基于價(jià)值鏈的經(jīng)濟(jì)型酒店戰(zhàn)略成本管理研究

郭靜+張首楠

摘 要：經(jīng)濟(jì)型酒店的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，成本管理對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店來說尤為重要，實(shí)施有效的成本控制是經(jīng)濟(jì)型酒店面臨競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，戰(zhàn)略成本管理立足于戰(zhàn)略角度來控制成本已日漸成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)?；趦r(jià)值鏈理論，對(duì)我國經(jīng)濟(jì)型酒店的成本管理進(jìn)行研究，以期為改善我國經(jīng)濟(jì)型酒店成本管理狀況并提高其競(jìng)爭(zhēng)力提供借鑒。

關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)型酒店；價(jià)值鏈；戰(zhàn)略成本管理

中圖分類號(hào)：F719.2 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2016）28-0067-02

一、前言

經(jīng)濟(jì)型酒店以其舒適方便、價(jià)格便宜、質(zhì)量有保證的特點(diǎn)，已成為越來越多的消費(fèi)者的優(yōu)先選擇。但隨著國外酒店品牌的不斷進(jìn)入及國內(nèi)商務(wù)型酒店的競(jìng)爭(zhēng)，當(dāng)前經(jīng)濟(jì)型酒店正面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)，價(jià)格因素將成為影響消費(fèi)者選擇的重要衡量指標(biāo)，而酒店成本的高低也直接影響著經(jīng)濟(jì)型酒店的房?jī)r(jià)，如果酒店成本增加房?jī)r(jià)隨之上漲，那酒店將會(huì)損失部分顧客，利潤空間將會(huì)變小。因此，經(jīng)濟(jì)型酒店的成本管理顯得尤為重要。

當(dāng)前，我國經(jīng)濟(jì)型酒店的成本管理水平急需增強(qiáng)，傳統(tǒng)的成本管理存在短期性、局限性等缺陷，而戰(zhàn)略成本管理具有長(zhǎng)期性、全面性及競(jìng)爭(zhēng)性等優(yōu)勢(shì)，可見，經(jīng)濟(jì)型酒店實(shí)行戰(zhàn)略成本管理是其明智之舉。戰(zhàn)略成本管理自西蒙提出以來，得到了理論界和實(shí)務(wù)界的普遍認(rèn)可，對(duì)戰(zhàn)略成本管理的研究已經(jīng)取得了一定的成就。其中，運(yùn)用廣泛的是?？四Ｐ?，該模型的戰(zhàn)略成本管理包括戰(zhàn)略定位、價(jià)值鏈以及戰(zhàn)略成本動(dòng)因三大分析工具。三個(gè)分析工具互相聯(lián)系、密不可分，企業(yè)應(yīng)先進(jìn)行戰(zhàn)略定位分析，了解企業(yè)所處的環(huán)境，進(jìn)而確定企業(yè)的成本管理方向，為其取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。其次，企業(yè)要對(duì)自身的成本情況進(jìn)行分析，即確定其成本價(jià)值鏈。最后，企業(yè)要弄清其價(jià)值鏈上的每一個(gè)成本動(dòng)因，即對(duì)企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略成本動(dòng)因分析，這樣企業(yè)能夠找到有效的降低其成本的方式。企業(yè)的價(jià)值鏈上存在多種成本動(dòng)因，在企業(yè)戰(zhàn)略成本管理中作用尤為重要，特別是在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)型酒店競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的情況下，準(zhǔn)確的戰(zhàn)略定位、價(jià)值鏈分析、成本動(dòng)因分析是經(jīng)濟(jì)型酒店未來發(fā)展的關(guān)鍵。本文從價(jià)值鏈視角探討我國經(jīng)濟(jì)型酒店如何加強(qiáng)成本管理，以期為我國經(jīng)濟(jì)型酒店的成本管理實(shí)踐提供參考。

二、我國經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)成本管理中存在的問題

經(jīng)濟(jì)型酒店要提高其經(jīng)濟(jì)效益和核心競(jìng)爭(zhēng)力，就必須加強(qiáng)成本管理，實(shí)施有效的成本控制是經(jīng)濟(jì)型酒店面臨競(jìng)爭(zhēng)激烈環(huán)境的關(guān)鍵，也是經(jīng)濟(jì)型酒店生存的根本，但當(dāng)前我國仍有不少經(jīng)濟(jì)型酒店對(duì)成本管理理解錯(cuò)誤。

