淺談城市軌道交通車站票務(wù)運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)管控

黃玉梅 南寧軌道交通運(yùn)營有限公司

一、全面了解車站票務(wù)運(yùn)作

要想有效提高軌道交通車站票務(wù)運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)管控水平，首先我們要全面了解車站的票務(wù)運(yùn)作。售票、充值、找零、現(xiàn)金清點(diǎn)、AFC 系統(tǒng)設(shè)備操作以及票卡盤點(diǎn)等工作，是軌道交通車站票務(wù)運(yùn)作主要工作和票務(wù)管理核心內(nèi)容。在這些工作中，需要明確企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和不同部門工作人員的協(xié)同操作，以保證票務(wù)運(yùn)作的完整性，保證乘客的利益，保證企業(yè)的票務(wù)收益安全。

在車站具體票務(wù)運(yùn)作中，或出于工作人員的業(yè)務(wù)技能不精、票務(wù)安全意識薄弱，或由于AFC 設(shè)備系統(tǒng)設(shè)計(jì)缺陷等因素，導(dǎo)致出現(xiàn)各種各樣影響票務(wù)收益安全的問題，從而導(dǎo)致票務(wù)違章事件的發(fā)生。票務(wù)違章典型的例子則為故意占有、截留、挪用任何車票、備用金、票款的行為，或利用職務(wù)便利在AFC 設(shè)備上進(jìn)行涉及現(xiàn)金的交易或擅自修改、刪除票務(wù)數(shù)據(jù)等方面的操作，造成票務(wù)收益流失等，對這些問題的管理約束即為風(fēng)險(xiǎn)管控。對于車站票務(wù)運(yùn)作的風(fēng)險(xiǎn)管控主要落腳點(diǎn)則為如何有效控制票務(wù)差錯(cuò)，防范票務(wù)違章，提高員工票務(wù)業(yè)務(wù)技能水平和票務(wù)安全意識等。

二、強(qiáng)化車站站長票務(wù)管理職責(zé)

車站站長是代表運(yùn)營企業(yè)在車站行使屬地管理權(quán)的角色，負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)車站員工開展車站各項(xiàng)工作。在軌道交通運(yùn)營企業(yè)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中，應(yīng)當(dāng)明確該崗位是保障車站票務(wù)收益安全的重要管理崗位，是對票務(wù)運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)管控的第一線，須給予足夠適當(dāng)關(guān)注并不斷提高站長票務(wù)管理水平。而車站站長則須清楚并掌握自身崗位職責(zé)并履職，從人、事、錢、票、報(bào)表及設(shè)備等環(huán)節(jié)掌控車站票務(wù)運(yùn)作大局。

(一)明確車站站長票務(wù)工作職責(zé)

車站站長總體負(fù)責(zé)管轄車站的票務(wù)管理工作，確保管轄車站的票務(wù)運(yùn)作順暢，開展票務(wù)工作自查自糾，負(fù)責(zé)管轄車站的車票、現(xiàn)金、票據(jù)、票務(wù)鑰匙及票務(wù)工器具等安全。定期檢查、監(jiān)督、落實(shí)管轄車站的票務(wù)工作，定期組織員工開展票務(wù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的培訓(xùn)及指導(dǎo)。當(dāng)發(fā)生票務(wù)突發(fā)事件時(shí)，車站站長負(fù)責(zé)組織車站票務(wù)突發(fā)事件的應(yīng)急處置。在日常管理中，車站站長還要做好車站票務(wù)違章事件的防范，協(xié)助票務(wù)違章事件的調(diào)查及處理。

