突發(fā)公共事件新聞發(fā)布問題與應對策略

蔡文玲 靖鳴

【摘要】2019年12月新冠肺炎疫情暴發(fā)以來，相關部門的新聞發(fā)布和信息公開存在諸多問題：前期準備不足，新聞發(fā)布會漏洞頻出;團隊缺乏默契，信息發(fā)布口徑不一致;信息發(fā)布失當，滋生負面輿情;缺乏人文關懷，新聞發(fā)言人素養(yǎng)亟待提高;信息處理存在短板，社會治理水平亟待提高。如何提高突發(fā)公共危機事件的新聞發(fā)布和信息公開的水平，要健全新聞信息發(fā)布機制;掌握新聞議程設置主動權;與時俱進地健全新聞發(fā)言人制度;加強對“意見市場”的管理，重視社會心態(tài)安撫。

【關鍵詞】新冠肺炎;突發(fā)事件;新聞發(fā)布;信息公開

2003年“非典型性肺炎”疫情暴發(fā)，信息公開被認為是其最重要的“遺產”之一，其倒逼產生的反作用力使我國開始全面建立新聞發(fā)言人制度。十多年來，我國的危機傳播機制逐步走向成熟，新聞發(fā)言人制度逐漸完善。黨的十八屆三中全會提出了“推動新聞發(fā)布制度化”的命題，為新聞發(fā)布制度的頂層設計提供了權威的方向和指引[1]，對我國的新聞工作具有重要的現實指導意義。

2019年12月以來，湖北省武漢市部分醫(yī)療機構陸續(xù)發(fā)現不明原因肺炎病人，臨床表現多為發(fā)熱、乏力、干咳、呼吸困難等癥狀。武漢市衛(wèi)健委公開發(fā)布通報稱，此次肺炎疑與華南海鮮市場非法出售野生動物相關聯。春節(jié)期間人口的大規(guī)模流動使新冠肺炎疫情在全國擴散，湖北省內多個城市進入封城狀態(tài)，眾多省份宣布啟動重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級響應，全員備戰(zhàn)疫情防控。

黨的十九屆四中全會提出，堅持和完善中國特色社會主義制度，努力推進國家治理體系和治理能力現代化。新冠肺炎事件是繼“非典”“禽流感”疫情等突發(fā)公共事件后對我國公共衛(wèi)生體系的再次考驗，此次疫情防控也是對我國治理能力和治理水平的重要檢驗。新冠肺炎疫情暴發(fā)后，各類自媒體、社交媒體、主流媒體反應迅速，在輿論場上各顯神通，國外政府和媒體也予以高度關注。國家衛(wèi)生健康委員會、湖北省疫情防控指揮部等部門相繼召開新聞發(fā)布會。對這一突發(fā)公共衛(wèi)生事件的新聞發(fā)布和信息公開的成敗得失進行反思，有助于提高重大公共危機事件中政府新聞發(fā)布、輿情引導、社會治理的水平和能力。

一、新媒體時代的突發(fā)事件及新聞發(fā)布

突發(fā)事件在西方又稱緊急事件（Emergency），《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》對突發(fā)事件的定義是：“突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件?！盵2]

突發(fā)事件本就具有難以預測、時間緊迫、變化多端、風險性高等特點，新媒體環(huán)境使得突發(fā)事件的傳播速度加快、傳播范圍更廣、傳播形態(tài)更加多媒體化、治理難度更大。城市社會是輿情產生的時代土壤。隨著城市化率穩(wěn)步超過50%，中國正在步入城市社會。但由于文化的滯后性特征，政府思維模式和治理模式未能與時俱進，生產力與生產關系產生“位差”在所難免。在中國“大政府，小社會”現實治理格局下，任何事件最終都會演化為政府的公共危機，從而引發(fā)社會對城市管理者的廣泛指責[3]，城市的管理者和各相關職能部門面對突發(fā)事件如何進行議題設置、輿情引導和社會治理，已成為重大的執(zhí)政課題。

