非正常情況下飛行簽派員應急處置能力的提升

張 序

（中國國際航空股份有限公司運行控制中心西南分控中心，成都610202）

航空公司的安全、高效運行由飛行簽派統(tǒng)一組織實施，一旦有非正常情況發(fā)生，飛行簽派員作為核心團隊成員組織相關(guān)的應急處置工作。團隊的應急處置體系和飛行簽派員的個人能力在應急處置的各環(huán)節(jié)顯得尤為重要，可以決定整個處置的成敗[1]。因此，有必要對現(xiàn)有的運行控制體系展開優(yōu)化，完善應急處置的流程，提升飛行簽派員的應急處置能力，使他們能夠冷靜、及時、準確地做出處置決策，發(fā)出相關(guān)指令。

1 課題背景

飛行安全是民航業(yè)永恒的課題。1956年周恩來總理就對中國民航做出了“保證安全第一，改善服務工作，爭取飛行正?！钡闹匾?，2018年習近平總書記在接見“中國民航英雄機組”時也明確要求“一個航班一個航班地盯，一個環(huán)節(jié)一個環(huán)節(jié)地抓”。民航業(yè)的各類型事故都有發(fā)生的風險，其中就包括飛行簽派員個人原因造成的非正常情境下處置不力等情形[2]。所以，提高簽派員在突發(fā)非正常情況下的應急處置能力對航空安全具有重要意義。

國內(nèi)外的相關(guān)行業(yè)規(guī)章對突發(fā)非正常情況下的應急處置工作都有明確的規(guī)定，如《芝加哥公約》附件14、我國民航局《國家處置民用航空器飛行事故應急預案》[3]等，對應急處置提出了“快速反應”“準確決策”“減少傷亡”等要求。在學術(shù)研究方面，楊茁認為殘損航空器的搬移工作應該在落實好應急處置工作的基礎(chǔ)上補齊相關(guān)人員的能力短板[4]；羅帆對民航災害發(fā)生后的緊急情況和應急響應分類分級后，探討了民航業(yè)各類災害事故發(fā)生后應急救援的組織體系和各單位聯(lián)動程序的設(shè)置[5]；葛薇[6]和薛富利[7]從不同角度研究了災害搜救工作和在自然災害造成的緊急情況下的運輸保障工作；筆者運用應急管理的4R模型完成了地震情景下民航公共突發(fā)事件應急管理體系研究[8]；針對空難的應急處置，筆者也做了相關(guān)研究[9]。學術(shù)界對航空公司以簽派為中心的應急處置研究成果還不多，鑒此，課題組將從飛行簽派的角度完成相關(guān)的課題研究，助以實現(xiàn)應急流程清晰、員工業(yè)務能力精湛、決策能力扎實的目標。

2 飛行簽派非正常情況的應急處置任務

民航業(yè)突發(fā)事件的種類很多，如空難、航空器空中故障、旅客空中突發(fā)疾病等，甚至還有航空器的非法飛行或蓄意破壞等極端行為，一般是按照航空器分類[10-11]或航空器歸屬[12]等規(guī)章對導致航空器運行階段發(fā)生的事故癥候進行分類的。國家民航局2011年《民用航空器事故征候》[13]明確規(guī)定運輸航空嚴重事故征候、運輸航空一般事故征候、通用航空事故征候和航空器地面事故征候四類情況都屬于非正常情況。運輸航空嚴重飛行事故征候包括空中飛行機組必需成員在崗位上喪失工作能力等17類，運輸航空一般事故征候包括任意一臺發(fā)動機空中停車等24類，通用航空事故征候包括迫降等27類，航空器地面事故征候包括航空器在牽引過程中造成航空器受損等11類。依據(jù)《大型飛機公共航空運輸承運人運行合格審定規(guī)則》的規(guī)定，飛行簽派員和飛機駕駛員共同完成航班的簽派放行，共同負責飛行安全工作。在保證安全的基礎(chǔ)上，以高效的形式完成成本合理的飛行任務，這樣對旅客和航空公司都是有利的[14]。

3 飛行簽派員應急處置工作存在的問題

加強飛行簽派工作，特別是提高簽派員的風險控制能力對航空公司安全端口前移起到了正向促進作用。民航業(yè)的高速發(fā)展，包括航量快速增長、航線布局擴張、特殊運行種類增多等都對飛行安全和飛行簽派員的綜合能力提出更高要求。隨之而來的是飛行簽派員的工作責任更重大，特別是對其在非正常事件中做出快速、果斷、正確的判斷和制定最佳應對措施提出了更高要求。但是，目前航空公司的簽派員隊伍還存在不少問題。

