持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在體檢科護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用效果探討

[摘要] 目的 探究持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在體檢科護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用效果。方法 該次將該院在2018年7—12月的體檢者200名作為研究的對(duì)象，視為對(duì)照階段，采取常規(guī)護(hù)理管理方法;將該院2019年1—6月的體檢者200名作為觀察階段對(duì)象，在護(hù)理管理工作中采取持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)管理模式，進(jìn)一步對(duì)比兩個(gè)階段患者對(duì)于體檢科工作質(zhì)量的評(píng)分。結(jié)果 在體檢工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、體檢滿意度這3個(gè)模塊，觀察階段評(píng)分對(duì)照階段比較均明顯更高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)用于體檢科護(hù)理質(zhì)量管理中，可有效提升體檢服務(wù)品質(zhì)，值得推廣應(yīng)用。

[關(guān)鍵詞] 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn);體檢科;護(hù)理質(zhì)量管理

[中圖分類號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2020）03（c）-0003-03

Discussion on the Application Effect of Continuous Quality Improvement in Nursing Quality Management of Physical Examination Department

YAN Yu-zhen

Feixian People's Hospital， Linyi， Shandong Province， 273400 China

[Abstract] Objective To explore the application effect of continuous quality improvement in nursing quality management in medical examination department. Methods This time， 200 people of physical examination in the hospital from July to December 2018 were taken as the research object， and the routine care management method was adopted as the control stage; 200 people of physical examination in our hospital from January to June 2019 were taken as observation stage objects， adopted the continuous quality improvement management mode in the nursing management work， and further compared the patients' scores on the quality of the medical examination department work in the two stages. Results In the three modules of physical examination work quality， service attitude and physical examination satisfaction， the scores in the observation phase and the control phase were significantly higher， which was statistically significant（P<0.05）. Conclusion Continuous quality improvement applied to the nursing quality management of physical examination department can effectively improve the quality of physical examination services and is worthy of popularization and application.

[Key words] Continuous quality improvement; Physical examination department; Nursing quality management

隨著人們生活水平的提升，對(duì)于身體健康的重視度也越來越高，現(xiàn)在大部分每年都會(huì)去正規(guī)醫(yī)院體檢一次，體檢服務(wù)質(zhì)量，也成為醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)把控的重要部分。由于體檢人數(shù)的不斷增長(zhǎng)，體檢科護(hù)理工作負(fù)荷增加，采用傳統(tǒng)的工作模式，難免出現(xiàn)一些疏漏，且工作效率低下，引起體檢者的不滿。為了更好地服務(wù)于廣大人民群眾，體檢科應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，引入持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)管理理念，正視當(dāng)前護(hù)理工作中存在的問題，加以改進(jìn)，不斷提升護(hù)理質(zhì)量[1-2]。該次選取該院2018年7—12月及2019年1—6月體檢者各200例，主要分析探討持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)護(hù)理管理方法在其中的應(yīng)用效果，報(bào)道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

該次將該院2018年7—12月體檢者200例視為對(duì)照階段對(duì)象，其中男性110例、女性90例;年齡在22～68歲，年齡均值為（46.2±1.3）歲。2019年1—6月的200例體檢者作為觀察階段對(duì)象，其中男性108例、女性92例;年齡為21～69歲。結(jié)合數(shù)據(jù)可知，兩組一般資料差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），有可比性。此外，兩組體檢者配置的健康體檢中心工作人員一致。

1.2? 方法

該次對(duì)照組實(shí)施常規(guī)護(hù)理管理方法，嚴(yán)格按照體檢科常規(guī)護(hù)理管理流程執(zhí)行;處理好護(hù)理管理期間出現(xiàn)的問題，確保體檢者的體檢工作順利、有序完成。觀察組則基于護(hù)理管理期間實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)理念方法，涉及的護(hù)理管理內(nèi)容為：

1.2.1 及時(shí)構(gòu)建完善的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)管理方案? 在科室內(nèi)部及時(shí)成立持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)小組，小組成員包括：具備高級(jí)或中級(jí)職稱的護(hù)理工作人員，然后由小組成員共同討論、分析健康體檢中心護(hù)理工作中存在的問題，提出改進(jìn)對(duì)策，實(shí)施三級(jí)質(zhì)控管理機(jī)制，由當(dāng)班護(hù)士進(jìn)行一級(jí)自控，由科室責(zé)任組長(zhǎng)進(jìn)行二級(jí)質(zhì)控;而對(duì)于三級(jí)監(jiān)控，則由護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)，并由護(hù)士長(zhǎng)做好持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)小組的日常工作監(jiān)控工作，跟蹤護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)措施的實(shí)施情況，評(píng)估改進(jìn)效果，目標(biāo)達(dá)到后繼續(xù)保持，并展開下一輪改進(jìn)。

