社會(huì)情緒特征對(duì)社會(huì)輿論的影響方式和途徑

朱竹青

摘要：社會(huì)輿論是目前中國(guó)在社會(huì)主義文化建設(shè)方面關(guān)注的重點(diǎn)領(lǐng)域，而社會(huì)情緒是社會(huì)輿論的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。想要掌控社會(huì)輿論的主導(dǎo)性，就必須先疏解和引導(dǎo)社會(huì)情緒的正向表達(dá)和傳播。社會(huì)情緒對(duì)社會(huì)輿論的影響表現(xiàn)在輿論形成的各個(gè)階段，本文從輿論的生成過程切入，以“新冠”肺炎疫情中的輿論實(shí)踐為例，重點(diǎn)分析在輿論的不同階段社會(huì)情緒的不同特性對(duì)輿論的影響作用，進(jìn)而從中得出一些關(guān)于社會(huì)情緒合理引導(dǎo)的啟示和建議。

關(guān)鍵詞：社會(huì)情緒;社會(huì)輿論;網(wǎng)絡(luò)新媒體;情緒特性

中圖分類號(hào)：C912.63文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ?????文章編號(hào)：1672-8122（2020）04-0028-06

無論是傳統(tǒng)媒體時(shí)代，還是當(dāng)下基于先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字技術(shù)不斷發(fā)展的新媒體時(shí)代，社會(huì)輿論始終是社會(huì)民眾情緒表達(dá)的重要反映，是跟蹤社會(huì)民眾心理動(dòng)向的晴雨表，是黨和國(guó)家關(guān)注的重點(diǎn)。新媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)成為人們接受信息、表達(dá)觀點(diǎn)和立場(chǎng)的重要場(chǎng)域，網(wǎng)絡(luò)輿論作為社會(huì)輿論的重要組成部分，日益引起人們高度的重視，網(wǎng)絡(luò)媒體借用網(wǎng)絡(luò)輿論的形式逐漸成為社會(huì)情緒表達(dá)和輿論監(jiān)督的有效平臺(tái)。同時(shí)，受社會(huì)環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)傳播特性等影響，公眾的社會(huì)情緒愈發(fā)呈現(xiàn)出多元化和復(fù)雜性的特點(diǎn)，尤其是處在“新冠”肺炎疫情等特殊時(shí)期，公眾情緒脆弱敏感，社會(huì)輿論緊繃，這對(duì)輿情的形成、擴(kuò)散和疏導(dǎo)均產(chǎn)生了新的影響。

一、社會(huì)情緒和社會(huì)輿論的相關(guān)概念

（一）社會(huì)情緒的相關(guān)概念

情緒是人類情感的一部分。人類擁有快樂、悲傷、恐懼、憤怒等最基本的與生俱來的情緒，同時(shí)也擁有許多社會(huì)情緒，這些社會(huì)情緒是人類通過社會(huì)化成長(zhǎng)過程中受文化、教育、社會(huì)背景環(huán)境的影響而獲得的。社會(huì)情緒是“一定社會(huì)環(huán)境下某一群體或某些群體或社會(huì)多數(shù)人所共享的情緒體驗(yàn)”[1]，是公眾對(duì)于公共事物的潛在意見，也是某種社會(huì)問題的征兆。2013年，中國(guó)社會(huì)科學(xué)院研究所發(fā)布的《社會(huì)心態(tài)藍(lán)皮書》，指出“我國(guó)社會(huì)情緒總體基調(diào)是正向?yàn)橹?，但存在著一些不容樂觀的不利于個(gè)人健康和社會(huì)和諧的反向情緒基調(diào)。困難群體中一些本該同情卻欣喜、本該憤恨卻欽佩、本該譴責(zé)卻贊美的‘社會(huì)情緒反向值得警惕”[2] 。顯然，網(wǎng)絡(luò)傳播會(huì)加劇社會(huì)情緒的生成和擴(kuò)散，基于網(wǎng)絡(luò)形成的文化和價(jià)值觀又會(huì)左右社會(huì)情緒的方向性和穩(wěn)定性，進(jìn)而對(duì)社會(huì)輿論產(chǎn)生一定的影響。