(二)梳理車站站長票務(wù)管理重點(diǎn)工作

車站站長的票務(wù)管理重點(diǎn)，可以從以下4 個(gè)方面著手：一是管人，定期開展人員思想教育，組織開展人員票務(wù)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在日常管理中建立良好運(yùn)作秩序；二是管事，對于所轄員工的票務(wù)業(yè)務(wù)要多看多問多指導(dǎo)，對于票務(wù)管理工作做到有計(jì)劃有預(yù)想有提升；三是管錢、票、表，面對車站業(yè)務(wù)中出現(xiàn)得非正常現(xiàn)金(交接班時(shí)出現(xiàn)的長款、短暫代乘客保管的現(xiàn)金)不去截留，不擅自改變車票管理存放位置，有價(jià)物品不拿，報(bào)表臺賬不亂改；四是管AFC 設(shè)備，多巡多查多看，AFC 設(shè)備故障異常要引導(dǎo)員工做到，早發(fā)現(xiàn)早報(bào)告早處理。

三、掌握車站票務(wù)運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)管控重點(diǎn)

在車站票務(wù)運(yùn)作中，需要正確識別票務(wù)運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)管控點(diǎn)。通過從車站票務(wù)作業(yè)項(xiàng)目及運(yùn)作管理重點(diǎn)工作中分析，車站票務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控點(diǎn)主要有六個(gè)方面：一是車站關(guān)鍵票務(wù)崗位人員管理；二是車站票務(wù)事務(wù)管理；三是車站票務(wù)現(xiàn)金管理；四是車站票務(wù)車票的管理；五是車站票務(wù)報(bào)表臺賬管理；六是車站AFC 設(shè)備及系統(tǒng)使用管理等。

(一)車站關(guān)鍵票務(wù)崗位人員管理

車站關(guān)鍵票務(wù)崗位人員主要包括客服中心崗、客運(yùn)值班員和值班站長，這三個(gè)關(guān)鍵票務(wù)崗位人員的風(fēng)險(xiǎn)管理點(diǎn)主要有：一是員工職業(yè)道德素養(yǎng)和工作責(zé)任心培養(yǎng)情況；二是“三新”(新入司、新晉級、新班組)人員培訓(xùn)情況；三是關(guān)鍵票務(wù)崗位員工票務(wù)業(yè)務(wù)技能水平及新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)掌握程度等，車站這三個(gè)關(guān)鍵票務(wù)崗位管控重點(diǎn)又各有不同：

1.客服中心崗位管理重點(diǎn)

客服中心崗員工業(yè)務(wù)水平，處理特殊乘客事務(wù)處理的能力與技巧。客服中心交接班、BOM 系統(tǒng)登錄退出操作規(guī)范執(zhí)行情況。客服中心崗與客運(yùn)值班員配票、結(jié)算時(shí)，雙人確認(rèn)執(zhí)行情況、車站站廳邊門管理意識等。

2.客運(yùn)值班員崗位管理重點(diǎn)

客運(yùn)值班員崗票務(wù)收益安全意識、業(yè)務(wù)能力。客運(yùn)值班員崗之間的交接班，客服中心崗配票結(jié)算時(shí)出現(xiàn)長款/長票、短款/短票等，發(fā)現(xiàn)和處理異常情況的能力。重要票務(wù)事件記錄、交接情況，異常事件上報(bào)意識、車站票務(wù)管理室錢、票、物品管理意識等。

3.值班站長崗位管理重點(diǎn)

值班站長票務(wù)業(yè)務(wù)、票務(wù)應(yīng)急組織和票務(wù)工作管理能力。對當(dāng)班客運(yùn)值班員和客服中心崗的盯控與指導(dǎo)能力。監(jiān)督客運(yùn)值班員交接班、開展車站票務(wù)工作自查執(zhí)行情況。車站發(fā)生異常票務(wù)事件時(shí)，原因分析、調(diào)查處置能力及上報(bào)意識等。

