基于顧客感知的經(jīng)濟(jì)型酒店安全現(xiàn)狀研究

王茹　何梅青

摘要：經(jīng)濟(jì)型酒店的消費(fèi)群體跨越多個(gè)社會(huì)階層，人員構(gòu)成極其復(fù)雜，加重和提高了經(jīng)濟(jì)型酒店的安全壓力和分險(xiǎn)。而安全是經(jīng)濟(jì)型酒店開(kāi)展一切工作的基礎(chǔ)和保障，尤其是確保店內(nèi)人員的安全。本文調(diào)查研究了山西省忻州市品牌與非品牌經(jīng)濟(jì)型酒店的安全現(xiàn)狀，初步確定了6個(gè)因素24個(gè)指標(biāo)，并就經(jīng)濟(jì)型酒店安全感知因素在人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征和品牌與非品牌經(jīng)濟(jì)型酒店之間的差異進(jìn)行比較與分析。

關(guān)鍵詞：顧客感知 經(jīng)濟(jì)型酒店 酒店安全 酒店管理

旅游業(yè)的快速發(fā)展增長(zhǎng)加速了經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展，而在經(jīng)濟(jì)型酒店競(jìng)爭(zhēng)激烈的當(dāng)下，其安全事故的發(fā)生率也在不斷上升。與此同時(shí)，由于客流量大、人員流動(dòng)復(fù)雜等特點(diǎn)，經(jīng)濟(jì)型酒店的安全管理水平受到社會(huì)各階層的廣泛關(guān)注。安全是經(jīng)濟(jì)型酒店的生命線，酒店必須以提高安全來(lái)謀求發(fā)展、取得效益。經(jīng)濟(jì)型酒店的安全水平對(duì)提高經(jīng)濟(jì)型酒店的社會(huì)形象和市場(chǎng)占有率有著重要的作用。目前，經(jīng)濟(jì)型酒店普遍存在著安全意識(shí)不高、安全管理不規(guī)范等問(wèn)題。面對(duì)酒店業(yè)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，進(jìn)一步提高經(jīng)濟(jì)型酒店在行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)力，關(guān)鍵在于提高安全水平。作為酒店服務(wù)提供的對(duì)象，顧客是對(duì)其安全水平做出評(píng)價(jià)的主體，只有以顧客視角為基礎(chǔ)，找到顧客感知的經(jīng)濟(jì)型酒店安全因素問(wèn)題，才可能針對(duì)性地改進(jìn)和完善經(jīng)濟(jì)型酒店的安全管理。

一、文獻(xiàn)綜述

為加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)型酒店的安全管理，完善經(jīng)濟(jì)型酒店在顧客心中的企業(yè)形象，筆者以“酒店安全”為關(guān)鍵詞對(duì)中國(guó)知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行了檢索，通過(guò)對(duì)檢索文獻(xiàn)的分析歸納，得出了現(xiàn)階段本主題的研究現(xiàn)狀。

劉勇（2012）從顧客感知視角，就影響酒店客房安全滿意度水平的八個(gè)因素之間的相關(guān)程度展開(kāi)調(diào)查研究，并結(jié)合研究結(jié)果提出針對(duì)性改進(jìn)建議。張翠（2013）利用文獻(xiàn)綜述法、訪談和實(shí)地調(diào)研的方法，對(duì)不同層級(jí)酒店顧客感知的酒店人員安全、設(shè)施設(shè)備安全、環(huán)境安全、安全管理工作等因素進(jìn)行評(píng)價(jià)。詹嵐（2012）對(duì)酒店安全管理防范進(jìn)行研究，提出加強(qiáng)客人和員工的安全意識(shí)、運(yùn)用高科技手段、注重酒店安全管理等方面的措施。馮國(guó)華（2012）研究了現(xiàn)代旅游酒店安全事故發(fā)生的原因及預(yù)防對(duì)策，強(qiáng)調(diào)了安全在現(xiàn)代旅游酒店的重要性。鄭向敏（2009）在酒店安全控制與管理一書(shū)中，從安全角度來(lái)探討酒店管理，分別就酒店安全控制與管理系統(tǒng)，酒店飲食、住宿、娛樂(lè)，酒店重大緊急情況處理等方面進(jìn)行了研究，試圖將酒店安全管理問(wèn)題系統(tǒng)化和可操作化。吳宏業(yè)（2008）針對(duì)酒店安全事故的易發(fā)區(qū)進(jìn)行安全管理研究，并提出了相應(yīng)的解決對(duì)策。鄭云燕（2006）從星級(jí)酒店安全特點(diǎn)人手，研究了星級(jí)酒店風(fēng)險(xiǎn)控制與系統(tǒng)安全管理。謝朝武，張翠（2012）從五個(gè)方面構(gòu)建了酒店顧客的安全服務(wù)體系，并從七個(gè)方面提出了酒店安全服務(wù)體系的保障措施。秦璐（2011）在對(duì)某四星級(jí)酒店安全管理的調(diào)查和建議中，對(duì)某四星級(jí)酒店的安全管理現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查研究，并提出了相應(yīng)的建議。

