醫(yī)療服務(wù)在線點(diǎn)評(píng)國(guó)內(nèi)研究淺析

李昂 寧南 林書瑗

[摘 要]在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療快速發(fā)展的背景下，醫(yī)療服務(wù)在線點(diǎn)評(píng)對(duì)患者的擇醫(yī)決策過程影響越來越顯著。通過對(duì)國(guó)內(nèi)近十年在醫(yī)療服務(wù)在線點(diǎn)評(píng)方面的文獻(xiàn)進(jìn)行研究，將研究?jī)?nèi)容從醫(yī)療服務(wù)在線點(diǎn)評(píng)的發(fā)出者、訪問者以及評(píng)論本身進(jìn)行概括，研究方法以定量研究為主。對(duì)醫(yī)療服務(wù)在線點(diǎn)評(píng)的研究仍處于上升階段，進(jìn)一步研究空間較大。

[關(guān)鍵詞]在線點(diǎn)評(píng);醫(yī)療服務(wù);綜述

[中圖分類號(hào)] F752.7 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 2095-3283（2020）03-0032-03

Brief Analysis of Domestic Research on Medical Service Online Reviews

Li Ang? ?Ning Nan? ?Lin Shuyuan

（School of Humanities and Management of Heilongjiang University of Chinese Medicine， Heilongjiang Harbin 150040）

Abstract： in the context of the rapid development of Internet medical service， the impact of online reviews on medical service on patients' decision-making process is becoming more and more significant. Through the research of domestic literatures on online reviews on medical service in recent ten years， the research contents are summarized from the reviewers， review readers and review contents on medical service. The research method is mainly quantitative. The research on online reviews on medical service is still on the rise， so there is more room for further research.

Key Words： Online Reviews; Medical Service; Literature Review

根據(jù)CNNIC發(fā)布的第39次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2016年12月，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療用戶規(guī)模達(dá)1.95億，占網(wǎng)民的26.6%，其中，醫(yī)療信息查詢使用率最高，達(dá)10.8%，網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)、網(wǎng)上咨詢問診的網(wǎng)民比例也較高。醫(yī)療服務(wù)在線點(diǎn)評(píng)作為一種醫(yī)療在線評(píng)價(jià)信息，在解決傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)中的信息不完全和信息不對(duì)稱問題中發(fā)揮了重要作用[1]。醫(yī)療服務(wù)在線點(diǎn)評(píng)是指患者通過在線網(wǎng)站對(duì)醫(yī)療服務(wù)提供者（包括醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)與醫(yī)務(wù)人員）及其所提供醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，描述就診經(jīng)歷及滿意度等，包括文字評(píng)價(jià)和評(píng)分評(píng)價(jià)[2]。隨著互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的快速發(fā)展，許多網(wǎng)站都提供了數(shù)量較大的醫(yī)療在線點(diǎn)評(píng)，例如好大夫在線、健康160、醫(yī)護(hù)網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)，患者在接受了醫(yī)療服務(wù)后可以通過在線點(diǎn)評(píng)分享就醫(yī)感受，為其他患者提供了重要的參考信息。龐大的醫(yī)療服務(wù)在線點(diǎn)評(píng)信息數(shù)據(jù)蘊(yùn)含著巨大的價(jià)值，在過去的10年中，逐漸吸引了學(xué)術(shù)界的關(guān)注，已經(jīng)成為許多學(xué)者開展深入研究的重要課題。

一、資料來源與描述性分析

在CNKI中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫中，以“醫(yī)療服務(wù)在線點(diǎn)評(píng)”、“醫(yī)院在線評(píng)論”、“在線醫(yī)療評(píng)價(jià)”等主題詞進(jìn)行檢索，時(shí)間跨度從2009年1月至2019年10月，共獲得與醫(yī)療服務(wù)在線點(diǎn)評(píng)相關(guān)的文獻(xiàn)61篇，其中2016年以后的文獻(xiàn)占50多篇，說明對(duì)該領(lǐng)域的研究主要集中在近3年，且呈逐年遞增的趨勢(shì)。對(duì)于在線評(píng)論的研究開始較早，由于“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的興起，一些學(xué)者開始將在線評(píng)論逐漸聚焦到醫(yī)療領(lǐng)域，因此與在線醫(yī)療服務(wù)點(diǎn)評(píng)相關(guān)的文獻(xiàn)開始增加，來源期刊主要集中在醫(yī)院管理、信息管理領(lǐng)域。

