人工智能賦能下的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式構(gòu)建研究*

楊 柯，汪志濤

（1，2.西安郵電大學(xué) 人文與外國(guó)語(yǔ)學(xué)院，陜西 西安，710121）

人口老齡化是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展到一定程度的產(chǎn)物，而我國(guó)的老齡問題具有自身的特殊性①國(guó)家應(yīng)對(duì)人口老齡化戰(zhàn)略研究總課題組.國(guó)家應(yīng)對(duì)人口老齡化戰(zhàn)略研究總報(bào)告[M].北京：華齡出版社，2014：7。。截止2018年，我國(guó)60 周歲及以上人口數(shù)量達(dá)到了2.49 億人，占全國(guó)總?cè)丝诘谋戎貫?7.9%②國(guó)家統(tǒng)計(jì)局：首頁(yè)>統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)>統(tǒng)計(jì)公報(bào)>年度統(tǒng)計(jì)公報(bào)>2018年《2018年國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》http：//www.stats.gov.cn/tjsj/zxfb/201902/t20190228_1651265.html，2019年11月9日訪問。。伴隨著計(jì)劃生育政策導(dǎo)致的“少子化”以及“家庭核心化”，我國(guó)大部分家庭養(yǎng)老能力弱化③唐美玲，張建坤，雒香云，邵秋虎.智慧社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式構(gòu)建研究[J].西北人口，2017（06）：58。，養(yǎng)老事業(yè)面臨巨大壓力。在此情形下，結(jié)合家庭養(yǎng)老和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老優(yōu)點(diǎn)的社區(qū)居家養(yǎng)老，即老年人在家中居住的同時(shí)享受到社區(qū)提供的養(yǎng)老服務(wù)，成為我國(guó)最主要的養(yǎng)老服務(wù)模式。然而，現(xiàn)階段社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式在發(fā)展過程中還存在諸多問題，比如多元信息交互渠道不暢、老年人需求表達(dá)模糊、服務(wù)人員專業(yè)化和職業(yè)化程度較低等。傳統(tǒng)的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式已經(jīng)無(wú)法滿足老年人個(gè)性化、專業(yè)化、智能化的養(yǎng)老服務(wù)需求。

人工智能歷經(jīng)60 余年的發(fā)展，終于迎來(lái)第三次發(fā)展浪潮。人工智能將重塑經(jīng)濟(jì)的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，成為新的生產(chǎn)力，引發(fā)技術(shù)群落的鏈?zhǔn)酵黄疲苿?dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域從數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化向智能化加速躍升④從互聯(lián)網(wǎng)+到智能+——智能技術(shù)群落的聚變與賦能[R].阿里研究院，2019：1-2。，這將為養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的發(fā)展帶來(lái)繼“互聯(lián)網(wǎng)+”之后的新一輪機(jī)遇。2017年，國(guó)務(wù)院印發(fā)了《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》（國(guó)發(fā)〔2017〕35 號(hào)）指出：人工智能是引領(lǐng)未來(lái)的戰(zhàn)略性技術(shù)，需要把握人工智能技術(shù)屬性和社會(huì)屬性高度融合的特征，帶來(lái)社會(huì)建設(shè)的新機(jī)遇，其在教育、醫(yī)療、養(yǎng)老、城市運(yùn)行等領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，將極大提高公共服務(wù)精準(zhǔn)化水平，全面提升人民生活品質(zhì)?；诖?，在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式的運(yùn)作目標(biāo)指引下，如何運(yùn)用人工智能賦能社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式，并進(jìn)行系統(tǒng)化的服務(wù)模式構(gòu)建，有利于促進(jìn)我國(guó)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的深入發(fā)展。

一、我國(guó)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式的運(yùn)作目標(biāo)

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式是以居家為基礎(chǔ)，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)為依托，政府、社會(huì)、家庭三方共同參與，為老年人提供生活照料、醫(yī)療護(hù)理、精神慰藉、緊急救助、文教娛樂等服務(wù)的養(yǎng)老服務(wù)模式。從社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式的一般運(yùn)作機(jī)制出發(fā)，本文基于供需對(duì)接、需求表達(dá)、服務(wù)供給、服務(wù)反饋四個(gè)角度，提出當(dāng)前我國(guó)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式的運(yùn)作目標(biāo)。具體的設(shè)計(jì)過程如圖1 所示。