綜上所述，發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)酒店安全管理方面的研究論述主要集中在對(duì)中高檔酒店的安全事故類型、現(xiàn)象、成因、對(duì)策等方面，或者集中于酒店客房這一核心業(yè)務(wù)，且研究視角單一，主要是從酒店自身角度出發(fā)進(jìn)行調(diào)查研究。而這種研究視角很難真正了解顧客對(duì)酒店安全管理的真實(shí)感受與需求。然而，無(wú)論從理論研究角度還是實(shí)踐角度，顧客視角下的酒店安全感知研究是一個(gè)較新的領(lǐng)域，對(duì)了解經(jīng)濟(jì)型酒店安全管理現(xiàn)狀十分必要。

二、實(shí)證調(diào)查

（一）調(diào)查樣本的選定

安全是酒店經(jīng)營(yíng)者提供給顧客最重要的服務(wù)，然而沒(méi)有任何一家經(jīng)濟(jì)型酒店是完全安全的。因此，進(jìn)一步了解經(jīng)濟(jì)型酒店安全現(xiàn)狀顯得十分重要。本文選取了山西省忻州市的多家經(jīng)濟(jì)型酒店（七天、漢庭、銀海、四惠等）為調(diào)查樣本，對(duì)住店客人進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查。通過(guò)對(duì)調(diào)查結(jié)果中每一項(xiàng)影響指標(biāo)的研究，得出了經(jīng)濟(jì)型酒店安全現(xiàn)狀的顧客評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

（二）因素選取和問(wèn)卷設(shè)計(jì)

因素選取采用定性方法，通過(guò)相關(guān)文獻(xiàn)資料的收集整理，信息知識(shí)的鑒別、篩選，結(jié)合經(jīng)濟(jì)型酒店安全管理的實(shí)際，在遵循smart原則（S特定的（specific）、M可測(cè)量的（Measura-ble）、A可得到的（Attainable）、R相關(guān)的（Relevant）、T可追蹤的（Trackable））的基礎(chǔ)上，初步確定了經(jīng)濟(jì)型酒店安全感知的多個(gè)指標(biāo)，然后采取訪談的方式，對(duì)顧客和旅游專業(yè)人士就其合理性進(jìn)行了調(diào)查。通過(guò)訪談，對(duì)問(wèn)卷中存在的不合理因素進(jìn)行了刪除，并對(duì)相關(guān)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行了修改。最后，將問(wèn)卷中有效信息進(jìn)行整理，確定了經(jīng)濟(jì)型酒店安全現(xiàn)狀感知的24個(gè)指標(biāo)。問(wèn)卷采用李克特五分量表對(duì)各因素進(jìn)行評(píng)定。非常差、比較差、一般、比較好、非常好依次賦值為1、2、3、4、5。

（三）實(shí)證調(diào)查過(guò)程

調(diào)查過(guò)程中，采用實(shí)地問(wèn)卷調(diào)查的形式，選擇不同經(jīng)濟(jì)型酒店、不同性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、收入、品牌與非品牌的顧客進(jìn)行問(wèn)卷發(fā)放，總共發(fā)放200份，回收200份，有效問(wèn)卷189份，問(wèn)卷有效率94.5%，其中，品牌經(jīng)濟(jì)型酒店106份，非品牌經(jīng)濟(jì)型酒店83份。從而收集了較為詳實(shí)的有關(guān)經(jīng)濟(jì)型酒店安全現(xiàn)狀的數(shù)據(jù)資料。