（二）社會(huì)輿論的相關(guān)概念

“輿論”一詞在現(xiàn)代社會(huì)的日常生活中極其常見。在1922年出版的《輿論學(xué)》當(dāng)中，李普曼認(rèn)為輿論是人腦海中關(guān)于自身、他人、需求、意圖和人際關(guān)系的圖像，對(duì)人類群體或者以群體名義行事的個(gè)人產(chǎn)生著影響的圖像就是大寫的輿論，它是推動(dòng)民主政治發(fā)展的原動(dòng)力，是人面對(duì)“擬態(tài)環(huán)境”做出的一種反應(yīng)[3]。國(guó)內(nèi)學(xué)者在研究輿論的過程中也產(chǎn)生了多種定義。喻國(guó)明曾在書中指出“輿論是社會(huì)或社會(huì)群體中對(duì)近期發(fā)生的、為人們普遍關(guān)心的某一爭(zhēng)議性社會(huì)問題的共同意見”[4]。清華大學(xué)新聞與傳播學(xué)院教授劉建明提出“輿論是顯示社會(huì)整體知覺和集合意識(shí)的、具有權(quán)威性的多數(shù)人的共同意見”[5]。陳力丹教授認(rèn)為輿論是社會(huì)公眾關(guān)于實(shí)現(xiàn)社會(huì)和社會(huì)中的各種問題和現(xiàn)象所表達(dá)的態(tài)度和情緒的總和。綜合來看，雖然不同學(xué)者在定義“輿論”時(shí)各有側(cè)重，例如，喻國(guó)明更加強(qiáng)調(diào)輿論具體對(duì)象的針對(duì)性，劉建明側(cè)重于社會(huì)知覺性和權(quán)威性，而陳力丹則看到了社會(huì)情緒對(duì)于輿論的影響作用。但是從本質(zhì)上來說，這些觀點(diǎn)都表達(dá)出了輿論的“眾多性”和“一致性”的特點(diǎn)，概括一下可以認(rèn)為，輿論是公眾對(duì)于某一社會(huì)人物或事件通過多種渠道公開表達(dá)的帶有個(gè)人情感和思考的態(tài)度與言論的集合。

然而，在多元化、碎片化的新媒體時(shí)代，輿論是否一定具有一致性值得重新思考和商榷，因此便有了關(guān)于社會(huì)輿論場(chǎng)域劃分的理論。新華社原總編輯南振中在2003年基于中國(guó)社會(huì)實(shí)況提出了“兩個(gè)輿論場(chǎng)”理論，稱現(xiàn)實(shí)生活中存在著兩個(gè)并不完全重疊的“‘輿論場(chǎng)：主流媒體著力營(yíng)造的‘媒體輿論場(chǎng)和人民群眾議論紛紛的‘口頭輿論場(chǎng)”[6]。進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)全面普及的新媒體時(shí)代，這兩個(gè)“輿論場(chǎng)”可以進(jìn)一步概括為以政府和社會(huì)主流傳統(tǒng)媒體為中心的“官方輿論場(chǎng)”和以廣大人民群眾為中心的“民間輿論場(chǎng)”。兩者之間既有沖突又有合作，在相互影響、博弈的過程中共同構(gòu)成了復(fù)雜的社會(huì)輿論。

二、社會(huì)情緒對(duì)社會(huì)輿論產(chǎn)生影響的方式和路徑

由于互聯(lián)網(wǎng)新媒體的介入，給整個(gè)社會(huì)傳播帶來了翻天覆地的變革，因此，本文將從傳統(tǒng)媒體時(shí)期和新媒體時(shí)期兩個(gè)階段分別分析社會(huì)情緒對(duì)社會(huì)輿論產(chǎn)生影響的方式與途徑。

（一）傳統(tǒng)媒體時(shí)期社會(huì)情緒對(duì)社會(huì)輿論的影響

在傳統(tǒng)媒體時(shí)期，以報(bào)紙、廣播、電視為代表的大眾媒體是公眾獲取社會(huì)信息的主要渠道，因此這一時(shí)期也被稱為“渠道霸權(quán)時(shí)期”。社會(huì)信息傳播路徑以線性的“二級(jí)傳播”模式為主，信息大多數(shù)都掌握在主流媒體和管理部門手中，信息傳播格局極其不對(duì)稱，大眾傳播媒體將“喉舌”職能發(fā)揮到最大化，公眾獲知的信息大多是政府和主流媒體希望公眾了解的信息。該時(shí)期社會(huì)情緒與社會(huì)輿論的影響關(guān)系如下。