（一）缺乏成本管理的全局觀念

現(xiàn)階段經(jīng)濟(jì)型酒店員工成本管理意識(shí)薄弱，實(shí)際操作中往往強(qiáng)調(diào)企業(yè)初期經(jīng)營投入成本，從而低估了企業(yè)長(zhǎng)期經(jīng)營成本，普遍存在缺乏對(duì)酒店成本管理的全局意識(shí)。部分經(jīng)濟(jì)型酒店成本管理上只是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在不斷強(qiáng)調(diào)，認(rèn)為成本戰(zhàn)略由領(lǐng)導(dǎo)及財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)，企業(yè)在成本管理方面沒有相應(yīng)的激勵(lì)措施，企業(yè)效益與員工的利益沒有有效地結(jié)合，使得酒店員工的工作積極性較低、成本管理意識(shí)缺失，從而失去了對(duì)成本控制起關(guān)鍵作用的群體，成本管理效果自然不會(huì)明顯。顯然，如果企業(yè)全員沒有參與，要實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營管理目標(biāo)則比較困難。

（二）成本管理的內(nèi)容認(rèn)識(shí)不清

目前，許多經(jīng)濟(jì)型酒店的成本管理仍局限于傳統(tǒng)的簡(jiǎn)單模式，忽視企業(yè)潛在的成本損失，對(duì)成本的全方位控制尚未形成，對(duì)企業(yè)人力資源成本耗費(fèi)缺乏足夠的重視，人員配置方面不盡合理，存在大量冗員。酒店一線崗位勞動(dòng)條件相對(duì)較差、勞動(dòng)強(qiáng)度較大，諸如客房服務(wù)員相對(duì)不足且崗位薪酬最低，而酒店二線崗位勞動(dòng)條件較好、勞動(dòng)強(qiáng)度較低，諸如管理人員存在閑置情況且薪酬標(biāo)準(zhǔn)很高?？梢?，作為勞動(dòng)密集性的酒店這種服務(wù)性企業(yè)，一線崗位人員的素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)很大程度上影響著酒店的服務(wù)質(zhì)量，而實(shí)際上經(jīng)濟(jì)型酒店的人力資源的配置卻與此相抵觸。同時(shí)，部分酒店忽視對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)的職業(yè)技能培訓(xùn)，導(dǎo)致員工業(yè)務(wù)不熟練甚至出現(xiàn)人力資源流失現(xiàn)象，進(jìn)一步增加人工費(fèi)用，工作效率低。

（三）與戰(zhàn)略的聯(lián)系不夠緊密

經(jīng)濟(jì)型酒店傳統(tǒng)的成本管理目標(biāo)是利潤最大化，而戰(zhàn)略成本管理的目標(biāo)是形成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、創(chuàng)造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。為追求利潤最大化企業(yè)過多地為降低成本而降低成本，不斷謀求成本最小化，不關(guān)注成本和利潤以外的范疇，沒有將競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與成本管理很好地聯(lián)系起來，使得企業(yè)可能失去良好的發(fā)展戰(zhàn)略，更難以形成競(jìng)爭(zhēng)力，導(dǎo)致偏離企業(yè)的長(zhǎng)期目標(biāo)?？梢?，傳統(tǒng)成本管理概念比較狹隘，成本管理的范疇不能局限企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中各環(huán)節(jié)的價(jià)值耗費(fèi)，缺乏對(duì)外部環(huán)境的分析，與企業(yè)戰(zhàn)略的聯(lián)系不夠緊密。因此，企業(yè)要形成持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就應(yīng)立足市場(chǎng)、以環(huán)境為導(dǎo)向，將成本作為企業(yè)戰(zhàn)略的一部分，通過成本控制來獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，制定戰(zhàn)略發(fā)展方向，從而建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

三、基于價(jià)值鏈的經(jīng)濟(jì)型酒店戰(zhàn)略成本管理

根據(jù)經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)及價(jià)值鏈管理的相關(guān)理論，經(jīng)濟(jì)型酒店價(jià)值鏈的基本價(jià)值活動(dòng)含存貨管理、銷售管理、服務(wù)產(chǎn)品以及酒店售后服務(wù)，輔助價(jià)值活動(dòng)含基礎(chǔ)設(shè)施、采購管理以及人力資源管理。由此可見，經(jīng)濟(jì)型酒店的內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈主要由采購管理、存貨管理、服務(wù)產(chǎn)品、銷售及售后服務(wù)等幾部分構(gòu)成，內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈上各個(gè)環(huán)節(jié)是緊密相連的，企業(yè)在加強(qiáng)成本管理時(shí)不僅要考慮各個(gè)環(huán)節(jié)的成本控制，還要充分考慮整個(gè)價(jià)值鏈鏈條上的成本控制。而經(jīng)濟(jì)型酒店的外部?jī)r(jià)值鏈主要由供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)者及顧客等幾部分構(gòu)成，在外部?jī)r(jià)值鏈中，提高顧客的忠誠度和滿意度、降低酒店的總成本是企業(yè)價(jià)值增值的表現(xiàn)。

企業(yè)內(nèi)外部?jī)r(jià)值鏈不是孤立的，內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈處于完整鏈條的中間部分，結(jié)合經(jīng)濟(jì)型酒店的經(jīng)營管理流程，內(nèi)外部?jī)r(jià)值鏈分析可以從采購、銷售及服務(wù)三個(gè)階段進(jìn)行分析，進(jìn)而消除企業(yè)的不增值作業(yè)，實(shí)現(xiàn)不斷增值效應(yīng)。

