智慧人社線上服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)策略研究

摘 要：目前互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)快速發(fā)展，其中人社線上服務(wù)平臺(tái)是智慧人社建設(shè)的重要部分。本文從分析用戶(hù)的需求入手，提出智慧人社線上服務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)策略。

關(guān)鍵詞：智慧人社;用戶(hù)需求;線上平臺(tái);設(shè)計(jì)策略

中圖分類(lèi)號(hào)：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1004-9436（2020）08-00-04

人力資源和社會(huì)保障制度（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“人社”）是關(guān)系國(guó)計(jì)民生的重要制度，隨著時(shí)代的發(fā)展，人們對(duì)人社服務(wù)的要求也不斷提高。打造智慧人社，借助政務(wù)網(wǎng)、Wi-Fi/4G/5G、網(wǎng)絡(luò)安全等實(shí)現(xiàn)人社業(yè)務(wù)功能的延伸和全覆蓋，實(shí)現(xiàn)多部門(mén)的信息共享，提高人社部門(mén)信息化建設(shè)水平，是當(dāng)前智慧人社的重要發(fā)展方向。人社部門(mén)積極順應(yīng)信息技術(shù)發(fā)展的潮流，充分運(yùn)用信息化手段，通過(guò)智慧人社推進(jìn)服務(wù)模式、服務(wù)方式的全面優(yōu)化和轉(zhuǎn)變，為人民群眾提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。人社線上服務(wù)平臺(tái)的出現(xiàn)改變了人社部門(mén)與民眾之間的溝通方式，加快了人社部門(mén)的數(shù)字化和信息化進(jìn)程。

1 智慧人社定義及特征

1.1 智慧人社背景及定義

人社部門(mén)是我國(guó)的民生部門(mén)，業(yè)務(wù)體系龐大，涉及內(nèi)容繁多。過(guò)去的業(yè)務(wù)辦理流程存在弊端，人們想要辦一件事，往往需要跑許多趟。同時(shí)，人社服務(wù)面臨服務(wù)人群日益擴(kuò)大、業(yè)務(wù)范圍快速擴(kuò)大、服務(wù)對(duì)象差異逐漸凸顯和需求不斷提升等多方面的挑戰(zhàn)。各項(xiàng)信息技術(shù)迅猛發(fā)展，智慧人社就是在這樣的背景下逐漸發(fā)展的產(chǎn)物。

智慧人社指運(yùn)用人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新興信息技術(shù)手段，打造外在“網(wǎng)上服務(wù)、移動(dòng)服務(wù)、自助終端”等服務(wù)手段多元，內(nèi)在縱向直通企業(yè)個(gè)人，橫向連接多個(gè)部門(mén)的“同人、同城、同庫(kù)”的數(shù)據(jù)一體化的智慧人社服務(wù)平臺(tái)，是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的服務(wù)創(chuàng)新模式。智慧人社建設(shè)的目的是實(shí)現(xiàn)信息共享，為公眾提供便捷服務(wù)，為科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支持。[1]

智慧人社的出現(xiàn)有利于解決上述問(wèn)題，打通服務(wù)群眾“最后一公里”，逐步使群眾辦事最多跑一次。現(xiàn)如今，以人社部門(mén)的各項(xiàng)服務(wù)為指引，結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，深入挖掘廣大人民群眾的實(shí)際需求，打造一個(gè)功能更強(qiáng)大的人社統(tǒng)一公共服務(wù)平臺(tái)成為了各級(jí)人社部門(mén)的目標(biāo)。人社部門(mén)通過(guò)線上線下相結(jié)合的多渠道多平臺(tái)的方式，使政府公共服務(wù)得到延伸，旨在為廣大人民群眾提供覆蓋城市居民日常生活各領(lǐng)域的一體化便民服務(wù)。[2]

人社線上服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)是智慧人社建設(shè)的重要部分，隨著社會(huì)保障工作的廣泛發(fā)展，社會(huì)保障業(yè)務(wù)已從傳統(tǒng)意義上的應(yīng)用于社會(huì)保障，延伸至公共交通、醫(yī)療衛(wèi)生、旅游、金融等領(lǐng)域，范圍越來(lái)越廣泛，也方便了參保人的日常生活。智慧人社的出現(xiàn)優(yōu)化了人社部門(mén)的辦理流程，以關(guān)心群眾和滿(mǎn)足企業(yè)需求為目標(biāo)，最大限度地實(shí)現(xiàn)功能集成和管理上的職能集成。