當(dāng)某一社會(huì)事件發(fā)生后，事件的當(dāng)事人和目擊者通過“一對(duì)一”或者小范圍內(nèi)的“一對(duì)多”的人際傳播將事件的相關(guān)信息告知他人，受者基于所接收到的事件信息和自身的價(jià)值觀念對(duì)該事件形成一定的價(jià)值判斷和情緒，而此時(shí)所產(chǎn)生的只是個(gè)人情緒或者小范圍內(nèi)的群體情緒。當(dāng)事件被大眾媒體報(bào)道后，公眾廣泛關(guān)注，便會(huì)在社會(huì)范圍內(nèi)引起一定的情緒。但應(yīng)該注意的是，此時(shí)的社會(huì)情緒從某種意義上來說并不是公開化的，因?yàn)樵趥鹘y(tǒng)媒體時(shí)代，傳播媒介掌握在大眾媒體手中，所以受眾的情緒互動(dòng)范圍極其有限，每個(gè)人只能和身邊的人交流關(guān)于某事的情緒和看法，受眾并不知道社會(huì)上的大多數(shù)人抱有何種情緒以及如何看待此事。只有當(dāng)大眾傳播媒體將通過自身大量采訪和調(diào)查收集到的社會(huì)情緒公開報(bào)道出來，公眾才會(huì)獲知圍繞該事件的社會(huì)情緒走向。隨后公眾在社會(huì)情緒的影響下利用傳統(tǒng)媒體的反饋渠道進(jìn)行一系列的情緒表達(dá)，進(jìn)而逐漸形成基于該事件的社會(huì)輿論。而社會(huì)輿論反過來又會(huì)影響社會(huì)情緒的進(jìn)一步發(fā)酵和擴(kuò)散。

可見，在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，在社會(huì)情緒發(fā)展成社會(huì)輿論的過程中，媒體起到了公開和放大的作用。同時(shí)，媒體也對(duì)社會(huì)情緒及情緒的公開表達(dá)發(fā)揮了“把關(guān)人”的控制作用。從某種程度上說，被公開報(bào)道的社會(huì)情緒是經(jīng)過過濾和篩選的，一些反向社會(huì)情緒被攔截了下來，因此基于媒體報(bào)道的社會(huì)情緒而產(chǎn)生的社會(huì)輿論也更加“正向化”和“健康化”，至少不具有明顯的反動(dòng)傾向?？梢哉f，這一時(shí)期，社會(huì)輿論并不能全面、真實(shí)、客觀地反映公眾的社會(huì)情緒。

（二）新媒體時(shí)期社會(huì)情緒對(duì)社會(huì)輿論的影響

伴隨著數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、移動(dòng)技術(shù)的不斷進(jìn)步，依托互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)的、囊括了智能移動(dòng)應(yīng)用、社交媒體平臺(tái)、各類網(wǎng)站在內(nèi)的新媒體逐漸成為時(shí)下最流行的媒介形式。新媒體打破了傳統(tǒng)媒體內(nèi)容形式的單一性，將文字、圖片、音頻、視頻等融合起來，具有極強(qiáng)的包容性。同時(shí)借助網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息傳播使新媒體具備了良好的即時(shí)性、交互性、便捷性和共享性的特點(diǎn)。特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和以手機(jī)為代表的移動(dòng)終端的普及，每個(gè)人都受到了網(wǎng)絡(luò)傳播話語權(quán)的賦權(quán)，主流傳播媒體的渠道壟斷性被打破，話語權(quán)的中心地位也逐漸被消解。公眾有了更多能公開表達(dá)情緒和觀點(diǎn)的途徑，社會(huì)輿論變得更加復(fù)雜和混亂。