二、新冠肺炎疫情新聞發(fā)布存在的問題

（一）前期準備不足，漏洞頻出

1月24日，湖北省人民政府新聞辦公室舉行新冠肺炎疫情防控工作第三場新聞發(fā)布會，湖北省市場監(jiān)督管理局局長、湖北省衛(wèi)生健康委員會副主任、中國科學院武漢分院院長出席發(fā)布會。主要新聞發(fā)言人先是遲到，其次是低頭念稿，重復已知事實，記者提問環(huán)節(jié)也很倉促，發(fā)布會結束前交代在場記者將問題寫下來，承諾之后進行書面回應。這種態(tài)度敷衍的表現既體現了對記者和公眾的不尊重，也傳達出新聞發(fā)言人不專業(yè)的信號。

1月26日，湖北省省長、湖北省政府秘書長、武漢市市長出席新聞發(fā)布會，此發(fā)布會在信息公開的及時性上難顯優(yōu)勢，對疫情相關問題的回答也不夠明確具體。首先是數字錯誤，針對口罩生產數量“三易其口”，被網民嚴批草率和不負責任。其次，在通報疑似病例數量時，出現了明顯的計算錯誤。此外，音頻設備不完善，每位發(fā)言人發(fā)布完后需要工作人員手動挪動話筒，而且，記者提問環(huán)節(jié)沒有無線麥克，導致觀眾根本無法聽清記者提問。這些都使得此次新聞發(fā)布會的傳播效果大打折扣。

（二）團隊缺乏默契，信息發(fā)布口徑不一致

1月22日，武漢市人民政府發(fā)布關于在公共場所實施佩戴口罩有關措施的通告。在1月26日召開的新聞發(fā)布會上，新聞發(fā)言人是否正確佩戴口罩的表現體現了新聞發(fā)布團隊缺乏一致的行動和默契，在疫情防控方面示范失當?！按蜩F還需自身硬”。在這個特殊時期特殊場合，新聞發(fā)言人的一舉一動都應該彰顯和釋放將政府部門的政策貫徹實施的信號，作為權威部門的代表人，必須身體力行，以身作則，按照專家的要求正確佩戴口罩來進行必要的防控。口罩使用不一致也說明了此次新聞發(fā)布會的倉促草率，這一細節(jié)經由互聯網被放大，成為網絡和現實社會發(fā)泄情緒的靶子。其次，在物資緊缺問題通報上前后矛盾。同在疫情重災區(qū)工作，面臨同一問題，信息發(fā)布的口徑卻不一致，二人釋放的信息南轅北轍，這也體現了相關部門信息協(xié)調工作不到位，信源不統(tǒng)一，新聞發(fā)布會缺乏統(tǒng)一籌備，官方回應層級不統(tǒng)一，最終表現出來的對公眾信息公開不夠坦誠和透明，此舉只會給疫情防控造成更多的信息錯位和盲區(qū)。

（三）信息發(fā)布失當，滋生負面輿情

“500萬人離開武漢”，這一由武漢市市長主動曝出來的爆炸性信息一時令公眾瞠目結舌：500萬人中，有多少可能的病毒攜帶者流向了全國各地？“500萬”或許跟以往春運期間離開武漢的人口統(tǒng)計數據差異不大。但疫情期間輿論對這個數字變得異常敏感，這也暴露出武漢在人口管制、疏導工作上的疏漏。發(fā)布會后，多家媒體將“500多萬人離開武漢”作為主要標題，“500萬”迅速成為搜索關鍵詞。本應該是疏導人心的一場發(fā)布會，反倒讓人心更加背離，公眾的恐慌心理被無限放大。在全民草木皆兵的敏感時刻，疫情和輿情疊加形成情緒的火山口，一個并不在社會關注范圍之內的數據，會直接意外引爆社會輿論，引發(fā)新一輪的不必要的社會心理恐慌;這個具有吸睛效應的數據發(fā)布之后，各大媒體和社會大眾的主要精力都放在了這個新聞點上，而更重要的新聞點反倒落于下風。新聞發(fā)布需要針對社會大眾和網絡輿論的痛點進行答復，眼下人們更關注的是疫情現狀、口罩和防護服供應、感染率和致死率、封城的實際效果等等，而對“多少人已經離開武漢”的話題并不敏感，因此主動說出這個數字是“節(jié)外生枝”。[4]