1.2 智慧人社特征

人社業(yè)務(wù)主要有社會(huì)保險(xiǎn)、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、勞動(dòng)關(guān)系和人事人才四大領(lǐng)域。相比人社部門(mén)傳統(tǒng)的服務(wù)模式，智慧人社運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、互聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)，具有移動(dòng)性、可預(yù)測(cè)性、響應(yīng)公民需求、智慧性等特點(diǎn)。其優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在對(duì)數(shù)據(jù)信息的挖掘和價(jià)值利用上，具體有如下特點(diǎn)：

一是挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，提升科學(xué)決策水平。通過(guò)建設(shè)智慧人社服務(wù)平臺(tái)，對(duì)各類(lèi)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行采集錄入并整理分析，在海量的數(shù)據(jù)中感知和度量有用的數(shù)據(jù)，從而使人社部門(mén)的資源配置和優(yōu)化有科學(xué)依據(jù)，借助數(shù)據(jù)提高決策的能力。

二是進(jìn)行數(shù)據(jù)治理，提高數(shù)據(jù)的質(zhì)量。數(shù)據(jù)的質(zhì)量、安全性、可靠性、有效性會(huì)直接影響數(shù)據(jù)挖掘和量化利用的效果。智慧人社建設(shè)通過(guò)建立數(shù)據(jù)治理機(jī)制，從數(shù)據(jù)的來(lái)源、采集和錄入標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)流動(dòng)監(jiān)控、數(shù)據(jù)挖掘和利用等方面確保數(shù)據(jù)的安全可靠。

三是數(shù)據(jù)和資源的互聯(lián)互通。數(shù)據(jù)信息不僅可用于政府部門(mén)的內(nèi)在管理，提升服務(wù)效率，打破各部門(mén)業(yè)務(wù)之間的壁壘，有利于解決數(shù)字鴻溝和信息孤島等問(wèn)題，同時(shí)也面向大眾，尤其關(guān)注公民的個(gè)人需求，感知用戶(hù)的個(gè)性化需求，重視公民的參與感，提高公眾滿(mǎn)意度。

2 用戶(hù)需求分析

通過(guò)調(diào)研分析發(fā)現(xiàn)，在用戶(hù)的公共需求外，用戶(hù)在不同的工作生活狀態(tài)下的需求都有不同，使用人社服務(wù)的目標(biāo)也有所不同。用戶(hù)從出生、接受教育、參加工作、退休直到死亡，在不同的階段面臨的主要問(wèn)題都會(huì)有差異。本文主要分析用戶(hù)結(jié)束學(xué)習(xí)狀態(tài)、進(jìn)入工作狀態(tài)后對(duì)人社服務(wù)的不同需求，使人社提供更加精準(zhǔn)化的服務(wù)，圍繞工作后的需求分階段分析用戶(hù)需求及目標(biāo)，并設(shè)置不同場(chǎng)景模式。這樣能夠?yàn)槭忻裉峁└?xì)的服務(wù)，滿(mǎn)足用戶(hù)心中所想，優(yōu)化用戶(hù)使用人社產(chǎn)品的體驗(yàn)。