在新媒體時(shí)期，事件發(fā)生后，相關(guān)事件的信息會(huì)第一時(shí)間通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布出來，并從多種途徑迅速傳播開來。公眾通過各種不同的途徑先后接收到信息后，會(huì)基于個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和價(jià)值觀念等做出個(gè)人判斷、產(chǎn)生個(gè)人情緒，并試圖通過自己掌握的傳播路徑進(jìn)行情緒表達(dá)。在個(gè)人情緒表達(dá)的過程中，社會(huì)范圍內(nèi)會(huì)產(chǎn)生一種或多種情緒，由于社會(huì)情緒屬于群體行為，因此在傳播擴(kuò)散的過程中不可避免地會(huì)出現(xiàn)“說服”與“認(rèn)同”，從而產(chǎn)生一種主導(dǎo)性的社會(huì)情緒，這種主導(dǎo)性的社會(huì)情緒將最終形成民間社會(huì)輿論場(chǎng)，隨后官方會(huì)發(fā)布信息，介入事件，官方的態(tài)度所形成的官方輿論場(chǎng)將引導(dǎo)事件繼續(xù)發(fā)酵，而事件發(fā)酵又會(huì)引來新一輪的網(wǎng)絡(luò)媒體傳播。

社會(huì)情緒作為社會(huì)輿論背后的關(guān)鍵要素，在整個(gè)傳播過程中都發(fā)揮著重要作用。在社會(huì)輿論從最初生成到最終消亡的不同階段，社會(huì)情緒通過其不同的特性表現(xiàn)出深刻的影響力。

1.輿論生成階段

在輿論最初的生成階段，社會(huì)情緒對(duì)輿論的影響主要由其沖動(dòng)性和沖突性引起。沖動(dòng)性指的是在某一社會(huì)事件爆發(fā)后，公眾首先會(huì)第一時(shí)間根據(jù)自己接收和掌握到的有限信息做出下意識(shí)的、感性的判斷，這種感性情緒更多來自于公眾內(nèi)心情感的爆發(fā)，而非理性的思考，因此具有很強(qiáng)的沖動(dòng)性，甚至往往帶有先入為主的偏激性。這就使得民間輿論場(chǎng)在形成的初期，無論是輿論的內(nèi)涵還是輿論公開表達(dá)的用詞上都具有極強(qiáng)的感情色彩和喜怒傾向。社會(huì)情緒的沖突性來自于在社會(huì)發(fā)展、時(shí)代變遷過程中深層的社會(huì)性矛盾。改革開放以來，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制、政治體制和文化體制等各個(gè)方面的深入推進(jìn)，原有的社會(huì)一元狀態(tài)被逐漸打破，以物質(zhì)追求為核心的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)使得個(gè)人意識(shí)不斷覺醒，國(guó)門開放導(dǎo)致外來文化涌入，社會(huì)主體在多元思想的沖擊格局下開始解放自我、追求個(gè)性。多種社會(huì)矛盾與利益相互交織、相互沖突，必然會(huì)導(dǎo)致公眾思想和情緒的復(fù)雜化，導(dǎo)致一些消極、不健康的乃至極端的社會(huì)情緒產(chǎn)生。這種矛盾沖突使得公眾在事件爆發(fā)之前就對(duì)一些社會(huì)群體存在固有的反向社會(huì)情緒，左右公眾判斷，特殊情況下，長(zhǎng)期壓抑的反向情緒被導(dǎo)火索事件迅速點(diǎn)燃，易引發(fā)群體性憤怒和攻擊。

例如，“新冠”肺炎疫情期間，2020年2月25日，某網(wǎng)友稱城管隊(duì)員攔截四川進(jìn)武漢的蔬菜運(yùn)輸車輛并“搶奪”蔬菜，該視頻一經(jīng)發(fā)布便引起高度關(guān)注，民眾與城管之間郁積已久的“官民矛盾”被激化，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿論開始瘋狂指責(zé)武漢城管的“搶菜”行為，甚至將問題放大到了城管群體的職業(yè)道德和處事原則上。直到當(dāng)天晚間武昌區(qū)城管局公開回應(yīng)，稱所謂的“搶菜”其實(shí)是城管隊(duì)員幫助街道協(xié)運(yùn)、分裝物資而造成的誤會(huì)，網(wǎng)友才停止了人身攻擊。信息不對(duì)稱往往是造成輿論沖突的重要原因，疫情期間，由于人力不足、生活物資采購(gòu)渠道有限、防疫物資緊缺，很多工作開展相對(duì)滯后且難度較大，許多人不知內(nèi)情，導(dǎo)致關(guān)于“社區(qū)基層工作人員不作為”的抱怨在微博和微信朋友圈內(nèi)頻頻出現(xiàn)，公開指責(zé)基層政府組織的行為，使得本就敏感的社會(huì)情緒更加緊張，由此生成的輿論從誕生之初即與事實(shí)真相背道而馳，容易刻意放大負(fù)面情緒，不利于社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展。