3.1 飛行簽派員對應急事件的重視不夠

飛行簽派員要高度重視突發(fā)的非正常情況，能冷靜、嚴肅面對事件，在最短的時間內(nèi)分析事件的發(fā)生原因并制定最佳的處置方案，第一時間調(diào)用公司資源完成應急處置。但現(xiàn)實工作中，很多飛行簽派員對突發(fā)非正常情況的嚴重性認識是不足的[15]，特別是對一些不緊急或者不嚴重的事故重視程度不夠，容易造成處置的滯后，最終導致發(fā)生機毀人亡的飛行事故，造成生命和財產(chǎn)的巨大損失。

3.2 飛行簽派員專業(yè)知識不夠全面

飛行簽派員綜合運用各種運行控制手段保障飛行安全，非正常情況發(fā)生后需在極短的時間內(nèi)完成處置，這就要用到多學科的知識。民航規(guī)章和航空公司相關(guān)手冊的規(guī)定表明，飛行簽派員的個人綜合素質(zhì)與專業(yè)知識的完美結(jié)合為飛行安全奠定了堅實的基礎(chǔ)，他們對與工作有關(guān)的環(huán)節(jié)必須爛熟于胸，必須熟練掌握航空氣象、飛機性能等對航空器正常運行造成影響的知識，了解空中交通管理、地面指揮的相關(guān)知識。然而，在實際工作中，各值班崗位之間各自為戰(zhàn)的情況時有發(fā)生，非正常情況發(fā)生后不能快速準確地向公司各部門發(fā)出清晰的指令。

3.3 飛行簽派員應急處置能力較差

由于突發(fā)非正常事件發(fā)生頻次不高，重、特大事故的發(fā)生頻次更低，飛行簽派員容易產(chǎn)生懈怠心理。參與處置的飛行簽派員如果平時不能對處置預案做到心中有數(shù)，一旦發(fā)生非正常事件極有可能出現(xiàn)手忙腳亂的情況，不但不能給空中機組堅強的地面支持，反而可能在緊急事態(tài)下作出錯誤決策，而錯誤指令一旦發(fā)出，一系列的連鎖反應會導致更嚴重的飛行事故。

3.4 飛行簽派員團隊的協(xié)助不夠順暢

團隊協(xié)作決策是做好簽派資源管理的重要環(huán)節(jié)之一，在工作中卻又是簽派團隊最大的短板[16]，表現(xiàn)在非正常情況發(fā)生后席位間的協(xié)作不足、帶班簽派員的任務分配能力差等方面，這些情況的發(fā)生有可能是個人性格造成的，也有可能是企業(yè)文化或者團隊目標造成的。

3.5 非正常情況信息傳遞不及時、不準確

非正常事件信息傳遞不及時、不準確同樣也是造成應急處置效率低的主要原因之一[17]。作為應急處置的核心單位，飛行簽派員需要通過各種平臺與相關(guān)單位溝通，發(fā)出指令和傳遞各類信息（圖1）。但目前單一的通信方式造成信息傳遞不暢，影響飛行簽派員的決策，造成發(fā)布錯誤指令，極有可能發(fā)生嚴重的飛行事故。同時，由于非正常情況下海量信息匯集，加上信息傳遞層級較多，可能發(fā)生信息偏差等信息不準確情況，不能準確地跟蹤解決突發(fā)事件。

4 提高飛行簽派員應急處置能力的措施

4.1 提高飛行簽派員責任意識

圖1 消息傳播流程

嚴格遵守民航規(guī)章要求可以使每位飛行簽派員高效完成保障任務，但這僅僅是停留在所謂的“職業(yè)道德”層面，是一種偏被動的工作方式。航空公司應該將飛行簽派員納入公司的管理活動中，使飛行簽派員以主人翁的姿態(tài)積極投身公司的安全、服務工作。要通過增強飛行簽派員責任意識，提高每位飛行簽派員創(chuàng)新工作方法、提升工作效率和質(zhì)量的自覺性，使他們在為航班提供安全保障的同時實現(xiàn)自我價值。