二、醫(yī)療服務(wù)在線點(diǎn)評(píng)國(guó)內(nèi)研究?jī)?nèi)容分析

縱觀醫(yī)療服務(wù)在線點(diǎn)評(píng)相關(guān)文獻(xiàn)，對(duì)這些研究問題進(jìn)行整合，本文試圖從醫(yī)療服務(wù)在線點(diǎn)評(píng)的發(fā)出者、訪問者以及評(píng)論本身進(jìn)行概括。

（一）醫(yī)療服務(wù)在線點(diǎn)評(píng)發(fā)出者研究

數(shù)量巨大的醫(yī)療服務(wù)在線點(diǎn)評(píng)來自于接受過所評(píng)價(jià)的醫(yī)療服務(wù)的用戶，他們發(fā)布的評(píng)論在一定程度上影響著評(píng)論訪問者的就醫(yī)決策過程。對(duì)醫(yī)療服務(wù)在線點(diǎn)評(píng)發(fā)出者的研究多數(shù)集中在發(fā)布者的信息披露意愿方面。李裕廣（2015）以計(jì)劃行為理論為框架，從患者個(gè)體感知的角度，研究了在線醫(yī)療社區(qū)中影響患者醫(yī)療信息共享意愿的因素，結(jié)果表明患者醫(yī)療信息共享意愿取決于患者對(duì)該行為的態(tài)度和感知行為控制以及患者感知在線醫(yī)療社區(qū)所能帶來的社會(huì)回報(bào)[3]。尹華和張傳美（2017）以在線醫(yī)療網(wǎng)站為例，從個(gè)體感知角度出發(fā)，構(gòu)建了用戶信息提供意愿影響因素模型，研究表明滿意、感知價(jià)值、心流體驗(yàn)和個(gè)性化健康評(píng)估對(duì)用戶信息提供意愿有正向影響，而隱私泄露風(fēng)險(xiǎn)對(duì)提供意愿有負(fù)向影響[4]。曾奕僑等（2017）以掛號(hào)網(wǎng)為例，從醫(yī)生和醫(yī)院兩個(gè)層面的信譽(yù)研究影響發(fā)布者進(jìn)行在線點(diǎn)評(píng)的因素，發(fā)現(xiàn)醫(yī)生信譽(yù)、醫(yī)院信譽(yù)對(duì)用戶發(fā)表評(píng)論有積極作用，醫(yī)院信譽(yù)能夠積極影響醫(yī)生信譽(yù)與患者發(fā)表在線評(píng)論的關(guān)系[5]。王瑜超和孫永強(qiáng)（2018）從網(wǎng)站服務(wù)、網(wǎng)站互惠規(guī)范和用戶信任角度，構(gòu)建了虛擬健康社區(qū)用戶健康信息自我披露意愿的影響因素模型，研究表明信任與感知風(fēng)險(xiǎn)存在顯著負(fù)向關(guān)系，與自我表露意愿存在顯著的正向影響關(guān)系[6]。

（二）醫(yī)療服務(wù)在線點(diǎn)評(píng)訪問者研究

醫(yī)療服務(wù)在線點(diǎn)評(píng)訪問者既是評(píng)論的閱讀者，也可能是購(gòu)買服務(wù)后的評(píng)論者。對(duì)醫(yī)療服務(wù)在線點(diǎn)評(píng)訪問者的研究主要集中在評(píng)論對(duì)于訪問者的使用意愿、決策和再傳播的影響。張李義和李慧然（2018）以互動(dòng)為研究視角，構(gòu)建在線醫(yī)療問答患者用戶使用研究的理論模型，驗(yàn)證了在線醫(yī)療問答情境下患者在提供信息時(shí)感知的自我效能和利他愉悅，人機(jī)交互時(shí)的感知易用性和感知有用性，以及認(rèn)知信任和情感信任對(duì)其使用意愿的正向影響，得出了在線醫(yī)療問答患者用戶的人際互動(dòng)和人機(jī)互動(dòng)感知對(duì)其使用意愿均有正向影響[7]。翟菊葉等（2018）通過對(duì)醫(yī)療服務(wù)在線點(diǎn)評(píng)進(jìn)行實(shí)證分析，探討了評(píng)論訪問者感知評(píng)論的有用性受情感傾向的影響[8]。陸泉等（2019）基于消費(fèi)者信任理論和感知理論，在在線社區(qū)的研究背景下，結(jié)合價(jià)格和從眾心理的作用，構(gòu)建了在線醫(yī)療社區(qū)患者擇醫(yī)行為的影響模型，證實(shí)了醫(yī)生的線下聲譽(yù)、線上口碑、服務(wù)質(zhì)量、貢獻(xiàn)價(jià)值、熱度以及價(jià)格等因素對(duì)患者擇醫(yī)行為的影響[9]。周懿瑾等（2019）研究了線上醫(yī)療口碑通過互聯(lián)網(wǎng)用戶向患者再傳播的影響因素，發(fā)現(xiàn)了關(guān)系強(qiáng)度、疾病嚴(yán)重性的影響以及性別的調(diào)節(jié)作用[10]。

