淺析三亞景區(qū)旅游服務(wù)管理存在的問題及對(duì)策

楊帆

摘要：三亞市作為我國唯一的熱帶濱海旅游城市和海南國際旅游島重要的旅游城市，旅游資源極為豐富。改革開放以來，特別是海南建省以及海南國際旅游島戰(zhàn)略提出，三亞乃至海南的旅游業(yè)日益與國際接軌，發(fā)展迅猛，國際旅游、國內(nèi)旅游逐漸成熟，并具備相當(dāng)規(guī)模。但是三亞旅游業(yè)目前這種快速發(fā)展模式難以逃脫大多數(shù)旅游城市旅游業(yè)發(fā)展的老路子——即數(shù)量擴(kuò)張和粗放經(jīng)營。本文以三亞旅游景區(qū)服務(wù)管理為例，對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施仍不完善，服務(wù)體系不健全等問題進(jìn)行分析，并提出完善旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，建立健全旅游服務(wù)體系等建議。

關(guān)鍵詞：三亞;旅游;服務(wù)管理;問題;對(duì)策

一、三亞市旅游資源概述

三亞坐落于我國陸地最南端，位于海南省陸地最南部，氣候宜人，交通便利，享有“熱帶天堂”“東方夏威夷”的美譽(yù)。三亞作為海南省最重要的旅游城市，旅游資源極為豐富，不僅集中了海南省絕大多數(shù)的風(fēng)景名勝，還擁有其他在國內(nèi)外堪稱一絕的極具特色的旅游資源，溫泉、田園、民族風(fēng)情、熱帶動(dòng)植物等。例如，三亞現(xiàn)有國家級(jí)文物保護(hù)單位1處，國家級(jí)森林保護(hù)區(qū)1處，國家級(jí)珊瑚礁自然保護(hù)區(qū)1處，有以生態(tài)和佛教為主題的南山，以生態(tài)道教為主題的大小洞天，以浪漫愛情為主題的天涯海角，以熱帶雨林為主題的呀諾達(dá)熱帶雨林（大三亞旅游圈），以黎苗文化為主題的檳榔谷等國家5A級(jí)風(fēng)景區(qū)（大三亞旅游圈）;有三亞灣國家旅游度假區(qū)，中國海岸—海棠灣、三亞灣、大東海等眾多海灣，還有享有中國第一潛水基地美譽(yù)的蜈支洲島、西島等熱帶島嶼，更有舉世矚目的世界小姐大賽、帆船賽、拉力賽等世界級(jí)賽事。特別是去年以來，國家提出全域旅游，更是涌現(xiàn)出眾多的旅游景區(qū)、景點(diǎn)，比如三亞中廖村、鳳凰島也正逐漸開放給游客，半山半島帆船港也成為游客選擇的參觀地。景區(qū)眾多其服務(wù)管理往往就會(huì)被忽略，出現(xiàn)一些服務(wù)質(zhì)量不高、管理不善的現(xiàn)象。目前，隨著旅游業(yè)的興旺、國內(nèi)外游客的增多，三亞市旅游景區(qū)服務(wù)管理問題層出不窮，一定程度上制約了景區(qū)的健康發(fā)展。

二、三亞景區(qū)旅游服務(wù)管理中存在的問題

三亞的旅游業(yè)這幾年取得了迅猛發(fā)展，旅游服務(wù)管理也隨之有了很大的提升，但仍然存在一定問題，三亞旅游服務(wù)管理存在的問題主要有：

（一）景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施仍不完善，服務(wù)體系尚不健全

一個(gè)景區(qū)發(fā)展層次最主要由這個(gè)景區(qū)的外在形象和文化內(nèi)涵來體現(xiàn)。景區(qū)的外在形象是由基礎(chǔ)設(shè)施來體現(xiàn)，而服務(wù)體系則是景區(qū)的文化內(nèi)涵。一個(gè)景區(qū)如果想異軍突起，成為佼佼者，必須有自己的形象和文化。但目前三亞各景區(qū)在發(fā)展過程中往往會(huì)忽視這點(diǎn)，存在基礎(chǔ)設(shè)施老化、設(shè)施設(shè)備不夠充足，而且不能及時(shí)維修、更新基礎(chǔ)設(shè)施、景區(qū)內(nèi)餐飲業(yè)衛(wèi)生狀況差等一系列問題。