(二)車站票務(wù)事務(wù)管理

已運(yùn)營的車站，車站的票務(wù)工作流程均較為規(guī)范和固定，但在客運(yùn)組織遇到較大變化、設(shè)備故障或者突發(fā)事件等特殊情況下，要管好車站票務(wù)事務(wù)工作，一是要做好車站日常票務(wù)工作的總結(jié)、分析和交流；二是要規(guī)范車站異常票務(wù)事件的管理流程；三是及時(shí)做好突發(fā)事件票務(wù)組織的工作預(yù)想等。如2020 年2 月—12 月，在明確新型冠狀病毒疫情防控期間，大多數(shù)軌道交通運(yùn)營車站的車票回收清點(diǎn)工作流程都發(fā)生一定的變化，即需要定期統(tǒng)一回收車票消毒清點(diǎn)后再下發(fā)車站進(jìn)行循環(huán)使用，在這種特殊情況下，車站票務(wù)工作流程的改變，車站管理人員就要及時(shí)按票務(wù)新事務(wù)管理，及時(shí)進(jìn)行關(guān)注和過程管控，發(fā)現(xiàn)問題或者流程不合理時(shí)，及時(shí)制定整改措施并向上級進(jìn)行反饋、跟進(jìn)和閉環(huán)，才能有效保證車站票務(wù)運(yùn)作規(guī)范、順暢和安全。

(三)車站票務(wù)現(xiàn)金管理

車站票務(wù)現(xiàn)金主要包含票務(wù)備用金和票款，是票務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的重點(diǎn)，也是車站員工容易發(fā)生嚴(yán)重票務(wù)違章事件的最大風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，所以做好車站的票務(wù)現(xiàn)金管理到關(guān)重要。車站票務(wù)現(xiàn)金管理要點(diǎn)，一是要確保車站票務(wù)管理室和客服中心無來歷不明現(xiàn)金，賬實(shí)相符；二是在交接班及配票時(shí)按規(guī)范流程進(jìn)行清點(diǎn)，不能信用交接；三是發(fā)現(xiàn)異常情況的現(xiàn)金處理按規(guī)章規(guī)范執(zhí)行并按要求按流程如實(shí)上報(bào)，不私自帶走也不能臆測處理等。

車站常見票務(wù)現(xiàn)金異常處理事件主要有：第一，遺漏客服中心的現(xiàn)金處理和員工誤用工號產(chǎn)生長款的處理；第二，AFC 錢箱清點(diǎn)長短款的處理和誤錄入系統(tǒng)時(shí)系統(tǒng)數(shù)據(jù)與營收報(bào)表臺賬不符的處理；第三，多解行備用金、少解行票款的處理等。我們需在規(guī)章中明確類似常見異常情況的處理、匯報(bào)流程，車站員工需牢記且要及時(shí)按要求匯報(bào)，多層級進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和互控，保護(hù)現(xiàn)金安全和員工不違章。

(四)車站票務(wù)車票管理

車票是運(yùn)營公司的財(cái)產(chǎn)，不能隨便存放，需按規(guī)定存放在安全有監(jiān)控位置。車站票務(wù)車票的管理，主要從可以從以下五個(gè)方面開展：一是確保車站票務(wù)管理室和客服中心無不明車票，賬實(shí)相符；二是其他途徑獲得的車票，及時(shí)投入站廳單程票回收箱，勿隨意放置；三是車站普通單程票、預(yù)制票、有價(jià)車票嚴(yán)格按規(guī)定分區(qū)存放；四是車票按規(guī)定的周期進(jìn)行清點(diǎn)時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)規(guī)定并重點(diǎn)盯控；五是車票發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)進(jìn)行查驗(yàn)并上報(bào)，防止事件升級。