圖1 人工智能賦能下社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式的設(shè)計(jì)過程

（一）實(shí)現(xiàn)信息交互渠道多元性

根據(jù)馬斯洛需求層次理論①A. H. Maslow. A Theory Of Human Motivation [J]. Psychological Review 1943（50）：370-396。，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和醫(yī)療水平的進(jìn)步，老年人對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的需求也在逐步升級(jí)，呈現(xiàn)出多樣化、個(gè)性化、專業(yè)化的發(fā)展趨勢(shì)。然而，大部分服務(wù)供給方所能有效供給的服務(wù)多為生活照料、簡(jiǎn)單的醫(yī)療護(hù)理和文教娛樂等，其余的服務(wù)因?yàn)榉N種原因難以有效供給。換言之，現(xiàn)階段大部分養(yǎng)老服務(wù)只能滿足老年人的基本需求，并不能滿足老年人進(jìn)一步的需求，服務(wù)供給和服務(wù)需求之間出現(xiàn)了不匹配現(xiàn)象。究其原因，目前我國(guó)的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)存在多元信息交互渠道不暢的問題。具體而言，首先，供需雙方之間的信息交互不暢。一方面，老年人缺乏對(duì)服務(wù)供給方所能提供的養(yǎng)老服務(wù)的充分了解；另一方面，服務(wù)供給方同時(shí)也缺乏對(duì)老年人養(yǎng)老服務(wù)需求的調(diào)研。其次，服務(wù)設(shè)施之間的信息交互不暢。一方面，單一的服務(wù)設(shè)施所能發(fā)揮的作用是有局限性的，需要把不同的服務(wù)設(shè)施聯(lián)接起來(lái)才能發(fā)揮最大的作用；另一方面，服務(wù)設(shè)施之間的信息交互主要靠人力來(lái)實(shí)現(xiàn)，信息交互效率極其低下，難以通過服務(wù)設(shè)施產(chǎn)生的信息來(lái)印證養(yǎng)老服務(wù)需求的準(zhǔn)確性。所以，從供需對(duì)接的角度提出實(shí)現(xiàn)信息交互渠道多元性的運(yùn)作目標(biāo)。

（二）提高服務(wù)需求表達(dá)準(zhǔn)確性

老年人對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的需求是客觀存在的，然而，養(yǎng)老服務(wù)的需求從存在到表達(dá)之間，卻受諸多因素的影響。學(xué)界研究發(fā)現(xiàn)，由于受傳統(tǒng)文化、家庭收入、自身性格等多重因素的影響，中國(guó)老年人喜歡自食其力，不希望給家人帶來(lái)過多的麻煩，表達(dá)出的養(yǎng)老服務(wù)需求往往比實(shí)際的需求少①閆偉.城市居家養(yǎng)老保障研究[D].天津財(cái)經(jīng)大學(xué)，2009：17。。并且，老年人表達(dá)出來(lái)的需求，并不能直接用于多元信息交互，還需要進(jìn)一步分析處理后才能融入到實(shí)際的服務(wù)供給過程中。因此，提高服務(wù)需求表達(dá)的準(zhǔn)確性，能夠縮小老年人實(shí)際的需求和表達(dá)出的需求之間的差異，同時(shí)也會(huì)縮小表達(dá)出的需求和服務(wù)供給方所提供的服務(wù)內(nèi)容之間的差異。所以，從需求表達(dá)的角度提出了提高服務(wù)需求表達(dá)準(zhǔn)確性的運(yùn)作目標(biāo)。

（三）提升居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度

老年人對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的滿意程度不僅取決于養(yǎng)老服務(wù)供給的質(zhì)量水平，也取決于養(yǎng)老服務(wù)供給與服務(wù)需求的匹配程度。也就是說，服務(wù)供給方需要向老年人提供高質(zhì)量、個(gè)性化的養(yǎng)老服務(wù)，即服務(wù)供給方實(shí)現(xiàn)個(gè)性化養(yǎng)老服務(wù)的大規(guī)模生產(chǎn)?，F(xiàn)階段我國(guó)社區(qū)居家養(yǎng)老中的服務(wù)供給方存在如下問題：第一，服務(wù)人員年齡偏大、文化程度較低、專業(yè)培訓(xùn)缺失等因素，導(dǎo)致其專業(yè)化程度較低。又因?yàn)槠毡樾匠晁捷^低、社會(huì)地位較低、勞動(dòng)強(qiáng)度大、職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)高等因素，導(dǎo)致其職業(yè)化程度較低。第二，由于服務(wù)設(shè)施生產(chǎn)者缺乏對(duì)老年人具體服務(wù)需求的調(diào)研，很多服務(wù)設(shè)施與老年人的實(shí)際需求與使用環(huán)境并不匹配，導(dǎo)致服務(wù)設(shè)施適老化程度較低；又因?yàn)榉?wù)設(shè)施的智能化改造成本較高、難度較大、配套設(shè)施較多等因素，導(dǎo)致其智能化程度較低。第三，宏觀層面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由于建設(shè)難度大、建設(shè)周期長(zhǎng)等因素，尚未實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化；微觀層面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由于服務(wù)記錄隨意、需求表達(dá)模糊等因素，尚未實(shí)現(xiàn)個(gè)性化。第四，運(yùn)營(yíng)維護(hù)由于缺乏有效的規(guī)章制度、管理方式較為落后等因素，導(dǎo)致可持續(xù)性差，難以保障服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的有效運(yùn)作。綜上所述，從服務(wù)供給的角度提出了提升居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的運(yùn)作目標(biāo)。具體而言，就是實(shí)現(xiàn)專業(yè)化和職業(yè)化的服務(wù)人員、適老化和智能化的服務(wù)設(shè)施、系統(tǒng)化和個(gè)性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、制度化和智能化的運(yùn)營(yíng)維護(hù)。

