民航客票銷售代理業(yè)的轉(zhuǎn)型及人才培養(yǎng)的思考

范佳瑩?史曉爽?于莉?韓天夢(mèng)

隨著我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)+將影響著我國(guó)傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)模式，其中航空電子客票的使用，就進(jìn)一步壓縮了傳統(tǒng)機(jī)票代理企業(yè)的生存空間。民航客票銷售代理企業(yè)要想在行業(yè)中持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，應(yīng)加快商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變，企業(yè)的轉(zhuǎn)型對(duì)員工也提出了更高的要求。本文首先分析了民航客票銷售代理企業(yè)的轉(zhuǎn)型方向， 在日后培養(yǎng)學(xué)生方面著重針對(duì)該方向提出應(yīng)注意的幾點(diǎn)事項(xiàng)，做到抓住目標(biāo)，有的放矢，為我國(guó)從民航大國(guó)向民航強(qiáng)國(guó)的邁進(jìn)做出貢獻(xiàn)。

我國(guó)民航客票銷售代理業(yè)于二十世紀(jì)八九十年代中期興起，伴隨著市場(chǎng)的放開，很多代理企業(yè)迅速掌握了主流分銷渠道，并形成了航空公司與機(jī)票代理企業(yè)的基礎(chǔ)傭金外加獎(jiǎng)勵(lì)的運(yùn)行模式。隨著中國(guó)民航運(yùn)輸能力的提升，飛機(jī)已經(jīng)演變成為一種便捷的交通工具，被廣大公眾所認(rèn)同和選擇。由此，代理商的角色也逐漸發(fā)生了轉(zhuǎn)變，成為各大航空公司去爭(zhēng)取營(yíng)銷渠道和市場(chǎng)份額的主要方式。雖然在中國(guó)現(xiàn)有經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，機(jī)票銷售代理行業(yè)仍然存在生存空間，但目前代理企業(yè)數(shù)量較多，并伴隨著高鐵、動(dòng)車投入使用，對(duì)客票銷售代理業(yè)所面臨的環(huán)境發(fā)生了變化，因此若要可持續(xù)發(fā)展，仍需要加快轉(zhuǎn)變商業(yè)模式。

一、 民航客票銷售代理業(yè)的轉(zhuǎn)型方向

針對(duì)民航客票銷售代理業(yè)方面進(jìn)行了一定的思考，根據(jù)目前現(xiàn)在航空服務(wù)公司的運(yùn)營(yíng)模式及日后發(fā)展方向提出以下幾點(diǎn)建議：

（一）加快航空電子商務(wù)步伐，實(shí)現(xiàn)電子銷售運(yùn)營(yíng)模式。

隨著計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)的普及，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)得到了快速發(fā)展，其發(fā)展影響著世界傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行模式，對(duì)于民航企業(yè)也不例外。傳統(tǒng)航空公司的售票方式局限于依賴票務(wù)公司。隨著電子客票的普及，致使航空公司的直銷不斷加大，方式也有很多。由此機(jī)票代理傭金提成和代理費(fèi)用也不斷進(jìn)行縮減，有的傭金提成甚至為零，進(jìn)一步壓縮了傳統(tǒng)機(jī)票代理企業(yè)的生存空間。這樣就要求客票銷售代理業(yè)能夠與時(shí)俱進(jìn)，方能促進(jìn)積極發(fā)展及更好的生存。目前，雖然有些代理商參與并構(gòu)建起了自己的新渠道，積極加入分銷模式、競(jìng)價(jià)平臺(tái)模式、垂直搜索引擎模式、直銷模式，開通客票銷售網(wǎng)站及建立票務(wù)呼叫中心，但仍存在諸多問題難以解決，首先，需要解決資金上和技術(shù)上的問題。事實(shí)上C2C直銷模式的產(chǎn)品、垂直搜索引擎模式又或是競(jìng)價(jià)平臺(tái)模式，航空公司均需要支付給相關(guān)信息技術(shù)提供商一定的使用費(fèi)用。這種競(jìng)爭(zhēng)以及渠道的多樣化帶來了航空公司對(duì)市場(chǎng)的控制力得到顯著提升，也加劇了票務(wù)代理公司的危機(jī)感，致使航空公司在一定程度上降低了機(jī)票代理傭金費(fèi)率。其次，創(chuàng)建具有自身特點(diǎn)的客票銷售網(wǎng)站。例如攜程網(wǎng)、去哪網(wǎng)等網(wǎng)站票務(wù)銷售被眾多消費(fèi)者所認(rèn)知，對(duì)于一些中小型的票務(wù)銷售代理，建立一個(gè)開放式的電子商務(wù)平臺(tái)尤為重要，不僅能夠自身在這個(gè)大市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)下得以生存，也規(guī)范市場(chǎng)的管理。最后，明確工作重心，在高度重視電子商務(wù)的基礎(chǔ)上，客票銷售代理商應(yīng)將工作重心專注于拓展新增協(xié)議客戶以及維護(hù)原有協(xié)議客戶這兩項(xiàng)工作中。