4.2 通過培訓豐富飛行簽派員知識

從上述分析可以看出，飛行簽派員全面掌握專業(yè)知識是做好應急處置的保證，因此需要扎實做好業(yè)務培訓工作。一方面可以通過飛行簽派員年度復訓鞏固其專業(yè)知識，另一方面還可以通過案例分析會使他們能將理論知識轉(zhuǎn)化為實踐技能，同時通過定期或不定期的培訓及考核讓飛行簽派員熟悉工作流程、提高工作效率，依靠扎實的業(yè)務知識在面對非正常情況時做出處置決策。

4.3 開展形式多樣的應急演練

飛行簽派員實際工作經(jīng)驗少是導致其非正常情況時應急處置慢和處置能力差的原因之一。要彌補這方面的不足，可以通過開展形式多樣的應急演練和桌面推演來完成。演練可以分為有預告和無預告兩種形式。有預告的應急演練可以分為三個層級，第一是在運控中心內(nèi)部開展以飛行簽派為中心的演練，如在每年雷雨季節(jié)到來之際可以以值班班組為單位開展強雷雨天氣造成的航班大面積不正常演練，這類演練雖然對飛行安全影響不大，但對航班的正常、順暢運行影響明顯，做好這些演練，飛行簽派員可以在惡劣天氣到來時做到心中有數(shù)。第二是在航空公司層面，可以開展航空器空中故障、旅客空中突發(fā)疾病類的演練，對這些發(fā)生頻率不高的非正常情況通過桌面推演的形式即可完成演練，在提高各單位處置能力的同時提升飛行簽派員的決策能力，驗證和優(yōu)化信息傳遞的流程。第三是所在機場的駐場單位層面，由空中交通管制單位或機場委牽頭組織，模擬推演航空器空難、航空器非法干擾的處置流程，類似的演練可以提升飛行簽派員的團隊協(xié)作能力。不同層面的應急演練和桌面推演可以讓飛行簽派員進一步熟悉相關(guān)流程而不致在突發(fā)事件中手足無措。

4.4 加強運行熟悉，提高應急處置能力

根據(jù)規(guī)章要求，飛行簽派員要在前12個日歷月內(nèi)在所放行的每一個組類飛機上完成不少于5小時的運行熟悉。運行熟悉既是培養(yǎng)成熟飛行簽派員不可或缺的訓練項目，更是飛行簽派員和機組交流的難得機會。在5小時的運行熟悉過程中，飛行簽派員通過對所學機型、運行區(qū)域和機場的熟悉，尤其是運行規(guī)范規(guī)定的特殊航線和機場運行全過程的熟悉，了解相關(guān)機場運行服務程序及保障設(shè)施，熟悉駕駛艙各種儀表設(shè)備及飛行程序，加強與飛行機組的溝通與了解，更好地為飛行運行提供優(yōu)質(zhì)服務，確保飛行安全。做好飛行簽派員的運行熟悉訓練科目，對提高運行控制中心的能力有著極其重要的作用。

4.5 開設(shè)簽派資源管理相關(guān)訓練課程，增強團隊協(xié)作

簽派資源管理（DRM）訓練課程可以增進飛行簽派員、機長、機務人員和其他運行人員之間的協(xié)調(diào)配合，防止飛行事故的發(fā)生。在訓練課程里飛行簽派員也可參加角色模仿的練習，這種練習為簽派員制定解決運行中出現(xiàn)問題的策略提供了機會，更可彌補席位間協(xié)作不夠和帶班簽派員任務分配能力差的短板。這種訓練將影響飛行簽派員的工作態(tài)度和行為，培養(yǎng)他們處置非正常情況時的分析和解決問題的能力。

4.6 完善硬件設(shè)施，提高信息傳遞速度

高效、及時的信息傳遞在應急處置工作中具有舉足輕重的作用。在目前采用電話作為通信手段的基礎(chǔ)上，航空公司可以進一步完善相關(guān)硬件條件，提供形式多樣和高效的傳播載體，減少信息的傳遞時間，縮減信息的上報層級，必要時應急處置簽派員可以直接連線應急總指揮?？梢栽诠臼謨灾匈x予飛行簽派員更多的決策權(quán)，避免錯過應急處置的最佳時間。

5 總結(jié)和展望

責任、知識、協(xié)作和信息傳遞是飛行簽派工作中做好不正常情況下的應急處置的關(guān)鍵因素，做好這四方面的工作對提高飛行安全具有積極的作用。文章暫未對極地運行和延伸跨水運行的應急處置展開研究，下一階段，課題組將結(jié)合研究成果開展高原復雜航線及遠程國際飛行監(jiān)控和應急處置研究。