基于個(gè)性化服務(wù)的大學(xué)圖書館管理模式轉(zhuǎn)變

吳麗萍

【摘要】所謂個(gè)性化服務(wù)就是根據(jù)用戶的特點(diǎn)、偏好、使用習(xí)慣和行為特征等向用戶提供最能滿足其個(gè)性發(fā)展和個(gè)人需求的一種服務(wù)模式。對(duì)于當(dāng)前的大學(xué)圖書館管理工作來說，實(shí)施個(gè)性化服務(wù)具有十分重要的意義。本文重點(diǎn)論述了實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的必然性，對(duì)基于個(gè)性化服務(wù)的大學(xué)圖書館管理模式轉(zhuǎn)變的方向進(jìn)行全面分析，并提出一系列積極有效的策略。

【關(guān)鍵詞】個(gè)性化服務(wù);大學(xué)圖書館;管理模式;轉(zhuǎn)變策略

一、在大學(xué)圖書館管理中實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的意義

（一）個(gè)性化服務(wù)是以人為本思想的集中體現(xiàn)。對(duì)于大學(xué)圖書館來說，其服務(wù)體系和管理模式建立的核心目標(biāo)和落腳點(diǎn)是為讀者服務(wù)、讀者至上，因此以人為本、為讀者服務(wù)是我們工作的根本任務(wù)。高校的圖書館不僅是各種書籍和文獻(xiàn)資料的集中地，更是讀者享受閱讀服務(wù)、滿足閱讀需求的重要場(chǎng)所。因此，我們需要在平時(shí)的圖書管理工作中處處體現(xiàn)“以人為本”的思想和服務(wù)理念，始終堅(jiān)持以學(xué)生和教師等讀者為服務(wù)主體，確立讀者在圖書館服務(wù)工作中的核心地位，以滿足學(xué)生和教師的多樣化需求作為我們的工作目標(biāo)和價(jià)值導(dǎo)向。個(gè)性化服務(wù)的根本核心在于滿足讀者的個(gè)性化需要，從這個(gè)意義上來講，個(gè)性化服務(wù)是以人為本思想的集中體現(xiàn)，是我們?cè)谛聲r(shí)期落實(shí)人本主義思想的重要途徑。

（二）個(gè)性化服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境發(fā)展的必然產(chǎn)物。各種網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的蓬勃發(fā)展催生了各種先進(jìn)的圖書館網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和管理技術(shù)，為大學(xué)圖書館的創(chuàng)新發(fā)展提供了技術(shù)性支持。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的影響下，傳統(tǒng)的圖書館管理模式和服務(wù)模式已經(jīng)不再適應(yīng)高校圖書館管理工作的需要，如何為讀者提供更全面科學(xué)的信息化服務(wù)，優(yōu)化讀者的閱讀和服務(wù)體驗(yàn)是當(dāng)前我們面臨的主要任務(wù)和挑戰(zhàn)。在這樣的大環(huán)境下，個(gè)性化的服務(wù)管理模式應(yīng)運(yùn)而生。它與傳統(tǒng)的服務(wù)模式相比，更加關(guān)注服務(wù)的層次和效率，使讀者的多樣化需求得到滿足。例如，利用電子郵件、遠(yuǎn)程登錄以及電子公告等方式可以為讀者提供相關(guān)的借閱、通知和咨詢服務(wù)，打破時(shí)間和空間的限制，節(jié)省讀者更多的時(shí)間和精力。

（三）個(gè)性化服務(wù)是圖書館可持續(xù)發(fā)展的必然要求。個(gè)性化服務(wù)具有一定的創(chuàng)新意義，從根本上來說，個(gè)性化服務(wù)是以讀者的特殊需要和潛在需求為根本出發(fā)點(diǎn)的，這種價(jià)值取向與可持續(xù)發(fā)展理念具有高度的一致性和共通性。我們應(yīng)當(dāng)且必須認(rèn)識(shí)到，大學(xué)圖書館的可持續(xù)發(fā)展離不開個(gè)性化的服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)是圖書館可持續(xù)發(fā)展的必然要求。通過個(gè)性化的服務(wù)，圖書館能夠更加積極地參與到學(xué)校的教育教學(xué)工作中，參與到學(xué)科建設(shè)和科研工作當(dāng)中，把握學(xué)校發(fā)展的動(dòng)態(tài)與變化，從而根據(jù)學(xué)校的學(xué)科發(fā)展情況和學(xué)生的個(gè)性化需要有針對(duì)性地開發(fā)和建設(shè)信息資源，實(shí)現(xiàn)圖書館信息資源利用率的最大化，實(shí)現(xiàn)圖書館工作人員服務(wù)價(jià)值的最大化。