首先，醫(yī)療保障和社?？üδ軕?yīng)用是在每個(gè)生命階段共有的功能。第一，人在一生的任何階段都有可能生病，需要去醫(yī)院接受醫(yī)療醫(yī)護(hù)，產(chǎn)生醫(yī)療費(fèi)用，因此醫(yī)療保障是面向全年齡段的。醫(yī)療保障也是人們?cè)谌松珙I(lǐng)域服務(wù)中最常關(guān)注也最了解的內(nèi)容，包括醫(yī)院掛號(hào)診療、醫(yī)保即時(shí)結(jié)算、異地就醫(yī)、轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院等醫(yī)療服務(wù)，都是面向全民的醫(yī)療保障措施。第二，社?？ㄏ嚓P(guān)應(yīng)用在人們所有生命階段也都能發(fā)揮作用。主要包括社會(huì)保障領(lǐng)域的應(yīng)用、政務(wù)服務(wù)中作為身份認(rèn)證憑證和在智慧城市領(lǐng)域中的應(yīng)用3個(gè)方面。[3]第三代社?？ù钶d了金融功能后，小額支付功能能夠?yàn)橛脩?hù)在城市中可應(yīng)用的場(chǎng)所消費(fèi)提供極大的方便。例如在城市中的各種場(chǎng)合，如停車(chē)場(chǎng)、公園、體育館、圖書(shū)館和超市等應(yīng)用場(chǎng)景，都可以應(yīng)用社?？ǖ男☆~支付功能，用戶(hù)出門(mén)不必再帶多張卡，同時(shí)將部分資金放入社保卡的錢(qián)包里能夠方便市民對(duì)金錢(qián)的管理。以下著重分析人們?cè)诠ぷ骱蟮牟煌A段所需要的不同服務(wù)[4]：

2.1 工作

當(dāng)人們畢業(yè)、進(jìn)入工作狀態(tài)，一般會(huì)有30～40年的工作過(guò)程，這一階段也是能接觸到的人社業(yè)務(wù)最多的階段。在這一階段，人們會(huì)求職應(yīng)聘，繳納社會(huì)保險(xiǎn)，與企業(yè)產(chǎn)生勞動(dòng)關(guān)系。在企業(yè)工作中有可能受到工傷，或者失業(yè)，繼續(xù)加入求職大軍。人社系統(tǒng)可以幫助用戶(hù)解決工作中遇到的問(wèn)題，保障市民順利找到工作，投入到工作中。通過(guò)各項(xiàng)政策與保險(xiǎn)服務(wù)，能夠確保市民工作的安全性，更好地完成工作。市民在工作狀態(tài)中，人社能夠提供的服務(wù)主要有社保服務(wù)、就業(yè)、失業(yè)、工傷等。以下是具體分析：

2.1.1 社?；痉?wù)

社保繳納情況是用戶(hù)進(jìn)入工作階段后關(guān)注的保障自身權(quán)益的一個(gè)重要方面，人社為用戶(hù)提供相應(yīng)的社保服務(wù)，保障公民在工作以及生活中的基本權(quán)益。通過(guò)人社系統(tǒng)，用戶(hù)可以自主查詢(xún)自己的社保賬戶(hù)，并辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)，隨時(shí)能了解自己的社保繳納狀況，咨詢(xún)相關(guān)政策，方便、服務(wù)用戶(hù)。

2.1.2 就業(yè)

在求職階段，可以通過(guò)人社就業(yè)服務(wù)部門(mén)人事人才領(lǐng)域的相關(guān)服務(wù)，關(guān)注最新招聘信息，參加相關(guān)的招聘會(huì)，為自己的求職打開(kāi)信息渠道。參加各部門(mén)舉辦的考試，獲得相關(guān)職位。還可以參加資格考試，獲得相關(guān)證書(shū)，或者申請(qǐng)職業(yè)資格鑒定，或者參加繼續(xù)教育充實(shí)自己，或者參加職業(yè)技能培訓(xùn)獲得執(zhí)業(yè)資格，這些方式都可以提升自己的能力，為求職打下基礎(chǔ)。

就業(yè)后滿(mǎn)足人才引進(jìn)條件的，還可以申請(qǐng)人才補(bǔ)貼或者租房生活補(bǔ)貼。求職成功后，在工作過(guò)程中，可能會(huì)與用人單位產(chǎn)生勞動(dòng)糾紛，這時(shí)可以運(yùn)用人社服務(wù)中勞動(dòng)關(guān)系領(lǐng)域的服務(wù)，進(jìn)行勞動(dòng)仲裁，保障自己的合法權(quán)益。通過(guò)人社線上服務(wù)系統(tǒng)，用戶(hù)可以查詢(xún)辦理就業(yè)過(guò)程可能需要的業(yè)務(wù)，通過(guò)系統(tǒng)記錄的數(shù)據(jù)，推薦用戶(hù)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，參加考試，參與評(píng)審，能夠解決用戶(hù)在就業(yè)過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題，簡(jiǎn)化辦事流程。