（四）確保反饋信息流動(dòng)有序性

服務(wù)反饋信息一般分為老年人的服務(wù)評(píng)價(jià)以及服務(wù)供給方的服務(wù)記錄。這是老年人對(duì)養(yǎng)老服務(wù)滿意度的主觀表達(dá)，與服務(wù)供給方在提供服務(wù)過程中的客觀記錄。服務(wù)反饋信息是衡量服務(wù)供給質(zhì)量和服務(wù)匹配程度的重要標(biāo)準(zhǔn)，也是促使服務(wù)供給方改進(jìn)服務(wù)的主要信息來(lái)源。然而，正如老年人的需求表達(dá)模糊一樣，很多老年人表達(dá)出的服務(wù)評(píng)價(jià)往往也很模糊，不具備進(jìn)一步分析評(píng)估的價(jià)值。很多服務(wù)供給方缺乏有效分析服務(wù)反饋信息的能力和可持續(xù)的服務(wù)記錄形式②睢黨臣，彭慶超.“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”：智慧居家養(yǎng)老服務(wù)模式[J].新疆師范大學(xué)學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版），2016，37（05）：129。，致使服務(wù)反饋信息的重要性長(zhǎng)期被忽視，難以形成服務(wù)改進(jìn)措施，也沒有動(dòng)力踐行服務(wù)改進(jìn)措施，從而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以提高，長(zhǎng)此以往便會(huì)形成惡性循環(huán)。因而，要實(shí)現(xiàn)反饋信息的有序流動(dòng)，第三方機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)介入對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)和服務(wù)記錄歸檔分析的過程中，形成相應(yīng)的服務(wù)滿意度和服務(wù)改進(jìn)措施之后，再把這些信息反饋給服務(wù)供給方，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容的優(yōu)化。優(yōu)化后的服務(wù)內(nèi)容又能帶給服務(wù)需求方更好的服務(wù)體驗(yàn)，由此形成良性循環(huán)。所以，從服務(wù)反饋角度提出了確保反饋信息流動(dòng)有序性的運(yùn)作目標(biāo)。

二、人工智能賦能下社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式的實(shí)現(xiàn)機(jī)制

依據(jù)前文提出的運(yùn)作目標(biāo)，結(jié)合人工智能對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式的賦能邏輯，即以智能化去構(gòu)建高效率的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式的運(yùn)作機(jī)制③項(xiàng)立剛.5G 時(shí)代——什么是5G，它將如何改變世界[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2019：93-.94。，從而提出服務(wù)模式的運(yùn)作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)機(jī)制。

（一）人工智能在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式中的定位

人工智能是利用數(shù)字計(jì)算機(jī)或者數(shù)字計(jì)算機(jī)控制的機(jī)器模擬，延伸和擴(kuò)展人的智能，感知環(huán)境、獲取知識(shí)并使用知識(shí)獲得最佳結(jié)果的理論、方法、技術(shù)及應(yīng)用系統(tǒng)，即圍繞智能活動(dòng)而構(gòu)造的人工系統(tǒng)④人工智能標(biāo)準(zhǔn)化白皮書2018 版[R].中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院，2018：5-6，11-22。。