（四）身體語言調控失當，新聞發(fā)言人素養(yǎng)亟待提高

1月26日的新聞發(fā)布會結束后，新聞發(fā)言人只是徑自鼓掌，在場記者無一人附和響應。新聞發(fā)言人需有人文關懷，關注、尊重人的價值和尊嚴，心懷從善、救贖之心，關心弱者，充分理解公眾的不滿情緒和過激言行。[5]世界衛(wèi)生組織宣布，將新冠肺炎疫情列為全球突發(fā)公共衛(wèi)生事件，這一災難事件已經造成眾多人員傷亡，嚴重威脅著公眾的生命財產安全，新聞發(fā)言人應該將公眾的健康放在首位，體現人文精神。

（五）信息處理存在短板，社會治理水平亟待提高

傳言中有真相、有民心所向，言者不一定無罪，但聞者一定要“足戒”，一句“不信謠不傳謠”未必能解決問題，反而可能釀成更大的問題，再加上一句“網絡不是法外之地”也只是賠上法的尊嚴而已。[6]從內部紅頭文件外傳到“依法處理”8名網民，從“未發(fā)現明顯的人傳人證據”到舉辦“萬家宴”，疫情前期武漢傳遞給外界的信號是：不明原因肺炎可防可控。地方政府對此次疫情嚴重程度的低估，對公共輿情回應的輕視和傲慢，導致當地政府的公信力急速下降?！爸{言猛于疫”，然而，疫情的蔓延證實了那8個人并非造謠，而是對公眾的預警。把一切非官方的民間信息污名化為“謠言”，極力打壓和籠統(tǒng)封殺，就是堵住了全社會的自發(fā)預警功能。一刀切地把傳聞蔑稱為謠言并強行封殺，并不能真正杜絕，只會使它們以更為隱晦的方式暗中流傳，更加難驗真?zhèn)?，難尋源頭，那才是真正的失控。[7]

三、如何提高突發(fā)公共危機事件的新聞發(fā)布和信息公開水平

（一）健全完善新聞信息發(fā)布機制

“非典”過后，《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》《中華人民共和國政府信息公開條例》《關于進一步加強政府信息公開回應社會關切提升政府公信力的意見》等法規(guī)條例先后出臺，我國的新聞發(fā)布機制開始走向法制化、規(guī)范化。

此次疫情的新聞發(fā)布主要涉及信息流的管理問題，而非簡單的信息發(fā)布問題。根據我國《傳染病防治法》，疫情信息的公布權被設定為國家衛(wèi)生行政部門和省、自治區(qū)、直轄市人民政府衛(wèi)生行政部門。問題的癥結不在于追問武漢市政府是否有疫情公布權限，而在于有關部門在處理此次疫情時是否及時按照《中華人民共和國傳染病防治法》所規(guī)定的報告制度逐級上報?！吨腥A人民共和國傳染病防治法》第三十七條明確指出，依照本法的規(guī)定負有傳染病疫情報告職責的人民政府有關部門、疾病預防控制機構、醫(yī)療機構、采供血機構及其工作人員，不得隱瞞、謊報、緩報傳染病疫情。[8]在今后的突發(fā)事件應對上，要依據突發(fā)事件的類別，完善層級上報制度，對信息發(fā)布權進行適度上收或者下調，合理調整時間節(jié)點，保證信息公開和新聞發(fā)布更加及時。突發(fā)事件監(jiān)測和預警機構等相關部門要了解并嚴格遵守“報告制度”，提高信息流通的效率，走好新聞信息發(fā)布的第一步。1月24日，國務院通過互聯網征集疫情防控工作問題線索，并對緩報、瞞報、漏報行為將依法依規(guī)嚴肅處理。這種自上而下的方式與社會自下而上的方式相互結合，無疑是明智之舉。對于封堵和瞞報等嚴重影響抗擊疫情的行為，是很好的震懾。[9]

（二）掌握新聞議程設置主動權

突發(fā)公共事件暴發(fā)后，掌握好主動權、打好主動仗，首先需要建立危機處理預案，設置防備議題。新聞發(fā)布預案將成為新聞發(fā)布機構的行動指南，為新聞處置指明大致方向。其次要重視首因效應，及時主動進行新聞信息公開。先發(fā)制人，后發(fā)制于人。速度是構建政府權威性和公信力的核心要素。在新聞發(fā)布預案提供大致方向之后，我們需要根據輿情監(jiān)測了解當前輿論局勢，對突發(fā)事件議題進行有針對性的增補。要利用媒體第一時間發(fā)布權威信息，爭取輿論主動，消除公眾猜疑;亮明立場，樹立勇于擔當、敢于負責的形象。