2.1.3 工傷

在工作過(guò)程中不免會(huì)出現(xiàn)意外，當(dāng)意外發(fā)生后，職工可以申請(qǐng)工傷認(rèn)定，在治療完成后，工傷醫(yī)療費(fèi)能夠即時(shí)結(jié)算。經(jīng)認(rèn)定發(fā)生工傷后，可以依法進(jìn)行勞動(dòng)能力鑒定。根據(jù)不同的傷殘鑒定，享受不同等級(jí)的工傷待遇。通過(guò)線上人社系統(tǒng)，發(fā)生工傷的職工可以在線進(jìn)行工傷的申報(bào)，查詢(xún)工傷待遇信息以及工傷待遇的發(fā)放情況，在線享受工傷保險(xiǎn)服務(wù)。

2.1.4 失業(yè)

失業(yè)也是人們?cè)诠ぷ鬟^(guò)程中因?yàn)楦鞣N原因可能出現(xiàn)的狀態(tài)。失業(yè)后，參保人可以申請(qǐng)失業(yè)待遇，通過(guò)后可以領(lǐng)取失業(yè)金，幫助自己平穩(wěn)度過(guò)失業(yè)階段。

2.2 退休

當(dāng)人們達(dá)到一定年齡、結(jié)束工作狀態(tài)、進(jìn)入退休狀態(tài)后，生活目標(biāo)發(fā)生變化，所需的人社服務(wù)也會(huì)發(fā)生變化。退休后，養(yǎng)老待遇領(lǐng)取成為生活中的一部分，養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇申請(qǐng)以及待遇資格領(lǐng)取認(rèn)證成為了首先需要辦理的項(xiàng)目。順利領(lǐng)取養(yǎng)老保險(xiǎn)金成為了退休人員生活的關(guān)鍵。通過(guò)人社線上平臺(tái)申請(qǐng)辦理養(yǎng)老待遇，會(huì)幫助退休人員平穩(wěn)地適應(yīng)狀態(tài)的改變，也能使他們能即時(shí)查詢(xún)自己的相關(guān)待遇領(lǐng)取情況，為自己的未來(lái)生活提供可靠保障，使人們安心。

3 人社線上平臺(tái)的設(shè)計(jì)策略

人社線上平臺(tái)是用戶(hù)線上辦理人社業(yè)務(wù)的渠道，為用戶(hù)提供一種線上辦理業(yè)務(wù)的體驗(yàn)。分析用戶(hù)需求對(duì)現(xiàn)有線上平臺(tái)服務(wù)進(jìn)行整體分析，回歸人社服務(wù)本質(zhì)，對(duì)人社線上服務(wù)平臺(tái)重新進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，并重新構(gòu)建人社線上服務(wù)系統(tǒng)，更好地服務(wù)群眾、讓利群眾。使市民及時(shí)了解人社動(dòng)向，同時(shí)更加方便、快捷地辦理所需業(yè)務(wù)，查找所需信息，獲得人社部門(mén)的幫助?；诖颂岢鱿鄳?yīng)的設(shè)計(jì)研究策略，以發(fā)揮設(shè)計(jì)的最大價(jià)值。

3.1 針對(duì)不同用戶(hù)需求，設(shè)置相應(yīng)服務(wù)功能

通過(guò)對(duì)用戶(hù)不同階段的具體分析，人社服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。通過(guò)對(duì)工作后不同階段的分析，可以進(jìn)一步挖掘用戶(hù)的深層次需求，針對(duì)不同時(shí)期的業(yè)務(wù)需求，方便快捷地為用戶(hù)提供相應(yīng)業(yè)務(wù)功能，工作人員從管理變?yōu)榉?wù)的角色。同時(shí)用戶(hù)各階段的數(shù)據(jù)信息可以記錄在相應(yīng)的系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中。根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，能夠及時(shí)為用戶(hù)推送辦理在各種狀態(tài)下所需的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。通過(guò)構(gòu)建人社線上服務(wù)系統(tǒng)，為市民提供精準(zhǔn)的服務(wù)，能夠有效提高城市的文明程度，在方便市民的同時(shí)，也通過(guò)拓展服務(wù)、集中資源等方式，使市民能夠更好地享受政府為他們提供的服務(wù)。

3.2 整理用戶(hù)核心需求，完善建設(shè)線上平臺(tái)