現(xiàn)階段具備大規(guī)模實(shí)用條件的是專用人工智能，即專門應(yīng)用于某一個(gè)特定領(lǐng)域的人工智能①中國(guó)人工智能創(chuàng)新應(yīng)用白皮書[R].中國(guó)人工智能學(xué)會(huì)，羅蘭貝格，2017：11-22。。主要包括機(jī)器學(xué)習(xí)（Machine Learning）、知識(shí)圖譜（Knowledge Graph）、自然語(yǔ)言處理（Natural Language Processing）、計(jì)算機(jī)視覺（Computer Vision）、人機(jī)交互（Human-Machine Interaction）、生物特征識(shí)別（Biometric Identification Technology）、虛擬現(xiàn)實(shí)（Virtual Reality）、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（Augmented Reality）等。而通用人工智能的研發(fā)還面臨諸多困難，尚不具備實(shí)用條件。這就決定了現(xiàn)階段的人工智能，只能在整個(gè)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式中扮演輔助性角色。也就是人工智能對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式進(jìn)行滲透，形成“人工智能+”的應(yīng)用終端、系統(tǒng)及配套軟件，然后切入供需對(duì)接場(chǎng)景、需求表達(dá)場(chǎng)景、服務(wù)供給場(chǎng)景、服務(wù)反饋場(chǎng)景，深度賦能不同場(chǎng)景里的各要素的資源稟賦優(yōu)勢(shì)、資源配置能力②王振波，吳湘玲.城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式研究——以武漢市為例[J].理論月刊，2017（10）：147。、聯(lián)接方式等，從而提出服務(wù)模式運(yùn)作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)機(jī)制③人工智能發(fā)展白皮書—產(chǎn)業(yè)應(yīng)用篇2018 版[R].中國(guó)信息通信研究院，中國(guó)人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展聯(lián)盟，2018：1-2。。

（二）平臺(tái)化的供需對(duì)接機(jī)制

多元信息交互不暢是導(dǎo)致供需不匹配的主要原因。其又分為兩個(gè)方面，一是供需雙方之間的信息交互不暢，二是服務(wù)設(shè)施之間的信息交互不暢。而平臺(tái)化的供需對(duì)接機(jī)制能夠基于數(shù)據(jù)工具來(lái)創(chuàng)造社群反饋回路④（美）杰奧夫雷G.，帕克，（美）馬歇爾W.，范·埃爾斯泰恩，（美）?；亍けＡ_·邱達(dá)利著;志鵬譯. 平臺(tái)革命 改變世界的商業(yè)模式[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2017.10.：10。，實(shí)現(xiàn)高效的多元信息交互。具體而言是把老年人的數(shù)據(jù)、服務(wù)供給方的數(shù)據(jù)、服務(wù)設(shè)施的數(shù)據(jù)等都匯集到平臺(tái)之上，并運(yùn)用某種算法創(chuàng)造這些數(shù)據(jù)之間的反饋回路，從而打通多元信息交互渠道。在人工智能賦能下，建設(shè)平臺(tái)化的供需對(duì)接機(jī)制分為三個(gè)階段：第一階段是建設(shè)各類基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，包括老年人信息、服務(wù)供給方信息、服務(wù)過程記錄、服務(wù)設(shè)施信息等。第二階段是依托基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫(kù)搭建社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)和社區(qū)智能物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，前者實(shí)現(xiàn)供需雙方之間的信息交互，后者實(shí)現(xiàn)服務(wù)設(shè)施之間的信息交互。第三階段是利用人工智能，賦能社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)和社區(qū)智能物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，即在城市大腦的基礎(chǔ)上建設(shè)社區(qū)大腦，以實(shí)現(xiàn)兩個(gè)平臺(tái)之間及其內(nèi)部的智慧聯(lián)接。

（三）精準(zhǔn)化的需求表達(dá)機(jī)制

由于傳統(tǒng)養(yǎng)老觀念、身體狀況、家庭收入等一系列主客觀因素，老年人表達(dá)出的需求非常模糊，難以直接作為服務(wù)供給方提供服務(wù)的參考。為此，在人工智能的賦能下，就需要根據(jù)老年人的日常生活情況、身體情況等數(shù)據(jù)，建設(shè)每個(gè)老年人專屬的“生活模型”、“健康模型”、“快樂模型”⑤朱勇.中國(guó)智能養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告2018 版[M].北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2018：98-99。?！吧钅Ｐ汀笔侵改軌?qū)崟r(shí)識(shí)別并學(xué)習(xí)預(yù)測(cè)老年人日常生活的人工智能算法?！敖】的Ｐ汀笔侵改軌?qū)崟r(shí)識(shí)別并學(xué)習(xí)老年人日常身體數(shù)據(jù)及其以往病史，并預(yù)測(cè)疾病風(fēng)險(xiǎn)的人工智能算法?！翱鞓纺Ｐ汀笔侵改軌?qū)崟r(shí)識(shí)別并學(xué)習(xí)老年人面部數(shù)據(jù)及其日常活動(dòng)的人工智能算法。這三個(gè)模型能夠識(shí)別分析老年人的養(yǎng)老服務(wù)需求，并以老年人的主觀意愿為最高標(biāo)準(zhǔn)，形成最終的服務(wù)需求表達(dá)，由此構(gòu)成精準(zhǔn)化的需求表達(dá)機(jī)制。這樣一來(lái)，就能大幅提高老年人需求表達(dá)的準(zhǔn)確性，一定程度上提高供需雙方之間信息交互的效率，減少社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)資源的浪費(fèi)。