三、統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

（一）樣本數(shù)據(jù)基本情況

對(duì)有效樣本的描述性統(tǒng)計(jì)信息整理如下：從顧客的性別分布情況來(lái)看，男性數(shù)量占總量的63.7%，所占比例較大，而女性占總量的36.3%;從顧客的年齡分布來(lái)看，25-34歲及35-44歲的顧客人數(shù)較多，分別占38.1%和41.8%;從顧客受教育程度來(lái)看，具有?？萍耙陨蠈W(xué)歷的約占總?cè)藬?shù)的73.5%;從顧客職業(yè)分布看，企事業(yè)單位職員占46.3%，自由職業(yè)者占36.7%，二者是經(jīng)濟(jì)型酒店的主要顧客群體;從顧客的收入水平來(lái)看，1000到1999的顧客群體占總?cè)藬?shù)的19.3%，2000到2999的顧客群體占總?cè)藬?shù)的37.2%，3000到4999的顧客群體占總?cè)藬?shù)的23.1%，這三部分構(gòu)成經(jīng)濟(jì)型酒店的主要消費(fèi)群體。

（二）顧客感知的經(jīng)濟(jì)型酒店安全因素的因子分析

為了得到顧客感知的經(jīng)濟(jì)型酒店安全因素的公共因子，采用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)所獲的數(shù)據(jù)進(jìn)行了因子分析，具體結(jié)果見(jiàn)表1。其中，KMO值為0.772，大于0.7;Bartletts球形檢驗(yàn)值為1789.641，在自由度為276的條件下和0.000水平上達(dá)到顯著，這些指標(biāo)說(shuō)明經(jīng)濟(jì)型酒店安全感知因素的相關(guān)系數(shù)矩陣間存在公因子，適合進(jìn)行因子分析。采用主成分萃取法提取公因子，剔除因子載荷小于0.5的指標(biāo)，剔除指標(biāo)為“酒店安全疏散通道的通暢程度”，并采用方差最大化正交旋轉(zhuǎn)法對(duì)提取的公因子進(jìn)行旋轉(zhuǎn)，并指定特征根大于1，共提取出6個(gè)公因子，分別命名為安全信息傳遞、安全管理、安全服務(wù)內(nèi)容、安全設(shè)施設(shè)置、安全基礎(chǔ)保障、安全防范，各因子解釋的總方差分別為：15.412%、13.727%、10.260%、6.914%、5.745%，總體解釋率達(dá)到62.241%。采用克朗巴哈值（Cron-bachα）對(duì)這6個(gè)因子進(jìn)行信度分析，其系數(shù)分別為O.837、0.813、0.684、0.742、0.696和0.601，其中，克朗巴哈值均大于0.6，說(shuō)明本研究所獲得的數(shù)據(jù)具有較好的可靠性和穩(wěn)定性。

公因子1主要從酒店治安、衛(wèi)生清潔、財(cái)產(chǎn)保護(hù)、食品安全等四個(gè)方面反映出經(jīng)濟(jì)型酒店的主要安全因素，是顧客感知安全的主要信息因素，因此命名為安全信息傳遞;公因子2主要反映了酒店對(duì)客房衛(wèi)生、顧客信息、員工服務(wù)、服務(wù)設(shè)施、安全保障等方面的管理現(xiàn)狀，因此命名為安全管理;公因子3主要涉及經(jīng)濟(jì)型酒店行李寄存服務(wù)、早餐服務(wù)、遺留物品處理服務(wù)和電梯等設(shè)施安全服務(wù)等內(nèi)容，因此命名為安全服務(wù)內(nèi)容;公因子4主要從消防設(shè)施和監(jiān)控設(shè)施兩方面反映經(jīng)濟(jì)型酒店安全程度，因此命名為安全設(shè)施設(shè)置;公因子5從酒店地板防滑程度和酒店周邊環(huán)境安全程度反映酒店對(duì)顧客最基本的人身安全的保護(hù)力度，因此命名為安全基礎(chǔ)保障;公因子6主要從騷擾電話攔截和可視設(shè)備的安全維護(hù)兩方面，解釋了經(jīng)濟(jì)型酒店安全防范能力，因此命名為安全防范。