人社線上平臺(tái)是在傳統(tǒng)人社業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上結(jié)合現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)形成的一種電子政務(wù)服務(wù)方式，目標(biāo)是解決用戶(hù)線上場(chǎng)景中人社業(yè)務(wù)存在的問(wèn)題。經(jīng)調(diào)查研究，在線上場(chǎng)景中，用戶(hù)對(duì)人社業(yè)務(wù)的需求主要包括咨詢(xún)提問(wèn)和查詢(xún)辦理兩大核心需求。針對(duì)不同階段的需求，打造個(gè)性化的人社線上服務(wù)，為用戶(hù)提供更加人性化的需求解決方案，整合優(yōu)化服務(wù)系統(tǒng)的功能及體驗(yàn)，為人社線上服務(wù)平臺(tái)的改進(jìn)和創(chuàng)新提供新的設(shè)計(jì)點(diǎn)和相關(guān)參考。

3.3 深入調(diào)研人社業(yè)務(wù)，分析整合服務(wù)功能

人社線上服務(wù)平臺(tái)應(yīng)該結(jié)合用戶(hù)相關(guān)需求，在功能上要精準(zhǔn)貼合他們的需求。以社會(huì)保障、人事人才、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、勞動(dòng)關(guān)系以及社會(huì)保障卡為核心，以用戶(hù)旅程為指導(dǎo)，以為用戶(hù)提供信息查詢(xún)與業(yè)務(wù)辦理服務(wù)為前提條件。細(xì)分使用階段，分析和定義用戶(hù)需求。綜合政策咨詢(xún)、信息公開(kāi)、社保查詢(xún)、人社事項(xiàng)辦理、社?？☉?yīng)用等功能，給用戶(hù)帶來(lái)全面、綜合的使用體驗(yàn)，滿(mǎn)足用戶(hù)多方面的需求，使用戶(hù)感知到人社線上平臺(tái)在辦事效率和服務(wù)體驗(yàn)上的優(yōu)勢(shì)，從而感知產(chǎn)品價(jià)值。同時(shí)整合其他功能，使其在核心功能查詢(xún)與辦理業(yè)務(wù)不變的情況下實(shí)現(xiàn)更多功能，多角度全方位滿(mǎn)足用戶(hù)需求。

3.4 線上平臺(tái)設(shè)計(jì)層級(jí)清晰，界面簡(jiǎn)潔

在線上平臺(tái)設(shè)計(jì)中，應(yīng)該避免信息層級(jí)混亂的問(wèn)題。信息層級(jí)混亂及重復(fù)會(huì)給用戶(hù)的使用帶來(lái)阻力，影響用戶(hù)的使用體驗(yàn)。無(wú)論是網(wǎng)站、手機(jī)APP還是微信公眾號(hào)等線上平臺(tái)，都應(yīng)保證信息層級(jí)的清晰明了。統(tǒng)一規(guī)劃設(shè)計(jì)線上平臺(tái)，保證層級(jí)框架的流暢。同時(shí)在保證人社線上平臺(tái)功能的基礎(chǔ)上，應(yīng)盡量保證操作流程簡(jiǎn)化，使用戶(hù)能夠在短時(shí)間自主學(xué)會(huì)操作，減少用戶(hù)的使用負(fù)擔(dān)。為了避免操作過(guò)程中可能出現(xiàn)的誤差，在業(yè)務(wù)辦理等界面的設(shè)計(jì)上，在保證可行性的前提下，應(yīng)簡(jiǎn)化手指輸入選項(xiàng)，比如用選擇題替換填空題，盡量減少文本輸入。

4 結(jié)語(yǔ)

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的不斷發(fā)展對(duì)電子政務(wù)提出了新的要求，針對(duì)用戶(hù)的服務(wù)應(yīng)該注入新的元素與內(nèi)涵。智慧人社服務(wù)擁有很大的提升空間，時(shí)代對(duì)我們提出了新要求。如何在滿(mǎn)足用戶(hù)線上需求的同時(shí)，綜合考慮其線下業(yè)務(wù)需求，是下一步需要研究和探討的話題。

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作者簡(jiǎn)介：王莉婷（1993—），女，山西長(zhǎng)治人，碩士研究生，研究方向：信息與交互設(shè)計(jì)。