1.2.2 當(dāng)前問題分析? 對(duì)2018年7—12月體檢科的工作情況進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)存在以下幾個(gè)問題：①體檢制度方面的問題。健康體檢中心各項(xiàng)工作均為人工操控，信息化程度低，二次錄入錯(cuò)誤率高，健康檔案不易保存，而且，由于未建立體檢指引單，漏檢率高，且報(bào)告丟失現(xiàn)象普遍，此外由于體檢流程繁瑣，各個(gè)體檢項(xiàng)目缺乏統(tǒng)籌安排，部分項(xiàng)目排隊(duì)人數(shù)多，部分項(xiàng)目人員稀疏，導(dǎo)致體檢者浪費(fèi)大量時(shí)間排隊(duì)，當(dāng)天可能無法完成所有項(xiàng)目的檢測(cè)，總體滿意度偏低;②受檢人員方面的問題。部分體檢項(xiàng)目比如說胃腸鏡檢查，會(huì)產(chǎn)生極度不適，令患者產(chǎn)生抗拒心理，此外，部分患者害怕自身疾病被他人知曉，或者是不愿暴露隱私部位，抗拒檢查;③護(hù)理人員方面的問題。護(hù)理人員缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，在健康宣教、心理干預(yù)上做得不到位，而且沒有很好地引導(dǎo)患者，做好分流工作，導(dǎo)致部分項(xiàng)目待檢人數(shù)過多，部分項(xiàng)目待檢人數(shù)少，體檢效率低下[3-4]。

1.2.3 提出改進(jìn)對(duì)策，加以貫徹落實(shí)? 針對(duì)上述問題，提出合理改進(jìn)對(duì)策，確定預(yù)期目標(biāo)，實(shí)施責(zé)任制管理機(jī)制。具體對(duì)策如下：①優(yōu)化體檢流程，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)條件項(xiàng)目。引進(jìn)現(xiàn)代化信息技術(shù)，創(chuàng)建體檢信息管理平臺(tái)，與同地區(qū)三甲醫(yī)院LIS、HIS、PACS實(shí)現(xiàn)信息共享，便于健康檔案的保存和調(diào)取，同時(shí)，創(chuàng)建體檢指引單，體檢者可按照資料指引完成體檢項(xiàng)目，體檢者在完成一項(xiàng)檢查后，應(yīng)該在對(duì)應(yīng)項(xiàng)目處簽字，檢查完成后，工作人員及時(shí)回收體檢表，如有遺漏應(yīng)及時(shí)提醒受檢人員，以防漏檢。針對(duì)體檢安排協(xié)調(diào)性不高的問題，健康體檢中心可增設(shè)導(dǎo)診信息平臺(tái)，體檢者可在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上提前預(yù)約，由計(jì)算機(jī)程序統(tǒng)籌安排體檢時(shí)間，體檢者在休息區(qū)聽到廣播呼叫后，前往檢查即可，此外，每層樓都應(yīng)該設(shè)置足夠的導(dǎo)檢人員，及時(shí)引導(dǎo)協(xié)助體檢者完成體檢，檢查時(shí)配置足夠數(shù)量的醫(yī)師及文員，體檢后及時(shí)錄入結(jié)果，提升體檢效率;②優(yōu)化體檢科設(shè)施配置。營(yíng)造安靜舒適的體檢環(huán)境，檢查室、走廊定期打掃消毒，置待檢區(qū)，配置桌椅、報(bào)刊欄、飲水機(jī)、一次性水杯、垃圾桶等，待檢區(qū)裝配大屏幕和廣播，顯示各項(xiàng)目待檢人數(shù)，方便體檢人員規(guī)劃體檢流程，同時(shí)，在走道貼上標(biāo)語，指明各檢查科室的路線。注重患者飲食的保護(hù)，施行男女外科分區(qū)，由女醫(yī)師專門負(fù)責(zé)女外科檢查，在內(nèi)科、婦科、B超等體檢者需暴露隱私部位的項(xiàng)目檢查室中，設(shè)置隔簾，同時(shí)工作人員應(yīng)嚴(yán)格控制進(jìn)入診室的人數(shù);③健康宣教。熱情接待體檢者，主動(dòng)詢問受檢人員的基本信息，了解其當(dāng)前身體狀況、主要檢查項(xiàng)目以及健康知識(shí)掌握情況，告知受檢人員各項(xiàng)目的注意事項(xiàng)，耐心傾聽受檢人員的疑問，細(xì)心解答，獲取其信任，同時(shí)展開口頭健康宣教，告知患者在生活過程中，應(yīng)規(guī)律作息，合理飲食，保持低鹽、低脂飲食，攝入足量維生素、蛋白質(zhì)，適度鍛煉，體檢后，為體檢者提供健康咨詢服務(wù)，以通俗易懂的語言向其介紹檢查結(jié)果，予以飲食干預(yù)、運(yùn)動(dòng)干預(yù)及生活指導(dǎo)，囑咐其定期體檢，加強(qiáng)自我管理[5-6];④心理干預(yù)。在體檢前進(jìn)行健康宣教時(shí)，應(yīng)從患者的語言、動(dòng)作、神態(tài)，分析其心理特征，對(duì)癥疏導(dǎo)其負(fù)性情緒，比如說部分女性擔(dān)檢查是隱私被暴露，導(dǎo)檢人員可以介紹科室采取男女外科分區(qū)，男性禁止進(jìn)入女外科檢查區(qū)，且相關(guān)項(xiàng)目都是由女醫(yī)師負(fù)責(zé)的工作模式，消除其憂慮，比如說部分體檢者害怕胃腸鏡會(huì)引起較大不適，導(dǎo)檢人員可以向其介紹無痛胃腸鏡等現(xiàn)代化檢查手段，重點(diǎn)介紹其安全無副作用的優(yōu)勢(shì)，打消體檢者的顧慮。