（三）經(jīng)濟(jì)型酒店安全感知在不同人口學(xué)特征群體間的感知差異

為了研究經(jīng)濟(jì)型酒店安全感知與不同人口學(xué)特征群體間的關(guān)系。本研究運(yùn)用了獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)法檢驗(yàn)了不同性別之間的感知差異，運(yùn)用單因素方差分析法檢驗(yàn)了不同年齡、學(xué)歷、職業(yè)、收入的顧客群體對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店安全因素的感知差異。結(jié)果如表2所示。

不同性別顧客群體對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店安全感知差異，體現(xiàn)在“安全管理”公因子上（T=4.03，P=0.046）。女性對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店安全管理水平感知度高于男性。這是由于女性往往從內(nèi)心出發(fā)，充滿感性地思考問(wèn)題，當(dāng)遇到經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)員工的禮貌、友好的服務(wù)時(shí)，內(nèi)心產(chǎn)生較高的安全感知，對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)安全隱患的感知降低;而男性則可以理性且邏輯地思考問(wèn)題，而且，男性比女性更擅長(zhǎng)分析問(wèn)題，他們可以清晰地看出事物的本質(zhì)，辨別真?zhèn)?，冷靜地觀察形勢(shì)，這使男性可以更充分地了解經(jīng)濟(jì)型酒店安全管理方面的漏洞，從而使他們?cè)诮?jīng)濟(jì)型酒店安全管理方面較女性有較低的感知。

由表3可知，不同年齡段的顧客群體對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的安全感知不同，主要體現(xiàn)在“安全服務(wù)內(nèi)容”公因子（F=0.918，P=0.000）和“安全設(shè)施設(shè)置”上（F=1.208，P=0.032）。其中，25到34歲的顧客群體對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店安全服務(wù)內(nèi)容的感知最低，而65歲以上顧客群體對(duì)此感知最高。這主要是由于生活方式對(duì)不同年齡段顧客群體的影響，65歲以上顧客群體，由于經(jīng)歷過(guò)艱苦歲月的磨礪，生活上一貫堅(jiān)持勤儉節(jié)約的優(yōu)良傳統(tǒng)，對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店提供的服務(wù)感知度高。由于生活水平的日益提高，25歲到34歲顧客群體對(duì)高品質(zhì)、高質(zhì)量生活的追求，使其對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店安全服務(wù)內(nèi)容感知度低。在安全設(shè)施設(shè)置方面，45到64歲的顧客群體感知度最高，而16到24歲的顧客群體感知度最低。這是由于不同年齡段顧客對(duì)安全設(shè)施的設(shè)置要求不同而導(dǎo)致的，16到24歲的顧客群體對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店安全設(shè)施設(shè)置的要求高于45歲到64歲的顧客群體，他們更加強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)型酒店安全設(shè)施的完善程度，對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)安全設(shè)施設(shè)置提出了更高的要求。

由表4可知，顯著性水平P值均大于0.05，說(shuō)明不同學(xué)歷顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店安全現(xiàn)狀的感知差異不顯著。

由表5可知，不同職業(yè)顧客群體對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的安全感知不同，體現(xiàn)在“安全基礎(chǔ)保障”上（F=1.966，P=0.042）。學(xué)生群體對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店安全基礎(chǔ)保障這一因子感知度最高，而個(gè)體經(jīng)營(yíng)者和商業(yè)服務(wù)人員對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店安全基礎(chǔ)保障感知度最低。差異存在的原因主要是由于不同職業(yè)顧客群體對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的安全需求不同，所關(guān)注的重點(diǎn)不同而引起的。學(xué)生群體對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店提供的安全舒適的客房較關(guān)注，而個(gè)體經(jīng)營(yíng)者和商業(yè)服務(wù)人員還對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店周圍環(huán)境的安全程度較關(guān)注，安全關(guān)注范圍廣于學(xué)生。

由表6可知，不同收入水平的顧客群體對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的安全感知差異不顯著，顯著性水平P值均遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于0.05。

