淺談如何建立酒店培訓(xùn)體系

常明

摘?要：現(xiàn)代星級(jí)酒店培訓(xùn)體系是否健全直接影響服務(wù)質(zhì)量，從而影響酒店顧客的滿意程度，只有不斷提升服務(wù)質(zhì)量，酒店才能保持持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。本文主要研究如何建立健全酒店培訓(xùn)體系，保證為酒店提供一流的專業(yè)技術(shù)人才，不斷提升酒店服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：培訓(xùn)體系?培訓(xùn)內(nèi)容

北京長(zhǎng)城飯店專家表示“只有員工滿意，客戶才會(huì)滿意”。酒店的服務(wù)質(zhì)量主要取決于員工的服務(wù)活動(dòng)。除了“食品、酒水、房間”等有形產(chǎn)品外，酒店服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于酒店員工的素質(zhì)。他們的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)新精神、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)效率將直接影響服務(wù)質(zhì)量。因此，酒店必須吸引、培養(yǎng)、激勵(lì)和留住這些“內(nèi)部客戶”，為了吸引外部客戶，必須對(duì)酒店員工進(jìn)行培訓(xùn)，建立和完善酒店培訓(xùn)管理體系，對(duì)員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，以便更好地激勵(lì)他們，讓他們?cè)诠ぷ髦谐浞职l(fā)揮自己的才能。

一、從培訓(xùn)體系、費(fèi)用入手

只有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，酒店員工的工作才能稱職，員工在上崗時(shí)才會(huì)參加培訓(xùn)，培訓(xùn)已成為酒店工作的重要組成部分。而科學(xué)的訓(xùn)練機(jī)制有時(shí)可以事半功倍。酒店在建立培訓(xùn)體系時(shí)，應(yīng)注重對(duì)培訓(xùn)需求的科學(xué)分析，以了解每個(gè)崗位和每個(gè)員工的特點(diǎn)和需求。這樣，相關(guān)技能的培訓(xùn)可以集中在重點(diǎn)培訓(xùn)上。此外，在確定培訓(xùn)體系后，還要結(jié)合酒店的要求和工作要求，對(duì)員工的要求進(jìn)行全面評(píng)估，以確定方案是否可行。我國(guó)許多飯店對(duì)培訓(xùn)費(fèi)用有明確、規(guī)范的要求，但沒(méi)有認(rèn)真制定培訓(xùn)預(yù)算，只是在飯店試營(yíng)初期或飯店經(jīng)營(yíng)管理出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)才考慮培訓(xùn)，培訓(xùn)成本不作為固定費(fèi)用成本。在酒店正常運(yùn)營(yíng)的情況下，培訓(xùn)預(yù)算應(yīng)該每年列出，這導(dǎo)致了預(yù)算不足，影響了酒店的經(jīng)營(yíng)。因此，酒店必須加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)預(yù)算工作的開(kāi)發(fā)，必須將培訓(xùn)預(yù)算納入酒店總預(yù)算。

二、從培訓(xùn)技術(shù)操作方面入手

酒店擁有自己的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)可以節(jié)省大量的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，也可以根據(jù)酒店自身的需要，科學(xué)合理地設(shè)置培訓(xùn)內(nèi)容。在國(guó)外，大型賓館一般都有自己的一套培訓(xùn)體系，由總部培訓(xùn)學(xué)校統(tǒng)一編制培訓(xùn)方案、教材和課件。世界著名酒店管理集團(tuán)旗下的酒店擁有更多正規(guī)的培訓(xùn)教室，張貼或懸掛酒店服務(wù)理念，突出高級(jí)員工的事跡和企業(yè)文化，配備多媒體投影儀和幕布，各種服務(wù)用品和其他培訓(xùn)需要的道具。

三、健全酒店培訓(xùn)體系

酒店培訓(xùn)是指飯店及相關(guān)部門(mén)根據(jù)飯店的實(shí)際工作需要和市場(chǎng)發(fā)展的變化，通過(guò)各種教學(xué)或傳授經(jīng)驗(yàn)的方式，培養(yǎng)和訓(xùn)練員工的知識(shí)、技能、態(tài)度、行為等活動(dòng)。這是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的，重技能的學(xué)習(xí)過(guò)程。酒店員工培訓(xùn)可以說(shuō)是人力資源開(kāi)發(fā)的中心環(huán)節(jié)，目的是提高酒店員工的整體素質(zhì)，使他們能夠更好地工作。酒店培訓(xùn)體系一般應(yīng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行。

（一）培訓(xùn)需求分析

它是在工作過(guò)程中提出、回答、澄清和記錄一系列問(wèn)題的系統(tǒng)過(guò)程，主要包括工作分析、任務(wù)分析和自我分析。培訓(xùn)對(duì)象是酒店培訓(xùn)工作的定位，培訓(xùn)需求分析需要圍繞培訓(xùn)對(duì)象回答以下問(wèn)題： 新員工是否有工作經(jīng)驗(yàn)？員工目前的知識(shí)和技能是什么？雇員是否具備工作所需的知識(shí)和技能？ 雇員是否明白工作程序及標(biāo)準(zhǔn)？你有完成新任務(wù)所需的額外知識(shí)和技能嗎？員工知道如何更有效率地完成工作嗎？在工作內(nèi)容、工作環(huán)境、工作效率等方面是否有重大變化？我們必須對(duì)工作技能的變化迅速作出反應(yīng)，并及時(shí)培訓(xùn)我們的員工。

（二）培訓(xùn)評(píng)估和反饋

培訓(xùn)方案成功實(shí)施后，培訓(xùn)部門(mén)應(yīng)積極建立和完善相關(guān)監(jiān)管制度，嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)評(píng)估和反饋。建立這樣的制度有利于發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)的優(yōu)缺點(diǎn)，盡快提出變革建議，建立多種反饋渠道，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。培訓(xùn)工作非常復(fù)雜，需要一個(gè)完整可行的體系來(lái)保持培訓(xùn)工作的持續(xù)發(fā)展。只有不斷完善現(xiàn)有的培訓(xùn)體系，酒店才能跟上時(shí)代潮流，不斷為酒店培養(yǎng)更多的人才。酒店在培訓(xùn)時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：一是完善培訓(xùn)體系，考慮酒店的需要，結(jié)合酒店領(lǐng)域的現(xiàn)狀，科學(xué)建設(shè)，完善培訓(xùn)體系。二是對(duì)不同崗位、不同培訓(xùn)模式進(jìn)行分類培訓(xùn)。 對(duì)于新員工和在職員工，需要進(jìn)行機(jī)密培訓(xùn)。此外，對(duì)于個(gè)人職位和團(tuán)隊(duì)合作職位，需要進(jìn)行機(jī)密培訓(xùn)。只有這樣，才能適應(yīng)各種培訓(xùn)需求，才能建立起完善的培訓(xùn)體系。

通過(guò)科學(xué)的培訓(xùn)體系，可以讓員工掌握更多的專業(yè)技能，使他們?cè)诠ぷ髦懈又鲃?dòng)，更加得心應(yīng)手。通過(guò)這種方式，酒店通過(guò)培訓(xùn)打造了大批專業(yè)水平一流的專業(yè)人才。此外，在培訓(xùn)中，還要根據(jù)員工的個(gè)人情況，制定合理的培訓(xùn)計(jì)劃，使有興趣的員工根據(jù)需要從事自己喜歡的職位，這樣可以大大降低培訓(xùn)的難度，并能提高員工在今后工作中的主動(dòng)性。

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