（一）采購階段的成本控制

經(jīng)濟(jì)型酒店采購階段，與上游的供應(yīng)商形成外部?jī)r(jià)值鏈，而在企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈中采購與銷售、存貨形成鏈條。采購環(huán)節(jié)成本控制是企業(yè)成本控制中的一個(gè)重要組成部分，其成本的高低對(duì)企業(yè)效益產(chǎn)生較大的影響。傳統(tǒng)成本管理中采購成本過多地關(guān)注采購價(jià)格，并沒有考慮整個(gè)企業(yè)價(jià)值鏈，而基于價(jià)值鏈的成本控制不僅關(guān)注采購價(jià)格，而且注重產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)及交貨期等一些因素的影響。因此，經(jīng)濟(jì)型酒店在經(jīng)營過程中要密切與供應(yīng)商聯(lián)系，慎重選擇酒店的供應(yīng)商，定期審核供應(yīng)商的相關(guān)資質(zhì)，與一些優(yōu)秀的供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，以信息為基礎(chǔ)建立酒店采購計(jì)劃，合理制定酒店采購數(shù)量，加強(qiáng)采購專業(yè)人員的引進(jìn)與培訓(xùn)管理，這樣有利于獲得較高質(zhì)量且較低的采購價(jià)格，這對(duì)采購階段成本的控制有一定程度的影響。

（二）服務(wù)階段的成本控制

目前經(jīng)濟(jì)型酒店在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的情況下，滿足顧客的需求已成為企業(yè)發(fā)展的方向、提高競(jìng)爭(zhēng)力的前提。而酒店服務(wù)環(huán)節(jié)大部分作業(yè)都憑員工個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，沒有形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)以及根據(jù)不同的顧客提供不一樣的服務(wù)方式，容易產(chǎn)生重復(fù)做工、消極怠工及大量損耗等問題，此階段的成本往往很高。因此，應(yīng)該將服務(wù)環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、柔性化，重視傾聽顧客的聲音，制定顧客多樣的投訴方式和處理程序，在服務(wù)過程中推行5S管理，有序整潔的環(huán)境不僅能提高員工的工作效率，也能積極響應(yīng)顧客的需求，在降低酒店服務(wù)成本的同時(shí)，樹立良好的口碑也是一種價(jià)值增值，從而體現(xiàn)酒店管理的專業(yè)化，更科學(xué)地進(jìn)行酒店成本管理。

（三）銷售階段的成本控制

基于價(jià)值鏈的經(jīng)濟(jì)型酒店銷售階段成本控制，不是著眼于短期，而是從企業(yè)長(zhǎng)期效益來考慮。傳統(tǒng)的酒店銷售過程一般是從吸引顧客入住、為顧客提供服務(wù)直至顧客退房離店，而酒店經(jīng)營的核心是圍繞顧客、提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，故基于價(jià)值鏈的經(jīng)濟(jì)型酒店戰(zhàn)略成本管理將銷售過程延長(zhǎng)，還應(yīng)包括顧客離店后售后服務(wù)環(huán)節(jié)，這樣既能提高顧客的滿意度，又能使酒店得到信息回饋進(jìn)而更深地挖掘市場(chǎng)，從而達(dá)到雙贏的目的。首先，酒店應(yīng)當(dāng)推出零延遲服務(wù)，即顧客在提出要求被服務(wù)的過程中無須等待，及時(shí)提供專業(yè)化的服務(wù)，提高顧客滿意度。酒店可以通過建立顧客信息庫，對(duì)顧客的信息、消費(fèi)習(xí)慣、個(gè)人喜好等進(jìn)行記錄，當(dāng)顧客再次入住時(shí)，能夠迅速提供服務(wù)，根據(jù)以往習(xí)慣進(jìn)行安排，顧客不需要長(zhǎng)時(shí)間等待。其次，利用網(wǎng)絡(luò)提高酒店的售后服務(wù)質(zhì)量，售后服務(wù)已成為經(jīng)濟(jì)型酒店完整價(jià)值鏈的一部分，酒店可通過網(wǎng)絡(luò)為顧客提供私人定制化式的服務(wù)，從而在提高顧客的忠誠度、滿意度方面具有極大意義，有利于企業(yè)價(jià)值的增值。

銷售環(huán)節(jié)基于價(jià)值鏈的成本控制，根據(jù)顧客信息開展有針對(duì)性的服務(wù)，降低了酒店成本。同時(shí)，酒店采購與服務(wù)階段的成本控制的有效開展也隨著銷售階段的成本控制而降低了顧客的總成本，有利于酒店市場(chǎng)開拓，提高其競(jìng)爭(zhēng)力。

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[責(zé)任編輯 陳麗敏]