（二）加大服務(wù)項(xiàng)目，構(gòu)建業(yè)務(wù)綜合化平臺(tái)

目前，我國(guó)多數(shù)民航客票銷售代理企業(yè)只是單純從事傳統(tǒng)機(jī)票業(yè)務(wù)，服務(wù)功能單一，這樣的企業(yè)如果想要在行業(yè)中持續(xù)發(fā)展，應(yīng)加大自身服務(wù)項(xiàng)目，拓寬業(yè)務(wù)項(xiàng)目，不只是停留在代售機(jī)票的中間人角色，應(yīng)努力構(gòu)建業(yè)務(wù)綜合化平臺(tái)。首先，民航客票銷售代理企業(yè)可以在自身單一的機(jī)票銷售業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，增加客戶企業(yè)員工培訓(xùn)項(xiàng)目、企業(yè)員工的旅游項(xiàng)目、酒店預(yù)訂、代辦簽證、租車服務(wù)、會(huì)議會(huì)展設(shè)計(jì)及組織等服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)而加大服務(wù)的附加值。從目前我國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展來看，國(guó)內(nèi)代理企業(yè)增值服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)將成為主流服務(wù)。以目前攜程網(wǎng)、同程網(wǎng)、去哪網(wǎng)等這些大中小代理網(wǎng)為例，他們的主要業(yè)務(wù)包括機(jī)票預(yù)定、旅游度假、商務(wù)管理、酒店預(yù)定、代駕租車、個(gè)性化旅游路線推薦等綜合性較強(qiáng)的服務(wù)，這些項(xiàng)目能夠更深入的了解旅客所需，應(yīng)旅客心理，有針對(duì)性的為客戶提供全方位的服務(wù)。

（三）代理企業(yè)轉(zhuǎn)型成綜合商旅服務(wù)的提供商。

綜合商旅服務(wù)指的是個(gè)性化差旅服務(wù)的高級(jí)階段，依托于大數(shù)據(jù)，將客戶年度業(yè)務(wù)及開支控制計(jì)劃形成數(shù)據(jù)，進(jìn)而有針對(duì)性的為這些客戶提供個(gè)性化服務(wù)，盈利模式依托于為客戶節(jié)省商旅成本支出而獲得的管理服務(wù)費(fèi)。目前，國(guó)內(nèi)一些大型航空服務(wù)公司也正在積極開展類似業(yè)務(wù)。這些公司協(xié)助目標(biāo)客戶進(jìn)行個(gè)性化旅行，首先對(duì)商務(wù)旅行進(jìn)行有效管理，提供專業(yè)服務(wù)，除為客戶提供機(jī)票和酒店預(yù)訂普通服務(wù)之外，還為客戶設(shè)計(jì)旅行路線，建立個(gè)人旅行檔案，及時(shí)將特價(jià)信息提供給客戶，提出節(jié)約差旅費(fèi)用等相關(guān)建議。綜合商旅管理合作的客戶也逐漸拓寬，增加更多產(chǎn)品供客戶選擇。比如一些代理企業(yè)增設(shè)簽證代辦、租車服務(wù)、員工旅游、商務(wù)服務(wù)、酒店預(yù)訂、會(huì)議會(huì)展設(shè)計(jì)及組織等項(xiàng)目，從而為代理企業(yè)提供更多的獲利機(jī)會(huì)。而對(duì)于合作客戶來說，也能獲得較為專業(yè)的商旅管理服務(wù)，這樣既節(jié)約人力資源成本，同時(shí)還將享受更為全面、周到的服務(wù)?？梢姡C合商旅管理服務(wù)產(chǎn)品將形成多方共贏的效果。

二、民航售票崗位人才培養(yǎng)中應(yīng)注意的問題

由于民航客票銷售代理業(yè)目前所面臨的環(huán)境發(fā)生了變化，如果要想在社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)中生存下來，不僅要跟隨時(shí)代的步伐，更重要的是針對(duì)本企業(yè)的運(yùn)行模式去變革、去創(chuàng)新，轉(zhuǎn)型成為市場(chǎng)中的佼佼者。因此，在售票崗位的人才培養(yǎng)上也提出了新的要求。本人總結(jié)出了在人才培養(yǎng)方面應(yīng)注意的幾點(diǎn)事項(xiàng)，如下：