（四）定制化的服務(wù)供給機(jī)制

服務(wù)供給機(jī)制分為服務(wù)供給前端和服務(wù)供給后端。服務(wù)供給前端即呈現(xiàn)在老年人面前的服務(wù)內(nèi)容；服務(wù)供給后端即服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)營(yíng)維護(hù)。實(shí)現(xiàn)定制化的服務(wù)供給機(jī)制，需要人工智能分別賦能服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)營(yíng)維護(hù)的具體場(chǎng)景，在保證服務(wù)供給質(zhì)量的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容。

第一，輔助和替代服務(wù)人員的相關(guān)工作。要提升服務(wù)人員的專業(yè)化和職業(yè)化程度，就需要實(shí)現(xiàn)服務(wù)人員的自我提升和職業(yè)認(rèn)同感的營(yíng)造。人工智能對(duì)服務(wù)人員的賦能作用體現(xiàn)在輔助和替代兩個(gè)方面。在輔助方面：首先，人工智能可以減輕服務(wù)人員的勞動(dòng)強(qiáng)度，比如通過智能助力裝置減輕服務(wù)人員的身體負(fù)擔(dān)。其次，人工智能可以提升服務(wù)人員的專業(yè)化水平，比如通過虛擬現(xiàn)實(shí)或增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)為服務(wù)人員提供仿真模態(tài)訓(xùn)練等。第三，人工智能可以提升服務(wù)人員的職業(yè)化水平，比如通過智能人員管理系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)人性化管理。在替代方面，一方面，人工智能能夠替代服務(wù)人員的一部分簡(jiǎn)單重復(fù)勞動(dòng)，解放服務(wù)人員的部分時(shí)間和精力；另一方面，人工智能能夠替代普通服務(wù)人員難以勝任的專業(yè)勞動(dòng)，比如運(yùn)用智能診斷系統(tǒng)接入老年人的“健康模型”，快速識(shí)別老年人的健康狀況?？梢钥闯?，人工智能賦能能夠減輕服務(wù)人員的勞動(dòng)強(qiáng)度、提高服務(wù)效率、緩解人員供需矛盾等，從而節(jié)省大量的時(shí)間和精力，以提升社區(qū)居家養(yǎng)老的專業(yè)化和職業(yè)化程度。

第二，打造社區(qū)智能物聯(lián)網(wǎng)。服務(wù)設(shè)施適老化程度不高的主要原因在于，服務(wù)設(shè)施生產(chǎn)者缺乏對(duì)老年人實(shí)際使用習(xí)慣和使用環(huán)境的調(diào)研。為此，人工智能能夠通過“生活模型”、“健康模型”和“快樂模型”收集并分析老年人使用服務(wù)設(shè)施時(shí)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，形成相應(yīng)的生產(chǎn)指標(biāo)，為服務(wù)設(shè)施生產(chǎn)者提供數(shù)據(jù)支持。實(shí)現(xiàn)了服務(wù)設(shè)施的適老化之后，下一步就是運(yùn)用智能傳感器、人工智能算法等改造和生產(chǎn)服務(wù)設(shè)施，并搭建社區(qū)智能物聯(lián)網(wǎng)把社區(qū)內(nèi)的服務(wù)設(shè)施聯(lián)接起來(lái)，再構(gòu)建平臺(tái)以實(shí)現(xiàn)這些服務(wù)設(shè)施之間的信息交互，以此實(shí)現(xiàn)人與人、人與物、物與物之間的智慧聯(lián)接。

第三，支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)與維護(hù)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)與維護(hù)需要記錄、匯總、分析各類相關(guān)信息，是一個(gè)系統(tǒng)化和長(zhǎng)期化的過程。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)又分為兩個(gè)層面：其中宏觀層面包括國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，微觀層面即每個(gè)老年人的專屬服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。具體而言，在宏觀層面上，人工智能能夠支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)化建設(shè)與完善，即運(yùn)用機(jī)器學(xué)習(xí)、知識(shí)圖譜等人工智能技術(shù)，以超高的效率從海量數(shù)據(jù)中總結(jié)出養(yǎng)老服務(wù)面臨的痛點(diǎn)和難點(diǎn)，生成相對(duì)完善的解決方案，為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)化建設(shè)提供寶貴意見。在微觀層面上，人工智能能夠支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)性化建設(shè)與更新，即依據(jù)“生活模型”、“健康模型”和“快樂模型”，結(jié)合以往的服務(wù)記錄，建設(shè)并實(shí)時(shí)更新老年人的個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這樣便能更加精確地指導(dǎo)服務(wù)人員和調(diào)配服務(wù)設(shè)施?？傊?，人工智能能夠發(fā)揮信息獲取、數(shù)據(jù)分析、運(yùn)算速度等優(yōu)勢(shì)，支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)與維護(hù)，實(shí)現(xiàn)其系統(tǒng)化和個(gè)性化。