（三）醫(yī)療服務(wù)在線點(diǎn)評(píng)本身研究

在與醫(yī)療服務(wù)在線點(diǎn)評(píng)的相關(guān)研究中，多數(shù)集中在對(duì)于評(píng)論內(nèi)容本身的研究，如情感分析、信息服務(wù)質(zhì)量等，研究主要來自于信息管理領(lǐng)域。孫二冬和王剛（2016）面向醫(yī)療社交媒體的用戶評(píng)論進(jìn)行了情感分析的研究[11]。向菲和謝耀談（2018）對(duì)在線醫(yī)療社區(qū)中用戶點(diǎn)評(píng)進(jìn)行了觀點(diǎn)挖掘與情感分析[12]。高慧穎等（2019）、由麗萍和王世鈺（2019）分別對(duì)醫(yī)療服務(wù)主題、在線醫(yī)生服務(wù)評(píng)價(jià)主題進(jìn)行了識(shí)別[13-14]。鄧君和胡明樂（2019）基于用戶感知理論探討了在線醫(yī)療社區(qū)信息服務(wù)質(zhì)量的影響因素，構(gòu)建的模型中包含信息內(nèi)容質(zhì)量、醫(yī)生資源與過程服務(wù)、基本服務(wù)與界面設(shè)計(jì)、用戶特征、系統(tǒng)運(yùn)行五個(gè)影響因素，并提出優(yōu)化建議[15]。

三、國(guó)內(nèi)研究方法述評(píng)

在關(guān)于醫(yī)療服務(wù)在線點(diǎn)評(píng)的研究中，運(yùn)用了很多自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)的研究方法。在眾多方法中，數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法使用率較高。多數(shù)研究采用問卷調(diào)查的方式獲取數(shù)據(jù)，然后通過統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。在關(guān)于醫(yī)療服務(wù)在線點(diǎn)評(píng)內(nèi)容的研究方面，多數(shù)研究通過爬取網(wǎng)絡(luò)上的客觀數(shù)據(jù)，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘的方法分析評(píng)論內(nèi)容。向菲和謝耀談（2018）采用特征規(guī)則方法，基于補(bǔ)充情感詞典，針對(duì)醫(yī)療服務(wù)在線點(diǎn)評(píng)內(nèi)容進(jìn)行觀點(diǎn)挖掘與情感分析，結(jié)果顯示該方法的挖掘效果較好[12]。由麗萍和王世鈺（2019）基于框架語義理論建立細(xì)粒度情感語義分類詞典，基于框架和語義角色構(gòu)建醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主題知識(shí)庫，對(duì)評(píng)論文本進(jìn)行框架語義標(biāo)注，結(jié)合語義相似度算法，將文本中的語義信息與評(píng)價(jià)主題知識(shí)庫相匹配，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)評(píng)價(jià)主題的識(shí)別，獲得了較高的正確率和召回率，表明該方法的有效性與科學(xué)性[14]。

四、結(jié)論

綜觀醫(yī)療服務(wù)在線點(diǎn)評(píng)國(guó)內(nèi)研究文獻(xiàn)，本文從醫(yī)療服務(wù)在線點(diǎn)評(píng)的發(fā)出者、訪問者以及評(píng)論本身進(jìn)行內(nèi)容上的概括，研究方法上主要以定量研究為主，特別是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法居多?？傮w而言，對(duì)醫(yī)療服務(wù)在線點(diǎn)評(píng)的研究仍在逐年增加，處在上升階段。未來的研究可以從研究視角、研究方法等方面進(jìn)行創(chuàng)新，發(fā)展空間較大。

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[14]由麗萍，王世鈺.基于框架語義的在線醫(yī)生服務(wù)評(píng)價(jià)主題識(shí)別[J].情報(bào)理論與實(shí)踐，2019，42（09）：166-170.

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40-45+52.

（責(zé)任編輯：顧曉濱）

[作者簡(jiǎn)介]李昂（1984-），女，滿族，哈爾濱人，副教授，碩士，研究方向：醫(yī)院管理;寧南（1986-），女，哈爾濱人，講師，研究方向：健康管理;林書瑗（1999-），女，本科生在讀。

[基金項(xiàng)目]四川省教育廳人文社會(huì)科學(xué)重點(diǎn)研究基地——西南醫(yī)科大學(xué)“四川醫(yī)院管理和發(fā)展研究中心”青年項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)：SCYG2019-35）。