理人員需要做好銀行內(nèi)部部門的有效整合，這樣能夠促進部門之間的互相協(xié)調(diào)，同時也需要建立完整的柔性團隊，開展一系列的金融服務，以滿足社會上某些金融投資者對于金融投資的需求，通過這種方式對市場渠道進行拓寬，產(chǎn)生的效果良好。并且在進行現(xiàn)代化的銀行發(fā)展時，銀行可以將自身與市場上的科技公司相結(jié)合，建立完整的風險防控體系，并且分別進行資金以及科技的交換，通過這種方式能夠在一定程度上使總體的運營質(zhì)量得到提升。相關工作人員首先需要重視的是銀行，需要根據(jù)自身的具體狀況作出金融科技的資金投入，在社會上對于相關的企業(yè)予以支持，并選擇一項對于自身發(fā)展重要的企業(yè)來進行有效的結(jié)合與配合，借此使金融科技投入力度得到提升，對于商業(yè)銀行的進一步發(fā)展來說，也有十分重要的意義。

3.3 加強風控智能化水平

商業(yè)銀行在運行現(xiàn)代化的數(shù)字化轉(zhuǎn)型時，工作人員需要做好傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)以及信息系統(tǒng)的進一步重建，這樣能夠使其更為適應現(xiàn)代化的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，由于市場的變化，彈性組織相對來說較為靈活，工作人員可以將金融科技的發(fā)展變化進行進一步的反應，這樣能夠有助于銀行對數(shù)字化專業(yè)知識進行有效的積累。在銀行內(nèi)部相關工作人員，首先需要做好內(nèi)部相關部門的整合，使部門之間在運行過程中能夠有效協(xié)同合作，最要能夠使金融科技系統(tǒng)在開發(fā)時獲得對應的支撐。除此之外，在進行團隊建立時，需要選擇柔性團隊，這樣能夠盡可能拓展市場的發(fā)展方向，以借此來使金融科技的開發(fā)得到有效的支撐，由于在進行柔性團隊的建設，是總體來說適應性和靈活性較強，這種管理體系有助于互相之間的人員溝通，而在人員進行了資源的交流和溝通后，工作人員需要了解關于患者的病情狀況，并且對其進行不斷的優(yōu)化，這樣才能最大限度地提高服務效率，使各種風險得到有效的控制。

值得注意的是，在銀行進行現(xiàn)代化的數(shù)字化轉(zhuǎn)型時，工作人員需要做好傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)改造，盡可能建立具有高度智能化的結(jié)構(gòu)框架，而商業(yè)銀行在進行發(fā)展時，需要在金融科技能力和專業(yè)能力等多個方面作出相應的優(yōu)化。但總體來說銀行屬于金融機構(gòu)及科技知識水平較為薄弱，所以商業(yè)銀行需要與現(xiàn)代社會中的金融科技公司進行有效的溝通，這樣能夠達到優(yōu)勢互補的效果。雖然目前在商業(yè)銀行的運行過程中，商業(yè)銀行具有良好的資金控制能力和金融專業(yè)能力，并且也累積了一定的數(shù)字資源，但缺乏對資源進行深度挖掘和管理的優(yōu)勢缺乏足夠的開發(fā)能力，所以銀行在發(fā)展過程中，需要做好自身的實力優(yōu)化，并且強化與金融科技公司之間的溝通，這樣能夠最大限度地使自身的金融機制和科技機制得到進一步的提升，有助于建立現(xiàn)代化的銀行發(fā)展體系。

4 總結(jié)

對于銀行的發(fā)展來說，我國相關研究人員認為商業(yè)銀行需要在社會背景下做出積極的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并不斷對自身的經(jīng)營體系進行優(yōu)化，這樣才能獲得良好的效果。在這樣的背景下，銀行需要做好有效的重建管理，并且盡可能將傳統(tǒng)的運行觀念進行轉(zhuǎn)變，做好綜合性人才的培養(yǎng)，這樣能夠有效實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，這對于銀行的可持續(xù)發(fā)展來說也極為重要。

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[作者簡介]高金（1987—），男，漢族，北京人，本科，研究方向：數(shù)字化金融。