第四，依托規(guī)章制度建設(shè)智能管理系統(tǒng)。人工智能可以支持規(guī)章制度的建設(shè)與完善，實(shí)現(xiàn)制度化的運(yùn)營(yíng)維護(hù)。并且，智能計(jì)算系統(tǒng)可以聯(lián)接社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)和社區(qū)智能物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，建設(shè)智能人員管理系統(tǒng)、智能設(shè)施管理系統(tǒng)和智能標(biāo)準(zhǔn)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)智能化的運(yùn)營(yíng)維護(hù)。智能人員管理系統(tǒng)能夠依據(jù)服務(wù)人員的技能水平，智能調(diào)度合適的人選從事相應(yīng)的工作；智能設(shè)施管理系統(tǒng)能夠?qū)Ψ?wù)設(shè)施進(jìn)行智能化監(jiān)控和管理，降低服務(wù)設(shè)施的維護(hù)成本和安全風(fēng)險(xiǎn)；智能標(biāo)準(zhǔn)管理系統(tǒng)能夠依據(jù)老年人的三大專屬模型，為每個(gè)老年人生成并實(shí)時(shí)更新個(gè)性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)滿意程度。整體來(lái)看，人工智能賦能使得整個(gè)運(yùn)作管理環(huán)節(jié)的具體操作實(shí)現(xiàn)了信息化和智能化，能夠輕松實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)查詢、實(shí)時(shí)溯源和深度學(xué)習(xí)等。

（五）規(guī)范化的服務(wù)反饋機(jī)制

反饋信息是衡量服務(wù)供給質(zhì)量和供需匹配程度的重要標(biāo)準(zhǔn)，也是促動(dòng)服務(wù)供給方改進(jìn)服務(wù)的主要信息來(lái)源。但由于老年人模糊的服務(wù)評(píng)價(jià)和不可持續(xù)的服務(wù)記錄形式，致使反饋信息無(wú)序流動(dòng)，不能發(fā)揮應(yīng)有的作用。人工智能能夠賦能老年人的服務(wù)評(píng)價(jià)表達(dá)，結(jié)合服務(wù)記錄和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比分析，就能評(píng)估服務(wù)供給質(zhì)量和形成服務(wù)改進(jìn)措施，實(shí)現(xiàn)反饋信息的有序流動(dòng)，形成規(guī)范化的服務(wù)反饋機(jī)制。具體而言，老年人養(yǎng)老需求、專屬服務(wù)記錄和專屬服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等信息都會(huì)匯集到社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)和社區(qū)智能物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上，而智能計(jì)算系統(tǒng)能夠調(diào)取這些信息進(jìn)行分析學(xué)習(xí)，智能生成推薦的服務(wù)評(píng)價(jià)，從而能量化評(píng)估服務(wù)供給質(zhì)量。在生成服務(wù)評(píng)價(jià)的同時(shí)，智能計(jì)算系統(tǒng)也會(huì)篩選出需要改進(jìn)服務(wù)的地方，生成相對(duì)應(yīng)的服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的改進(jìn)措施，之后再把這些措施反饋給服務(wù)供給方，并依據(jù)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)之后的養(yǎng)老服務(wù)是否有所改進(jìn)。

三、人工智能賦能下社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式的構(gòu)建

圖2 人工智能賦能下社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式

基于以上對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式運(yùn)作目標(biāo)，及其人工智能如何賦能運(yùn)作目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的分析，本文構(gòu)建了如圖2 所示的人工智能賦能下社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式。該模式是以城市大腦為基礎(chǔ)搭建社區(qū)大腦（智能計(jì)算系統(tǒng)），在社區(qū)場(chǎng)域內(nèi)以社區(qū)大腦為核心，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)和社區(qū)智能物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)為基礎(chǔ)，政府、社區(qū)大腦運(yùn)營(yíng)方、服務(wù)供給方和老年人作為參與者，共同統(tǒng)合優(yōu)化三大專屬需求模型、三大智能管理系統(tǒng)、服務(wù)供給后端等要素的養(yǎng)老服務(wù)模式。