“三圈理論”認為，“政府需要、媒體關注和公眾關心”三者重疊部分是政府信息發(fā)布的最佳內容選擇。在突發(fā)事件新聞發(fā)布時，要掌握媒體和受眾的情況：媒體的報道需要和采訪重點以及受眾的話題預期。此外，管理者還需要保持科學理性的態(tài)度，加大科普宣傳，用科學粉碎謠言、擊敗謬誤。在河南疫情發(fā)現的第一時間，河南省省長尹弘立即召開了省政府常務會議，明確指出，絕不能瞞報、緩報和漏報，必須確保疫情信息的公開和透明。在具體措施上，河南省非常具有針對性地使用了大數據信息系統(tǒng)，通過組織基層衛(wèi)生部門進行排查，以此實現貫徹基層的日報告制度，通過電視直播，官方微信、短信，甚至教育局對家長的通知等各種渠道提高公眾對疫情的警惕，堪稱信息時代和數據時代防控疫情的典范。

（三）與時俱進健全完善新聞發(fā)言人制度

科塞的“社會安全閥”理論指出，公眾將敵對行為指向替代目標，集聚的負面情緒有了發(fā)泄的出口，反而有助于阻止更大的沖突，并減輕其破壞性影響，有助于維護系統(tǒng)。面對公眾不滿情緒的新聞發(fā)言人也起到安全閥的正向作用。[10]公共危機的應對和管理是一個動態(tài)過程，一套完備的公共防疫舉措在社會上的發(fā)布與傳播不是一蹴而就的，而是一步一步逐漸補充完整的。因此，新聞發(fā)布需要借鑒蜂巢式新聞敘事模型，增加舉辦新聞發(fā)布會的頻率，盡可能地滿足媒體和公眾的信息需求。

疫情防控不能只靠信心和努力，也要靠現代化治理能力，其中就包括數據化，因此，需要精確的數據支撐。只有數字清，才能情況明、措施準。結合大數據進行分析，全國各省份之間橫向的數據共享和信息互動有助于實現閉環(huán)管理。相關數據涉及的領域越多、越精確，對疫情的防控就越主動、也越有針對性。此外，數據化的另一個維度則是透明度。掌握數據還不是終點，相關方面還要毫無保留地將數據披露出來，并讓公眾看得懂、聽得懂。行政管理部門、數據企業(yè)、智庫平臺等積極發(fā)揮各自優(yōu)勢，為決策提供更扎實、更精確的數據來源。眾志成城不只是“有錢出錢”，更需要“有數據提供數據”，為抗疫決策提供精確的數字參考。[11]

信息發(fā)布既要有力度，還要有溫度。發(fā)言人要克服新聞發(fā)布的“公文病”、輿情回應的“拖延病”、各部門之間信息不暢造成的“梗阻病”以及因媒體素養(yǎng)不夠而體現出的“營養(yǎng)不良病”。[12]部分新聞發(fā)言人缺乏新聞敏感，不善于使用新聞語言，“不敢說”“不愿說”“不屑說”，忽視人文關懷。新聞發(fā)言人要提高自身的職業(yè)素質、理論素質和專業(yè)素質，以廣博的知識儲備、開闊的視野和良好的專業(yè)素養(yǎng)，沉著應對，做到說話表態(tài)有底氣、有分量、有威力、敢擔當，向媒體和公眾交上一份份滿意的答卷。[13]