（二）旅游從業(yè)者的素質(zhì)較差

向游客提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是旅游從業(yè)人員的責(zé)任和義務(wù)。目前三亞很多旅游景區(qū)不夠重視服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員的素質(zhì)較差，不耐煩游客的請(qǐng)求幫助，對(duì)游客區(qū)別對(duì)待，重視高消費(fèi)游客群體，輕視普通游客消費(fèi)群體;只關(guān)注自己的工資福利，漠視景區(qū)的聲譽(yù)和效益;景區(qū)不同部門之間缺乏有效溝通，出現(xiàn)服務(wù)空白問題;對(duì)于游客的投訴，互相推諉，服務(wù)態(tài)度不好，服務(wù)較慢較差等。

（三）景區(qū)市場秩序混亂

目前，三亞有些旅游景區(qū)市場秩序混亂，缺乏監(jiān)管，景區(qū)商店、攤點(diǎn)提供的服務(wù)質(zhì)量不高。具體表現(xiàn)兩方面：一是分散。景區(qū)內(nèi)及周邊設(shè)置的旅游商品商店，攤點(diǎn)比較分散，難以形成競爭力。二是混亂。大多景區(qū)市場秩序亂，景區(qū)內(nèi)外缺乏監(jiān)管力度、誠信建設(shè)不夠，以至于很多產(chǎn)品質(zhì)量無保證，并且價(jià)格虛高。這些充分暴露出景區(qū)旅游服務(wù)管理體系不夠健全，管理標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)薄弱，景區(qū)不夠重視全面管理及文化內(nèi)涵建設(shè)與管理。

（四）景區(qū)安全管理不到位

景區(qū)的安全管理是體現(xiàn)旅游企業(yè)服務(wù)管理水平的一個(gè)方面。三亞目前一些旅游景區(qū)對(duì)安全服務(wù)管理缺乏重視，許多安全管理工作只為應(yīng)付相關(guān)部門檢查，沒有真正樹立安全第一、預(yù)防為主的觀念。

（五）對(duì)游客投訴不夠重視

景區(qū)要為游客的投訴提供便利條件，比如：設(shè)立投訴意見箱、投訴信箱、公布投訴電話等;設(shè)立設(shè)定專人、專業(yè)化處理游客投訴的部門。目前，三亞一些景區(qū)，只關(guān)注服務(wù)過程中硬件設(shè)施、服務(wù)態(tài)度等方面問題，卻忽視了顧客對(duì)服務(wù)不滿引起的投訴問題。

（六）過度重視經(jīng)濟(jì)效益，輕視環(huán)境效益

目前三亞絕大部分景區(qū)是以發(fā)展經(jīng)濟(jì)為主要目的，環(huán)境效益擺在無足輕重的位置，造成了在景區(qū)規(guī)劃與開發(fā)過程中盲目開發(fā)、過度開發(fā)、重復(fù)開發(fā)問題嚴(yán)重。同時(shí)，旅游景區(qū)的管理人員、政府相關(guān)部門在對(duì)旅游資源的保護(hù)方面積極性不高，環(huán)境保護(hù)意識(shí)比較淡薄，使得景區(qū)資源和環(huán)境造成了比較嚴(yán)重的破壞。

三、三亞景區(qū)提高服務(wù)管理的對(duì)策

旅游景區(qū)是展現(xiàn)三亞歷史文化內(nèi)涵、宣傳三亞地方文化、增強(qiáng)城市吸引力的重要載體。提高景區(qū)服務(wù)管理水平，營造舒適旅游氛圍對(duì)于三亞打造國際旅游城市至關(guān)重要。筆者認(rèn)為提高三亞旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量可從以下幾方面著手：

（一）完善旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，建立健全旅游服務(wù)體系，完善旅游服務(wù)職能