2.輿論傳播與擴(kuò)散階段

在民間輿論場(chǎng)初步形成并進(jìn)一步傳播與擴(kuò)散的階段，社會(huì)情緒對(duì)輿論的影響主要表現(xiàn)在其感染性和煽動(dòng)性上。感染性是指?jìng)€(gè)人或群體的情緒影響到他人，通過有意或無意識(shí)的情緒表達(dá)或者行為態(tài)度來傳遞這種信息。在數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，社會(huì)情緒成為當(dāng)今社會(huì)化媒體的核心內(nèi)容，人們的互聯(lián)網(wǎng)使用已經(jīng)從過去的產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)驗(yàn)交換為主轉(zhuǎn)向情感交換為主，互聯(lián)網(wǎng)群體傳播對(duì)人類社會(huì)交往的最大改變，不僅在于深化傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)行為交換，更重要的是帶來更為廣泛和深入的情感交流[7]。在輿論產(chǎn)生初期，由于個(gè)人認(rèn)知、信息獲取、教育水平、身份地位、文化背景等多種因素的差異，公眾所產(chǎn)生的情緒也天生具有多元化特點(diǎn)，但是伴隨輿論的傳播和擴(kuò)散，多元化的情緒會(huì)在傳播中產(chǎn)生情緒互動(dòng)，逐漸相互吸收、相互感染，達(dá)成某些共識(shí)，從而產(chǎn)生趨同化發(fā)展態(tài)勢(shì)。最終某一種情緒會(huì)得到大部分人的認(rèn)同，成為主導(dǎo)性社會(huì)情緒，占據(jù)民間輿論場(chǎng)的主要口徑。

3.官方介入階段

民間輿論場(chǎng)形成一定規(guī)模后，必定會(huì)引起官方和政府的注意并參與其中，有所行動(dòng)。此時(shí)，官方和政府通過主流渠道公開表明的立場(chǎng)和態(tài)度將初步建構(gòu)起官方輿論場(chǎng)并直接影響社會(huì)情緒及社會(huì)輿論走向。如果官方輿論場(chǎng)符合社會(huì)大多數(shù)人的利益需要，安撫了多數(shù)網(wǎng)民的情緒，社會(huì)情緒將在一段時(shí)間內(nèi)維持一個(gè)較為穩(wěn)定的態(tài)勢(shì)，在此影響下的社會(huì)輿論也會(huì)保持相對(duì)穩(wěn)定。如果多數(shù)民眾并不滿意官方表明的立場(chǎng)，社會(huì)情緒將會(huì)再一次被激化，導(dǎo)致公眾的沖突性情緒高漲，甚至與官方形成明顯的反向社會(huì)情緒，在此情緒操控下，民間輿論場(chǎng)將形成二次爆發(fā)，進(jìn)入民間輿論場(chǎng)與官方輿論場(chǎng)對(duì)立對(duì)峙的狀態(tài)。

例如，在2020年3月11日引發(fā)熱議的“環(huán)衛(wèi)車運(yùn)肉”事件中，武漢市青山區(qū)園林社區(qū)利用環(huán)衛(wèi)車輛為居民運(yùn)送平價(jià)肉一事被居民曝光，引發(fā)眾怒。對(duì)此，武漢市及青山區(qū)多級(jí)政府快速響應(yīng)，組織多個(gè)工作組上門致歉，并對(duì)多個(gè)相關(guān)人員予以免職和立案審查處理，較為成功地穩(wěn)定并疏導(dǎo)了居民的憤怒情緒。與此相對(duì)的，在疫情爆發(fā)期，面對(duì)公眾對(duì)于防疫物資的管理和調(diào)配的質(zhì)疑和發(fā)問，湖北省紅十字會(huì)始終含糊其辭，沒有正面給出官方解釋，加劇了社會(huì)猜疑，也再一次催化了關(guān)于紅十字會(huì)組織的負(fù)面輿論的形成和擴(kuò)散。