二、大學(xué)圖書館管理模式轉(zhuǎn)變的方向

（一）從被動(dòng)型服務(wù)向主動(dòng)型服務(wù)轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)多是以被動(dòng)型服務(wù)為主，這種服務(wù)模式的主要運(yùn)作流程就是圖書管理員對(duì)圖書資源進(jìn)行加工、采集、存儲(chǔ)、分享，并形成信息產(chǎn)品推送給讀者，信息流是由管理員流向讀者的單向化流動(dòng)，在這整個(gè)過程中，用戶都在被動(dòng)地接受圖書館的服務(wù)，無法把自身的需求反饋過去。因此，在新時(shí)期，我們基于個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)在要求，致力于推動(dòng)圖書館被動(dòng)型服務(wù)向主動(dòng)型服務(wù)的轉(zhuǎn)變，建立雙向流動(dòng)的機(jī)制，全面建立以用戶的需求為中心的服務(wù)模式，為用戶提供更個(gè)性化的需求。例如，在圖書館網(wǎng)站開辟出專門的評(píng)論區(qū)、意見反饋區(qū)，并定期進(jìn)行滿意度調(diào)查等，根據(jù)讀者的反饋以及對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)的分析進(jìn)行調(diào)整，對(duì)信息資源進(jìn)行整合與完善。

（二）從內(nèi)向型服務(wù)向外向型服務(wù)轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)屬于典型的內(nèi)向型服務(wù)，服務(wù)的載體類型單一，信息傳播途徑較少。在信息化時(shí)代，大學(xué)圖書館的館藏資源得到了前所未有的豐富和發(fā)展，以紙質(zhì)圖書為基礎(chǔ)，加上光盤、電子期刊等使館藏資源種類豐富，服務(wù)載體越來越多樣化，借助手機(jī)、電腦等移動(dòng)終端設(shè)備都可以進(jìn)行信息的傳播，因此信息的傳播途徑越來越趨于外向化。鑒于信息獲取方式的便捷性，我們也需要不斷拓寬信息資源獲取的途徑，積極推動(dòng)高校圖書館與一些國際學(xué)術(shù)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行互聯(lián)，保障高校在世界范圍內(nèi)的基本文獻(xiàn)信息服務(wù)功能，推動(dòng)高校圖書館的開放式發(fā)展。此外，高校圖書館還需要重視數(shù)字圖書館的建設(shè)與發(fā)展，加強(qiáng)與其他高校之間的資源共建與共享，加強(qiáng)與其他圖書館之間的互動(dòng)聯(lián)通，擴(kuò)大信息資源的受眾群體，不斷推動(dòng)外向型服務(wù)的發(fā)展，為滿足更多受眾的個(gè)性化需求提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（三）從淺層次文獻(xiàn)型服務(wù)向深層次文獻(xiàn)型服務(wù)轉(zhuǎn)變。長(zhǎng)期以來，我們的高校圖書館提供的是淺層次文獻(xiàn)型服務(wù)，也就是說圖書館所有的文獻(xiàn)信息都是以原始文獻(xiàn)為主，以加工、保存圖書、期刊、資料等為主要工作內(nèi)容，在為讀者提供服務(wù)的過程中，對(duì)于文獻(xiàn)資料沒有任何的提煉和加工。在新時(shí)代，這種淺層次文獻(xiàn)型服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足用戶的個(gè)性化需求，為了盡量縮短用戶找到有價(jià)值信息資源的時(shí)間，我們應(yīng)當(dāng)積極向深層次文獻(xiàn)型服務(wù)轉(zhuǎn)變，以二次信息的形式把更有價(jià)值、更有用的信息傳遞給需要者，使其能夠快速地得到這些信息資源并有效加以利用。例如，針對(duì)具體的教學(xué)內(nèi)容，我們還可以提供該領(lǐng)域最新的研究觀點(diǎn)、產(chǎn)生背景以及今后的發(fā)展方向等，通過這種創(chuàng)造性的勞動(dòng)能夠?yàn)楦咝５慕虒W(xué)和科研工作提供最先進(jìn)的服務(wù)，滿足教學(xué)工作的個(gè)性化需要。

（四）從勞動(dòng)密集型服務(wù)向智能化服務(wù)轉(zhuǎn)變。所謂的勞動(dòng)密集型服務(wù)就是指在大學(xué)圖書館管理工作中，工作人員的勞動(dòng)強(qiáng)度很大，工作流程十分繁雜，包括從圖書的采、編、加工、登記入庫、信息錄入以及管理、借閱、整理等環(huán)節(jié)都需要大量的工作人員參與其中，工作內(nèi)容機(jī)械重復(fù)，容易使工作人員產(chǎn)生職業(yè)疲倦感。同時(shí)，傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)模式僅僅把圖書的流通量作為衡量服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)，呈現(xiàn)了明顯的勞動(dòng)密集型特點(diǎn)。當(dāng)前，基于個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)，我們要推動(dòng)大學(xué)圖書館從勞動(dòng)密集型服務(wù)向智能化服務(wù)的轉(zhuǎn)變，全面加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在個(gè)性化服務(wù)中的應(yīng)用，對(duì)圖書資料及信息進(jìn)行數(shù)字化的處理，利用電子化的形式進(jìn)行信息資源的存儲(chǔ)和管理，信息檢索和借還服務(wù)都通過智能化設(shè)備完成，盡可能減少人工在服務(wù)中的機(jī)械性勞動(dòng)，使圖書館工作人員能夠解放雙手從事更多更具有創(chuàng)造性和更有價(jià)值的勞動(dòng)，提升個(gè)性化服務(wù)的層次和水平。