1.3? 判定標(biāo)準(zhǔn)

自制“體檢科工作質(zhì)量”調(diào)查問卷，問卷分為體檢工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、體檢滿意度3個(gè)模塊，計(jì)算兩個(gè)階段的評(píng)分，進(jìn)行對(duì)比分析。

1.4? 統(tǒng)計(jì)方法

應(yīng)用SPSS 21.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析數(shù)據(jù)，計(jì)量資料用（x±s）表示，組間比較行t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料用[n（%）]表示，組間比較行χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2? 結(jié)果

觀察階段的體檢工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、體檢滿意度評(píng)分均高于對(duì)照階段，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表1。

3? 討論

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，通常指的是以完善的質(zhì)量管理制度為基礎(chǔ)，結(jié)合日常質(zhì)量管理當(dāng)中存在的不足，制定并實(shí)施有效的改進(jìn)策略，促進(jìn)某項(xiàng)工作效率及質(zhì)量的提高。將之應(yīng)用于體檢科，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前護(hù)理工作中存在的問題，提出改進(jìn)對(duì)策，貫徹落實(shí)，跟蹤改進(jìn)結(jié)果，獲得滿意效果后，開始下一個(gè)質(zhì)量改進(jìn)循環(huán)，實(shí)現(xiàn)體檢科服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)提升[7-8]。

該次試驗(yàn)中，對(duì)照階段體檢科工作進(jìn)行分析后，發(fā)現(xiàn)了很多問題，為此，體檢科建立體檢信息管理平臺(tái)，創(chuàng)建體檢指引單，優(yōu)化導(dǎo)診服務(wù)，有效提升了體檢效率，同時(shí)，采取了環(huán)境干預(yù)、健康宣教、心理干預(yù)等措施，為患者營(yíng)造了舒適的體檢環(huán)境，消除了患者的擔(dān)憂與顧慮，有效提升了體檢滿意度;從中可知，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)護(hù)理管理使用價(jià)值頗高[9-10]。

綜上所述，在體檢科的護(hù)理質(zhì)量管理工作當(dāng)中，采取持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)方法，能夠使體檢工作效率及質(zhì)量得到有效提高;所以，具備推廣及使用的價(jià)值。

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（收稿日期：2019-12-21）

[作者簡(jiǎn)介] 閆玉珍（1974-），女，山東費(fèi)縣人，本科，主管護(hù)師，主要從事臨床護(hù)理工作。