（一）鼓勵(lì)專業(yè)學(xué)生考取1+X以外所需的職業(yè)資格證。目前根據(jù)中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)的規(guī)定，從事機(jī)票的銷售的人員，需持證方能上崗。崗位證書主要為民用航空運(yùn)輸銷售代理崗位職業(yè)資格證。因此，在進(jìn)行教學(xué)過程中，應(yīng)根據(jù)航空服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案的相關(guān)要求，將銷售代理崗位職業(yè)資格證書內(nèi)容納入教學(xué)計(jì)劃，培養(yǎng)企業(yè)所需的人才，完善業(yè)務(wù)水平，努力推行“1+X”多證書教育，縮短企業(yè)培訓(xùn)員工過程，做到培養(yǎng)的人才學(xué)以致用，無需二次培訓(xùn)，符合企業(yè)用人需求。

（二）培養(yǎng)學(xué)生的計(jì)算機(jī)水平。電子客票的使用， 要求售票人員要熟練的使用計(jì)算機(jī)在民航系統(tǒng)上完成查詢、訂座、出票等工作，例如加強(qiáng)網(wǎng)站的建設(shè)，完善網(wǎng)上營(yíng)銷等，增設(shè)計(jì)算機(jī)方面的課程，不僅僅局限于考取遼寧省計(jì)算機(jī)一級(jí)等級(jí)技能證書，同時(shí)并鼓勵(lì)學(xué)生積極參加計(jì)算機(jī)其他方面的學(xué)習(xí)，尤其是對(duì)于鍵盤的熟悉，以便于將來能更好的滿足用人單位的需求。

（三）提升學(xué)生的語言交流溝通能力。目前，民航客票銷售代理業(yè)招聘的職位也呈現(xiàn)多樣化的趨勢(shì)，主要崗位為客服人員、票務(wù)服務(wù)、旅行咨詢顧問等。作為機(jī)票的銷售人員，無論是電話訂票還是面對(duì)面進(jìn)行咨詢，都需要與旅客等人群進(jìn)行溝通交流。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，學(xué)會(huì)并善于與顧客溝通，了解旅客的需求，并及時(shí)快速的為客戶解決票務(wù)方面的問題，這也可以提升企業(yè)在社會(huì)上的競(jìng)爭(zhēng)力。因而在培養(yǎng)學(xué)生的過程中，應(yīng)提升學(xué)生的語言溝通技巧，增設(shè)相關(guān)課程，并多組織學(xué)生參加校內(nèi)活動(dòng)及社會(huì)實(shí)踐來予以提高。同時(shí)，民航旅客運(yùn)輸是對(duì)外開放的窗口，很多客戶為國(guó)外旅客，因此票務(wù)人員必須能夠熟練地運(yùn)用外語，以便于能夠流暢的對(duì)外宣傳與交流。目前我國(guó)民航票務(wù)公司在招聘新員工時(shí)，如果能夠熟練使用英語，極大地提高了面試的通過率，針對(duì)航空服務(wù)專業(yè)中等職業(yè)學(xué)校的學(xué)生來說，英語也要有相應(yīng)的基礎(chǔ)，要求從業(yè)人員能夠熟練地運(yùn)用英語。

（四）開設(shè)民航票務(wù)方面的相關(guān)課程。

為了適應(yīng)民航客票銷售代理業(yè)的轉(zhuǎn)型，更好地適應(yīng)社會(huì)，進(jìn)而達(dá)到企業(yè)用人需求。在進(jìn)行設(shè)置課程的過程中，除了開設(shè)培養(yǎng)票務(wù)人員所需的基礎(chǔ)技能課程以外，還應(yīng)開設(shè)相關(guān)的導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)、酒店管理、會(huì)展策劃、旅游文化等課程。

（五）明確日后的工作目標(biāo)，創(chuàng)造性開展工作。

當(dāng)今社會(huì)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展突飛猛進(jìn)，任何一個(gè)行業(yè)不發(fā)展、不創(chuàng)新都難以避免被淘汰的境地。票務(wù)人員需要的不僅僅是每天快節(jié)奏的工作，也需要不斷進(jìn)行創(chuàng)新與改進(jìn)。作為一名職業(yè)學(xué)校的專業(yè)課教師，培養(yǎng)的學(xué)生需要適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展，趕上時(shí)代的進(jìn)步，在教育教學(xué)中不僅要緊密結(jié)合社會(huì)和企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)應(yīng)創(chuàng)造性的開展相關(guān)工作，與時(shí)俱進(jìn)，這樣才能培養(yǎng)出社會(huì)真正需要的人才。（作者單位：大連商業(yè)學(xué)校 ）