1.完善景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，外塑良好形象。例如：為了有效解決自駕游游客停車難、如廁難的問題，景區(qū)可以修建、擴(kuò)建停車場、公共廁所;為了進(jìn)一步提升景區(qū)外觀，增強(qiáng)游客游覽舒適感，景區(qū)可以通過綠化美化景區(qū)來實(shí)現(xiàn)，完善景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施，進(jìn)一步維護(hù)景區(qū)的良好形象。

2.加大公共交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，構(gòu)建四通八達(dá)快速便捷的交通體系。例如，修建旅游快速公路，將各景區(qū)、景點(diǎn)直接聯(lián)通，借全域旅游的快車，修建城市鄉(xiāng)村快速公路，進(jìn)一步提升鄉(xiāng)村旅游的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

3.建立健全旅游服務(wù)體系，內(nèi)塑景區(qū)文化內(nèi)涵。完善旅游配套服務(wù)體系，進(jìn)一步提升旅游服務(wù)水平和質(zhì)量，讓游客享受美景的同時(shí)也感受到“吃、住、購、娛”之樂。

（二）對(duì)旅游服務(wù)工作人員進(jìn)行素質(zhì)教育

通過對(duì)旅游從業(yè)人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技能等一系列素質(zhì)教育，讓從業(yè)者了解旅游服務(wù)管理、景區(qū)服務(wù)管理、質(zhì)量管理的方法，使其熟練掌握“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”工作技術(shù)。提高旅游服務(wù)從業(yè)者的業(yè)務(wù)水平，減少服務(wù)質(zhì)量事故的發(fā)生。

（三）完善旅游服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)

各個(gè)景區(qū)有不同的旅游服務(wù)管理規(guī)范，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)定，即景區(qū)應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)、如何服務(wù)，這樣景區(qū)服務(wù)質(zhì)量就有了一個(gè)衡量的尺度和標(biāo)準(zhǔn)。因此政府相關(guān)部門要進(jìn)一步建立并完善景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)景區(qū)的服務(wù)管理進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。

（四）將景區(qū)安全管理工作落到實(shí)處

1.建立健全各項(xiàng)安全管理制度。通過完善各項(xiàng)安全管理制度，落實(shí)安全管理責(zé)任，使得安全管理服務(wù)更加嚴(yán)謹(jǐn)、完善。

2.加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)，把安全教育、旅游從業(yè)者培訓(xùn)制度化。通過制度化的培訓(xùn)進(jìn)一步增強(qiáng)旅游從業(yè)者的安全意識(shí)、提高安全技能，提升景區(qū)安全服務(wù)管理水平，更好確保景區(qū)安全、游客安全。

3.安全督導(dǎo)檢查落到實(shí)處。不僅旅游景區(qū)要經(jīng)常性開展內(nèi)部安全檢查，而且政府相關(guān)旅游監(jiān)督部門也要加強(qiáng)對(duì)景區(qū)安全管理工作的檢查、監(jiān)督。

（五）妥善處理游客投訴，提升游客滿意度

游客對(duì)景區(qū)的意見、投訴和滿意度能夠反映一個(gè)景區(qū)的服務(wù)管理質(zhì)量水平。游客的反饋信息能夠客觀真實(shí)全面地反映景區(qū)服務(wù)管理中存在的問題，景區(qū)通過及時(shí)收集游客的反饋信息，進(jìn)一步對(duì)服務(wù)管理中出現(xiàn)的問題和差錯(cuò)進(jìn)行及時(shí)、合理的處置，從而有效全面提升景區(qū)的服務(wù)管理水平。

（六）建立服務(wù)質(zhì)量督察制度

要發(fā)揮社會(huì)輿論、新聞媒體等社會(huì)力量的監(jiān)督作用，對(duì)景區(qū)旅游服務(wù)管理情況及時(shí)有效地跟蹤監(jiān)督，通過新聞媒體等社會(huì)力量的監(jiān)督與旅游主管部門的行業(yè)管理相結(jié)合，及時(shí)發(fā)現(xiàn)景區(qū)服務(wù)管理中存在的問題并解決。

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