4.輿論持續(xù)發(fā)酵階段

官方介入后，會(huì)形成一個(gè)民間輿論場(chǎng)和官方輿論場(chǎng)持續(xù)博弈的階段。在此過程中，社會(huì)情緒的波動(dòng)性對(duì)社會(huì)輿論的發(fā)展起到主要的影響作用。隨著事件的持續(xù)發(fā)展和更多事件信息被披露出來，社會(huì)情緒會(huì)表現(xiàn)出較強(qiáng)的波動(dòng)性特征，也就是常見的“反轉(zhuǎn)”現(xiàn)象。公眾可能會(huì)在官方的輿論引導(dǎo)和說服下產(chǎn)生情緒動(dòng)搖，又可能在主流情緒和意見領(lǐng)袖的情緒感染下重拾原有情緒，從而呈現(xiàn)出波動(dòng)不定的狀態(tài)。例如，關(guān)于此次疫情“人傳人”現(xiàn)象是否存在著官方早已獲得證據(jù)但隱瞞不報(bào)的情況，醫(yī)院方、專家調(diào)查組和以王立銘教授為代表的公開質(zhì)疑者們各執(zhí)其詞，不斷通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)表言論，引發(fā)了公眾的社會(huì)情緒波動(dòng)，時(shí)而質(zhì)疑專家組沒有全力調(diào)查，時(shí)而指責(zé)疾控中心隱瞞數(shù)據(jù)，而將重心放在論文發(fā)表上。受此影響，社會(huì)輿論也呈現(xiàn)出混亂、波動(dòng)的局面。

5.輿論消亡階段

在官方輿論場(chǎng)和民間輿論場(chǎng)博弈的過程中，輿論逐步走向消亡。因?yàn)楣俜浇o出最終解決方案之后，在絕大多數(shù)情況下，無論結(jié)果是否真的令人滿意，輿論都失去了其存在的本質(zhì)意義和價(jià)值。這里的“消亡”并不是徹底消失，而是被社會(huì)上其他事件所引發(fā)的輿論所取代，由社會(huì)化的大討論最終降解成了茶余飯后的小話題。當(dāng)我們有限的注意力被海量的信息資源所分割，轉(zhuǎn)移到另一件事情上，這就意味著一個(gè)輿論周期結(jié)束了。然而，輿論的結(jié)束并不意味著社會(huì)情緒的消亡，在此階段，社會(huì)情緒表現(xiàn)出積累性和潛伏性的特點(diǎn)。

事件解決、輿論平息后，由此引發(fā)的社會(huì)情緒會(huì)潛伏在公眾的記憶當(dāng)中，形成一定的情緒積累和疊加。當(dāng)類似的新的社會(huì)事件爆發(fā)后，之前潛伏并積攢下來的種種不滿、質(zhì)疑、悲憤、同情等情緒記憶就會(huì)被喚醒，并以更加強(qiáng)烈的程度和更快的速度爆發(fā)出來，引發(fā)更加兇猛的輿論狂潮。甚至有可能出現(xiàn)“重翻舊賬”的現(xiàn)象，使已經(jīng)平息的輿論事件再度被提起，成為社會(huì)和輿論關(guān)注的焦點(diǎn)。從某種意義上來說，社會(huì)情緒的潛伏性和積累性就是輿論初期社會(huì)情緒的沖突性的前因和另一個(gè)表征，由此構(gòu)成了一個(gè)循環(huán)往復(fù)的過程。

三、從“新冠”肺炎輿論實(shí)踐看社會(huì)情緒的引導(dǎo)

社會(huì)情緒是社會(huì)輿論爆發(fā)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，在深化社會(huì)輿論調(diào)控的同時(shí)應(yīng)該注重加強(qiáng)對(duì)公眾社會(huì)情緒的引導(dǎo)和疏解。從疫情爆發(fā)至今，整體來看，國(guó)家和各級(jí)政府在輿論把控和情緒疏導(dǎo)等方面均積極采取了行之有效的措施，為今后多領(lǐng)域輿論工作的開展提供了良好的借鑒意義。