（四）顧客對(duì)品牌經(jīng)濟(jì)型酒店和非品牌經(jīng)濟(jì)型酒店的安全感知差異

品牌與非品牌是顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店形象的觀念認(rèn)知，影響顧客安全感知程度。品牌經(jīng)濟(jì)型酒店相比于非品牌經(jīng)濟(jì)型酒店擁有較佳的顧客口碑，感知安全度高，具體分析如下：

由表7可知，顧客感知的品牌經(jīng)濟(jì)型酒店和非品牌經(jīng)濟(jì)型酒店的安全存在差異，體現(xiàn)在“安全基礎(chǔ)保障”上（T=0.101，P=0.032）。總體上，品牌經(jīng)濟(jì)型酒店在安全基礎(chǔ)保障上的感知度高于非品牌經(jīng)濟(jì)型酒店。這除了與經(jīng)濟(jì)型酒店的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，管理能力和經(jīng)驗(yàn)（由于品牌經(jīng)濟(jì)型酒店大多是連鎖經(jīng)營(yíng)）有關(guān)外，還與經(jīng)濟(jì)型酒店的地理位置有關(guān)，品牌經(jīng)濟(jì)型酒店大多位于交通便利、人流較大且社會(huì)治安管理更嚴(yán)格的區(qū)域，而非品牌經(jīng)濟(jì)型酒店由于多是私人開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)，大多位于地理位置相對(duì)較偏的地方，社會(huì)治安管理相對(duì)較差的區(qū)域。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，非品牌經(jīng)濟(jì)型酒店的管理者管理能力較低，安全防范意識(shí)較差且以盈利為主要目的，對(duì)客人的需求不了解，只是認(rèn)為價(jià)格最重要。一味地以低價(jià)去提高市場(chǎng)占有率。

四、結(jié)論與討論

（一）結(jié)論

本文從顧客角度對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店安全現(xiàn)狀進(jìn)行了研究，首先，對(duì)近年來(lái)酒店安全管理的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了闡述，然后，運(yùn)用因子分析法，將涉及經(jīng)濟(jì)型酒店安全現(xiàn)狀的24個(gè)指標(biāo)歸納為6大因子，最后，通過(guò)獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)和單因素方差分析進(jìn)一步研究了不同人口學(xué)特征、品牌和非品牌經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客群體對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店安全現(xiàn)狀的感知差異。在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)型酒店安全的研究尚未深入的情況下，本研究所得出的結(jié)果對(duì)于強(qiáng)化經(jīng)濟(jì)型酒店安全管理，進(jìn)而提高顧客感知的經(jīng)濟(jì)型酒店的安全水平，具有一定的理論和現(xiàn)實(shí)意義。具體來(lái)說(shuō)：

1.因子分析中發(fā)現(xiàn)，經(jīng)濟(jì)型酒店安全現(xiàn)狀可以歸納為六大因素，分別是：安全信息傳遞、安全管理、安全服務(wù)內(nèi)容、安全設(shè)施設(shè)置、安全基礎(chǔ)保障、安全防范。

2.從單因素方差分析結(jié)果中可以看出，不同性別、年齡、職業(yè)和品牌與非品牌經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客群體對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店安全現(xiàn)狀的感知存在顯著性差異。而不同學(xué)歷、收入的顧客群體對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店安全現(xiàn)狀的感知不存在顯著性差異。

（二）討論

本研究還存在諸多需后續(xù)深入研究的地方。首先，本研究是基于山西省忻州市經(jīng)濟(jì)型酒店展開(kāi)的，具有地域局限性，代表性較差;其次，顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店安全的感知是一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展的過(guò)程，本文的研究結(jié)果是基于調(diào)研時(shí)間段內(nèi)的研究結(jié)論，相信隨著經(jīng)濟(jì)型酒店安全管理的提高和顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店認(rèn)識(shí)的提高，顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店安全的感知水平也會(huì)隨之變化;最后，由于對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的調(diào)查研究主要集中于品牌經(jīng)濟(jì)型酒店，對(duì)非品牌經(jīng)濟(jì)型酒店的調(diào)查研究涉略較少，具有品牌局限性。