（四）加強對“意見市場”的管理，重視社會心態(tài)安撫

官方發(fā)布的權威信息和非官方途徑流出的信息，并非天然水火不容，有時反而能夠增加疫情信息的透明度——只要這些信息都是真實的。針對“8名傳播‘SARS謠言者被處理”一事，最高人民法院官方微博一針見血地指出，只要信息基本屬實，發(fā)布者、傳播者主觀上并無惡意，行為客觀上并未造成嚴重的危害，對這樣的“虛假信息”理應保持寬容態(tài)度。中國疾控中心流行病學首席科學家曾光在接受《環(huán)球時報》總編輯胡錫進采訪時表示，疫情初期曾因“傳謠”被武漢警方約談的8名表示武漢出現“SARS”的武漢市民是“可敬”的。[14]謠言是更需防范的“輿論病毒”，謠言止于真相，而真相來源于信息的自由流通和不斷補充。必要的信息互通，也是防疫的剛需，尤其是來自醫(yī)護人員的信息。他們談論或發(fā)布疫情信息，只要不是造謠、傳謠等，理應被包容，無需被苛責，更不能對其高調“封口”、簡單“滅火”。事實本身發(fā)展和公民對新聞事實的認知都要經歷一個過程，不能要求網絡傳播的傳真度、保真度高于當時事實本身，所以對待意見市場上的信息應該寬容，慎重處置，對待謠言絕不手軟，對待未經證實的信息要引起重視，及時求證，有針對性地解決“謠言”折射的社會問題和社會矛盾。

“今晚九點半白巖松對話鐘南山”的謠言正折射出人們對于防疫信息的渴求和權威意見領袖的心理依附。新聞信息發(fā)布要理解公眾心理，寧可提前報憂，不要過度報喜，注重社會心態(tài)安撫，巧用“情感框架”，緩解整體上的緊張、焦慮等消極的社會心態(tài)，善加利用，積極引導，將其轉化為正向的建設性力量。新聞媒體應該及時進行疫情通報，緩解網民的信息饑渴;做好科普與宣傳工作，避免人群陷入恐慌;保證政府公信力，做好辟謠工作和危機公關;建立遠程心理咨詢平臺，避免出現因恐慌造成的心理疾病;適量增加疫情中的社會心態(tài)報道，真誠地表達人文關懷，注意疏導網民情緒，從而獲得良好的輿論支持。

參考文獻：

[1]光明日報：制度化的新聞發(fā)布方顯成效[EB/OL].http：//media.people.com.cn/n1/2016/1121/c40606-28882496.html.

[2]中華人民共和國應急管理部.《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》[EB/OL].https：//www.mem.gov.cn/fw/flfgbz/201803/t20180327_231775.shtml.

[3]突發(fā)輿情事件中的官方發(fā)布策略[EB/OL].https：//mp.weixin.qq.com/s/N0bl0Qn7txerq-p7b4JC3Q.

[4]“500多萬人已經離開武漢”：爆炸性信息發(fā)布的臺前幕后[EB/OL].https：//mp.weixin.qq.com/s/8dweWky6PjkfRkTPsTMuaA.

[5]沈捷.對公共危機事件中新聞發(fā)言人職責的思考[J].編輯之友，2011（11）：61-63.

[6]疫中隨筆：關于謠言的幾個常識[EB/OL].https：//mp.weixin.qq.com/s/tjc1h2DrRS0-vObjE_PnEw.

[7]切莫“防民之口，甚于防疫”[EB/OL].http：//m.kdnet.net/share-13578874.html？from=timeline&isappinstalled=0.

[8]國務院新聞辦公室.中華人民共和國傳染病防治法[EB/OL].http：//www.scio.gov.cn/xwfbh/xwbfbh/wqfbh/2014/20141103/xgzc32032/Document/1385615/1385615.htm.

[9]南財快評：面對疫情信息，我們更需基于常識和理性[EB/OL].https：//m.21jingji.com/article/20200125/herald/0122d972174f7159424c8a

0b6610c1a7.html？layer=2.

[10]沈捷.對公共危機事件中新聞發(fā)言人職責的思考[J].編輯之友，2011（11）：61-62.

[11]新京報快評.湖北發(fā)布會啟示：疫情防控需要精確數據管理[EB/OL].https：//mp.weixin.qq.com/s/uNNWT8MdSX23ojDP567r2Q.

[12]李利，王鳳娟.中國新聞發(fā)言人該如何“發(fā)言”[J].中國報道，2016（12）：32.

[13]李薇薇.論新聞發(fā)言人的語言功力[J].新聞愛好者，2011（7）：45-46.

[14]曾光：被武漢警方約談的8人是“可敬”的[EB/OL].https：//new.qq.com/omn/20200129/20200129A0JHFC00.html.

（蔡文玲為南京師范大學新聞與傳播學院碩士生;靖鳴為南京師范大學輿情與危機管理研究所所長、教授、博士生導師）

編校：張紅玲