三、大學(xué)圖書館管理模式轉(zhuǎn)變的策略

（一）與讀者的需求相結(jié)合。我們所提供的個(gè)性化服務(wù)主要面向的服務(wù)對(duì)象是讀者，具體到大學(xué)說，就是大學(xué)生、教師以及相關(guān)科研人員，他們對(duì)于信息需求的特點(diǎn)具有“專”

“深”“新”的特點(diǎn)。所謂“專”就是指信息資源的專門性和學(xué)科性，針對(duì)這方面的信息需求我們要做好與各學(xué)院之間的互動(dòng)交流工作，及時(shí)根據(jù)各學(xué)院、各專業(yè)的教學(xué)動(dòng)態(tài)與專業(yè)設(shè)置情況進(jìn)行信息資源的引進(jìn)與更新，為讀者提供更專業(yè)的服務(wù)。“深”強(qiáng)調(diào)的是與研究?jī)?nèi)容相關(guān)的深層次信息挖掘，這要求我們?cè)谔峁┓?wù)的過程中做好深層次文獻(xiàn)服務(wù)，挖掘和加工最有價(jià)值的文獻(xiàn)信息，為讀者節(jié)約一定的查找時(shí)間?！靶隆笔且髧鴥?nèi)外學(xué)科發(fā)展的最新動(dòng)態(tài)和研究成果，一般對(duì)于專業(yè)課教師來說更關(guān)注此方面的信息獲取，因此我們要做好資源的更新工作，確保信息資源的最新性。

（二）與圖書館建設(shè)相適應(yīng)。個(gè)性化服務(wù)模式的推廣必須與圖書館的實(shí)際建設(shè)相適應(yīng)。目前，伴隨著信息時(shí)代的到來，高校圖書館正以紙質(zhì)資源為主的傳統(tǒng)實(shí)體圖書館向以數(shù)字資源為主的現(xiàn)代化圖書館轉(zhuǎn)變，在這樣的過渡時(shí)期我們開展個(gè)性化服務(wù)必須與圖書館的實(shí)際建設(shè)水平和建設(shè)能力相適應(yīng)。加快最新科技手段在圖書館建設(shè)當(dāng)中的應(yīng)用，把數(shù)字化技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)以及智能化應(yīng)用等全部融入圖書館服務(wù)體系當(dāng)中，比如目前所說的特色數(shù)據(jù)庫、虛擬咨詢服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、在線服務(wù)等個(gè)性化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，使用戶能夠享受高質(zhì)量、多樣化、全面的服務(wù)，全面提升服務(wù)效率與服務(wù)水平。

（三）提升圖書館人員的素質(zhì)。圖書館的工作人員是提供個(gè)性化服務(wù)的主體，他們的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度直接決定著服務(wù)的水平和質(zhì)量，因此提升圖書館的人才隊(duì)伍素質(zhì)是圖書館個(gè)性化服務(wù)在管理模式中轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵。對(duì)于高校圖書館來說，我們首先應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念和工作理念，樹立以人為本、讀者至上的服務(wù)觀念，把提供個(gè)性化服務(wù)作為新時(shí)期的主要工作任務(wù)，通過對(duì)圖書館現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)目標(biāo)及服務(wù)成效進(jìn)行客觀分析，重新理清圖書館內(nèi)部管理關(guān)系，促進(jìn)圖書館的制度化建設(shè)。首先，要做好館內(nèi)人員的職業(yè)道德教育，激發(fā)圖書館工作人員的職業(yè)認(rèn)同感和責(zé)任感，同時(shí)增強(qiáng)工作人員的服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度，使圖書館工作人員能夠始終把服務(wù)讀者作為自身工作的首要任務(wù)，為個(gè)性化服務(wù)的開展奠定思想基礎(chǔ)。其次，做好對(duì)圖書館工作人員的業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)和專業(yè)技能培訓(xùn)，通過定期培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，使圖書館管理人員不僅具備圖書管理的相關(guān)專業(yè)知識(shí)，還能夠提供相應(yīng)的信息化服務(wù)，掌握一些必備的計(jì)算機(jī)技能。最后，圖書館工作人員還應(yīng)當(dāng)有意識(shí)地提升自身圖書信息加工能力和文獻(xiàn)資源開發(fā)能力，為學(xué)校的學(xué)科發(fā)展提供更多有價(jià)值的咨詢服務(wù)，推動(dòng)深層次文獻(xiàn)型服務(wù)模式的發(fā)展。

四、小結(jié)

對(duì)于大學(xué)圖書館管理工作來說，個(gè)性化服務(wù)是具有創(chuàng)造性和針對(duì)性的新型服務(wù)模式，它的本質(zhì)是以人為本，是當(dāng)前高校圖書館建設(shè)和發(fā)展的必然要求。

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