（一）一個(gè)核心

“城市大腦”就是實(shí)現(xiàn)城市海量多源數(shù)據(jù)收集、實(shí)時(shí)處理的智能計(jì)算系統(tǒng)，其本質(zhì)是城市的數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施，能夠?qū)⒄鞘袛?shù)據(jù)、算法、計(jì)算能力打通和共享，為整座城市提供集約化的數(shù)據(jù)和算法資源。真正意義上的城市大腦需要在人工智能的賦能下達(dá)到整體認(rèn)知、機(jī)器學(xué)習(xí)、全局協(xié)同①中國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)交流中心，美國(guó)哥倫比亞大學(xué)地球研究院，阿里研究院.中國(guó)可持續(xù)發(fā)展評(píng)價(jià)報(bào)告（2019）[M].北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2019：200-286。的標(biāo)準(zhǔn)。而社區(qū)大腦作為城市大腦的一個(gè)組成部分，是指調(diào)用城市大腦的算法和算力資源，實(shí)時(shí)收集處理社區(qū)場(chǎng)域內(nèi)各種數(shù)據(jù)的智能計(jì)算系統(tǒng)。可見，社區(qū)大腦能夠在社區(qū)場(chǎng)域內(nèi)實(shí)現(xiàn)諸多功能和公共服務(wù)，本文僅就社區(qū)大腦在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式中的作用進(jìn)行說明。社區(qū)大腦作為人工智能賦能下社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式的核心，承擔(dān)著對(duì)內(nèi)和對(duì)外兩種職能。對(duì)內(nèi)，即賦能社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式，也就是負(fù)責(zé)供需對(duì)接機(jī)制中社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)和社區(qū)智能物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)之間的智慧聯(lián)接；負(fù)責(zé)分析需求表達(dá)機(jī)制中的老年人生活模型、健康模型和快樂模型所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)；負(fù)責(zé)把服務(wù)需求轉(zhuǎn)介給服務(wù)供給方，輔助服務(wù)供給方生產(chǎn)定制化的服務(wù)內(nèi)容并提供服務(wù)；負(fù)責(zé)匯總分析服務(wù)反饋機(jī)制中的服務(wù)評(píng)價(jià)和服務(wù)記錄，形成服務(wù)改進(jìn)措施并調(diào)用數(shù)據(jù)判斷服務(wù)改進(jìn)情況。對(duì)外，即向城市大腦反饋社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式的運(yùn)作情況，比如，面對(duì)社區(qū)大腦所不能調(diào)配的養(yǎng)老服務(wù)資源，可以通過反饋給城市大腦，從其他社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)配。

（二）兩個(gè)平臺(tái)

兩個(gè)平臺(tái)分別是社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)和社區(qū)智能物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)匯集了老年人信息數(shù)據(jù)庫(kù)、服務(wù)供給方信息數(shù)據(jù)庫(kù)、服務(wù)記錄數(shù)據(jù)庫(kù)等，搭建了供需雙方之間的信息交互渠道，負(fù)責(zé)向社區(qū)大腦提供供需雙方的基本數(shù)據(jù)。社區(qū)智能物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)整合了社區(qū)智能物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，匯集了社區(qū)場(chǎng)域內(nèi)的所有硬件設(shè)施和軟件設(shè)施的信息，搭建了服務(wù)設(shè)施之間的信息交互渠道，負(fù)責(zé)向社區(qū)大腦提供服務(wù)設(shè)施的基本數(shù)據(jù)。兩個(gè)平臺(tái)通過社區(qū)大腦創(chuàng)造的社群反饋回路實(shí)現(xiàn)信息交互，實(shí)現(xiàn)人與人、人與物、物與物的智慧聯(lián)接。

（三）四類主體

四類主體分別為政府、社區(qū)大腦運(yùn)營(yíng)方、服務(wù)供給方和老年人。政府在該模式中扮演多重角色。政府作為公共服務(wù)的提供者，需要向社區(qū)大腦運(yùn)營(yíng)方和服務(wù)供給方購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù)；政府作為監(jiān)管者，負(fù)責(zé)監(jiān)督管理社區(qū)大腦運(yùn)營(yíng)方和服務(wù)供給方的運(yùn)作情況。社區(qū)大腦運(yùn)營(yíng)方是獨(dú)立于服務(wù)供給方的，自身借助社區(qū)大腦及其社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)和社區(qū)智能物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，向政府、服務(wù)供給方和老年人提供平臺(tái)服務(wù)。服務(wù)供給方一般分為營(yíng)利性組織和非營(yíng)利性組織，但兩者的目標(biāo)都是向老年人提供養(yǎng)老服務(wù)，因此主要依據(jù)社區(qū)大腦運(yùn)營(yíng)方提供的需求信息，調(diào)配不同的服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為老年人生產(chǎn)個(gè)性化、多樣化的服務(wù)內(nèi)容，并在提供服務(wù)的過程中形成服務(wù)記錄。老年人則是在三大專屬需求模型的輔助下表達(dá)出精準(zhǔn)化的養(yǎng)老服務(wù)需求和做出服務(wù)評(píng)價(jià)。