（一）正視公眾的社會(huì)情緒

應(yīng)該注意到，無論是對(duì)“封城”決策的態(tài)度、對(duì)“高價(jià)菜”的抱怨、對(duì)防疫防控物資的討論，還是對(duì)相關(guān)工作人員的“指責(zé)”，其背后折射出的都是社會(huì)公眾對(duì)于“新冠”肺炎疫情這件國(guó)家大事的關(guān)注、憂慮，甚至是恐慌。社會(huì)情緒的高漲和輿論的爆發(fā)只是表面現(xiàn)象，其根源是深層的社會(huì)內(nèi)在矛盾和沖突。同時(shí)，情緒的爆發(fā)也是民眾積極參與社會(huì)事務(wù)，積極表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)和態(tài)度的表現(xiàn)和象征。政府應(yīng)該正視這種現(xiàn)象，不忽視、不回避，從社會(huì)情緒挖掘出公眾深層次的物質(zhì)、心理需求，將社會(huì)情緒看作是真實(shí)反映公眾內(nèi)心想法的一面鏡子，是建構(gòu)國(guó)家和公眾間的溝通橋梁，有利于加強(qiáng)對(duì)中國(guó)公眾實(shí)際生活的認(rèn)識(shí)和了解。

（二）弘揚(yáng)社會(huì)核心價(jià)值觀，加強(qiáng)社會(huì)情緒的正面引導(dǎo)

抗疫期間，“武漢加油”“中國(guó)速度”“白衣戰(zhàn)士”等關(guān)鍵詞在各大報(bào)道中被頻繁提及;以“抗擊新冠肺炎”為主題的獻(xiàn)禮歌曲不斷涌現(xiàn);《新聞聯(lián)播》推出“抗疫一線英雄譜”等系列節(jié)目;2020年中央廣播電視臺(tái)元宵晚會(huì)特別增加了一批以《你的樣子》《出征》《我們眾志成城》為代表的形式多樣、感人至深、提振信心的文藝作品。面對(duì)高漲的社會(huì)情緒和輿論，在正視的基礎(chǔ)上，政府還應(yīng)該積極利用科學(xué)的、向上的社會(huì)主義核心價(jià)值觀引導(dǎo)公眾情緒，利用先進(jìn)文化、中國(guó)精神、主流思想引導(dǎo)社會(huì)輿論，幫助公眾正確認(rèn)識(shí)社會(huì)發(fā)展現(xiàn)狀，樹立起正確的社會(huì)價(jià)值取向，加強(qiáng)社會(huì)群體間的共識(shí)，促使公眾積極、正向、理性地表達(dá)社會(huì)情緒。

（三）建立公眾民意表達(dá)機(jī)制，健全公眾利益訴求渠道

疫情期間，多級(jí)政府對(duì)輿論反饋予以了較高重視。2020年2月期間，上海以“一網(wǎng)通辦”市政系統(tǒng)的“我要找茬”功能為基礎(chǔ)，積極開通防疫防控專項(xiàng)反饋入口，先后收到400多條防控建議，并及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，保障渠道暢通。2月26日，武漢居民購(gòu)物服務(wù)平臺(tái)上線，針對(duì)“買菜難”“買菜貴”等問題開辟專門留言通道，由武漢市商務(wù)局提供24小時(shí)內(nèi)應(yīng)答服務(wù)。主流社會(huì)情緒、社會(huì)訴求表達(dá)渠道不通暢往往是目前公眾急于利用網(wǎng)絡(luò)途徑公開發(fā)泄情緒的重要原因，公眾沒有正規(guī)的途徑公開表達(dá)自己的社會(huì)愿景，只能借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行宣泄，表達(dá)自己的不滿。因此，政府應(yīng)該建立健全專門的民意表達(dá)機(jī)制，建設(shè)和拓寬現(xiàn)有的民意民情表達(dá)渠道，加強(qiáng)與公眾的溝通，及時(shí)掌握公眾的利益訴求、關(guān)注焦點(diǎn)，并深入了解和挖掘其背后的矛盾沖突點(diǎn)，通過實(shí)際的解決方案疏通和化解公眾的不滿情緒與反向情緒，減少因社會(huì)情緒的積壓而引發(fā)的矛盾，從而贏得公眾的心理認(rèn)同和好感。

（四）主流媒體強(qiáng)化權(quán)威信息發(fā)布能力，加強(qiáng)與公眾的溝通交流

2016年4月，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《2016年政務(wù)公開工作要點(diǎn)》，指出社會(huì)性事件發(fā)生后，“應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)舉行新聞發(fā)布會(huì)”，為政府信息公開設(shè)立了“剛性”規(guī)定。自2020年2月5日起，每日下午15時(shí)，國(guó)務(wù)院新聞辦公室準(zhǔn)時(shí)召開聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制新聞發(fā)布會(huì)，并借助《人民日?qǐng)?bào)》客戶端等渠道全網(wǎng)直播，及時(shí)發(fā)布疫情最新情況、介紹各項(xiàng)防疫工作最新進(jìn)展，并答記者問，推動(dòng)防疫舉措公開化、透明化、有序化進(jìn)行，消減社會(huì)疑慮，接受社會(huì)監(jiān)督。