(五)車站票務(wù)報(bào)表臺賬管理

車站票務(wù)報(bào)表和臺賬的管理，直接影響到車站票務(wù)收益的安全，我們可以從以下六個(gè)方面來開展：一是車站票務(wù)報(bào)表、臺賬要連號使用，并及時(shí)、準(zhǔn)確按規(guī)定填寫；二是作廢的票務(wù)報(bào)表要按規(guī)定保存、上交，不得撕毀；三是填寫報(bào)表、臺賬用的員工私章本人要妥善保管，防止丟失和被他人故意使用；四是車站票務(wù)系統(tǒng)發(fā)生異常時(shí)，按規(guī)定填寫和上交報(bào)表；五是嚴(yán)禁人為篡改數(shù)據(jù)、有意涂改賬目、擅自撕毀含有數(shù)據(jù)的票務(wù)報(bào)表，或其他記賬的原始憑證；六是妥善保管保存車站票務(wù)報(bào)表臺賬，防止丟失，按要求定期進(jìn)行封存、上交管理等。

(六)車站AFC 設(shè)備及系統(tǒng)使用管理

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的變革和票務(wù)新技術(shù)的上線，乘客乘車越來越便捷，如何做好車站AFC 設(shè)備及系統(tǒng)使用管理，直接影響到乘客乘車體驗(yàn)和乘客服務(wù)質(zhì)量。那么我們可以從以下三個(gè)方面來做好車站AFC 設(shè)備及系統(tǒng)使用管理：一是員工要妥善保管自己AFC 賬號密碼，防止誤用；二是規(guī)范車站AFC 設(shè)備設(shè)施日常巡視要求和操作規(guī)范，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備及系統(tǒng)異常迅速上報(bào)處置；三是明確車站AFC 票務(wù)鑰匙使用權(quán)限和保管要求等。運(yùn)營時(shí)間內(nèi)，車站自動(dòng)售票機(jī)全部中斷售票、車站進(jìn)閘機(jī)或出閘機(jī)全部故障達(dá)到一定的時(shí)間，均會(huì)對乘客出行造成較大影響且會(huì)造成事件升級處理，所以車站務(wù)必要明確并規(guī)范AFC 設(shè)備設(shè)施日常巡視要求，做到故障早發(fā)現(xiàn)早匯報(bào)早處置。

要做好車站票務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控，就要掌握好以上幾個(gè)方面的工作重點(diǎn)，管理人員需要管好車站關(guān)鍵票務(wù)崗位人員，勤管車站票務(wù)事務(wù)，做好總結(jié)分析提升，管好車站的錢、票、表，做好車站AFC 系統(tǒng)和票務(wù)設(shè)備設(shè)施巡視和管理等都非常重要。

四、制定控制車站票務(wù)差錯(cuò)、防范票務(wù)違章事件主要措施

(一)定期對票務(wù)工作和票務(wù)事件進(jìn)行總結(jié)分析

針對車站票務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)來制定防范措施，需要進(jìn)行基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析。通過對所在公司開通線路運(yùn)營以來，2016年6 月至2019 年12 月期間車站發(fā)生的票務(wù)事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，從發(fā)生時(shí)間上來看，工作日發(fā)生票務(wù)事件概率為45%，周末及節(jié)假日為55%，也就是說周末及節(jié)假日比工作日發(fā)生票務(wù)事件概率高10%，表明在節(jié)假日與周末各層級管理人員不在崗情況下，員工思想有所易松懈，事件發(fā)生概率偏高。2020 年3 月，通過對以上相關(guān)票務(wù)事件發(fā)生的時(shí)間、數(shù)據(jù)及事件性質(zhì)的統(tǒng)計(jì)分析后，組織各層級票務(wù)管理員加強(qiáng)了非工作日票務(wù)運(yùn)作的提醒和監(jiān)督檢查指導(dǎo)，我們再次整理了2016 年6 月至2021 年12 月期間，所在公司開通線跟車站發(fā)生的票務(wù)事件數(shù)量及時(shí)間來看，2020 年已開通運(yùn)營的車站數(shù)量比2018 年翻了一倍多，由有來的41座車站增加到了85 座，但發(fā)生的票務(wù)事件數(shù)量并未增加反而逐年減少，而且工作日發(fā)生票務(wù)事件的概率占比變?yōu)?4%，周末節(jié)假日發(fā)生票務(wù)事件的概率占比則為36%，較2019 年之前的比例剛好相反，周末及節(jié)假日比工作日發(fā)生票務(wù)事件概率低28%。由此說明，我們定期通過現(xiàn)場票務(wù)運(yùn)作數(shù)據(jù)進(jìn)行總結(jié)分析，針對相關(guān)突出問題制定有效措施或進(jìn)行工作重點(diǎn)調(diào)整后，可以有效防止票務(wù)事件的發(fā)生。