四、人工智能賦能下社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式SWOT 分析

上文從人工智能的賦能邏輯出發(fā)，結(jié)合社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式的運(yùn)作目標(biāo)，提出了人工智能賦能下社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式。該模式雖然能夠打造出高質(zhì)量、高效率、定制化的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式，但也存在不足之處。為了推進(jìn)人工智能賦能下社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式的順利實(shí)施，下面將對(duì)該模式進(jìn)行SWOT 分析，以明確該模式自身的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，以及外部環(huán)境中存在的機(jī)會(huì)與威脅，進(jìn)而制定相應(yīng)的SO、WO、ST、WT 戰(zhàn)略，為該模式的順利實(shí)施提供支撐。

（一）SWOT 分析的概念

SWOT 分析法是20 世紀(jì)80年代初由美國(guó)管理學(xué)教授海因茨·韋里克（Heinz Weihrich）提出，亦稱態(tài)勢(shì)分析法。它是指在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，分析與研究各種主要內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)（Strengths）和劣勢(shì)（Weaknesses），外部的機(jī)會(huì)（Opportunities）和威脅（Threats）等，依照矩陣形式排列，通過系統(tǒng)分析，把各種因素相互匹配得出系列結(jié)論。運(yùn)用這種方法，可以對(duì)研究對(duì)象所處的情景進(jìn)行全面、系統(tǒng)、準(zhǔn)確的研究，從而得出相應(yīng)的結(jié)論，而這些結(jié)論通常帶有一定的決策性，主要用于研究發(fā)展戰(zhàn)略、計(jì)劃以及對(duì)策等①蔡一華，楊磊，馬海燕，趙定東，王小合，許亮文.健康杭州發(fā)展報(bào)告（2018）[M].北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2018：262。。

1.杠桿性（優(yōu)勢(shì)+機(jī)會(huì)）。杠桿性指自身的優(yōu)勢(shì)與外部環(huán)境的機(jī)會(huì)正好重合，通過SO 戰(zhàn)略，以自身優(yōu)勢(shì)為支點(diǎn)，充分撬動(dòng)外部機(jī)會(huì)對(duì)自身的加成，實(shí)現(xiàn)“1+1>2”的效果。

2.脆弱性（劣勢(shì)+機(jī)會(huì)）。脆弱性指自身不具備抓住外部環(huán)境提供的機(jī)會(huì)所需要的能力或在此能力方面存在劣勢(shì)，通過WO 戰(zhàn)略，克服自身劣勢(shì)，抓住外部機(jī)會(huì)。

3.抑制性（優(yōu)勢(shì)+威脅）。抑制性指外部環(huán)境對(duì)自身的優(yōu)勢(shì)存在威脅，使自身的優(yōu)勢(shì)得不到充分發(fā)揮，通過ST 戰(zhàn)略盡力克服外界環(huán)境帶來(lái)的威脅。

4.問題性（劣勢(shì)+威脅）。問題性指自身的劣勢(shì)與外部的威脅相重合，自身面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，通過WT戰(zhàn)略避免出現(xiàn)巨大的問題②唐美玲，張建坤，雒香云，邵秋虎.智慧社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式構(gòu)建研究[J].西北人口，2017，38（06）：62-63。。

（二）分析結(jié)果

在對(duì)人工智能賦能下社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式進(jìn)行SWOT 分析的基礎(chǔ)上，本文提出了促進(jìn)該模式成功實(shí)施的SO、WO、ST、WT 戰(zhàn)略，具體的分析結(jié)果與提出戰(zhàn)略如表1 所示。

五、結(jié)論

在人工智能時(shí)代、5G 時(shí)代相繼到來(lái)的今天，人工智能賦能下社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式將是繼“互聯(lián)網(wǎng)+”之后的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)又一發(fā)展方向。本文首先明確了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式的運(yùn)作目標(biāo)；其次，運(yùn)用人工智能的賦能邏輯分析了運(yùn)作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)機(jī)制；再次，構(gòu)建出了以社區(qū)大腦為核心，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)和社區(qū)智能物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)為基礎(chǔ)，政府、社區(qū)大腦運(yùn)營(yíng)方、服務(wù)供給方和老年人為參與者的人工智能賦能下社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式。最后在對(duì)該模式SWOT 分析的基礎(chǔ)上，從杠桿性、脆弱性、抑制性和問題性四個(gè)角度提出了相應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略，為該模式的順利實(shí)施提供一定的參考。

表1 人工智能賦能下社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式SWOT 分析

需要指出的是，本文僅限于模式構(gòu)建，具體的可行性與實(shí)現(xiàn)機(jī)制還需要大量的實(shí)證分析。人工智能賦能下社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式的成功實(shí)施，面臨著人工智能基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)、銀色數(shù)字鴻溝現(xiàn)象、公共福利慣性等障礙。因此有必要對(duì)上述問題進(jìn)行深入研究，為人工智能賦能下社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式的順利實(shí)施提供保障。