在很多情況下，社會(huì)情緒的反向爆發(fā)和非理性爆發(fā)是由失實(shí)信息的發(fā)布與傳播造成的。失實(shí)或片面的信息容易造成公眾的認(rèn)知偏差，阻礙公眾的理性判斷，從而導(dǎo)致公眾產(chǎn)生沖動(dòng)性的極端情緒，造成輿論失控。因此，主流媒體應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)其權(quán)威信息的發(fā)布能力，力爭(zhēng)成為信息首發(fā)平臺(tái)，及時(shí)公布和補(bǔ)充真實(shí)有效的客觀事件信息，利用自身的權(quán)威性和專業(yè)優(yōu)勢(shì)強(qiáng)化對(duì)公眾社會(huì)情緒的引導(dǎo)。同時(shí)主流媒體還應(yīng)該加強(qiáng)與公眾的溝通和交流，及時(shí)掌握公眾的情緒動(dòng)態(tài)，將公眾普遍關(guān)注的議題提上議程，積極為公眾發(fā)聲，架構(gòu)起公眾與政府之間的橋梁，客觀、公正、理性地進(jìn)行社會(huì)評(píng)判和表達(dá)。

（五）公眾應(yīng)提高網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)，謹(jǐn)防惡意的情緒煽動(dòng)

不可否認(rèn)，部分利益群體存在著利用網(wǎng)絡(luò)散布虛假信息、炒作話題、惡意煽動(dòng)公眾情緒的行為，引導(dǎo)事件向著有利于自身利益的方向發(fā)展。例如，肆意哄抬口罩、藥品價(jià)格，利用物資恐慌情緒銷售劣質(zhì)、腐壞肉品和三無食品等。因此，公眾在參與社會(huì)事件、公開進(jìn)行情緒表達(dá)的過程中應(yīng)該適當(dāng)?shù)靥岣呔?，?duì)信息進(jìn)行一定的思考和判斷，多方查證，對(duì)沖動(dòng)性情緒進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)控。在情緒表達(dá)和情緒傳播的過程中保持一定的理性，謹(jǐn)防被利益群體惡意操控，推動(dòng)事件反向發(fā)展。

近年來，社會(huì)輿論日益成為國(guó)家高度重視和加強(qiáng)把控的領(lǐng)域。習(xí)近平總書記在十九大時(shí)強(qiáng)調(diào)“高度重視傳播手段建設(shè)和創(chuàng)新，提高新聞?shì)浾搨鞑チ?、引?dǎo)力、影響力和公信力。加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容建設(shè)、建立網(wǎng)絡(luò)綜合治理體系，營(yíng)造清明的網(wǎng)絡(luò)空間”[8]。尤其是疫情當(dāng)前的特殊時(shí)期，公眾情緒敏感、心理焦慮、網(wǎng)絡(luò)信息擁擠，因此更需要良好的社會(huì)情緒安撫和社會(huì)輿論引導(dǎo)機(jī)制。黨和國(guó)家必須牢固把握社會(huì)輿論陣地的主導(dǎo)權(quán)，高度重視輿論的內(nèi)在動(dòng)因，即公眾的社會(huì)情緒。必須意識(shí)到人們的社會(huì)心理和社會(huì)情緒正在隨著思想觀念和價(jià)值追求的多元化演進(jìn)而呈現(xiàn)出多元化分裂的狀態(tài)，只有充分地了解和掌握公眾的情感需求，為公眾創(chuàng)造良好的民意反饋機(jī)制和訴求表達(dá)渠道，切實(shí)為公眾解決問題、謀求利益，才能從源頭上疏導(dǎo)社會(huì)情緒，引導(dǎo)公眾正向地傳播和表達(dá)社會(huì)情緒，化解社會(huì)轉(zhuǎn)型過程中的一些不穩(wěn)定因素，推動(dòng)社會(huì)的和諧進(jìn)步與發(fā)展。

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