(二)制定車站票務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控長效機(jī)制

為有效控制車站票務(wù)差錯(cuò)、防范票務(wù)違章事件，我們可以從以下六個(gè)方面制定措施：一是為應(yīng)對員工思想意識容易滑坡問題，每月可以收集編制票務(wù)重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容和最新案例資料，采用線上、線下、在崗等多種方式，及時(shí)開展員工思想教育，樹立職業(yè)道德，端正工作態(tài)度，提高員工工作責(zé)任心；二是開發(fā)票務(wù)標(biāo)準(zhǔn)課程，并充分應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)新應(yīng)用，開發(fā)高質(zhì)量小視頻微課等，便于員工培訓(xùn)及自學(xué)，同時(shí)定期對各票務(wù)管理層級開展票務(wù)新技術(shù)、關(guān)鍵票務(wù)業(yè)務(wù)、票務(wù)設(shè)備操作培訓(xùn)，組織開展標(biāo)準(zhǔn)票務(wù)課件開發(fā)并持續(xù)完善，有效保證課件質(zhì)量并提升員工票務(wù)業(yè)務(wù)技能；三是定期開展全員典型票務(wù)案例培訓(xùn)，確保覆蓋率達(dá)100%，做到全員受教育、引以為戒，樹立票務(wù)“底線”“紅線”意識，同時(shí)定期做好票務(wù)事件發(fā)生的類別、規(guī)律等方面分析，及時(shí)調(diào)整管控方法和方向；四是通過定期開展票務(wù)應(yīng)急演練，提高票務(wù)應(yīng)急組織能力；五是定期開展票務(wù)工作自查、互查、他查，并形成長效檢查指導(dǎo)監(jiān)督機(jī)制；六是要定期開展票務(wù)業(yè)務(wù)技能比武，以點(diǎn)帶面，整體提高員工票務(wù)業(yè)務(wù)技能，在員工間形成“比、學(xué)、趕、超”的良好學(xué)習(xí)氛圍。

五、結(jié)語

城市交通壓力的有效緩解需要軌道交通的發(fā)展，全面做好軌道交通車站票務(wù)運(yùn)作管理，直接關(guān)系到軌道交通事業(yè)的發(fā)展。運(yùn)營企業(yè)要在實(shí)際票務(wù)運(yùn)作的過程中，務(wù)必掌握車站票務(wù)差錯(cuò)、票務(wù)違章防范主要措施。管理人員要了解車站票務(wù)管理重點(diǎn)工作，掌握車站票務(wù)運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)管控重點(diǎn)，通過開展員工思想教育、風(fēng)險(xiǎn)管控、培訓(xùn)演練、檢查監(jiān)督、交流總結(jié)等方式方法，敲警鐘、強(qiáng)意識、優(yōu)發(fā)展，不斷提高車站票務(wù)運(yùn)作管理水平。運(yùn)營企業(yè)各層級票務(wù)管理人員要提高票務(wù)工作敏銳度，清楚票務(wù)工作風(fēng)險(xiǎn)管控重點(diǎn)并加以管控，在定期開展的票務(wù)工作交流會(huì)中，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)管控措施并持續(xù)改進(jìn)，才能保障軌道交通車站票務(wù)管理工作有序運(yùn)行，從而不斷提升車站票務(wù)運(yùn)作管理水平?！?/p>